爱华网上海地区的用户，上午11：30前下订单，下午最迟6点就能收到货，快的话下午1：30能到货；如果晚上零点之前下订单，那么最快次日早上9点可以收到货，最晚中午12点。“据我们了解，目前国内还没有第二家能做到这种速度。”易迅网创始人、董事长兼CEO卜广齐很满意其供应链的响应速度。 从2006年6月草创，易迅网很快就成长为国内领先的时尚3C（电脑、消费电子、通讯）商城，也是业内唯一盈利的——因为是微利，卜广齐更愿谦虚地称之为盈亏平衡。在他看来，公司暂居领先的要诀在于实行差异化的“超越客户预期”，即购物要容易，提货要迅捷，以易迅取胜，而基础是精细化管理。 取胜须自建快物流 2006年预备创业时，卜广齐选择了老本行电子商务，取胜之道定位在“超越客户预期”。当时，国内电子商务公司的物流不成熟，经常是顾客网购了商品，过了3、4天还没踪影，抱怨很多。有鉴于此，卜广齐决定做快物流速度，“在速度方面让客户感到惊讶”。他为此做出两个举动：一是放弃了不能长久的低价策略，二是在行业内率先自建物流。尽管后者让外界很难理解，卜广齐还是在上海本部、苏州、杭州、扬州自建了物流体系，物流团队数十人，其他城市的COD（货到付款）则委托给第三方物流公司。 自建物流最大的风险是高成本，易迅通过“快”化解了这一问题。
首先是提高资金周转效率。“流通行业，流动资产必须周转很快。我们委托物流公司做COD，很多公司承诺T+3，3天后可回款，实际上很多时候是一周也回不了。对我们这种大流通的行业，每天有百万级的资金流动量，你压我一周，我就有上千万的资金在你手上。这就带来不少问题，包括现金流效率太低，风险很大，以及资金流没有发挥效益是一种浪费，所以我们必须自己做。”卜广齐说。 其次是高质量地快速送货，这里的高质量是指服务的稳定性。客户零点前下订单，一般10点收货，下次类似时间订，收货时间也能保证误差很少。长此以往，老用户就会很习惯。“很多电子商务界的朋友跟我讲，做物流最惨，一天到晚被投诉，企业99%的投诉都来自物流。不过我很自豪地告诉他们，我们99%的表扬都来自物流。但有一点很可惜，到目前为止，被表扬的都来于自建物流体系，外包的还没有收到一起表扬，两者的差异实在太明显。” 电子商务竞争到最后，其实是后台物流管理系统之间的竞争。易迅网的整个物流管理体系非常精细，快绝不意味忙乱。很多公司的物流体系是以天为单位来管理，但在易迅是以分钟计。如对上午的订单，11：40订单处理完毕，11：50货物分检完毕，12：00货物包装完毕、开始装车，12：20离开仓库，全过程通过物流综控系统来控制。而对所有当天没有成功配送的退货，公司要求进行跟踪，客服人员会联系客户核准退货的原因，每晚形成清单。卜广齐说，经过三年人与系统的磨合，易迅网用系统的方法解决管理中遇到的问题，结果是精度标准越来越高，出错率越来越低。“目前，因为自身出错而导致无法正常完成交易的比例在千分之二以内，这应该是行业纪录。” 由于送货快，订单成功率高、二次配送率低、资金周转快，易迅网自建物流的成本远比外包给第三方的成本低。目前，包括京东商城、Vancl在内越来越多的国内电子商务公司也开始尝试自建物流，以突破物流瓶颈。 赢在一个百分点的利润 “你去看国内3C网站，只有我们敢正大光明把400客服电话摆在右上角，其他的网站都藏在里面，要翻半天。”卜广齐直言不讳地“自夸”。事实上，这种光明正大反映的是易迅网的精细化管理和快速反应的服务体系。 据了解，客服电话费成本很高，加上人力成本的话一分钟接近3元。由此，易迅网对接听电话有着严格的控制：电话响多少秒之内必须接听、通话时间有效控制、遇到客户长时间电话灵活应对。这样的结果是，易迅的电话接听率高达98%以上，而电话订单比例则非常低，100个订单对应30多个电话。“这样一来，我们的客服团队相对业务规模就非常精干。竞争对手做到我们这个规模的时候，客服团队人数是易迅的好几倍。”卜广齐说。 据统计，一个延迟24小时的订单，可能会带来2－3个查询或抱怨的电话。“我们的客户自己还没想到的时候，货已放在他的办公桌上了，他还有什么电话要打？” 仓库搬迁是另一个例子。2009年10月1日，易迅网几千平方米的仓库需要搬迁，别的公司一般要花几天到一周时间，易迅只用了2天。那一天，所有的员工包括卜广齐都去仓库盘点、包装，夜里装车，第二天做清点、上架。搬迁过程中还遇到个难题：所有货架如果拆开重装的话要3、4天时间，不拆的话运输费用会非常贵，卜广齐最终决定不拆，他要追求速度。“策略选择时，在成本和快之间我往往会选择快。” 卜广齐特意向《董事会》记者提起公司办公区摆放的多张小圆桌。“谁有什么想法了，不用去安排会议，只要跑过去问对方有没有空。有空？那好，找个圆桌坐下立刻开始头脑风暴，一旦形成方案，立刻去执行。”很多时候，这样的会是在中午吃饭的时候，为此卜广齐养成了个新习惯，快速进餐，往往数分钟就扒拉完午饭了。 “企业文化业透露着一个快字，不希望被很多繁琐的东西约束着。我们要追求的就是快，每个环节都要快。整个产业发展的也很快，竞争也很激烈。”卜广齐说，“我们要以快制胜，策略是快和稳，稳就是说快的可持续性，这是我们能带给客户的特别价值。” 第一个在中国做3C网络零售、拥有10年电子商务经验的卜广齐很有感触地表示，电子商务是非常需要精细化管理、规模经济的产业，要做强做大得几十亿、上百亿的规模，而企业间的竞争优劣，最后的落脚点就在整个流程、成本的控制上，赢很可能就赢在一个百分点的利润。卜广齐对易迅网有一个愿景，希望公司成为具有世界一流运营标准的网络零售企业，向亚马逊、沃尔玛看齐甚至比他们做得更好，而不是把销售额做到多大。
