销售员心理素质训练《销售新人心理训练7日通》第三天-爱华网

第3天

客户初识心理技能训练初次见面，要重视礼节、有亲和力，消除顾客的防备心理。注重自身形象的销售者，带给顾客的是赏心悦目的感受，顾客即使不买，也不会对你反感。由此可知，让顾客买东西时先喜欢你，那么你的东西也就好销售了。同时，在面对面的销售中，说好第一句话是十分重要的。好的开始才能得到顾客的好感，从而唤起顾客的购买和使用的欲望，一个好的开始最好达到三个效果：吸引客户的注意力、建立融洽的关系、与自己所销售的产品建立起关联。销售新人心理训练7日通第3天客户初识心理技能训练穿出职业，扮出风采首因效应说明人们第一次与某人或某物相接触时留下的印象往往持久而深刻。你只有一次展现自己的机会，错过了想再改变会很难。作为一名销售人员，要时刻注意保持自己的职业形象。人与人之间第一次交往时给人留下的印象。在对方的脑海中形成并占据着主导地位。这种效应就是人们常说的第一印象效应，也就是心理学上所说的“首因效应”。西方的服饰设计大师曾经说过：“服装不能造出完美的人，但是第一印象的80%来自着装。”对于随时同陌生人打交道的销售新人来说，要有效地销售自己，掌握一定的着装技巧是非常必要的。一个人走过来，我们第一眼看到的是身高，第二眼看到的是服饰仪表，第三眼才具体到五官长相。优秀销售员要给人留下具有冲击力的第一印象，首先要在服饰上体现自己的职业素养，这也是对客户起码的尊重。合宜得体的打扮最能反映出销售员的本质，所以在着装方面，一定要精心谨慎。任何场合都要穿着得体，正如任何问题都能给出正确答案一样，让人服气。外表形象对一个人的影响虽然很难解释，但仍十分明确，十分真实。因为外在的形象关系到别人看我们的第一印象，尤其是作为销售新人，在你开口讲话之前，你的形象就已进入他人的意识中了。一个人的内在价值、个性行为固然重要，但是要经过很长时间的与人交往才能得到评断，最直接、最迅速形成印象的，则是一个人的外表形象。俗话说：人要衣装，佛要金装。一个人的穿着打扮是决定他外表形象的主要因素。每一名销售高手都是从穿着打扮着手的，从头到脚处处都能体现出你是一名销售高手。美国最优秀的销售大师法兰克·贝格曾深有体会地说过：“外表的魅力可以让你处处受欢迎，不修边幅的销售员第一印象就失去了主动。”例如，8月一个炎热的上午，一位销售钢材的专业销售员走进了一家制造公司的总经理办公室。这位销售员身上穿着一件昨天就已脏了的衬衫和一条皱巴巴的裤子。他嘴角叼着雪茄，含混不清地说：“早上好，先生。我代表阿尔巴尼钢铁公司前来销售产品。”“你代表什么？”这位准客户问，“你代表阿尔巴尼公司？听着，年轻人，我认识阿尔巴尼公司的几个头儿，你没有代表他们——你错误地代表了他们。你也早上好！”很明显这是一个失败的销售！有人说着装打扮不是万能的，但打扮不好是万万不能的。这话确实很有道理。如果你的穿着得体，信心自然会大增。在销售交往中，人们总是恰当地选择与销售环境、社交场合和对手相称的服装衣着，一个人去赴约会或社交舞会，总要在服饰上修饰一番，衣着打扮不仅仅是为了显示外表风度的美，而且还表明自己对销售聚会的重视。谈判桌上，可以说衣着是销售员“自我形象”的延伸扩展。同样是一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也会完全不同，对交往对象也会产生不同的影响。美国有位销售专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点，当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看起来基本上是绅士阶层的人；当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找烟借火的。如果衣衫不整地去赴会洽谈，对方会觉得你缺乏诚意，但若你去参加工作招聘面试；或去商谈贸易生意，则应穿得素雅庄重一些为好。佛朗哥·贝德格在其所著的《我是如何在销售外交上获得成功的》一书中写道：“初次见面给人印象的90％产生于服装。”销售新人应该懂得如何使自己的服装引起顾客的注目。服饰常因个人的性格、爱好、身份、年龄、性别、环境、风俗习惯不同而不同。虽然没有统一要求的职业服饰，但不管着什么服饰，都应以稳重大方、整齐清爽、干净利落为基本原则。同时，有一点必须要特别注意，着装打扮不要过了头，炫耀摆阔气势必会引起人们的反感，使人心生排斥。因此，每一位销售员应根据自身的特点来选择自己的着装。销售新人应根据不同场合着装。注重个人着装的人能体现仪表美，增加销售魅力，给人留下良好的印象，使人愿意与其深入交谈。同时，注意着装也是每个销售员的基本素养。着装整齐、整洁、合身完好，是体现仪表美的必然要求。销售员的着装要符合个人的性格、爱好、身份、年龄、性别、环境、风俗习惯，不要赶时髦或佩戴过多的饰物。如果穿戴过于引起别人注意的服饰，反而会使人觉得你本人无足轻重，招致相反效果。倾听是销售有力的武器成功的销售是一种艺术，一种学会倾听世界上最伟大声音的艺术。每个人都希望被人倾听，希望有人听自己倾诉，顾客也是如此。专心地听别人讲话，是我们所能给予别人的最大的赞美；或许很多人去找心理医生，实际他们所需要的不过是一名听众而已；上帝给我们两只耳朵一张嘴，就是叫我们少说多听。因为倾听是世界上最动听的语言。许多人能够成为优秀的销售员就在于他们懂得倾听别人。倾听对方谈话是赢得顾客的一种非常有效的方法，每一位销售员都应对此有深刻的认识并付诸于实践。倾听客户的话语主要是为了判断客户对产品的反应，其核心点，判断出客户最感兴趣的产品的性能以及客户的需求。与此同时，客户在和销售员沟通的过程中，总是会在话语中表露出自己的情绪，当销售员听到客户在话语中流露出有利于成交的信号时，就要立刻抓住机会，促成交易。另外，销售员还要抓住客户的敏感点，客户一般是不会对产品完全满意的，世界上也没有无瑕疵的产品，顾客往往会对产品的一项或者几项条件不满，如价格、折扣、性能、保障、售后服务、购买承诺等，一定要抓住他最满意、最在意的那个点。通往成功的捷径是，把耳朵借给别人，而不是把你的嘴借给别人。虽然销售离不开良好的口才，但并不是说销售完完全全凭借三寸不烂之舌去做工作。实践表明，善辩不如善听，有时候，沉默照样也可以达到说服顾客的目的。你做得怎么样？也许你也有夸夸其谈、没完没了的时候。记住，要在脑中安个闹钟。说话时应察言观色，如果对方没有让你继续说下去的意思，应适时住口。销售员所知不多，却说得比谁都多。王婆卖瓜，自卖自夸，夸得多了也能把买主吓跑。记得一位牧师说过：“牧师最重要的工作是倾听，销售员也一样，工作中一项重要的原则就是倾听别人的心声。”倾听是给我们带来人脉的通道,也是带来财脉的最好方法。只要会倾听,它不需要你付出多少努力,这样看来,赚钱其实并不难，只要懂得倾听就够了。在销售过程中，谈话是在传递信息，听话是在接受信息。