爱华网听说有个网上调查，是关于最受人们尊敬的职业排名。我没记住最受尊敬的职业，但记住了最不受尊敬的两个：最不受尊敬的女人职业是“小姐”，最不受尊敬的男人职业是“保安”。 我以为，今天的中国，可以没有小姐，但不能没有保安。 不信？把保安取消，我相信每家的防盗窗就要换成钢板的了；摩天大厦里办公室的门也都要换成防盗门；不仅如此，大学课间休息时，学生们都要抱着自己的笔记本电脑上厕所，因为小偷时刻都可能混在学生中。 既然在今天的中国，保安的重要性已同空气和水差不多，那为什么他们却最不受人尊敬？ 每天给小汽车敬礼，就为这1000元 回长春探老母，她住在长春市最高档的一个住宅区。小区保安大都是来自长春市附近农村的小伙子，他们被训练得对人彬彬有礼，热情助人，像我妈妈这样的老人买东西回来，他们总是帮着送到家。 我妈说：“这些小伙子真够辛苦的，冬天晚间零下十几度都要在外面巡逻，难怪没人愿意长干。他们经常换人，每到过年过节，我想感谢感谢他们，可是一打听，认识的都走了。” 我问妈：“东北工作不是很难找吗，他们怎么还不愿意干？” 妈说：“嗨，谁愿意干？一个月就1000元，还竟挨住户骂。要我，宁可回家种地，也不干这个活!” 我说：“为什么住户骂他们？” 妈说：“这个院里竟是有钱的大款，很多大款是小县城来的，这些暴发户素质低，经常从楼上往下扔垃圾，汽车也随便停放，狗屎也不自己收。保安提醒时，他们态度往往不好，有的保安还被打过！”
一次我在大门口等人，看到一辆没有小区停车证的汽车被保安拦下。当保安给车敬个标准的军礼后开始询问时，半晌，那辆新车的车窗才缓缓地滑下，一个并不难看的中年女人脸露出来，甩给保安一个绝对不屑一顾的表情，说：“干什么？” 保安问：“去哪儿？” 那张脸说：“回家。” “住在哪栋几门？”保安又问。 不屑一顾的脸又多了一层不耐烦。 “32栋305。” “怎么没车证呢？”保安又说。 女人的眉毛拧起来，瞪着保安干脆不说话了。那表情就是：我看你敢不让我进？ 这时后边来车了，保安只得把门打开让那女人和她的车进去了。 我问那个保安：“你就不能不让她进去？” 那个二十几岁、曾经当过兵的小伙子，用一种绝对无可奈何、绝对习以为常的口气说：“怎能不让人进？人家是业主。” “那她不是违反规定了吗？”我说。 小伙子说：“违反规定的事多了，业主谁敢惹呀？” 我又问：“这些开车的都这么凶吗？他们凶的多，还是和善的多？” 小伙子毫不思索地说：“当然是凶的多。” 我说：“他们对你们这么凶，为什么还要给他们敬礼。” “这不是流程吗？必须是标准的军礼！否则要扣分的。”小伙子说。 小伙子看看我，拽了拽他那有点不合身的制服说：“以前当兵也敬礼，那起码还有点军人的意思；现在每天给小汽车敬礼，就为这1000元。下个月我也回家不干了。” “一个保安死了，才赔多少钱？ 一个业主死了，要赔多少？” 对房地产商来说，物业管理是个费力不讨好的非主营业务。物业管理最容易同业主发生冲突的就是保安，其中有两个主要原因：一是，业主每天最经常见的公司员工就是保安，业主往往把对物业管理甚至房屋质量的不满，无意识地转嫁到保安身上；二是，保安员的职责不仅是保安，还有维护小区规则“执法者”的作用，因此也容易同不习惯被人管的业主发生冲突。可是保安员恰恰是物业公司里最底层、最没发言权的员工，于是，他们就成了发展商或物业公司与业主之间的“三明治”。 于是，在工资又低又受气的双重压力下，保安自然成为最不受人尊敬的职业。我曾请教过一个物业公司老总，有什么办法能让保安尽量做得长一些？ 他说：“没办法。而且，我们也不希望保安做得长。如果保安做得长，对业主情况了如指掌，万一发生内外勾结，监守自盗的事，物业公司可就麻烦大了。再说，保安员流动率高的问题，不是我们物业管理的重点。