爱华网系列专题：快递业观察
“对不起，我是小丑。”一家公司里四个小丑装扮的年轻人正在两人一组练习对话，因为有人想出了一个《无间道》版的道歉方式，所以大家正在抓紧练习，试图领悟到这个版本的最佳状态并考虑提供给下一个需要道歉服务的客户。
代替道歉？没错！但是这并不是一家“道歉公司”，而是一家快递公司。不同的是，他们有着小丑的装扮，快递的也不仅仅是物件，还包括了情感。“80后”冀亚杰是这家小丑快递的掌门人，在经历了初次创业失败后，他决定加盟小丑快递并成立北京分公司。冀亚杰认定，小丑快递绝对是开辟了快递市场的“蓝海”。 “从行业的角度看，由于准入门槛低，加之网络购物的风生水起，中国的快递业已经形成了一个规模庞大的产业。所以即便市场蛋糕再大，若要让庞大的快递军团瓜分，显然还是不够分的。”冀亚杰失败的创业经历，让他对这次的选择更为慎重。
冀亚杰的担心不无道理。据统计，目前全国共有快递企业1万多家，其中在工商部门登记备案的超过5000家，全行业从业人员超过30万。2009年，全国规模以上快递企业业务量累计完成18.6亿件，同比增长22.8%；业务收入累计完成479亿元，同比增长17.3%。 “小丑快递的各类增值业务，让它做到了对快递行业的市场细分，所以我相信它能从这个行业中脱颖而出。”在加盟后短短一年的时间里，冀亚杰已经铺开了北京城八区的物流网络，更有上百名来自不同高校的学生和在职人员（兼职）为小丑快递助阵。 “小丑军团”的情感营销 李伟（化名）是冀亚杰的员工，他刚一进门，屋里所有的“小丑”们都围过去问他：“她哭了没？” “嗯，哭了。”顿时，屋里的人像炸开了锅一样沸腾起来，好像在庆祝一场胜利。 记者有点莫名其妙，经了解后才知道这段奇怪的对话背后有一个美丽的故事。原来，一对分居两地的年轻夫妻因为一点小事而闹别扭，事后男方希望用一种特殊的方式表达自己的歉意，所以委托北京的小丑快递帮他策划一个道歉方案，希望通过这种形式感动女方。 接到这单生意后，冀亚杰召集自己的“小丑智囊团”（每位员工都是其中的一员）开始头脑风暴。“我们仔细分析这对夫妻的矛盾后，发现真正的问题在于他们两地分居。当时我们建议制作一本反映男方生活的相册，并要求男方写一封诚恳的道歉信，最后加上鲜花和蛋糕的攻势。”冀亚杰把这个艰巨的任务交给善于揣测女孩心思的李伟，所以才有了刚才看似莫名其妙的对话。 “员工们私下里给自己的工作定了标准，如果做到‘他（她）哭了’，他们才认为自己的工作是做到位了。有时候，会听到他们彼此问‘今天你惹哭了几个？’，以此炫耀自己的成绩。”冀亚杰讲到这里眼眶有点红润，员工这种拼搏的精神已经把他“惹哭了”。 冀亚杰在公司从不摆官架子，所有的员工在他眼中都是好兄弟，好姐妹。他总是在员工生日的时候亲自装扮成小丑，并组织全员为其庆祝；他也会找各种理由请大家吃饭，如果员工做好了就以示庆祝，如果员工没有做好就以示鼓励。所以，冀亚杰在员工心目中更像个“好大哥”。 艾儿（化名）是公司里性格最开朗的女孩，她被比喻成办公室里的“开心果”。这颗“开心果”不仅能逗乐公司里所有的人，更能为顾客送上一份快乐。
不过，前一阵在给一位3岁的小朋友送生日蛋糕的时候艾儿遇到了大麻烦。小孩子对小丑的奇异造型非常畏惧，艾儿的突然出现让这个小孩子吓了一跳。“哇”，小孩子放声大哭，艾儿也吓坏了。孩子父母的脸色非常难看，任凭艾儿百般解释，但是他们就是不听，反而把所有的埋怨全部发泄到艾儿身上。