作为销售中的一方，在听别人谈话时，并非只是简单地用耳朵就行，还要用心去理解，并积极地作出各种反应。一般来说，销售员在销售产品时，70％的时间是销售员在讲话，顾客只用30％的时间说话。这种做法有时虽然可以煽动顾客的关注和热情，但却不能激发顾客下决心时必须有的自信和理智。一个期望购买你东西的顾客，他所要的是你的产品，可是，在他觉得有充分的理由之前，他是不会轻易下决心或采取行动的。新的销售技能，要考虑到顾客的理智。于是，说话者和倾听者的比率应该调换过来，顾客说话的时间变为70％，而销售员在提供产品之前，一直当听众。因为倾听是了解顾客需求的第一步。听顾客讲出他们的购买意愿是决定采取何种销售手段的先决条件，有时听比说还来得重要一些。倾听顾客对销售至少有下面三个好处：1.倾听是对别人的一种尊重当你聚精会神地听对方兴高采烈谈论的时候，顾客会有一种被尊重的感觉，从而能够拉近双方的距离。2.倾听的同时才会有思考的空间销售员在倾听对方谈话时可以发现客户的喜好与需求，倘若对方有不太了解的地方，再仔细地分析进行商谈。通常客户在商谈的每个阶段，一定有许多想询问的事项，包括商品的性能、颜色、尺寸、花样、价格、付款方式，等等。销售员可以利用在一旁倾听的时机，考虑应如何向他们进行说明，以及如何应付顾客对产品的异议，以便增加成交的概率。3.找到顾客困难点面对面销售时最令人泄气的事，莫过于顾客冷淡的反应与不屑的眼神，这对销售员的信心是一种十分严重的打击，许多顾客在问答之中只会应付式地说几句客套话，这是因为担心说出他的需求后，会被销售员逮住机会而无法脱逃，所以顾客会在与销售员应对时尽可能地采用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略。要去除这种困扰只有想办法让顾客多说，并且在询问的过程中，让他说出心中的想法及核心的问题，以便找到销售的切入点。成功的销售是一种艺术，一种学会倾听世界上最伟大的声音的艺术。每个人都有听的权利，同时，你必须学会认真听的技巧。在销售过程中，谈话是在传递信息，听别人谈话是在接受信息。作为销售中的一方，在听人谈话时，并非只是简单地用耳朵就行了，还要用心去理解，随之积极作出各种反应。倾听是一种最佳的沟通技巧，也是礼貌和诚挚的表现。倾听使谈话双方更加融洽与信任，同时，心灵的距离也就被缩短了。来一个精彩的开场白俗话说：“良好的开端是成功的一半。”开场白就是销售活动名副其实的开端，成功的销售必须从设计一个成功的开场白开始。|!---page split---|开场白是销售员在与客户见面时，开头几分钟要说的话，这几分钟可以说是客户对销售员第一印象的一次定格，第一印象的好坏甚至能直接决定销售的成功与否；客户常常会用第一印象来评判销售员，这也就决定了客户是否会愿意继续跟你谈下去。为了吸引客户的注意力，在面对面的销售访问中，讲好第一句话是十分重要的。因为大部分客户在听销售员第一句话的时候要比听后面的话认真得多，听完第一句问话，很多客户就会自觉或不自觉地决定是尽快打发销售员上路还是准备继续谈下去。因此，一个精彩的开场白，能迅速抓住客户的注意力，并保证销售访问顺利进行下去。专家们在研究销售心理时发现，洽谈中的客户在刚开始的30秒钟所获得的刺激信号，一般比以后10分钟里所获得的要深刻得多。在不少情况下，销售员对自己的第一句话处理得往往不够理想，有时废话甚多，根本没有什么作用。比如人们习惯用的一些与销售无关的开场白，“很抱歉，打搅你了，我……”在聆听第一句话时，客户集中注意力而获得的只是一些杂乱琐碎的信息刺激，一旦开局失利，以下展开的销售活动必然会困难重重。想要用销售形象抓住客户注意力的一个简单办法是去掉空泛的言辞和一些多余的寒暄。为了防止客户走神或考虑其他问题，在销售的开场白上要多动些脑筋，一些销售高手认为，一开场就使客户了解自己的利益所在是吸引对方注意力的一个有效思路。一个叉车厂销售员问搬运公司管理人员：“你希望缩短货物搬运时间，为公司增加两成利润吗？”对方一听，马上对上门访问的销售员表现出极大热情。一位远道而来的销售商与客户洽谈交易，为了吸引对方的注意，他很喜欢用这样一句话来开始介绍他所销售的产品：“说真的，我一提起它，也许你会不耐烦而把我赶走的。”这时客户自然会作出如下反应：“噢？为什么呢？照直说吧！”成功的开场白必须精彩绝伦、引人入胜，在每次销售活动前尽力设计好自己的开场白，这对于一个销售新人来说至关重要。许多成功的销售员之所以获得了巨大的成功就是因为他们事先设计了一个个精彩的开场白。英国有一位销售员就是凭借一段精彩的开场白成功地完成销售工作的。这位销售员名叫汤姆·诺曼，他想写一本有关某公司的书，在写书之前必须取得这家公司各层管理人员的同意，我们不妨来看一看他是如何说服这些管理人员的。汤姆诺曼的开场白是这样的：“尊敬的女士们、先生们，我今天十分荣幸地在这里对贵公司的高层经理人发表谈话。贵公司真是我们国家历史上最优秀的组织之一。当我还是一个小男孩儿时，我便对贵公司仰慕不已。”“今天能在此对各位发表谈话，的确是我职业生涯中最精彩的时刻。毕竟，你们肩负的是这个30亿美元跨国企业的未来。今天，你们将宝贵的时间交给我，所以我要告诉你们我要着手撰写的这本书的内容，是有关贵公司的历史以及现今进行专业管理的过程，“所有贵公司的重要决定都是由你们作出的，因此对我这本书的认可便成为你们最容易作出的小决定。事实上，与真正的大决策相比，这无疑是一件最容易决定的事情。”“我真的很高兴你们今天能邀请我来参加这个会议，因为在半个小时以后我走出这里时，我已经知道你们的决定是什么了。这正是我对你们这些顶尖主管的仰慕所在，也是你们能将公司管理得如此成功的原因。”这家公司的管理人员听完了汤姆·诺曼的讲述后，很快就认同了他的做法，汤姆·诺曼的销售活动也轻而易举地成功了。可见，精彩的开场白是销售活动的良好开端，也是成功销售的必然要求。下面也是一个非常成功的开场白，可以作为借鉴。“麦凯先生，在开始之前，我想占用您几分钟时间解释一下我的来意。”“首先，我想一下我们的产品，您会看到它的全部好处。然后，我想给您看看它是如何使用的。最后，在我给您看完并解释完这一切以后，我想问您一个简单的‘是’或‘不是’的问题。如果您喜欢，您想要一个，您就说‘是’，这样您就成了我们成千上万的客户中的一员；如果您说‘不是’，也没什么，我还会同您握手，我们仍然可以做朋友，您看好吗？”（微笑，点点头。）像上例中的开场白绝大多数会获得客户的认同，为什么会这样呢？因为专业销售员给了他们一条退路。他们感到，他们不一定非买不可，他们最后只要说声“不，谢谢”就可以了。如果他们不买，销售员也不会生气，因为销售员说过，他们还是朋友。一个好的开场白才能使下面的销售工作顺利开展，因此开场白对于销售员非常重要，一个成功的开场白就等于销售成功了一半。如果没有一个成功的开场白，就会对销售员本人的情绪，甚至是整个销售意向的表达产生影响，同时也会给以后的销售留下很多的隐患。