爱华网文/《商界》记者 樊 力 从“我们抱歉地通知”说起 “整整折腾了一天一夜，终于回家了！”尽管已是凌晨5点，2010年3月20日，张先生还是忍不住上网发帖，以泄心中愤怒。 张先生购买的是三亚飞往武汉的机票，航班号MU2520，起飞时间为18日23时55分。当晚，他和100多名乘客等候在候机厅，早过了登机时间仍不见工作人员安排登机。大约半小时后，三亚凤凰机场广播通知：“由于流量控制，飞机晚点，登机时间待定。”这一“待定”又是两个多小时。 19日凌晨2时许，飞机终于来了，但只有部分乘客登机，其余的90多名乘客高呼要向航空公司讨说法!殊不知，说法没讨到，MU2520却起飞了。无奈的乘客只好坐在候机厅熬了整整一个通宵。 “甩客！”甚至有乘客网上发帖称，飞机晚点并非流量控制，而是这架由三亚飞往武汉的飞机先转到了深圳，其目的是多带点人，节约运营成本。对此，航空公司则有另外的说法，当时情况混乱，乘客们不听解释，他们也没办法。第二天他们进行了200元/人的赔付，同时也安排了滞留旅客的返程航班。
谁的说法更接近事实我们无从判断。但记者在中国民航局的官方网站上看到，2010年1月，我国主要航空公司共执行航班141046班，平均航班正常率仅为78.98%。而导致航班不正常的主要因素中，天气因素占22.95%，流控原因占21.92%，其他原因占12.7%，航空公司自身原因则占42.43%。 数据最有发言权。 为保障乘客安全，航班避开恶劣天气起降无可厚非。但当“我们抱歉地通知”在机场频频响起，当天气原因与流量控制近乎成了所有航班晚点的“挡箭牌”时，航空公司的公信力早已丧失殆尽。那么，谁又该为此埋单？ 纸毕竟是包不住火的。2008年3月31日，东航云南分公司14个航班“闹情绪”，在飞抵目的地上空后竟突然拉升，全部返航。奇怪的是，东航云南分公司却做出了“天气原因”的解释。4月1日，该公司又有3个航班返航。4月5日，东航致歉，但仍一口咬定返航缘于“天气原因”。 与之同时，媒体呈明显舆情控制迹象。却有飞行员私下透露，返航是他们为了向公司争取待遇。随即，国家民航局工作组开始调查。翌日，航空公司终于松口，公开承认这一事件中存在“人为因素”。 这便是喧嚣一时的东航“返航门”。“明明内部管理出了问题，却一次次用‘风切变、低空扰流’等行话试图蒙混过关，可现在的乘客早不是几年前的乘客了！”西部某机场工作人员告诉记者。 事实上，围绕“航班延误”，消费者的知情权至少遭遇了三个潜规则。 一是“三十分钟原则”。按民航总局要求，航班延误后各航空公司应每隔30分钟通报一次情况。但目前的普遍情况是，延误初期消费者还能得到“职业化”的道歉和提示，一旦时间长了，航空公司值机人员往往习惯性“失踪”，甚至航班已取消、旅客仍不知情的荒唐事屡有发生。 二是赔付原则。早在2004年6月，民航总局便出台了《航班延误经济补偿指导意见》，明确规定航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两种，一是延误4小时以上、8小时以下，二是延误超过8小时以上。对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿，补偿方式可通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现。 可目前的情况是，只有深航一家有明确的现金补偿标准。但本刊记者曾经历过深航沈阳飞重庆的航班从下午1点多一直延误到晚上9点才起飞，但却无人出面接洽赔偿事宜。有标准的深航尚且如此，其它持观望态度的航空公司其服务更是可想而知。“因为如果真要赔起来，不知道要赔多少！”与之相比，国外航空公司则规定，延误4小时以上会按票面的30%～50%赔偿，超过10个小时，一般都会给予100%赔偿。 三是航空公司与机场地勤间的“默契配合”。一旦遇上旅客因误点闹事，往往会由地勤先出面解决，“当然，结局肯定是直接被骂。”若事态升级，航空公司的方案则是率先解决乘客中的“钉子户”。“毕竟乘客之间相互不认识，把那些声音大的先按平，事情就闹不起来了。” 