业主对物业管理的好坏，更多同物业费高低和质量维修等问题联系在一起，保安最多是ABC管理法的C。” 这个物业公司贴在墙上的企业文化有一句是“以人为本”。他们曾发生过一件保安和业主动手打仗的事情，结果那个保安被开除了。从此他们给保安规定一条纪律：打不还手，骂不还口。 我说：“那保安不是人吗？如果保安生命安全面临威胁时，也不能还手？” 那个老板说：“黄老师，你也是做过生意的人，一个保安死了，才赔多少钱？一个业主死了，你要赔多少？” 听他一句话，我彻底相信了文章开头关于最受尊敬工作的调查结果。 中国有一句看低军人的古话：“好铁不打钉，好男不当兵。”看来今天应该改为：好男不当保安!因为当兵至少还是给国旗敬礼。 保安应该成为最受欢迎的职业才对呀！ 可是按经济学规律，盗贼越猖獗，对保安需求就越大，而且越需要好的保安呀？保安应该成为最受欢迎的职业才对呀！ 什么是好保安我不知道，但我知道最好的可能是美国总统身边，那些穿风衣戴墨镜、高大威猛，必要时可以舍身救主的保安。 其实，白宫保镖和物业保安都是人，在今天的商品社会，让一个人甘愿为自己的职业送命，没有钱肯定不行；但只有钱肯定也不行，人还必须有点职业精神。 什么是职业精神？说白了，就是从业人员对自己做的这份工作有一点尊敬。人为什么要尊敬一份工作？是因为这份工作对别人有意义，能得到别人的承认。人是社会动物，自己不知道自己长的怎么样，必须通过别人那面镜子，才能知道自己是否好看。而工作恰恰是每个人与别人接触的最重要媒介。 按中国保安目前的工作现状，让保安员对保安这个职业产生一份尊敬是不可能的。因此这个行业只能承担着最高的流动率，最少的职业积累和吸纳最低素质的从业人员。 可是一个快速进入城市化的中国，不可能没有物业管理，不可能没有保安。于是，我在MBA课堂上给学生们出了一道题。在人命用金钱衡量的今天，在保安行业现状一时半晌改不了的今天，如果我们从事物业管理行业，如何能做得比竞争对手好一点？ 社会的礼教应该从上向下才有示范作用 “黄老师，我就是物业公司的，我们公司也管高档小区，也管低档的小区，你讲的故事我们经常遇到。其实，那个保安总结得不对,不是富人凶的多，低档小区的穷人也凶，城里人看不起农村来的保安员是中国社会的一个普遍现象。不信，让他到低档小区干干？低档小区业主和保安动手的比率相对更高。我们的保安轮换时，他们都喜欢在高档小区。”一个从事十年物业管理工作的学生说。 嘿！这就是给有实际工作经验学生讲课的好处，你总会碰到真正的行家！ 这个学生继续说：“80后的人成为保安从业人员主流后，员工流动率就越来越高。一些大城市保安从业人员的流动率接近200%。也就是说：一个保安员平均就能干6个月。想想看，仅仅6个月！员工对公司能有什么归属感？公司对员工能有什么培训？” “我们一个经理被这样高的流动率搞得没办法，以至于对新招的每批保安第一句培训话便成了：‘我们欢迎你们来，也欢迎你们走! 但干一天就要服从一天公司规则。’” “后来，我们逐渐意识到80后的人有他们的缺点，也有他们的优点。他们的优点是对人的尊严有了更多的要求，他们没有受苦挨饿的经历，他们的腰比父兄们挺的直；同时，他们头脑更活跃更有创造性。他们的出现其实是在逼着中国企业提高管理水平。” “可是物业管理的毛利率像纸那么薄，又是劳动密集型行业，任何公司都不可能有多少空间给保安员付出比同行更多的工资。因此，任何管理方法的改进必须在这个前提下才可行。这就逼着我们从事物业管理的人想其它办法。于是，我们在大前年就取消了让保安向业主敬礼的规定。” “为什么要取消这个规定？让我现在用现场调查来解释这个问题。在座的各位遇到保安向我们敬礼。有多少人回礼？”这个学生问到。 