开场白就像是一篇故事的开头，需要引人入胜，它将对故事的发展起到推波助澜的作用。我们的销售工作也一样，销售的基本程序是：先吸引客户的注意力，再让客户对产品产生兴趣，继而让客户对产品产生使用和购买的欲望，最后再促使客户购买产品并达成交易。因此，开场白就是这个程序中的第一部分，它的作用就是吸引客户的注意力，让客户对销售员和产品产生兴趣，即使客户刚开始对产品没有太大的兴趣，也要让他对你产生好感，这样才不至于直接被客户拒绝。任何一名销售员都要重视每一个开场白的设计，并把精彩的开场白运用到实践中去，才会不至于使销售活动在开始就陷入僵局。有经验的销售人员每次在拜访客户前，都会花时间来考虑如何跟客户说第一句话。因为第一印象非常关键，而且会决定以后的印象。设计一个好的开场白，创造谈话的空间，才能让客户充分地提出他的需求，达到销售人员会见客户的真正目的。销售中别忘了带上你的微笑我国有许多关于笑的俚语：“非笑莫开店”、“面带三分笑，生意跑不掉。”这就是在告诉我们，做生意的人要经常面带笑容，这样才会讨人喜欢，招徕顾客。而世界上最伟大的销售员乔·吉拉德也说“有人拿着100美元的东西，却连10美元都卖不掉”，为什么？要销售出产品，销售员的面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成为朋友。很多成功人士都指出，微笑是与人交流的最好方式，也是个人礼仪的最佳体现，特别对于销售新人来说，更是重要。我们可以从日常观察中得出，客户花钱来消费，可不愿意看到销售员愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲冲地来投诉时，销售员的一张紧绷绷的脸只能火上浇油。相反，如果销售员能真诚地对客户微笑，就可能感染客户，使他调整态度。因此，作为销售这个特殊的职业，一定要学会使人欢迎的微笑才行。博特·纳尔逊在他的著作中提到了一件有趣的事情。当纳尔逊正要离开一位准客户的办公室时，他注意到一位英俊的年轻人坐在这位经理的办公室外面。“从他身旁经过时，我向他微笑，他好像被逗乐似的也向我微笑。我们谈了一小会儿，然后我问他是否愿意一起吃个午饭，他欣然接受。之后我又回到他的办公室，向他介绍了更多关于我的产品的情况。在他自己告诉我每年使用这个产品能省下多少钱时，我基本上有把握我可以用任何价格卖给他这个产品。”这次销售还带来了许多其他销售，所以纳尔逊这样说：“乐观是恐惧的杀手，而一个微笑能穿过最厚的皮肤。每一个准客户的心中都有一个微笑，你发自内心的微笑能把它引出来。你每一次微笑，都会让自己的生活和别人的生活明亮一点。”一个微笑要在眼睛里有闪光，它不是你有时看见的僵硬的人为面部扭曲。因此，作为一名销售新人，你就必须在生活中有意识地去练习微笑。微笑本身和个性的内向与外向无关，只要肯去训练，任何人都能拥有迷人的微笑。不要把笑当做难事去训练，只要努力就行了。然而，笑容本身还是有分别的，并非都适用于销售，只有充满温暖、亲切而又富魅力的笑容，才能在销售中“一笑平天下”。训练笑容，也并非易事。每天对着镜子摆笑脸，的确是件非常枯燥的事。可为达目的，就必须有所付出。销售员务必要使自己的笑容亲切、开朗，只有这样，才能让客户一见便能打开心扉并坦然地接受你。千万避免皮笑肉不笑，这样会招致反效果。也许大家都听说过“一张笑脸价值百万美元”的故事吧！威廉·怀拉是美国销售寿险的顶尖高手，年收入高达百万美元。而他成功的秘诀就在于拥有一张令客户无法抗拒的笑脸。威廉原是美国棒球界的知名人士，40岁退役后想去应征保险公司销售员。他认为利用自己在棒球界的知名度，一定会应聘上的，没想到却惨遭淘汰。人事经理对他说：“保险销售员必须有一张迷人的笑脸，而你却没有。”威廉的倔犟性格使他不但没有泄气，反而促使他一定要练出一张笑脸，他每天在家里大笑百次，弄得邻居以为他因失业而发疯了。为了避免误会，他干脆躲在厕所里大笑。他搜集了许多明星人物迷人的笑脸照片，贴满房间，以便随时观摩学习。另外，他买了一面与身体同高的大镜子放在厕所内，以便每天进去练习大笑三次。经过长时间的练习，他终于练出了一张迷人笑脸，而凭着这张“婴儿般天真无邪的笑脸”，他也成为寿险行业的销售冠军。成为百万富翁的威廉经常说：“一个不会笑的人，永远无法体会人生的美妙。”销售新人一定要记住，真诚动人的微笑会令顾客备感亲切，难以忘怀；会使顾客心里觉得像喝了蜜一样的甜美。如果销售人员展露的笑容缺乏自然感和亲切感，那就要像威廉·怀拉那样，每天抽空对着镜子勤加练习。作为一名销售新人，你不需要把聪明挂在脸上，但时刻不要忘记把微笑挂在脸上。对于致力于与客户沟通的销售员来说，将微笑挂在脸上是十分重要的。微笑是人和人交往最通用的语言，在销售员和客户的交往过程中，微笑起着重要的沟通作用。和客户第一次接触时，脸上有灿烂的微笑往往能够让客户放松戒备。没有什么人会拒绝笑脸迎人的销售员，相反人们只会拒绝满脸阴沉，显得十分专业的销售员。在处理客户异议的时候，脸上同样要挂着微笑。因为此刻的微笑代表销售员的自信，自信有能力圆满地解决问题，自信能够让客户满意。当对顾客要求表示拒绝时，脸上同样要有微笑。此刻的微笑表示销售员很认同客户的观点，但是确实无能为力，还希望客户能够体谅。当达成交易与客户道别时，脸上还是要有微笑。此刻的微笑表示，销售员十分感谢客户的购买，对商谈的结果十分满意。当未达成交易和客户道别时，脸上理所当然地要有微笑。此刻的微笑表示虽然没有达成交易有些遗憾，但友谊已经建立，以后肯定还有合作的机会。在销售的过程中，你要始终把微笑挂在脸上，无论你遇到了什么样的情况。微笑是销售的一种礼仪，也是成功销售员必须练就的基本功。销售员一定要记住，真诚动人的微笑会令顾客备感亲切，难以忘怀；会使顾客心里觉得像喝了蜜一样的甜美。如果销售员展露的笑容缺乏自然感和亲切感，那就要每天抽空对着镜子勤加练习。准确称呼客户人最重要的识别符号就是姓名，能够记住并准确称呼对方的姓名，就容易赢得好感，一个人的姓名也就代表他这个人的自我，只有在自我受到尊重时，人们才会有快乐的感觉。姓名本来只是一个识别符号，人们所以看重它，是因为它包含有特殊的意义。姓名与本人的尊严、地位、荣誉、心理，及其彼此间的感情、友谊紧密联系在一起。甚至可以说，名字就是你，你就是那个名字。这一点在销售中表现得尤为明显。当客户的名字被遗忘、被搞混，不管有意无意都可能带来不良的影响，轻者叫人家心理上反感，拉开彼此距离，重者会影响彼此感情，影响销售业绩。销售员小王走进一家公司的经理室后，握住经理的手说：“您好，李经理，我叫王平，是××公司的销售员。”“王先生，你找错人了吧，我姓张，不姓李。”“啊，对不起，是我记错了。我想向您介绍我们公司新近推出的打印机。”“我们现在不需要。”“这样啊，不过我这里还有别的型号的机器，我把产品资料给您留下，请您看一下，介绍很详细的。”“抱歉，我对这些不感兴趣。”戴尔·卡耐基曾说：“一种既简单又最重要的获取好感的方法，就是牢记别人的姓名。”