冀亚杰得知此事后并没有责怪艾儿，反而夸赞艾儿让他有了新的创意。“小丑文化虽然在西方被普遍认同，但是在中国却不一定。我们为什么不挖掘一些中国元素的东西，融入到小丑公司中呢？”冀亚杰的创意是增加一些卡通形象，比如孙悟空、喜羊羊。 艾儿也领会了“大哥”的意图，等道具齐全后，她装扮成“美羊羊”主动向之前那个“麻烦家庭”道歉，对方本来也因为之前的事感到内疚，看到艾儿能再回来找他们，都开心得合不拢嘴。 “小丑快递其实就是一种情感营销，无论遇到任何挫折，你都要以饱满的情绪去应对。”冀亚杰经常这样鼓励员工和自己。 “情感密码”是夯实服务 记者连线了小丑快递的创始人赵楠，希望能够进一步寻求破解小丑快递“情感密码”的密匙。 “情感营销的基础是夯实的服务。”赵楠表示：“即便你的激情再高涨，如果没有诚恳的服务仍然不能做好这个行业。”赵楠所说的服务也是她多年来总结的“培训心经”，她把创业初期经历的困难和取得的收获都做了详细的记载，并形成一套非常实用的培训手册。凡是加盟小丑快递的，赵楠都会派专人上门为他们进行培训，直到他们拿到上岗的资格。 “针对不同的客户，我们都有不同的解决方案。这和医生给病人看病要对症下药是同样的道理，比如身在异地的儿女给父母献上一份爱心，我们可能更多是扮演儿女们的角色，去体恤老人的辛苦，并且耐心地安慰他们。”赵楠已经从这次创业中学到了很多经验，在她看来，做好情感营销除了授员工以“渔”之外，更要想办法调动他们自己的情感，这往往还需要领导者的个人魅力。 除了情感的培训外，赵楠还准备了一些魔术培训。“在给客户庆祝生日的时候，我们会主动给他们表演一些小魔术，娱乐现场气氛。”赵楠如是说。 当记者问到小丑快递的模式是否容易被别人复制时，赵楠表示并不为此担心：“在CCTV‘青年创业中国强’晚会上，马云和李彦宏两位老师曾告诉我一句话，当别人模仿你的时候，你已经走在这个行业的前端了。” 据了解，目前全国17个城市已经有了小丑快递的加盟公司，这些小丑们可爱、夸张的形象也正在成为都市中一道靓丽的风景线。 不过，是不是人们都认可小丑送花、送礼品、道歉呢？ 安徽省社会科学院专家王开玉认为，伴随着人们多元化的社会需求，加之巨大的工作压力，对于自身的一些事情总是想找个人替自己做。找人道歉也确实解决了不少人的困难。 “让小丑道歉并且送礼，效果未必好。”家住丰台的赵娜表示了自己的看法：“先不说小丑有‘讥笑’、‘取笑’的意味。假如小两口吵架了，让一个第三方来赔礼道歉，可能会造成火上浇油的场面，至少我非常忌讳把自己的隐私告诉别人。另外，道歉也找别人代劳实在是缺乏诚意。” 对此，赵楠表示：“我们曾无数次尝试过替人道歉，成功率是非常高的。我总结了几点经验，首先这样的道歉一定是在对方不知情的情况下进行，这样的突然‘礼遇’可能已经把很多人的注意力分散了；其次，矛盾也分大小，如果是积压太深的矛盾可能需要选择合适的时机、用合适的方法解决，而大多数矛盾都是可以迎刃而解的。” 此外，赵楠在选择人才时还有一定的标准：口才好、人际关系广、懂心理学知识、知识面广、性格要随和、心理承受能力强。 “加入小丑快递的人一定是对这个行业充满极大热情的，有时甚至需要他放下自尊，去承受一些来自客户的侮辱。虽然我是大学毕业就创业了，但是我希望招募的人能有一定的工作经验和承受力。”
