拳皇2002出招表 见“召”出招



  今年3·15晚会上,央视猛批惠普:“单方面按照自己定的规则来做,完全把消费者的权益抛在脑后。”因为在收到大量针对多款笔记本质量投诉后,惠普一方面没有按照三包规定执行售后服务,另一方面态度强硬,并称其因消费者使用环境恶劣所致。

  迫于舆论压力,15日当天,惠普全球副总裁张永利公开声明:“由于产品和服务问题给客户带来的不便,惠普向客户郑重道歉。”这是第一个来自惠普集团高层的致歉声音。但消费者更关注惠普的实际行动。张永利表示将实施“客户关怀增强计划”,不过该计划能否满足消费者的“召回”诉求,还是个未知数。

  不论惠普如何应对危机,其产品质量问题已是不容争议的事实。惠普怎么会走到这样的地步?中国企业应从惠普“召回门”中得到怎样的启示?

  企业追求有违本真

  和丰田问题相似,在以追求规模化并强力占有市场的战略驱动下,惠普远离了生产无瑕产品的企业追求。仅按照早期投诉的170人计算,惠普的投诉率已超过了万分之一;按照3400人计算,则故障率几乎是千分之一。这与惠普早年开始的6西格玛的质量管理体系(容忍差错率大约在百万分之几的水平)相距甚远。可见,惠普的确出现了产品质量问题。

  从惠普在中国的市场份额、战略移位、市场竞争三个方面,就会发现,惠普事件绝非偶然。由赫德担任公司CEO后,惠普的战略强调成本控制和盈利提升,服务外包、供应链外包等,目标都在削减成本上。在2009年四季度,其盈利增长了24%, 销售收入下降了8%。其成本控制的成效可见一斑。不排除成本控制压力导致对质量的放松。

  由于市场竞争,而今惠普高举价格武器,利用以往积累的高端产品形象,横扫中低端市场。但隐忧也凸显出来了,在外包环境下,其外包的服务商、供应链提供商如何配合惠普前端的攻城略地是一个巨大的挑战。

  避免召回损失

  惠普“召回门”引发我们的思考:第一,中国企业有没有存在隐患的产品?第二,出现争议,我们要不要“召回”?如何避免更大的损失?

  越来越规模化的“中国制造”,难保证所有产品不存瑕疵。“中国制造”竞争力是以规模效应来抵消成本的驱动,但由于贸易摩擦升级,即便在产品中存在微小的缺陷,也将导致别国“吹毛求疵”,因此“中国制造”存在着由不间断的“召回”走向更大规模“召回”的隐忧。出现“召回”争议怎么办?首先需要企业高管表态,然后付诸行动。拒绝“召回”或者设置“召回”门槛,都不是出路。企业漠视的结果,就会带来名誉受损,消费者购买信心下降,而且导致政府干预。

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  企业避免因“召回”引起的损失可以有三种办法:第一,获取舆论同情,可以复制丰田章男的办法,高管到最大的市场地,向消费者致歉,其意在于挽回消费者信心;第二,沟通协商,与消费者代表谈判,采取合作的态度,沟通出合理赔偿或维修的解决方案;第三,分析产品质量原因,如供应链问题,则通过法律途径寻求赔偿,以转移成本和挽回损失。    

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