在任何语言环境下，对任何一个人而言，最动听、最重要的就是他的名字。准确称呼客户的名字，不但能增强你的个人魅力，还能使你的销售畅通无阻。在上述案例中，销售员小王销售失败的原因就在于张冠李戴，让客户的自尊心受到损伤。销售大师把记住客户名字的艺术，称之为记名销售法则，这是很有道理的。美国有一家电器公司的经理请公司的经销商和代理商吃饭，他私下让秘书按照座位记下每一位来宾的名字。在饭桌上，这位经理与每位老板交谈时，都亲切地称呼出他们的名字，这让每个人都惊讶不已，结果生意很顺利地就谈成了。1.强化记名方法许多人可能都意识到了记住别人名字的好处，但总感觉记不住，要么觉得这个人很面熟但叫不出名字，要么能叫出名字但又与人对不上号。怎么解决这个问题呢？你可以运用以下的方法强化你的记忆。（1）心理定式，会见陌生人之前，你要有充分的自信，相信自己完全能够记住对方的名字和相貌。如果你没有这种自信，总是抱怨自己的记性差，那么你就没有了积极性，结果就真的记不住了。（2）用心听，你应当有意识、聚精会神地听客户说出他的名字，这是初次见面的关键。如果你没有听清楚对方名字的话，可以有礼貌地请求对方再重复一遍，让对方重复名字一般不会引起对方的反感，因为对方感觉到的是你的诚恳。（3）发音和拼读，听了对方的姓名后，你可以直接重复一遍给对方听，问一下你的发音对不对，即使你的发音不正确，对方一般都愿意耐心地告诉你正确的发音。（4）重复，在进一步的谈话中，你可以尽可能地提起他的名字，这样不但可以帮助你强化记忆，而且会博得对方的好感。在与客户分手道别时，你最好提起他的名字，因为一件事情的开头和结尾是最容易记忆的。（5）温习和存档，在与新结识的人分手后，要设法在脑海中闪现他的姓名和相貌，然后你可以建立档案，把你会见的人、时间、地点、内容和面部特征登记存档。2.称谓上的礼仪记住客户的名字很重要，但称呼上的礼仪也要特别注意。有人认为一个简单的称呼不用讲究什么礼仪，其实不然，如果首先在称谓上让对方产生了不悦，那么接下来的沟通就很难产生积极的推动作用。|!---page split---|（1）一般的称呼规律,如果是初次见面，销售员不知道对方的姓名，可以按照惯例，称男性为先生，女性为小姐、夫人或女士。对有职务、职称的人士，可以直接用其职业名称来称呼，如“医生”、“老师”等。（2）职务称呼要注意的问题是任何时候，如果不能确定客户的职务和身份时，销售员可以通过他人介绍或者主动询问等方法弄清这一点。当销售代表与客户沟通，或把客户介绍给他人时，还需要在弄清楚客户职务的基础上注意两个问题：其一，称呼客户职务就高不就低，有时客户可能身兼多种职务，这时，最明智的做法就是使用让对方感到最受尊敬的称呼，即职务较高的称呼；其二，称呼副职客户时要巧妙变通，如果与你交流的客户是身处副职时，大多数情况下可以把“副”字去掉，除非是客户特别强调。自己的名字为他人知晓是一种很好的满足，加强对客户名字的记忆，绝对避免在沟通时张冠李戴。利用客户的特征、个性以及名字的谐音产生联想，是一个帮助记忆的好方法，要善于观察，你的观察技巧越熟练，对人的长相差异看得越清楚，就越容易记住对方。名片虽小，不能小看自从有人发明了名片之后，在销售场合使用名片就成了最为平常的事情。如今，名片已是现代人交往中一种必不可少的联络工具，成为具有一定社会性、广泛性，便于携带、使用、保存和查阅的信息载体之一。人们在各种场合与他人进行交际应酬时，都离不开名片的使用。而名片的使用是否正确，已成为影响销售成功与否的一个因素。名片虽然只是一张小小的卡片，但却是现代社会中人与人交往的重要社交工具，因而围绕着名片也就产生了一些名片礼仪。销售员每天要与许多人打交道、交换名片，因此对“名片礼仪”就更要重视，千万不要因为小小的名片而误了大事。乔·吉拉德是吉尼斯世界汽车销售冠军，在他还未成名前，他曾做过某公司的采购部经理。有一次，他负责采购一批金额约300万美元的办公设备，本来他已经决定向S公司购买。一天，S公司的销售负责人打来电话，说要来拜访他。他心想，当对方来时就可以在订单上盖章了。不料对方提前来访，原来是因为对方打听到其公司的子公司打算要更新办公设备，希望子公司需要的各种设备也能向S公司购买，所以S公司的销售负责人带着一大堆资料，摆满了桌子。当时，吉拉德正有事，于是便让秘书请对方稍等一下，对方等了一会儿，不耐烦地收起资料说：“您先忙吧，我改天再来打扰！”也许对方认为他没有决定权吧。这时，乔·吉拉德突然回来，发现对方在收拾资料准备离去时不小心把他的名片丢在地上，而且上面还留下了非常清楚的脚印。不仅如此，那位销售负责人捡起了他的名片后，随手就塞到了裤袋里。这种失误等于是亵渎他的尊严。于是，他一气之下，便向别的厂家购买了办公设备。由此可见，不注重名片礼仪，甚至会毁掉一桩生意。因此，一名优秀的销售员必须重视名片，并学会恰当使用。1.递出名片时要恭敬礼貌递送名片时，应该以审慎的态度，恭敬礼貌地递给对方。在递出名片时，销售员切忌采用以下方法：捏住名片的一部分递出去，以指尖夹着名片递出。这两种递法容易将指尖尖利的地方朝向对方，是极不符合礼节的。正确的递法应是：手指并拢，将名片放在掌上，用大拇指夹住名片左右两端，恭敬地送到对方胸前；或食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端奉上。名片上的名字反向对己，使客户能够清楚地念出你的名字，并且要走到使对方容易接到的距离递送上去，这才是递送名片的最基本礼貌。同样，拿出名片时，请不要忘记脸上带着微笑，并且不要慢慢吞吞、拖拖拉拉，因为如此做会让对方有焦急的感觉，甚至对你的销售工作产生排斥感。2.出示名片时不可随便出示名片时应严肃认真，不能采取随随便便的态度。初次交往时客户会凭销售员出示名片时的态度来衡量其人品，判断是否值得交往。外出时，销售员应事先将名片放在易于取出的地方，在适当时机顺手掏出，恭敬地递给对方，并客气地说：“这是我的名片，请以后多联系。”这必然留给对方一个较好的印象。3.接受名片时要有礼貌客户回赠名片时你同样要双手接回名片。接过他人的名片，首先要看，这一点至为重要。而且最好轻声念出持片人的姓名或职务，以示尊重对方。不可接过对方名片后不屑一顾，置于一旁，或放在手中玩弄，或随意装入口袋，或交给身旁的他人，也不可将它放置于下身裤袋里，更不可让名片遗失在桌上或地上。这些小小的失误，很可能让你失去与这个客户做生意的机会。要知道名片是一种“自我延伸”，在某种意义上讲它是客户的化身。对名片的不敬和轻视，就是对客户本人的蔑视。如果自己在给多人递交名片，对方当场将自己的名片递过来，应立即停止对他人名片的递交，处理好对方的名片后，再继续递交名片，不要左右开弓。4.妥善保存好对方名片保存名片时，必须把别人和自己的名片分开来放，因为如果错把别人的名片递送给对方，将是一件非常失礼的事情，而且也会造成尴尬的场面。有些销售员喜欢把名片放在西裤的后口袋里，这样固然很方便，但会给人一种不尊重对方的感觉，所以名片还是放在西装上衣口袋比较好。