保安礼仪 你给保安回过礼吗?



 听说有个网上调查,是关于最受人们尊敬的职业排名。我没记住最受尊敬的职业,但记住了最不受尊敬的两个:最不受尊敬的女人职业是“小姐”,最不受尊敬的男人职业是“保安”。

  我以为,今天的中国,可以没有小姐,但不能没有保安。

  不信?把保安取消,我相信每家的防盗窗就要换成钢板的了;摩天大厦里办公室的门也都要换成防盗门;不仅如此,大学课间休息时,学生们都要抱着自己的笔记本电脑上厕所,因为小偷时刻都可能混在学生中。

  既然在今天的中国,保安的重要性已同空气和水差不多,那为什么他们却最不受人尊敬?

  

  每天给小汽车敬礼,就为这1000元

  回长春探老母,她住在长春市最高档的一个住宅区。小区保安大都是来自长春市附近农村的小伙子,他们被训练得对人彬彬有礼,热情助人,像我妈妈这样的老人买东西回来,他们总是帮着送到家。

  我妈说:“这些小伙子真够辛苦的,冬天晚间零下十几度都要在外面巡逻,难怪没人愿意长干。他们经常换人,每到过年过节,我想感谢感谢他们,可是一打听,认识的都走了。”

  我问妈:“东北工作不是很难找吗,他们怎么还不愿意干?”

  妈说:“嗨,谁愿意干?一个月就1000元,还竟挨住户骂。要我,宁可回家种地,也不干这个活!”

  我说:“为什么住户骂他们?”

  妈说:“这个院里竟是有钱的大款,很多大款是小县城来的,这些暴发户素质低,经常从楼上往下扔垃圾,汽车也随便停放,狗屎也不自己收。保安提醒时,他们态度往往不好,有的保安还被打过!”

 保安礼仪 你给保安回过礼吗?
  一次我在大门口等人,看到一辆没有小区停车证的汽车被保安拦下。当保安给车敬个标准的军礼后开始询问时,半晌,那辆新车的车窗才缓缓地滑下,一个并不难看的中年女人脸露出来,甩给保安一个绝对不屑一顾的表情,说:“干什么?”

  保安问:“去哪儿?”

  那张脸说:“回家。”

  “住在哪栋几门?”保安又问。

  不屑一顾的脸又多了一层不耐烦。

  “32栋305。”

  “怎么没车证呢?”保安又说。

  女人的眉毛拧起来,瞪着保安干脆不说话了。那表情就是:我看你敢不让我进?

  这时后边来车了,保安只得把门打开让那女人和她的车进去了。

  我问那个保安:“你就不能不让她进去?”

  那个二十几岁、曾经当过兵的小伙子,用一种绝对无可奈何、绝对习以为常的口气说:“怎能不让人进?人家是业主。”

  “那她不是违反规定了吗?”我说。

  小伙子说:“违反规定的事多了,业主谁敢惹呀?”

  我又问:“这些开车的都这么凶吗?他们凶的多,还是和善的多?”

  小伙子毫不思索地说:“当然是凶的多。”

  我说:“他们对你们这么凶,为什么还要给他们敬礼。”

  “这不是流程吗?必须是标准的军礼!否则要扣分的。”小伙子说。

  小伙子看看我,拽了拽他那有点不合身的制服说:“以前当兵也敬礼,那起码还有点军人的意思;现在每天给小汽车敬礼,就为这1000元。下个月我也回家不干了。”

 “一个保安死了,才赔多少钱?

  一个业主死了,要赔多少?”

  对房地产商来说,物业管理是个费力不讨好的非主营业务。物业管理最容易同业主发生冲突的就是保安,其中有两个主要原因:一是,业主每天最经常见的公司员工就是保安,业主往往把对物业管理甚至房屋质量的不满,无意识地转嫁到保安身上;二是,保安员的职责不仅是保安,还有维护小区规则“执法者”的作用,因此也容易同不习惯被人管的业主发生冲突。可是保安员恰恰是物业公司里最底层、最没发言权的员工,于是,他们就成了发展商或物业公司与业主之间的“三明治”。

  于是,在工资又低又受气的双重压力下,保安自然成为最不受人尊敬的职业。我曾请教过一个物业公司老总,有什么办法能让保安尽量做得长一些?

