爱华网文/本刊记者 冯 戈 “邮储银行是2007年3月份挂牌成立的。在成立之初，就设立了个人业务部、公司业务部、信贷业务部、信用卡中心、国际业务部等。由于邮储银行是在过去邮政储蓄的基础上成立的，所以与邮政的关系比较多，今后也要考虑与邮政系统的协调，所以在这个基础上，就想把邮政的渠道整合在一起，于是就成立了渠道管理部。” 在接受本刊记者访问时，中国邮政储蓄银行渠道管理部总经理罗志安道出了成立渠道管理部的缘由。 渠道管理部是业务平台 “目前，渠道管理部的功能也还在逐步探索中。”对于渠道管理部的功能，罗志安是这样回答记者的，“我们邮储银行与客户打交道的渠道都归到一个部门来管理，这就是我们当初设立渠道管理部的一个思路。” 罗志安介绍，渠道管理部的一个主要功能就是规划、管理邮储银行的物理网点，目前该行在全国31个省、5个计划单列市有36家分行，36800个网点，整个分支机构的规划、建设的标准都在这个部门。该行已经决定全面提升银行网点的服务能力和竞争能力，2009年已将网点科学选址、网点装修规范工作正式上升到日程安排。加强对网点的管理，使得网点的布局更加科学。 渠道管理部的一个主要职能就是相当于其他银行的电子银行部——这在邮储银行是个很大的职能。为什么把电子银行部放在渠道部呢？因为邮储银行成立初期，电话银行业务、网上银行业务还都是空白。 “当时我们在做银行架构的时候，专门还写到了这么一条，等电子银行业务发展壮大以后，电子银行部应该独立出去，所以目前是放在渠道管理部。”罗志安介绍道。 邮储银行的电话银行业务是在2007年底才正式推出，2008年正式对外服务。公司网银业务已对外提供服务。个人网上银行正在建设中，今年34月份将正式推出，对外提供服务。 此外，还有一些其他的渠道，包括ATM、POS机等。罗志安表示，为了建设高效的销售渠道，要加强ATM的管理与考核，加大POS等自助机具的投放力度。 另一个渠道是对客户经理队伍的建设和管理。客服这块也是在渠道管理部归口管理，电话银行的客服中心刚刚成立一年多，有400来人，也归在这里，所以目前渠道管理部的职责比较综合化。 “有一段时间我们也在讨论，整个邮储银行的部门设置还有哪些要整合、调整。总的来说，我认为目前渠道管理部应该是比较成功的，只要是客户与我们银行接触的地方都归到一起管理了。”对于渠道管理部，罗志安这样评价,“渠道管理部是支撑部门，为其他部门提供业务支撑。个人业务部、公司业务部的职能主要是产品的开发、设计，我们渠道部可以给他们提供一个平台——物理网点、电子银行渠道，网上银行渠道，还有客户经理。” 丰富的产品推动渠道发展 “渠道部成立之初，我们就看到，与别的银行相比，邮储银行的产品相对比较单一，银行的业务人员在业务方面也是刚起步，谈不上真正的优势。唯一的优势是网络技术还比较先进。”对于邮储银行的长短处，罗志安很清楚。 “因为我们原来属于邮电系统，所以与四大银行相比，在网络技术上有一定的优势，这对我们业务的推动发展起了非常大的作用。”罗志安介绍道。 罗志安表示，渠道管理部下一步要以效益为中心，加强网点的建设与管理，要进一步增强网点的销售能力、盈利能力。提高自助设备和电子银行交易的比重和经营效益。要加强自助银行的建设，要加大ATM的布放力度，优化绿卡受理环境；要丰富自助缴费终端的服务范围，推动网点转型和中间业务的发展。
怎样评价一个网点的经营能力？在于能不能把产品卖出去，这就要靠产品丰富，靠销售、服务的带动。如果银行的产品多，买的人就越多，客户的基础就越牢固。 罗志安介绍道：“客户平时在我们在这儿给父母汇钱，还有存款，然后还转账，还可以买些基金之类的理财产品，还可办个信用卡。这样产品丰富了以后，对网点的销售能力提高极大。现在邮储银行每年增加3000亿元存款基本是可以保障的。” “做了几年业务以后，我们发现要把网点优势发挥出来，用银行的模式来销售我们的产品。产品越多，单个支行的规模越大，成本越低，利润越大。”罗志安这样总结道：“过去我们的产品较为单一，只有汇款、存款业务，老百姓觉得你这里没有吸引力，办个汇款、存款就走了，想要靠存汇款业务留住客户就非常费劲。” 虽然目前邮储银行有网点36000多个，但国家还希望邮储银行多增加网点。对此，罗志安表示，“一些大银行都是在收缩网点，基本上农村的村镇网点就很少了。股份制银行的规模太小，许多银行的网点都不到1000个。网点投入成本非常大，我们36000多个网点能够支撑下去，得益于与邮政结合在一起。” 邮储银行在农村地区更多的业务是储蓄存款和汇兑。邮储银行的网点和邮政在一起，对邮政人员稍加培训，就可以上岗操作邮储的银行业务了，在办理邮政业务的时候顺便就可以提供一个金融服务，这样在农村能够把网点的成本控制住。如果是照四大行、股份制银行在农村开个网点，大部分都会亏钱，而且风险也不好控制。 