名片的使用方法可以促成生意，也可以毁掉生意。因此，你一定要熟练掌握名片礼仪，这也是做一名合格销售员必须掌握的基本功。名片被看作是个人的广告，而使用名片则是“销售”自己。名片不仅要很好地珍藏，而且要懂得怎样去使用它使其效果最好而且又不失礼。赞美虽好，可不要过度赞美是销售员与顾客沟通的润滑剂。对于销售员来说，如果能够运用好这种技能，往往会取得意想不到的效果。据专家研究发现，一个人如果被他人赞美，他的心情会变得愉悦，但智商会有所下降。因此，销售员应该毫不吝惜地去赞美客户。当然，赞美是要讲究技巧和方法的，不是美言相送，随便夸上两句就会奏效的，如果赞美的方法不当还会起到相反的作用。张雷是一家人寿保险公司的销售员，几经周折，他才获得对当地一位大人物——吴董事长半个小时的拜访时间。一见到吴先生，张雷就非常激动地说：“吴先生，在我很小时就听过您的大名，从心底万分崇拜你。我想，如果我今天能亲耳听到您的那些传奇故事，我会非常荣幸的。”“年轻人，你今天来不是就为这个吧？”“吴先生，您可不知道，有多少人做梦都盼着见您一面呢！”张雷越说越起劲，又说出来很多赞美之词，吴先生也被他的赞美冲昏了头脑，开始向他讲述自己的创业史。结果，半个小时的时间很快就过去了，张雷满脑袋都是故事，忘记了此行的目的。在与客户沟通的过程中，赞美会很快取悦客户，并能够在客户心中留下美好的印象，因为每个人都喜欢受到别人的赞美和尊重，对赞美自己和尊重自己的人自然会抱有好感。但是，如果过分赞美客户，就像上述案例中的张雷一样，就会使赞美远离实际，往往弄巧成拙。所以，在赞美客户时，要注意恰如其分，切忌虚情假意、无端夸大。那么，如何把握赞美而不夸耀过头的分寸呢？1.怀有真诚的态度如果能找准客户可能被别人忽略的特点，从这些方面去赞美客户，就会让客户知道你的话语是真诚的。赞美的话若不真诚，一味泛泛而谈，就成了奉承，效果当然不好。“孙总，您的办公室可真漂亮。”这句话听起来就像是拍马屁。而“孙总，您的办公室装修得这么简洁却很有品位，可以想象，您应该是一个做事干练的人。”这句话就是赞美了。2.拿具体明确的事情来赞美销售员在赞美顾客时，要求实事求是和有根有据。有根有据是指销售员要有意识地说出一些具体而明确的事情来赞美，如客户的经历、客户办公室摆设等，具体的赞美比含混的、空泛的赞美更容易获得客户的认可和接受。因此，优秀的销售员往往会注重细节的描述，而避免泛泛之谈。“王经理，您部门的小李说您是一个非常平易近人的主管，真是不假，一见到你，我就觉得特别亲切。”3.赞美要诚恳适度赞美实际上是对客户表示欣赏、肯定和羡慕的过程，因此你应该用诚恳的语气，让你的客户在话语中感受到这些。如果你缺乏热情、漫不经心地赞美客户，只会使客户感觉到你没有诚心或虚情假意，甚至会引起客户的反感。另一方面，赞美要根据不同的人采用不同的赞美口吻，假如对年轻人，语气上就可以夸张一些；假如对德高望重的长辈，语气上就应该尊重一些；假如对思维敏捷的人，赞美的话要干脆了当；而对一些疑虑比较大的人，就应该尽量把赞美的话说直白，不能含蓄。4.从客户的亮点赞美客户赞美是说给客户听的，一定要和具体的人挂上钩，如果你对一个长相一般的女士说：“你长得太美了，简直和××明星一模一样。”这只会引起对方对你的反感。因此，在赞美客户时，应该针对客户本身的亮点进行赞美。比如你和客户站在客户新买的名牌汽车前，你用手轻抚着车子说：“好车，真不错，太漂亮了！”你这样只会让客户心里愉悦，但并没有真正起到赞美客户的作用，因为汽车的漂亮是生产厂商的功劳，和客户无关。如果你对客户说：“这车保养得真好！”或“你挑车的眼光真好！”这就真的是赞美客户了。所有人都喜欢受到别人的赞美和尊重,慷慨赞美客户，不要吝惜赞语。赞美虽好可不要过度，不能过分夸张，过分夸张就成了奉承,作为一个销售员，时时要记住，赞美别人是对自己最有利的方法。你对客户的赞美应该是自然、真诚、不露痕迹的，这样你的赞美才能发挥最好的作用。在销售过程中，适当地赞美客户，对于拉近双方情感距离是非常有好处的，但是做什么都要讲究个“度”，过犹不及。如果把握不好赞美的分寸，那么你的赞美就会起到反效果。言谈是否有礼与业绩挂钩一般来说，销售员都是比较“能说会道”的人，可是并不是所有“能说会道”的人都能成为优秀的销售员。这是因为对销售员的语言要求，不仅是“善谈”，更主要的还要有“礼节”，言谈的有礼与否往往决定了销售员的销售业绩。在销售工作中，交谈是非常重要的。销售员就是要凭着交谈去说服顾客购买他所销售产品的，因此，销售员更是应该注意交谈中的礼节。在现实中，销售员容易在交谈过程中存在种种失礼行为。一位年轻的销售员走进洛德先生的办公室，“嘿，老兄！来看看我们的这种复印机吧！瞧，这正是你用得上的。”“对不起，我不需要。”洛德先生回答说。“别这样一口拒绝我嘛！你看你现在用的这台又老又旧，和办公室很不搭调，你该换换口味了，老兄！”接下来这位销售员熟练地把他带来的产品打开，在洛德先生面前演示了一遍，他的解说真的很精彩，洛德先生几乎都要动心了，但——“年轻人，谢谢你的精彩演示，但我的答案还是‘不’！不仅因为你对我无礼的称呼，还因为你不该贬低我的这台老式复印机，它是已故父亲留给我的最珍贵的礼物！”在销售实务活动中，销售员一定要注意自己的言谈，只有彬彬有礼、言谈有素，才会受到人们的欢迎。1.打招呼要注意礼节销售员见到顾客的第一件事就是向顾客打招呼。一个恰到好处的问候，会给顾客留下一个良好的印象。问候时，要注意根据顾客的身份、年龄等特征，使用不同的称呼。另外，在向顾客打招呼时，还要注意和顾客在一起的其他人员，必要时需一一问候。因为这些人常常是顾客的亲属、朋友、同学或同事。称呼时要视客户而定，但不能把客户分为三六九等，应对所有客户一视同仁，都以温和、礼貌、亲切的语气和态度进行交谈。此外，称呼客户时要使用个性化的语言，如对老年客户称“大爷”或“大妈”，对中、青年人可称“先生”、“女士”或“小姐”，对少年儿童可称呼“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”等这类用语，对外宾可称“先生”、“夫人”、“太太”、“小姐”等。20世纪80年代的销售员，皮包里揣几包红塔山香烟，到了企业就猛发一气，在那时确实很潇洒，但这一举动如果在今天，就不适用了。一位销售员到一高档居民区销售产品，询问一个气度儒雅的老人：“请问这位大妈，这里的住户都是干什么的？”这位老人慢慢悠悠地答道：“大妈老了，什么也不知道啊！”销售员听出了老人的不悦，但又不明白问题出在哪里。原来，这是一个高级知识分子生活的社区，惯于接受“老师”、“教授”的称呼，“大妈”这个称呼如何能让她接受。所以，这次询问的失败归咎于称呼不当。总之，销售员在与客户交谈时，应注意打招呼要文明、礼貌、恰当。要做到这一点，就请你务必记住，在打招呼时最好用上“请”和“谢谢”，因为这些词语是销售中的礼貌金句。2.