都是贪吃惹的祸作文 【商学院】都是绩效考核惹的祸



  绩效评估工具是锄头,农民拿到手里就能铲草,城里人拿到手铲的就是苗

  

  

  我一个同学的独生女,2007年大学毕业,学的是财政金融专业。这种专业好听不好用,工作难找。她老爸不是个有大能耐的人,大学毕业从北京回到老家南京,在政府里一混就是二十多年,到现在才是个非关键部门的处长。为了给这位千金找工作,他费了九牛二虎之力。

  他跟我说:“像我这样的人,五十岁以后最大的事就是女儿的事,她找不到工作,我什么事都没心思做。最后我不惜卖老脸,跑到北京找到咱班老李(一个跟他在大学时关系并不太好,但现在在金融口混的不错的同学)。我拎了两瓶茅台,跟他说:这个忙只有你能帮了。”

  他停顿一下,喝了一大口酒,沉默了半天,好像电影里那些从战场上活着回来的人,盯着我说:“你知道同学是终生的竞争对手,尤其是大学同学,我这辈子在他面前是彻底认输了。”

  我安慰他说:“唉,为了儿女没办法,谁都有英雄气短的时候。”

  于是,她的女儿成了江苏省一家四大国有银行的正式职工。

  2009年我去上海,又见到他。

  我问:“女儿怎么样?”

  他哭笑不得地说:“可别提了,人家的工作都挣钱,我女儿的工作是亏钱。”

  我问:“为什么?”

  他说:“都是绩效考核惹的祸!你知道现在银行都上市了;上市就有业绩压力了。从去年开始,我女儿银行推行绩效考核。银行把指标层层分解到各分行,各分行再分解到各支行,各支行最后分解到每个员工脑袋上。我女儿是做前台的,他们每个人都有推销信用卡的任务,我女儿的任务是八张。她第一个月没有完成任务,就让我和我老婆一人办了二张;第二个月仍没完成任务,结果,她自己一个人办了四张。我们家现在一下子有了八张信用卡。”

  我说:“你们家成美国人了,每人好几张信用卡!”

  他接着说:“也不是她一人这样做,她说完不成任务的同事都这样。银行很快就发现怎么一下多了这么多睡大觉的信用卡?于是,又考核信用卡的活跃程度。结果怎么着?我女儿就逼着我们轮流使用信用卡,这个月用这张,下一个月用另外一张。现在我们买东西,要先问人家收不收信用卡;不收,就去别的地方。我们家现在连油盐酱醋这些东西,都要特地跑到大超市买;算上交通费和时间,这些东西比原来就近买的都贵!我老婆说:我们现在是全家贴钱给银行打工呢!”

   我同学看我张着嘴好像天外来客似地听着,又说:“这还不算,他们银行今年又给每个员工订了推销基金的指标,员工的奖金要同推销的基金额挂钩。可是我女儿像我一样,嘴笨不说,说假话还脸红。结果连续两个月考核,她都排在尾巴,下班回家就吃不下饭。最后没办法,我们家把30万储蓄拿出来买了女儿的基金,女儿的饭碗保住了,可是半年后我们家基金整整亏了10万!你说,我女儿这工作是赚钱还是亏钱?”

  他接着又说:“这还不算完,银行又考核微笑服务。如果员工对客人不微笑或者受到客人投诉也要扣奖金。结果这下好了,女儿上班时笑了,回家脸就耷拉下来,搞得我们两口子在她面前说话也要小心翼翼。”

  他越说越气愤,把我也捎带上了:“都是你们这帮所谓教授专家为了赚钱,到处推行什么目标管理KPI360度平衡卡给搞的。像你我这么大岁数的人,谁还不懂:人心里不舒服,对人怎么可能友善?如果真对你友善了,不是有求于你,就是给逼出来的;可是逼出来的笑,能是好笑吗?!不信,你现在去银行看看那些员工的脸!”

 心理学有一条定律叫“转向攻击”,说的是人不幸福对别人不友善的道理。同学女儿对工作不满意,心里自然不幸福;心里不幸福,对上级不敢发火,只能发泄到其他相关对象身上,比如:工作本身,同事和顾客。可是360度评估让她对同事也不敢不友善,绩效评估让她对工作不敢马虎,微笑服务让她对顾客也不敢发火,但她也是人呀,心里不满总要有个渠道发泄才行,于是她只能让自己那张年轻女孩的脸变得不好看,以此来攻击整个环境——让环境充满着假笑苦笑职业笑,谄笑奸笑皮笑肉不笑,唯独少了真笑。

  相比之下,海底捞火锅店那些服务员的笑容,尽管不如星级酒店服务员那样得体,但他们的笑是真诚的。真的东西总能打动人,让你没办法不注意它。可是转念一想,这似乎没有理由呀!这些处在社会最底层,拿着最低工资,忍受巨大城乡差别的年轻服务员怎么能有如此真诚的笑?!难道他们真的很幸福?要知道这些背井离乡的女孩和小伙子们,每天工作十几个小时,工作几乎是他们生活的全部,难道他们对工作真的很满意?难道他们就没有绩效考核?

  我问海底捞董事长张勇:“你难道不搞绩效考核吗?”

  他说:“怎么不搞?只不过我考核的内容不同。比如,我们不仅不考核每个店的营业额、利润和成本,我们也不考核翻台率和单客销售额这些餐馆行业的一般KPI指标。”

  我问:“为什么?”