  他说:“没办法。而且,我们也不希望保安做得长。如果保安做得长,对业主情况了如指掌,万一发生内外勾结,监守自盗的事,物业公司可就麻烦大了。再说,保安员流动率高的问题,不是我们物业管理的重点。业主对物业管理的好坏,更多同物业费高低和质量维修等问题联系在一起,保安最多是ABC管理法的C。”

  这个物业公司贴在墙上的企业文化有一句是“以人为本”。他们曾发生过一件保安和业主动手打仗的事情,结果那个保安被开除了。从此他们给保安规定一条纪律:打不还手,骂不还口。

  我说:“那保安不是人吗?如果保安生命安全面临威胁时,也不能还手?”

  那个老板说:“黄老师,你也是做过生意的人,一个保安死了,才赔多少钱?一个业主死了,你要赔多少?”

  听他一句话,我彻底相信了文章开头关于最受尊敬工作的调查结果。

  中国有一句看低军人的古话:“好铁不打钉,好男不当兵。”看来今天应该改为:好男不当保安!因为当兵至少还是给国旗敬礼。

  

  保安应该成为最受欢迎的职业才对呀!

  可是按经济学规律,盗贼越猖獗,对保安需求就越大,而且越需要好的保安呀?保安应该成为最受欢迎的职业才对呀!

  什么是好保安我不知道,但我知道最好的可能是美国总统身边,那些穿风衣戴墨镜、高大威猛,必要时可以舍身救主的保安。

  其实,白宫保镖和物业保安都是人,在今天的商品社会,让一个人甘愿为自己的职业送命,没有钱肯定不行;但只有钱肯定也不行,人还必须有点职业精神。

  什么是职业精神?说白了,就是从业人员对自己做的这份工作有一点尊敬。人为什么要尊敬一份工作?是因为这份工作对别人有意义,能得到别人的承认。人是社会动物,自己不知道自己长的怎么样,必须通过别人那面镜子,才能知道自己是否好看。而工作恰恰是每个人与别人接触的最重要媒介。

  按中国保安目前的工作现状,让保安员对保安这个职业产生一份尊敬是不可能的。因此这个行业只能承担着最高的流动率,最少的职业积累和吸纳最低素质的从业人员。

  可是一个快速进入城市化的中国,不可能没有物业管理,不可能没有保安。于是,我在MBA课堂上给学生们出了一道题。在人命用金钱衡量的今天,在保安行业现状一时半晌改不了的今天,如果我们从事物业管理行业,如何能做得比竞争对手好一点? 

  

  社会的礼教应该从上向下才有示范作用

  “黄老师,我就是物业公司的,我们公司也管高档小区,也管低档的小区,你讲的故事我们经常遇到。其实,那个保安总结得不对,不是富人凶的多,低档小区的穷人也凶,城里人看不起农村来的保安员是中国社会的一个普遍现象。不信,让他到低档小区干干?低档小区业主和保安动手的比率相对更高。我们的保安轮换时,他们都喜欢在高档小区。”一个从事十年物业管理工作的学生说。

  嘿!这就是给有实际工作经验学生讲课的好处,你总会碰到真正的行家!

  这个学生继续说:“80后的人成为保安从业人员主流后,员工流动率就越来越高。一些大城市保安从业人员的流动率接近200%。也就是说:一个保安员平均就能干6个月。想想看,仅仅6个月!员工对公司能有什么归属感?公司对员工能有什么培训?”

  “我们一个经理被这样高的流动率搞得没办法,以至于对新招的每批保安第一句培训话便成了:‘我们欢迎你们来,也欢迎你们走! 但干一天就要服从一天公司规则。’”

  “后来,我们逐渐意识到80后的人有他们的缺点,也有他们的优点。他们的优点是对人的尊严有了更多的要求,他们没有受苦挨饿的经历,他们的腰比父兄们挺的直;同时,他们头脑更活跃更有创造性。他们的出现其实是在逼着中国企业提高管理水平。”

  “可是物业管理的毛利率像纸那么薄,又是劳动密集型行业,任何公司都不可能有多少空间给保安员付出比同行更多的工资。因此,任何管理方法的改进必须在这个前提下才可行。这就逼着我们从事物业管理的人想其它办法。于是,我们在大前年就取消了让保安向业主敬礼的规定。”

  “为什么要取消这个规定?让我现在用现场调查来解释这个问题。在座的各位遇到保安向我们敬礼。有多少人回礼?”这个学生问到。

  一百多个听众,慢慢地只有两只手举起!

