爱华网在一个缺少诚信的社会体系中，淘宝能否顺利突围 文 本刊记者 吕斌 2010年3月8日，淘宝网消费者维权平台正式上线。通过该平台，淘宝上的买家们可以随时对具体交易进行维权投诉，并可随时查询投诉进展的情况。 一个月前的2月2日，淘宝斥资1亿元人民币成立维权基金，公开承诺对于在淘宝网上买到假货及产生消费纠纷的买家“先行垫赔”。只要消费者在淘宝网的网购行为中权益受到侵害，并无法及时与售卖方达成协议时，即可向淘宝网发起申述，淘宝网将对消费者的交易损失实行先行垫赔。截至3月3日，短短一个月时间，淘宝已帮助46000多位消费者成功维权。 一直以来，电子商务消费维权是个难以解决的问题，很多消费者在网购中遭遇售假、欺诈或退换货等售后服务问题时，往往无法及时获得解决，互联网本身的特性也决定了电子商务行业的这一软肋。 淘宝此次开创性的举措，首开电子商务平台帮消费者维权的先河，其先行垫赔的模式，有望大大改善电子商务行业“维权难”的现状。但是面对整个互联网产业诚信体系的不完善，作为电子商务产业的老大，淘宝此次“突围”能否一帆风顺？ 先行者淘宝 不同于传统的商业模式，电子商务往往是见不到人、见不到货的“诚信商业”，而在国内商业环境中，诚信恰恰是较为缺失的一种要素，这也注定了在网购时不能买到称心如意商品的概率相对较高。 “由于信用体制的缺失，电子商务在中国面临着更为复杂的诚信问题，这也是电子商务在早期发展缓慢的主因。”正望咨询副总裁、高级互联网分析师周洪美在接受《法人》记者采访时表示。 淘宝网在国内率先推出的支付担保模式在一定程度上解决了诚信的问题，这种模式后来发展成现在颇有名气的“支付宝”，此模式要求在网购过程中，买家的货款先由淘宝网代收，在收到货物并确认无误后淘宝网再把货款付给卖家。这种模式也成为近几年网上购物产业迅速发展的重要原因之一。 但尽管如此，电子商务交易纠纷还是明显多于传统商业交易模式。由于网购消费者无法接触到商品，只能通过图片、文字描述等手段来感知商品的质量，因此诸如服饰这种非标准化的产品很容易产生感知偏差，加上消费者往往无法和出售方进行有效、全面的沟通，网购交易很容易出现纠纷。 “据我所知，淘宝网在2009年出现纠纷的交易超过一百万笔，但交易纠纷的比例相对2008年有一定程度的降低。同时，由于卖家很注重买家的信用评价，大多数交易纠纷都能得到很好的解决。”周洪美表示。 正望咨询曾专门做过网购交易调查，结果显示：2009年每93.4万笔网上购物交易会产生 1 次工商/消协投诉，而2008年每67.7万笔网上购物交易就会产生一次工商/消协投诉，投诉率下降了27.5%。其中，商品与网上的说明不符、商品存在质量问题、物流以及售后服务是网上购物最容易出现的问题。 一般来讲，当买卖双方出现纠纷时，需要一定的处理周期，买家可能需要较长的时间才能得到赔偿。此次淘宝网的“先行垫赔”能够让消费者较早的取得赔偿，同时淘宝网也较多的承担了与卖家沟通的工作，减少了消费者为获取赔偿而需要投入的精力。 “此措施一方面能够更好的保障买家利益，另外一方面也可以吸引更多的消费者放心去网上购物。”周洪美表示。
“出头鸟”的挑战 此次“先行垫赔”计划，是淘宝网继支付宝之后又一重要举措，凸显了淘宝网在打击假冒商品、促进电子商务诚信交易方面的努力。但也有人担心，在缺少诚信的社会体系中，淘宝这只“出头鸟”若想顺利突围，面临的压力注定不小。 鉴于互联网的良莠不齐，交易数量庞大的淘宝网如果对所有投诉均先行垫赔，其成本压力可想而知，先期1亿元的基金规模也不知能撑多久。此外，如遭遇消费者过度维权等情况，解决起来也将十分棘手。 “在我看来，如果淘宝网加强监管，并采取多种法律允许的方式来制约淘宝的网络商家，那么维权申诉不一定会泛滥，但不可避免的会有维权投诉突增的现象。”北京卓智律师事务所高级合伙人姚克枫律师在接受《法人》记者采访时表示，淘宝网的先行赔付对于消费者是有利的，但对于网店商家，淘宝肯定会通过各种方式来制约，从而避免垫付成本的压力。 同时，在这一过程中也存在出现过度维权、恶意维权的可能，这需要淘宝网采取更加完善的法律应对，例如在相关条款上逐步完善、采取更为有效的审查制度等方式来应对。 实际上，淘宝先行垫付规则执行短短一个月，已经有非议声出现。最近，有媒体报道淘宝在向用户“先行垫付”方面设置了很多障碍，索赔门槛很高，从而引发了新的维权事件。 姚克枫律师认为，这些非议的出现，说明淘宝在制定游戏规则之前就已经考虑到了必然存在的若干障碍。同时，索赔门槛高引发争议也说明淘宝制定的条款、策略仍有趋于完善的空间。 “从某种程度上说，淘宝的这种模式已经超越了线下商店的做法，对消费者的保障力度更大，因此不能要求所有的商业经营者都能采用这种标准，也很难成为具有强制意义的行业规范。”正望咨询副总裁、高级互联网分析师周洪美认为，但对于网上购物平台来说，由于市场竞争的原因，有可能其他平台会跟风采取类似的措施。 电子商务打假路 在国内商业环境中，诚信体系的建立一直都是个难题，一方面是企业及消费者诚信意识的薄弱，另一方面也缘于我国立法和执法方面的缺憾。 “诚信体系应当与信用体系相结合，在欧美国家，如果信用记录不好，日常生活中就会碰到很多障碍。因此，诚信体系的建立需要建立完善的信用档案并把信用记录和日常生活相联系，这需要不同部门间的合作。”周洪美表示。 而对于中国电子商务企业而言，由于整个社会信用体系的缺失，不同的企业只有自己建立信用体系标准，但这些信用记录是比较孤立的，不能形成有效的制约环境。 “我国的法律法规已经在逐步的完善和进步之中，但往往具体执行起来存在理解的不同以及利益平衡等问题。”姚克枫律师认为，尤其在互联网行业中，由于互联网技术和产业整体发展比法律的健全速度要快，法律的滞后性显得更为突出。 姚克枫律师表示，从商品经济与法律的综合角度来看，售后服务已经逐渐演变成决定商品购买的主要因素。电子商务虽然不同于传统买卖方式，但与传统商业模式的根本属性是相同的。因此，售后服务的质量在传统行业和电子商务行业都非常重要。 由此可见，打假、退换货等售后服务水平的提升，是电子商务竞争中不可或缺的关键一环，也是“淘宝们”首要解决的问题。 “我觉得电子商务企业首先要完善自己与网络商家的关系和权利义务，既保证商家愿意在网站上开店，也要保证网站能够‘管住’商家，并保证在商品出现瑕疵的情况下能够维护消费者的利益。”姚克枫律师认为。 电子商务“打假”之路注定坎坷而漫长，“得消费者即得天下”，这条浅显的商业规律每个人都看得懂，但执行起来却绝非易事。此次，淘宝网首开“先行垫赔”先河，其效果如何短期内尚不得而知，但无论如何，淘宝都不应成为孤军奋战者。