合理选择交谈的语言如果客户讲方言，而你又正好熟悉他所讲的方言，就可以适当用方言与客户交谈，这样既能融洽气氛，又能拉近双方的心理距离，增进双方的感情；如果不熟悉客户的方言，就用普通话交谈，因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会；若是同时有多人在场，又并非所有的人都讲同样的方言，最好用普通话交流，千万不要旁若无人地与其中某一位讲方言，让其他人不知所云，颇觉尴尬。另外，与客户交谈时还要注意使用通俗的语言，通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，销售员在语言使用上要多用通俗化的语句，少用书面化、专业化的语句。如果故意咬文嚼字或使用深奥的专业术语，会令客户感到费解和不悦，这样不仅不能与客户顺利沟通，还会在无形之中拉大你与客户之间的距离。3.与客户交谈要注意分寸与客户交谈时，有的销售员说到高兴时就忘乎所以，说话没有了分寸。要知道，这不但不礼貌，还非常有损你的专业形象。切记，在交谈中，下面这些敏感的雷区是要小心避免的：（1）当客户谈兴正浓时，要倾心聆听，不与客户抢话，不打断客户；（2）对于你不知道的事情，不要硬充内行，以免说错了贻笑大方；（3）不可在客户面前谈论他人的缺陷和隐私，或贬低自己的竞争对手；（4）不可谈论容易引起争执的话题，以免与客户产生冲突；（5）说话时避免引用低级趣味的例子，以免令客户感到尴尬，或觉得你没风度。很显然，这些谈话失礼行为都是由于只顾自己，不顾对方，或者不尊重别人造成的。由此可见，应有的谈话礼节首先要建立在尊重别人的基础上。销售是说服的艺术，销售员必须学会面对不同的销售场合和销售对象，使用恰当的语言进行说服，这样才能取得最佳的销售效果。在交谈过程中，销售员一定要掌握好谈话的尺度，不要全凭自己的兴趣去选择话题，毕竟，销售员的主要目的是销售出去产品。如果你和顾客话不投机，又怎么能让他购买你的产品呢！抓住客户的兴趣引起客户的注意，激发客户兴趣，让客户感到满意，这是一个好的销售开始的线索。当客户开始注意你，销售员就应该立刻抓住机会，激发和保持客户的兴趣，从而促进沟通的进行。客户：“你们的楼盘好像没有特色啊？”售楼人员：“您可能对我们的楼盘还不了解，您知道它的特点吗？”顾客：“我不太清楚。”售楼人员：“我们的理念是：触摸海市蜃楼’。”顾客：“咦？”售楼人员：“因为我们这个建筑群是依山傍水建造的，在结构和空间上都进行了与众不同的设计，营造出一个世外桃源般的社区，将人们所憧憬的海市蜃楼带到大家的身边来。”客户的兴趣是很重要的，它在很大程度上是激发客户需求欲望的前提，销售员应该知道，对你和你的产品没有兴趣的人是不会成为你的顾客的。因此，销售员在与客户见面时，必须抓住客户的兴趣，再根据客户的兴趣进行重点沟通。1.给客户一个购买理由如何根据自己的产品和服务，根据客户的实际情况激发客户兴趣呢？肯定是产品的特性可以满足客户的需求，而销售员用一定的方法和技巧将这些特性展示给客户，从而激发客户的兴趣。客户的利益一般表现在以下几个方面：（1）想要拥有，这是大部分客户购买产品的前提，客户需要这个产品的功能来为自己服务，如自行车，手机等；客户喜欢这个物品的造型，如玩具、首饰等；客户需要这个产品做其他之用，如礼品等。如果是客户因为需求对产品发生兴趣，销售员就应该把对客户的介绍集中在两个方面：其一，对产品的功能进行描述；其二，对产品可以满足客户的特性进行强调。（2）想要成为，很多产品除了使用价值之外，还具有一些额外的价值，比如象征客户的身份、爱好，具有展现客户品位的特点，可以表达客户的良好意愿等。对于具有这类特点的产品，销售员应该从三个方面进行介绍：其一，产品的基本功能和品质；其二，产品的象征意义；其三，产品的外观可选性。（3）想要知道，每个人都有好奇心，客户如果对这种产品了解不多，他可能有了解更多的想法，在这之后，再决定自己是否需要购买，或者客户有购买的需求，但是对产品的规格、性能不了解，有需要知道的意愿。这时，销售员就应该针对顾客的具体情况，从以下几个方面进行介绍：其一，产品的详细性能和使用方法；其二，产品的性价比，此产品与同类产品的比较；其三，产品的技术保障和售后服务。2.给客户保持热情的条件当销售员发现客户对产品有了兴趣，就要想办法保持住客户的兴趣。要知道一个人集中注意力的时间并不长，如果销售员没有办法调动客户的兴趣，客户就会转移注意力，或降低兴趣，这样要想进一步深入沟通就不太可能了。因此，销售员应该时刻关注顾客可能发生的兴趣转移或者变化，要及时跟进。并尽量在自己控制的范围内引导客户的兴趣，激发客户与销售员的互动。如果销售员在与客户沟通的过程中，只顾自己默默解说，平淡无奇地把产品的性能介绍一遍，却不去注意客户的心情和动作，那么你将面临的只能是失败。询问客户，询问并让客户回答，根据回答作出反应。这是最容易集中客户注意力的方法，并且在询问客户的过程中，销售员往往可以得到更多的信息，这些信息都会对促成交易有利。为了保持客户的热情，销售员必须和客户互动起来，从以下两个方面与客户展开双向交流：（1）测试客户的反应。当销售员向客户解释一段后，就应该向客户进行询问，看他可能听进去了多少，听明白了多少，他的看法如何。这时，销售员应该问：“关于这一点，你清楚了吗？”或者“您觉得怎么样？”这样就给客户提供了一个说明他想法的机会。（2）掌控谈话的进程。销售员如果不询问客户对讲述部分的想法和建议，只顾着自己讲下去，就不会明白客户对产品的真实看法，就不会明白什么地方要加重讲述，什么地方客户并不在意，可以忽略不提。所以，询问可以更好地控制谈话的进程，更大程度地调动客户的兴趣和积极性。给客户带去一个积极的可以为他带去利益的好消息，你就会成为一个受欢迎的人,和客户对话的过程决定了销售的走向。对你的产品没有兴趣的人，是不会成为你的顾客的,激发客户的兴趣，并保持客户的兴趣，直到交易达成。提升个人魅力销售高手在接触顾客的时候，寥寥数语或是一个微笑就能使他融入顾客群。这就是销售高手的个人魅力。让顾客放松戒备，并不是说几句动听的话那么简单。只有长期与顾客打交道，积累丰富的经验，并在工作中体现出来，才会有助于提升一个人的个人魅力。所以，如果你是销售新人，一定要多去接触顾客，积累经验，这样才能提升你的个人魅力。因此，关于销售员的语言艺术，应该认识到下面几个问题：(1)顾客从你对他所关心和感兴趣的事情所表现出的共鸣上，感觉到你的魅力并产生好感。(2)对销售员而言，所要争取的顾客的职业、兴趣、年龄、人生观、性格等千差万别，所以，他们关心和感兴趣的事情当然也需多种多样。(3)谈话的内容，与其求深，不如求甚广。小李和老张两人都是公司有成绩的销售员。老张浑身上下带着乡土气息，是个朴实的人，也就是说他有一种使顾客不抱有戒备而十分放心的气质。与此相比，小李是一个典型的城市青年，他强有力的武器就是他能进行话题广泛的谈话-爱华网-。一天，小李说：“经理，××先生说，马上就要签订合同了，请您去作决定”。