  “那我再问:当他们敬礼时,有多少人向他们点头微笑?”

  不到十只手,稀稀拉拉举起来。

  “对了,这就是我们思考的出发点:既然我们不能提高保安员工作的满意度,就要尽量减少他的不满意度。一份最低工资的工作,还要求从业者给瞧不起他们的人敬礼,并且还得不到起码平等的回礼,这毫无疑问会进一步伤害从业者的尊严。保安员也是人,也有面子,人的面子都值钱!我们既然给不起保安更多的工资,至少我们应该少损害他们的面子!一个社会的礼教应该从上向下才有示范作用,哪有从下向上?从下向上不是礼貌,而是讨饭。是人谁都不愿意这样做。可是保安这个工作,打着提高服务水平的名义,逼着从业人员放弃尊严。人不幸福,不可能对人友善。保安员肯定是不幸福的,因为背井离乡,面对陌生城市文化,工资收入又低;然而,保安员的工作却还逼着他们对人过分友善。这实在违反了人性。难怪没人愿意把保安当作职业。”这个同学继续讲。

  “没想到这个小小的改进收到的效果超出了我们的想象,我们保安员的流动率开始降低了。这个变化给我们一个启示,改进的着眼点要放在减少保安员工作不满意的地方。”

     

  保安的不满更多来自公司内部的不平等

  “任何物业公司都有一些文员和管理人员,这些人干的工作对从业者素质要求都不太高,成千上万找不到工作的高中生和大学生都能干!按经济规律说,这样的工作是不需支付高工资的。可是,这个行业的奇怪现象是:这些人的待遇往往比很难招的保安员还高。为什么?因为他们往往是城里人和有关系的人介绍进来的。想想看,我们都是人,尤其是年轻人谁愿意认命?我在太阳下站12个小时赚1000元,你在冷气办公室填填表赚2000元,我怎么能平衡?所以,我们想办法把物业管理文员的待遇逐渐降下来,把省下的钱用来提高保安员的生活福利。”这位学员接着阐述。

  “保安员稳定后带来另外一个我们没有意料的变化。原来中国人不是没有礼貌的民族,而是我们对不熟悉的人没有礼貌,对熟悉的人有礼貌。一些超过两年的保安员,业主开始能叫出他们名字,甚至知道他们是哪里来的,是否有女朋友。这时有些业主见到保安开始主动点头问好。有的业主买了东西,甚至很贵重的东西,可以存放大门保安那里,并指明让某某保安给代管。这是什么? 这就是信任!这种信任给保安员的工作增加了满意,保安员从业主的友善和信任中获得了承认。业主同保安员的这种正向关系又进一步增加保安的稳定性,我们现在保安员的流动率只有20%!”

  

  不同保安搞熟,我们就不被偷吗?

  “随着保安队伍的稳定,保安员的素质也发生了变化,现在我们的保安员大都是一米八以上的退伍军人。结果另一个意想不到的现象又发生了,业主同保安吵架的情况大大改善了,业主好管多了。想想看,一个不太守规矩的小青年,面对一个一米六的保安和一个一米八的保安,态度肯定不一样!其实中国人也愿意守规矩,但是看到别人不守规矩还能不受到处罚,大多数人也开始不守规矩了。”

  “另外,我们也取消了不许收业主礼物的规定,业主用红包和物品对保安员表示感谢,是对保安员工作最大的承认。去年我们一个保安员过年收了2000多元的红包!为什么不许收,为什么非要业主写感谢信,想想看现在哪个业主还愿意提笔写字?”

  看着所有同学都津津有味地听这位物业公司同学发言,我干脆把他请到讲台前,让他组织关于如何做好物业管理的课堂讨论。

  课程结尾,一个同学又重复提出我们普遍担心的问题:“我听说好多小偷都同保安勾结起来,如果保安对你家情况很熟,是不是也有一定风险?”

  物业公司的同学说:“的确有这样的事,但那毕竟是少数。我们必须反问自己,不同保安搞熟,我们就不被偷吗?再退一步讲,如果你是小偷,你是偷相熟的人,还是偷不熟的人?你是偷对你好的人,还是偷对你恶的人?”

  (作者系北京大学光华管理学院访问教授,现居墨尔本)  

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