一百多个听众，慢慢地只有两只手举起！ “那我再问：当他们敬礼时，有多少人向他们点头微笑？” 不到十只手，稀稀拉拉举起来。 “对了，这就是我们思考的出发点：既然我们不能提高保安员工作的满意度，就要尽量减少他的不满意度。一份最低工资的工作，还要求从业者给瞧不起他们的人敬礼，并且还得不到起码平等的回礼，这毫无疑问会进一步伤害从业者的尊严。保安员也是人，也有面子，人的面子都值钱！我们既然给不起保安更多的工资，至少我们应该少损害他们的面子！一个社会的礼教应该从上向下才有示范作用，哪有从下向上?从下向上不是礼貌，而是讨饭。是人谁都不愿意这样做。可是保安这个工作，打着提高服务水平的名义，逼着从业人员放弃尊严。人不幸福，不可能对人友善。保安员肯定是不幸福的，因为背井离乡，面对陌生城市文化，工资收入又低；然而，保安员的工作却还逼着他们对人过分友善。这实在违反了人性。难怪没人愿意把保安当作职业。”这个同学继续讲。 “没想到这个小小的改进收到的效果超出了我们的想象，我们保安员的流动率开始降低了。这个变化给我们一个启示，改进的着眼点要放在减少保安员工作不满意的地方。” 保安的不满更多来自公司内部的不平等 “任何物业公司都有一些文员和管理人员，这些人干的工作对从业者素质要求都不太高，成千上万找不到工作的高中生和大学生都能干！按经济规律说，这样的工作是不需支付高工资的。可是，这个行业的奇怪现象是：这些人的待遇往往比很难招的保安员还高。为什么？因为他们往往是城里人和有关系的人介绍进来的。想想看，我们都是人，尤其是年轻人谁愿意认命？我在太阳下站12个小时赚1000元，你在冷气办公室填填表赚2000元，我怎么能平衡？所以，我们想办法把物业管理文员的待遇逐渐降下来，把省下的钱用来提高保安员的生活福利。”这位学员接着阐述。 “保安员稳定后带来另外一个我们没有意料的变化。原来中国人不是没有礼貌的民族，而是我们对不熟悉的人没有礼貌，对熟悉的人有礼貌。一些超过两年的保安员，业主开始能叫出他们名字，甚至知道他们是哪里来的，是否有女朋友。这时有些业主见到保安开始主动点头问好。有的业主买了东西，甚至很贵重的东西，可以存放大门保安那里，并指明让某某保安给代管。这是什么? 这就是信任！这种信任给保安员的工作增加了满意，保安员从业主的友善和信任中获得了承认。业主同保安员的这种正向关系又进一步增加保安的稳定性，我们现在保安员的流动率只有20%！” 不同保安搞熟，我们就不被偷吗？ “随着保安队伍的稳定，保安员的素质也发生了变化，现在我们的保安员大都是一米八以上的退伍军人。结果另一个意想不到的现象又发生了，业主同保安吵架的情况大大改善了，业主好管多了。想想看，一个不太守规矩的小青年，面对一个一米六的保安和一个一米八的保安，态度肯定不一样！其实中国人也愿意守规矩，但是看到别人不守规矩还能不受到处罚，大多数人也开始不守规矩了。” “另外，我们也取消了不许收业主礼物的规定，业主用红包和物品对保安员表示感谢，是对保安员工作最大的承认。去年我们一个保安员过年收了2000多元的红包！为什么不许收，为什么非要业主写感谢信，想想看现在哪个业主还愿意提笔写字？” 看着所有同学都津津有味地听这位物业公司同学发言，我干脆把他请到讲台前，让他组织关于如何做好物业管理的课堂讨论。 课程结尾，一个同学又重复提出我们普遍担心的问题：“我听说好多小偷都同保安勾结起来，如果保安对你家情况很熟，是不是也有一定风险？” 物业公司的同学说：“的确有这样的事，但那毕竟是少数。我们必须反问自己，不同保安搞熟，我们就不被偷吗？再退一步讲，如果你是小偷，你是偷相熟的人，还是偷不熟的人？你是偷对你好的人，还是偷对你恶的人？” （作者系北京大学光华管理学院访问教授，现居墨尔本）