“呀，我这次倒要领教一下你的本领了。”经理向他开玩笑地说，便来到顾客××家中。在顾客家中，经理感到十分惊讶，小李正与主人热火朝天地谈飞碟射击。小李作为经理的部下已将近两年，在这期间，关于飞碟射击的议论，一次也没听他说过。一直认为他对飞碟射击不感兴趣。事后，经理问他：“怎么不知道你对飞碟射击如此感兴趣？”“一次，我到他家拜访，看到枪架上挂着的枪和刻上他名字的射击纪念杯，回去马上准备的呀。”尽管那些销售成绩不良的同事经常背后议论小李，说：“他是嘴上工夫，现学现卖，都是杂志上的肤浅知识……”但小李却把老张等人落得远远的，成绩超群。销售员的魅力之一便是能够自如地就各种话题与顾客交谈，对于这一点，销售员应通过大量阅读，广泛涉猎来实现。只有得到周围人的承认才可称为魅力，作为销售员的魅力，可以说最重要的是要被顾客承认。在销售过程中，只能通过短时间的接触和谈话来取得对方的好感。在此前提下，评价一个销售员是否专业，他的语言艺术便是极为重要的评制标准。适当制造一些悬念制造悬念是一种巧妙的宣传和销售方法，是一种打动顾客的技巧和艺术。|!---page split---|制造悬念主要是为了引起顾客的好奇心，提高他的注意力，并让顾客有探究问题答案的强烈愿望，当销售员再从顾客的好奇心转向产品的性能时，就达到了宣传和销售的目的。李刚负责销售一款280美元的烹调器具，一次，他登门向一名客户销售，客户立刻拒绝了他：“我是不会购买这么贵的东西的。”第二天，李刚仍然来敲这名客户的门，客户推开门，一看是他，就立刻说：“我是不会买你的东西的。”李刚并不答话，而是从口袋中掏出一张1美元的钞票，当着客户的面把它撕碎，对客户说：“你心疼吗？”客户吃惊地看着他，李刚没等客户回答就离开了。第三天，李刚又来到这家客户门前，客户开门后，李刚又掏出一张1美元的钞票，当着他的面把它撕碎。然后问：“你心疼吗？”客户说：“我不心疼。你撕的是你自己的钱，如果你愿意，尽管撕吧。”李刚说：“我撕的不是我的钱，而是你的钱。”客户很奇怪：“怎么会是我的钱呢？”李刚说：“你结婚已经20年了吧，如果这20年，你使用我的烹调器具做饭，每天就可以节省1美元，一年360美元，20年就是7200美元，这不等于就撕掉了7200美元吗？你今天还是没有用它，所以又撕掉了1美元。”顾客被他的话说服了，立刻购买了李刚的产品。制造悬念没有固定的套路，没有现成的模式可以遵循，可以使用成语、典故、诗词歌赋等，甚至一句广告词，一个动作，一个字，都可以用来制造不同形式、不同内容的悬念。1.悬念可以唤起客户的好奇心有一个年轻貌美的女销售员叫凤兰，为一家出版社销售《百科全书》，她创下了令人瞩目的好成绩，因为她的销售方法很特别：她总是在夫妇二人都在家的时候拜访，见面之后，她就把丈夫拉到一旁，尽量压低说话声音，向他讲述《百科全书》的内容和购买价值。这时，做妻子的总会对凤兰的行为觉得奇怪，想听一听他们谈话的内容，又听不清楚。于是，她忍不住上前去问个究竟。这时，凤兰再向妻子讲述《百科全书》的内容和购买价值，并说明她丈夫的购买态度。做妻子的一般都会很爽快地答应凤兰的购买请求。凤兰的销售方法，针对的是妻子的好奇心和嫉妒心理，因为她的行为引起了妻子的好奇，唤起了她的注意，从而促使她赶在丈夫同意之前购买，从而达到了销售的目的。2.悬念可以唤起客户的兴趣好的开场白是销售成功的一半。如果销售员可以利用悬念来唤起客户的好奇心，从而引发客户的注意和兴趣，然后从中销售产品，就可以迅速转入下一个阶段。一位人寿保险销售员在见到客户时，对客户说：“我有一个救生圈要卖给你，你准备出多少钱呢？”“我不需要救生圈。”客户回答道。“如果您坐在一艘正在下沉的小船上，你愿意花多少钱呢？”由如此奇怪的问话开始，销售员开始向顾客阐明这样一个思想：人们必须在实际需要出现之前投保。通过他的进一步解说，自然引起了客户对保险的重视，激发了他的购买欲望。3.利用悬念需注意的问题利用悬念需要注意很多问题，避免用错，引起客户的反感：（1）悬念要与销售的产品有关，这种有关可能是直接的，也可能是内在意义上的。但如果aihuau.com销售员制造的悬念和产品无关，销售员的努力只能白费。（2）采取的方法不能让人感觉怪诞，销售员可以运用各种类型的悬念方法，但这种方法必须是有道理可循或有事实依据的，不能凭空捏造一些奇谈怪论来吸引顾客。（3）要让顾客真正感到好奇，悬念的针对目标是客户，销售员的方法不能只是自己觉得好奇，而忽略了客户的心理感受。制造悬念是销售员应该具备的能力和技巧，除了要具备广阔的知识外，还要揣摩客户的好奇心理，仔细进行编排，这其实是一门巧妙的艺术，需要花费力气，下一番苦功的。人人都有好奇心，关键是你如何巧妙地加以运用，以达到接近顾客的目的。对自己不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，人们往往会格外注意，制造悬念，是为了激发客户的好奇心，从而让客户关注你的解说，制造的悬念要与销售的产品有关，不然客户会感觉受到欺骗。买卖不成礼节在绝大多数销售员都能够在销售时对客户彬彬有礼，但却不是每个销售员都能做到，在生意没有谈成、失望地离开客户时依然保持风度。销售员可能有这样的疑问：既然生意没有谈成，我们有必要再对人家礼貌有加吗？答案是肯定的。古人云：买卖不成情意在。这是一个销售员的基本修养，事实上也存在着下一次商机。如果我们失去一次做成一笔生意的机会，那么，这次访问的投入，我们不是可以收获好的感情交流吗？这一次的不成功，自然是可以成为下一次成功的伏笔，把一个良好的印象深深地刻在客户的脑海里，它甚至比做成一笔生意重要得多，因为生意永远是做不完的。之所以有很多销售员抱怨没有“回头客”，主要原因就在于每当被客户拒绝后，你就觉得这个客户已经不属于你了，你也没有必要再像刚拜访客户时那样“低三下四”了，无礼地甩头就走；或者再也不像客户刚进到你店里那样，毕恭毕敬地去提供服务了，而是把客户冷落在一旁，这样就给对方留下了极其不好的印象，那么谁还会主动回头找你买东西？一些大公司，对于那些来公司考察和谈生意的客人，去机场或车站接站的仪式都会很隆重，但是如果买卖不成的话，那么送站的场面就有点儿尴尬了。有很多商界朋友，提起令人不愉快的交往，没有一个是关于接站的，而对送站的不满比比皆是。这就让人产生“这个公司一辈子也不要再来”的感觉，这对于企业的形象是一个致命的打击。原来你的所谓礼节是冲着那笔可能的生意去的，而不是我这个人，生意不成，居然礼节也就不要了，朋友也不处了，这是多么令人伤感的事情啊！日本人很注重礼仪，在送客的礼仪方面也有独到之处，表现得谦和有礼。为了合作，日本某工厂邀请对方来厂参观，参观结束后并没有签订购买产品订单，当被邀请方坐大巴离开时，工厂的领导、员工等都在门口恭送客人。每个人都是90度的鞠躬，很有礼貌。尤其令人惊讶的是，参观团的一位领导看到：后面还有一个工人装束的人在鞠躬。这是一位接近退休年纪的老先生。