  他说:“这些财务指标都是结果,同店长和服务员的努力有没有关系?有关,但关系不太大。比如,一个餐馆选址错了,店长和员工再努力,也比不过另一个位置好的店;还有我们火锅店的口味、菜式和价钱都是公司统一决定的,同基层的店长和服务员也没有大关系。如果你非要考核这些结果指标,就会把员工的注意力引到歪道上。比如,我们一考核利润,就发现扫厕所的扫把都快没毛了,抹布也少用了,给客人送的西瓜也开始不甜了。这是你希望考核的吗?当然不是,海底捞是以服务取胜!我必须要考核我想要的东西。”

  刚刚成为长江商学院EMBA学员的张勇,上完这些绩效考核的课后,跟我说:“黄老师,我觉得把公司结果指标作为目标分解到每个部门和员工身上,然后按此进行考核、激励和惩罚,这些方法听起来很科学,很有道理,但做起来太难了。因为企业绩效是所有员工协作劳动的结果,每个部门和员工作用不同,指标就应该不一样。怎么分解这些指标,必须要懂行的人做才行,否则一定会抓了芝麻丢了西瓜,甚至考歪了。我说的懂行,可不是懂人力资源,而是要懂得做生意和管理的人。我们现在对每个火锅店的考核只有三个指标,第一、顾客满意度,第二、员工积极性,第三、干部培养。”

  我说:“这些指标可都是定性的,你怎么考核?”

  张勇说:“对,是定性的指标。定性的东西,你只能按定性考核。黄老师,我真不懂这些科学管理工具为什么非要给定性的指标打分。比如,客户满意度。难道非要给每个客人发张满意度调查表?你想想看,有多少顾客热热乎乎酒足饭饱吃完火锅后,愿意给你填那个表?让顾客填表反而增加了顾客的不满意。再说,人家碍着面子,勉强给你填的那个表又有多少可信度?”

  我说:“那你怎么考核顾客满意度?”

  他说:“我们就是让店长的直接上级——小区经理经常在店中巡查。不仅是每个月,而且是随时去,不断同店长沟通,顾客哪些方面的满意度比过去好,哪些比过去差;这个月熟客多了,还是少了。我们小区经理都是服务员出身,一级一级提拔起来的,她们对客人的满意情况当然都是行内人的判断。对员工积极性考核也是如此,你黄老师去考核肯定不成,因为你看到每个服务员都是跑来跑去,笑呵呵没什么不一样。可是我们经理就会跟你说:你看那个男生的头发长的超出了规定,这个女生的妆化的马马虎虎,有几双鞋脏了,有几个人站在那里眼睛睁着脑袋走了。这不就是员工积极性的表现吗?!店长对组长,组长对员工的考核也如此,都是这种定性的考核。”

  我又问:“他们的奖金就根据这些定性的考核发?”

  张勇说:“不仅是奖金,他们的提升和降职也都是根据这三个指标。你想想看:一个不公平的店长,手下的服务员怎么可能普遍有积极性?大多数服务员积极性不高,客户的满意度怎么可能高?在这种情况下,你不会等到这间店的营业额和利润数字出来后再降她的职,因为结果一定不会好,即使好也不是她的原因。我们就有很赚钱的店,但是店长就是提不起来,因为她培养人的能力不行,她一休假,店里就出乱子。那么即便她的店很赚钱,她都可能被降职。”

  我又说:“按照你的考核方式,下级的职业命运全由直接主管来决定,这样是否足够公平和客观?”

  张勇说:“不是全部,而是主要由上级来决定。你想想看:上级随时随地同下级在一起,几乎了解下级的所有工作状态。如果他不对下级的升迁起主要决定作用,谁更有资格来决定呢?把大多数人拍脑袋的判断用数据表现出来就客观了吗?我看不一定。其他人的意见只能起参考作用,因为其他同事如果对这个人有意见,平常就会自觉不自觉的表现出来;作为经常同他在一起的上级,很容易就发现了;这也是上级考察下级的一个方面嘛。当然我们的定性考核不是上级想怎么考核就怎么考核,这么多年我们都在不断完善和规范定性考核的范围。同时,我们还有越级投诉机制,当下级对上级的任何决定不满意,随时可以给上级的上级直至大区经理、总部相关部门投诉。”

  “什么叫客观?我看这种用懂行的管理层的主观判断,比那些用科学定量化的考核工具得出来的结果更客观,至少在我们火锅行业是如此。你说对不对?黄老师。”张勇挑战地问着我。

  听完了这两个绩效评估的故事,我联想到三十多年前从城里中学毕业下乡当知青的经历。第一年,我们城里来的知青只拿到了干同样活的农村青年一半的工资,我们申诉为什么不同工同酬?队长说:“别人拿锄头铲的是草,留的是苗;可是你们铲的是苗,留的是草。”我们哑口无言,因为在城里长大,刚下乡分不清草和苗。

  原来绩效评估工具是锄头,农民拿到手里就能铲草,城里人拿到手铲的就是苗。

  

  

  后记

  这篇文章写完后,为了核实一个人可不可以在同一个银行办多张信用卡,我把本文发给一个在银行当分行行长的朋友看。看完后,他电话告诉我:你说的这些都是小儿科。我们银行两个支行行长为了拉客户存款,都动手打了起来。

  我说:为什么?

  他说:我们干部轮换,他俩对调。其中一个行长让他原来支行开户的企业大户,把存款转到他新当行长的支行。结果另一个就不干了。

  我问:不都在你这个分行吗?

 都是贪吃惹的祸作文 【商学院】都是绩效考核惹的祸
  他说:是都在我这个分行,但是考核是按支行考核。我们银行对基层支行的KPI考核指标有60多个,我都说不清怎么回事,只有人力资源部能说清楚。

  我说:那你是行长,为什么要这样考核?

  他说:这是上面省行人力资源部定的考核办法。  

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