爱华网“很多酒店品牌非常善于用做广告、做促销等市场营销去吸引客户。我们做的事情是帮助他们兑现对顾客的承诺。”
文 本刊记者 植美娜 “品牌推广有两方面，一个是做广告，向人们承诺这个品牌能提供什么；另一个是优质地提供这些服务，履行承诺。而后者就是LRA要做的。”罗瑞川说。 LRA Worldwide, Inc.总裁兼CEO罗瑞川（Rob M. Rush）在北京喜来登长城饭店，这样向记者介绍这家最近将亚太区总部由新加坡迁至北京，致力于提供客户体验管理解决方案的美国公司。
罗瑞川很善谈，他说自己喜欢演讲和写文章，甚至告诉记者他“有朝一日可能会成为一个新闻工作者。”记者发现他关于品牌管理的演讲和文章经常见诸报端。 “很多酒店品牌非常善于做广告，做促销等市场营销去吸引客户。我们做的事情是帮助他们兑现对顾客的承诺。”广告是帮公司“说”，LRA是帮公司“做”，而按照罗瑞川的想法，这种“做”正在日益取代“说”。“我花很多时间研究那些不做太多传统广告的公司，他们其实很善于传播，通常他们会成为行业的领军者。因为他们的服务真的很好，客户会不断地回来。这些客户再告诉其他人，带来更多的顾客。我们认为这种口碑传播是公司最好的宣传方式。” 罗瑞川是LRA的创始者之一，在他的领导下，LRA成为了业界领先的商务服务咨询公司以及顺应客户体验管理（Customer Experience Management）快速发展潮流的探索者。LRA现已成功地将其在酒店休闲行业的客户体验管理经验推广至银行业等其他行业。 Q:哪些因素促使LRA决定进入中国市场？ A:我们公司已经在亚太地区活跃10多年了，很多跨国公司是我们的客户，我们一直希望LRA未来能在这一地区做出更多的贡献。此前，LRA亚太区总部位于新加坡，但是基于对未来的考虑，我们认为中国充满了无限的机会，特别是在我们所服务的领域——酒店业、休闲业、金融业、运输业等行业。我们任命了年轻有为的石羽非（Sophia Shi）女士担任LRA亚太区董事总经理，负责LRA在亚太区的业务发展，同时将亚太区总部迁至北京。以便更好地为中国和整个亚太区的客户提供服务。 Q:您如何看待中国市场？中国的竞争环境如何？ A:我们有一些国际竞争对手，但是在客户体验管理（Customer Experience Management）领域，我们是最大的国际竞争者，占有最大的市场份额。在中国也有一些区域性的竞争对手，但是他们实力比较薄弱，而且没有我们这样的技术、国际视野、经验，以及客户群。我们会把LRA的专业技能和丰富的经验带给中国客户。我觉得竞争越多越好，我喜欢竞争，因为竞争意味着我们所做的工作是重要的，许多公司都在对它孜孜以求。 Q:LRA在中国市场的发展目标是什么？ A:我们希望最大限度地扩展LRA在中国及亚太区的业务。所以我们的首要目标是尽可能地满足客户需求。LRA在中国已有庞大的国际酒店品牌客户群，现在的目标是扩展到更多的本土酒店及其他行业的客户，更深入地了解酒店业协会、国有企业和政府需求，寻求合作机会，以期共同提升中国的酒店体验，最终让消费者受益，最终实现投资者、经营管理者和消费者共赢。 Q:目前，LRA在客户定位上会不会有所调整？例如重心向中低端酒店转移？ A:我们提供的服务是帮助酒店建立品牌，并且检查品牌标准执行情况。无论是喜来登还是如家、汉庭酒店，每个品牌都有自己的定位，有各自的客户和需求，都需要发展和维护。LRA的工作就是帮助客户去维护品牌，并保证一致的客户体验。在全球范围内，我们的客户包括喜达屋（Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.）、凯悦（Hyatt Hotels）、洲际（InterContinental Hotels Group）、雅高（Accor）、卡尔森（Carlson Hospitality）、精品酒店（Choice Hotels International）、Compass Group Food Service、ARAMARK、Broward County Performing Arts Center、 the PGA TOUR、 Troon Golf、ClubCorp、安飞士（Avis-Budget Rent-A-Car）、 纽约肯尼迪机场（JFK Airport）、 加拿大VIA铁路公司（VIA Rail Canada）、 纽约麦迪逊体育馆（Madison Square Garden） 等。 Q:在中国，除了酒店业以外，是否也考虑向其他行业扩张？比如银行业？ A:我们的确为银行业提供服务，确保客户的体验更加愉悦和积极。虽然我们的根基在酒店业，但是这种逻辑和方法是可以应用到其他行业的。银行业也可以运用我们在酒店业发展起来的客户体验管理。此外，LRA为旅游领域的客户提供很好的业务，比如机场、汽车租赁公司、铁路等。我们的业务是专注于那些品牌精髓根植于客户体验的行业和部门，与客户互动的效果深刻影响着这些品牌。 Q:LRA在中国重点关注的行业有哪些？ A:首先，酒店业是我们的根基和前线，然后娱乐业、餐饮业、旅游业、交通运输业、运动休闲业、金融业、零售业都可能会关注。 Q:LRA在中国市场的核心业务有哪些？能够给客户带来什么价值？ A:我们把核心业务叫做客户体验研究咨询。我们的核心业务是帮助客户建立品牌，用各种程序研究顾客满意度、忠诚度，进行品牌标准的评估，我们同时也为客户服务提供培训服务。 LRA拥有30多年为各类品牌提供客户体验管理等服务的经验以及庞大的数据库，不但可以帮助客户在本土提升服务质量，还可以帮助他们打造国际品牌竞争力。我们有专业、经验、知识，以及跟中国客户相关的全球客户体验的理念。 Q:LRA的优势是什么？ A:首先，LRA推动饭店业的发展已有30余年的历史，其成熟的经验和先进的理念在全球处于领先地位；其次，LRA在全球拥有100多名具有相当丰富行业经验的全职质检官队伍；第三，LRA还有一套独创的软件系统，高科技的运用贯穿于各个环节。 LRA可以根据客户的实际需求，提供定制的调研数据和品牌建设标准，并帮助客户设计质检条例，进而通过培训和检验达到既定的品牌标准，实现品牌的承诺，保持品牌的声誉。在过去30多年，这些优势使我们在旅游饭店业取得了令人振奋的成功。 LRA与喜达屋、凯悦、洲际、雅高、卡尔森、精品酒店等国际品牌拥有多年的合作历史。在与国际一流的客户合作过程中，LRA积累了丰富的经验，同时不断创新，形成了一整套独特的服务流程和标准。 Q:您如何评价此次中国之行？ A:中国是一个有活力的国家，有巨大的潜力，我到这里非常激动。这里有聪明善良的人，他们希望拥有国际视野，并从中学习，取得进步。我认为中国人是愿意和善地提供优质服务的，这取决于公司能否创造制度，并成为公司和职业的重要元素。这正是LRA能够尽一份力的地方。