此时所有的代表团成员都在跟工厂的领导道别，这一切本来与这位老工人无关，可是他依然以厂为家，以公司为荣，用一样的礼仪欢送贵宾离开。这位老工人的举动最终打动了参观团里的这位领导，于是回到公司后就打来了合作的电话。这就是服务精神所在，服务是一种天职。就算别人没有关注，也应该把服务做好。在整个社会大环境里面，每个人都是一分子，每个人都在为别人服务同时也接受别人的服务。一个优秀的业务员应该时时刻刻把服务做好，这是对自己的一种肯定。所以服务不光是做给别人看的，有时候也是自己本身的需要。在销售活动中，能把礼节做到前面的人，可能占100％；而自始至终保持一致的人，可能不到30％。我们之所以举出这样的例子来，只是希望销售新人都能在销售过程中做到善始善终，在被拒绝后依然保持君子风度。销售员一定要明白，这次的被拒绝就是下次销售的开始，因此，如果因为生意没做成，就对客户爱搭不理、漫不经心，那么这样的销售员就是没有素质，不懂得礼仪，或者说根本不合格的销售员。而且，今天不买或仅买一点商品的客户明天未必就不买大件商品。如果客户受到无礼对待，势必不愿再来，势必会损失大批回头客。退一步说，即使客户真的不买大件商品，真的没钱，销售员也应坚持一视同仁。买卖不成情意在，同样买卖不成礼节也还要在，合格的销售员应该做到：客户买与不买一个样，买多买少一个样。寒暄是一种重要的礼节销售员在跟客户沟通的过程中，寒暄是很重要的一部分，好的寒暄可以引起对方的兴趣，促使对方继续沟通下去：而糟糕的寒暄往往让客户对销售员产生不好的感觉，反感、鄙视甚至是厌恶，这很不利于沟通的深入进行。寒暄是销售的一种手段，是沟通彼此感情，创造交谈气氛的一种方式，同时也是一种很重要的礼节。寒暄的内容一般与正题无关，寒暄的任务主要是造势，在交谈前创造一个有利于交谈的气氛，由于人们往往不愿意过早地触及实质性的问题，实质性的问题提出的过早过晚都是很不利的。有的销售员认为，寒暄只是与客户碰面的时候打个招呼而已。而事实上，对于初次见面的客户来说，寒暄的内容和方法是否得当，很有可能决定你销售的成败。陌生人初次见面的时候，常常是无话可说，为了消除彼此之间的陌生感、缓解紧张的气氛，可以先谈一些与正事无关、但大家都熟知的话题，比如天气、社会新闻等，这样一来，就能迅速地拉近彼此之间的距离，营造出一种亲切友好的气氛，为之后深入地交流、沟通打下良好的基础。寒暄看似很简单，也没有什么固定的模式，但要恰到好处地运用并充分发挥其作用，却要花点儿工夫。客户：“您好！”销售员：“您好，我想找一下贵公司的采购部主管。”客户：“我就是，你是？”销售员：“我是××公司的销售顾问，不好意思，我想占用您一点儿时间，不打扰你吧？”客户：“你确实打扰我了，那你就长话短说吧！”销售员：“实在抱歉打扰您，我想与你谈半个小时，您看现在方便吗？”客户：“你想和我谈什么？有什么事情吗？”销售员：“这个一句半句说不清楚的。”客户：“如果你不说，我怎么知道你要做什么。”销售员：“那我给您说一下，我们做的是外贸服饰……”客户：“这个啊，我们不需要，请回吧！”因此，提前准备好适合自己的开场白，避免这样的事情发生。以下是寒暄常犯的错误：1.不雅之语每个人都希望和有涵养、有层次的人在一起，相反，都不愿意和那些“出口成章”的人来往。如果销售员在与客户沟通的过程中，自然不自然地说出一些不雅之言，就必然会带来负面影响。有经验的销售员总是会用一些委婉的话来表示敏感的事件，如“死亡”，他们会说“去世”等，应该禁止说“死亡”、“没命了”、“完蛋了”等这些严重挫伤心灵的话语。2.急于求成销售就是向客户卖东西，这不错，但销售员应该认识到，销售是一个逐步的过程，需要按部就班地去攻克客户的心理，特别是那些对你的产品没有强烈需求的客户，更需要销售员从精彩的寒暄开始，软磨硬泡，把没有需求的客户变成有需求的客户。所以，销售员在进行销售时，不能急于求成，一定要在心态上摆正自己的位置，理清自己与客户之间的关系，然后按部就班地进行销售活动。3.无谓的闲谈销售员和客户的见面寒暄，是一个互相认识和沟通的过程，寒暄的时间一般不会太长，直到两人有一定了解为止，就可以自然过渡到产品介绍方面。但有些销售员因为“见多识广”，总是喜欢瞎聊，倾向于几个小时漫无目的的闲谈。现在，工作压力和时间紧迫是大多数公司的共性，这种无谓的闲谈会让客户心烦，还会降低销售员在客户心中的形象。更重要的是，销售员和客户建立的应该是一种商业关系，而不是纯粹的私人友谊，所以销售员应避免与客户寒暄和闲聊时间过长，和客户闲谈的坏习惯是需要改正的。4.左右客户顾客就是上帝，销售员在销售的过程中应该知道，自己所做的一切都要以客户为中心，而不是以自己或者产品为中心。客户的需要才是销售的前提，客户的要求才是产品前进的动力。但是，有不少销售员在销售过程中存在一个很大的误区，总以为只要凭借自己的三寸不烂之舌就可以使客户乖乖投降，在销售过程中总是自己一个人在阐述观点，客户很少能够插上话。这种强制灌水的方式，使销售员不能准确了解客户的心理需要，不能建立一种销售员与客户互动的过程，不能了解客户对产品的意见，也不能和客户建立一种愉快的聊天过程。因此，左右客户的销售员经常会失败。5.贬低性的语言这是不少销售员的通病，习惯性地说一些不经大脑考虑的话，以为这样就是和客户亲近，殊不知这样却伤害了客户的自尊心。如“你家这楼真难爬”、“你这张名片真老土”、“这个茶真难喝”、“你这件衣服虽漂亮，但不适合你”。这些话语本来只是想打个圆场，有一个好的开始，但这样的寒暄在客户听起来就很不舒服了。没有人喜欢被别人批评，销售员每天可能要和很多人打交道，因此要多说赞美性的话语，习惯性地赞美一下别人，而不是挖苦。当然，赞美也是有限度的，要真诚而有亮点地去赞美，不然就变成奉承了。销售员在与客户沟通过程中，应注意简短交流，这是非常必要的，要能够巧妙地顺着客户的心理活动去介绍你的产品，只有这样，才能卖出产品，没有耐心的销售员是很难取得成功的，销售员在与客户打交道的过程中，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈隐私问题。训练：最佳印象的提升策略演练目的：通过情景练习，让销售员互相观摩彼此体态语，达到互相学习、自我完善的目的。道具：椅子、拜访包（可用随身包代替）、资料一份（有文字的纸张即可）。规定情景：椅子所在范围是客户办公室。问题：（1）两人一组，为A、B双方。（2）首先A扮演客户，坐在椅子上；B扮演销售员，带拜访包走入客户办公室，入座，并将资料从包中取出，递送给客户。（3）完成后A、B互换角色。提示：（1）客户和销售员在以上三个步骤中可以随机设置简单对话，关键注意每一位体验者走路、入座和提送物品姿势是否正确，一组完毕，当场点评，优点予以肯定，缺点予以指出。（2）如果是个人演练，可在家人或朋友帮助下按上述模拟情景自行操练。

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