爱华网上一篇专栏文章中，我写到史蒂夫·乔布斯对微观管理的狂热。虽然乔布斯堪称十足的梦想家，但他的管理风格却是以痴迷般地关注顾客体验的细节而著称。为什么微观管理如此重要？苹果公司的成功，它在推出iPhone、iPod等产品后对顾客体验之细节近乎疯狂的关注，是一个正面例子。下面我来说一个关于微观管理的反面例子。
最近，我乘坐东方航空的商务舱从洛杉矶飞往上海。舱内的座椅有一个非常恼人的严重缺陷。座椅调成“睡眠”状态时，脚踏会升起来。但如果你只想抬脚坐着，却无法办到。因为椅背调成坐姿后，脚踏就会自动落下来。而在长达14个小时的旅途上，能抬脚坐着是一件非常惬意的事情，从医学角度来说对健康也有好处。但椅子就是这样设计的，只有完全躺下时，才能把脚抬起来。这是小细节吗？要是你坐14个小时它就不是小细节了。周围的旅客也都在费劲地想把脚踏抬起来，却无一成功。 直到现在，我仍然觉得飞机这么个庞然大物能飞上高空是件不可思议的事情；但是更不可思议的是座椅设计师不会设计椅子；而最令人不可思议的是，竟然有航空公司在它们的飞机上安装这种椅子。 小细节吗？买票时我有无数个选择。我可以从洛杉矶、纽约、芝加哥或其他城市起飞，可以从无数家航空公司中挑选一家。还有，要是我必须自费买票的话，我可能会选择经济舱。椅子的舒适程度会不会影响我买票的决定？当然会。我并不胖，要是不能抬起脚踏舒舒服服地坐着，干嘛要多花这3000多美元呢？东航CEO应该找出是哪个不负责任的人选购了这些椅子。
我以前写过一篇关于公司DNA的文章。所谓公司DNA，是指公司无法避免的一些内在特性。例如，企业是不是关注顾客体验。如果不是，那么这家公司对顾客体验的漠视将以很多不同的方式体现出来。 东航就是如此。我到洛杉矶的航班晚点（我需要先飞到洛杉矶），到达检票口时舱门已经关闭10分钟。我需要改签第二天的机票。东航的工作人员还在。他们能为我预订第二天的机票吗？不，他们不能，或者不愿意。他们只是给了我东航在洛杉矶的客服电话。他们为什么不能替我打电话？再说为什么还要打电话？我打了15分钟，电话一直没人接。现在我也终于明白他们为什么不想替我打电话了。我只好放弃。由于我来洛杉矶乘坐的是达美航空的飞机，所以我去了达美的咨询台。咨询台的女士给了我附近一家旅馆的优惠券，最让我高兴的是，还替我预订了第二天东航的座位（原来不需要打电话）。 第二天，飞机起飞后，坐在后面的一位女士挪到了前面的一个空座上。机组人员命令她回到原位。为什么呢？原来他们自己要坐。简直太好笑了。 有意思的是，东航为什么不改变这些事情。答案是他们的DNA里没有针对顾客体验的微观管理。公司里没有人把关注顾客体验的细节当作自己的职责。我所经历的一切，包括我误机时地面值机人员对我不闻不问、客服电话没人接听、飞机座椅调成坐姿后脚踏自动落下、机组人员把商务舱座位占作己用，任何一件这样的事情发生在苹果这样的公司都会有人被炒鱿鱼，有许多人会受到严厉处分，史蒂夫·乔布斯会像传闻中那样大发雷霆。 我估计东航有关人士会读到这篇文章，读完后会很生气，生气的对象不是公司内部的敌人（不负责任的员工），而是为他们免费提供疾病诊断的外部朋友（我）。东航的CEO有可能看到这篇文章，也可能看不到。不过我猜没有哪位东航员工会把这篇文章转发给他。只有自己出马，做一回自己公司的顾客，CEO们才能发现这些令人不快的事实。 我这里有另外一点小小的“秘诀”奉送给读者。在飞机上时，我告诉一位工作人员我的椅子好像有点问题（其实跟所有其他椅子的问题一样，不过我想知道他会怎么说或怎么做），他试着调整了一下。原来打开椅子的扶手（不是带桌子的那边，是另一侧），扶手的背面有一个控制杆。拨一下控制杆，即可关闭椅子的电动操纵装置，这时你可以手动抬起脚踏。可以让邻座的旅客按住控制杆，你自己手动抬高脚踏，然后松开控制杆，这样脚踏就能比原来抬高大约10公分左右。 我看到一位旅客想出了另外一个方法：把随身带的包塞到了脚踏下面。我猜他是先把椅子调成睡眠姿势，然后把包放在脚踏下面，随后再把椅子调成坐姿。不知道这是否会降低椅子的使用寿命。不管怎么样，不要说你没从这篇文章中得到有用的东西哦！