随着渠道的多元化发展，如何提高渠道资源的效率，更好地服务于客户是一个很重要的命题。 罗志安表示，要提高自助设备和电子银行交易的比重和经营效益，为一般的客户提供更多的自助服务，加大ATM的布放力度，优化绿卡受理环境。让客户更多去做电话银行交易、网上银行交易，引导客户把那些简单的、能够标准化的业务在ATM操作。 同时其他渠道的销售也要加强，特别是电话银行，经过一年的运行，对业务的贡献比较大。 为使服务能力有很大的提升，渠道管理部下一步就是要发展网上银行业务。 “应该把这条腿（网上银行业务）做大，做粗一些，这样就可以为银行客户提供一个比较全面的服务，提高客户的忠诚度，吸引高端客户。”对于网上银行业务，罗志安道出了这样的想法。 据了解，邮储银行的网上银行预计在今年的34月份推出，届时该行的网点均可以开通。 给地方经济和群众带来实惠 从1986年恢复开办，邮政储蓄就是依靠邮政的网络开展业务，这给邮储银行带来了一个很大的优势。 截至2009年12月31日，全行储蓄网点总数达36800多个，这样一个网点数量的优势使得邮储银行是真正能够在全国最大范围内做到异地通存通兑的一家银行，就是在异地取钱，异地存钱。 据罗志安介绍，邮储银行的网点中农村占的比重较大，在连接城乡，服务“三农”中，成为城乡居民个人结算的主渠道。特别是一些边远地区，邮储银行是当地唯一可获得金融服务的机构，深得百姓的信赖。 由于过去监管部门不允许邮政储蓄做信贷业务，所以邮储银行成立后，客户很多是个人客户。目前邮储银行刚转型，正在发展公司客户。现在一些个体商户，还有学生、外出打工的人，他们使用邮储银行的网络非常频繁。这就为邮储银行提供了大量的存款，增长非常快，现在每年增长大概是3000多亿元。现在邮储银行的存款是24000多亿元，而1998年邮储的储蓄才3000亿元。 在农村地区，给农民提供一些基础服务，比如，帮电力公司代收农民的电费，这能够带动业务发展，也形成一个固定的资金来源；一些政府对农民的财政补贴、税款、新农村社保资金邮储银行都可以代收代付。 因为邮政是普遍服务，过去设施确实比较简单。为了改进服务，渠道管理部也作出了很多努力。 “银行成立这两年多，我们对网点的改造力度特别大，客户群体主要还是以外出务工人员为主，还有一些学生，客户明显感受到进步很快。这两年，我们在提高服务方面下了很大力气，过去别的银行都有电话银行服务，而我们没有电话银行服务，现在我们也有了，而且电话也很好打，接通率非常高，服务也很到位。这样客户感觉就不一样了。”罗志安介绍道。 逐步转型的邮储银行 任何一个银行都有“二八开”的规律，就是20%的客户创造了80%的利润，80%的客户创造了20%的利润。 “说实话，农村的客户基本上没有什么利润，更多的利润还是在城市，邮储银行也在逐步转型，就是完全的向商业银行迈进。”罗志安对记者透露了邮储银行的下一步打算。 银监会对邮储银行的定位是社区银行、大众银行。罗志安表示：“邮储银行作为一个商业银行，需要盈利。我们也计划在城市里采取与别的银行一样的模式——单独开设营业网点，不完全是与邮政的网络结合在一起。我们银行以后的盈利模式是一个微利的，不会像其他商业银行一样，利润非常多，但亏本也肯定是不行的，亏本就活不下去了。” 罗志安认为，邮储银行要活下去就要靠两个方面。 一方面在城市地区，邮储银行的网点运营完全是商业化的运作模式，要开发一系列全方位、全功能的产品，要大力开展贷款业务，包括公司业务。把信贷产品和公司产品全方位地做起来，理财产品也要做起来。客户群方面走高端客户路线，把大企业、大客户个人业务做起来，城市的盈利就上去很多了。大城市的利润来源比较丰富。客户定位要转变思路，对中高端客户加大服务力度，在渠道方面要改善网点，或者完全新建一些适合于中高端客户的网点，提供更高标准的服务，一般大众服务也要提供更多的服务手段。 另一方面要加大中小县城业务的发展。随着城市化步伐的加快，更多的农村人口向小城镇、县城迁移。这几年，几大行也在反思他们从县城撤退步伐太快，现在想要再回去就费劲了。邮储银行36800多个网点中，县城占有很大一部分，中小城市有很大一部分。县城的网点是邮储银行业务发展的一个很大的潜力点，邮储银行目前开始对这部分网点高度重视，认为银行的发展要跟着国家的战略走才能有大的发展，大力发展中小城市就是国家的发展战略。 “我们发现城乡接合部是一个非常好的地方，大银行的网点顾不过来，小银行的网点也不多。而我们在这些区域的网点都是现成的，不用再去费劲铺网点了。比如，北京的亦庄地区处于城乡接合部，那里有一个小邮局，里面的邮政储蓄银行支行也很小，但3台ATM前每天排满了人，而且每天每一台机器的跨行交易量都达到100笔到200笔，所以利润相当可观。从这里就可以看到我们在县城和中小城市以后的盈利空间了。”对于未来，罗志安似乎看到了一个潜在的金矿。