名为战略伙伴，实则暗地较劲 李先生很郁闷，每次出差他往往选择票价便宜的民营航空公司，可票价虽低，自己在机场却累得半死。走了半天好不容易在候机楼角落里找到了登机口，结果十有八九还会被安排坐一段摆渡车。 “其实机场和航空公司之间的关系就像车站和客车老板，或者说机场就相当于一座批发市场，航空公司就相当于市场里的商贩。”名为战略合作伙伴，实则为了利益暗地较劲。目前，拖欠机场费用已成各大航空公司的惯常做法，所以机场在安排登机口、排定各航空公司起飞顺序时难免会嫌贫爱富，优先保证大客户利益。 资料显示，我国目前共有民用机场160多座，但真正实现盈利的不足10座。至于原因，一是因为地方政府在机场建设时贪大求全，从不考虑收益与成本；其二，机场的主营业务本应来自向航空公司出售服务，未料客户们普遍日子难过。“主营业务不济费用收不上来，只好抬高机场商铺租金，墙内损失墙外补，最终导致机场物价居高不下。” 此外，还有读者向记者提出质疑，乘客携带酒水，不能通过安检关，但为何候机厅商铺却摆着酒水公开出售？此外，联通、移动等在机场的候机厅设有贵宾室，这些所谓的VIP乘客可以到起飞的最后十分钟登机，其他乘客却要提前半小时。“这难道不是消费歧视吗？联动、移动每年向各地机场缴纳费用，机场就可为其大开绿灯了？” 那么，作为机场的主营业务，来自航空公司的收益究竟如何? 当前，航空公司每年应向机场缴纳的费用包括安检费、停场费、夜航灯光费等18种，其中占主要部分的则是起降费。一架飞机起降要向机场缴纳多少钱？根据《民用机场收费改革实施方案》，假设一架载客400人、起飞全重300吨的国内航班降落到上海浦东机场，次日上午再次起飞，按照内地航班相关收费标准，对飞机起降费、停场费、客桥费、旅客服务费、安检费等进行累加之后，航空公司需向机场缴纳的费用为25000元。 “换言之，飞机起降越多，机场的收益便越大。只是航空公司并非以现金结算，根据与机场签订的协议，其往往有一个月的账期。到了月初或者月末结算时，航空公司会以各种借口拖延。” 并且，民航业有着这样一个怪圈：航空公司的规模越大，拖欠机场费用的数额越多。“不过碍于三大航空集团（国航、南航、东航）的国资背景，行业内通常会拿民营航空或者地方航空公司‘开刀’，以达到追讨费用杀一儆百的效果。”那么，“块头吓人”的航空公司何以或者说怎敢“欠债不还”? 其一，目前国内航空公司的成本结构一般由两部分组成，一是可控成本，大约占20%，包括员工工资、福利等；另外的是刚性成本，大概占80%，包括航油、机场起降费，民航基建基金，机票销售和机务维修等。目前航空业遭遇了需求放缓和成本上升双重压力，个别航空公司在燃油套期保值上的期货头寸亏损严重，内外交困中，拖欠应付款相当于使用无息贷款。 更何况“欠债的是大爷”，航空公司作为机场的衣食父母，机场为了让其多开航线、加密航班以赚取更多“起降费”，不愿与航空公司把关系搞僵。双方僵持不下时，航空公司往往趁机要求对方打折。 其二，航空公司的债主也远非机场一家，其拖欠财政部的基建基金，中航油的油费，中航信的系统使用费，这些都是客观存在的情况。债多了脸皮也厚了，更何况对手们都在这样做。 其三，在中国的民航历史上，民航管理局、航空公司、油料公司、机场曾经是“一家亲”，直到2002年民航业体制改革后，才逐渐分属于产业链的不同环节。而机场属地化管理后，被各个地方政府接管；航空公司也成为了独立运营的企业主体，归民航总局管理。东家不同，自然不相为谋。 于是，除了北京、上海等大型枢纽机场外，国内其他机场同航空公司在航权、定价权的对话中普遍缺乏底气。这也导致了各地机场看似光鲜实则艰难的经营处境。 台面下的事儿 无疑，在航空公司和机场间看似平静实则暗流汹涌的利益博弈中，最受伤的还是乘客。为了扭亏止血势必开源节流，由此也导致了一系列让人唏嘘不已的“台面下的事儿”。 2009年初，某航空公司在西部某机场的数十位地勤突然罢工，四五架飞机抵达机场却无人“伺候”，乘客们到了登机口却无人检票，场面混乱，怨声一片。 至于罢工原因，则是因为机场未能实现同工同酬，大量合同工“愤怒了”。 原来，我国机场的地勤人员一般而言分为正式工、长期合同工、合同工三类。虽然干的事情差不多，但收入却相差悬殊。“更离谱的是，一般合同工会和机场签订3年的劳动合同，连续签两次便可转为长期合同工，但往往在这部分人工作快满六年时，相关部门便提前安排他们休十天的假，回来后又重新算作一般合同工。” 眼看事情闹大，该航空公司立即召开紧急会议，最后承诺，将一般合同工的工资涨一倍，事态方才消歇。同样的情况在青岛也曾发生过。有人网上发帖称：“正式工干一天休二天,临时工干二天休一天。到了冬天按理说每位员工都应该有取暖费，但是结果呢？只有正式工有。说句良心话，在外场冻得发抖的有几位是正式工？正式工们全都在办公室喝茶看报纸呢！” 劳动关系复杂，往往会引起归属权不明，最终导致机场管理不到位，殃及旅客利益。 曾有某管理专家应邀到首都机场进行企业培训，其在会场上称：“首都机场应该加强服务意识，甚至可以向一些餐饮企业学习，多聘请些服务意识强的外地人。因为面对一些枯燥单调的服务工作，北京人姿态太高了!” 会场上响起了礼貌的掌声。可临走时，一位经理小声说：“老师，我们首都机场是个小联合国，有二十多个独立单位。更重要的是，很多国内员工都是有关单位介绍进去的，没办法换成农村人啊！” 该专家当即大“晕”。 事实上，正是因为身份的尴尬，导致许多合同工在这份看似光鲜的工作背后，不得不小心翼翼、如履薄冰。其关心的，一是如何不犯错，争取有朝一日转为正式工，二是如何在机场有限的资源和规则里，多挣点。 “按规定，乘客行李超过5公斤，超重的部分会每公斤加收票价的2%，但是在节假日或春运期间，值机柜台的地勤则会劝你买20元的保险，买了保险照常放行。”“原因？”某机场工作人员告诉记者：“值机柜台卖出一张保险他们可以提8毛钱，但如果让乘客补票价，他得不到这笔提成呀！” 值得一提的是，虽然机场在与航空公司的博弈中处于弱势地位，但在自己的员工和乘客面前，它却有一种店大欺客的“范儿”。 2009年，西部某城市发生了一起“古董事件”。一名乘客在值机柜台办理托运时，忘了提醒行李中有易碎物品，恰巧值机柜台的地勤也忘问了。最终古董花瓶碎了，顾客心中泣血，拿出鉴定证书说该花瓶价值2000万元，要求索赔。 “最后双方闹到法庭，机场搬出一系列民航法规条列，说是这些法规高于《消费者权益保护法》，最终按每千克20元赔偿。”该乘客欲哭无泪，却也无可奈何只得自认倒霉。 裁判的无奈 “现在还有不少地方政府处心积虑打报告要新建机场。”一边是申报新建机场的高烧不退，一边却是机场亏损的报告成堆，这种冷热共存的现象正是中国民航总局目前面临的两难境地。 目前，长三角16城市的范围内，机场数量已达10个，其密度甚至超过了美国每万平方公里0.6个机场的密度。而2011年前后，广东省的机场数也将达到10家，在珠三角三小时车程的范围内便聚集了7家，空域之紧张，国内罕有。 “地方政府热衷机场项目，多是为了当地投资环境，但机场建成后的后续问题，他们却考虑得太少。”除开某些西部机场因政策要求允许开建外，决定一个机场建成后能否盈利的关键是吞吐量（客流量）。如果一个机场每年能有200万左右人次的吞吐量，其基本可以坐上盈利的“航班”。可问题在于，能达到每年200万吞吐量的国内城市又有多少呢？ 目前，国内机场的利润来源包括三大块：第一块，技术支持、安全保障。如空中交通管制、通信、导航、气象、保安及消防等服务。第二是为航空公司提供商务服务。如客货运地面服务、飞机加油、机务维修、以及提供联检等。第三块则是提供其他附属商业服务，如少量的商业、餐馆及停车场服务等。 然而，因为航空公司的欠费问题，三大盈利模块中，机场过于偏重对商铺租金的依赖，这导致“一碗面条要80元”的现象随处可见。一些商户称：“自己也想做量，但是租金起点太高，价格压不下来啊。”甚至有些实力雄厚的品牌商在机场开店根本不是出于营利考虑。“比起在机场买广告牌的费用，不如搞个实体店做做活广告。反正价格差不多。” 值得一提的是，为了减少航班延误中的“人为因素”，民航总局现在会定期公布首都机场离港航班正常率排名的后20位，对航班正常率在50%以下的国内航班也曾进行黄牌警告。打个比方说，如果某航空公司每天中午12点上海飞北京的航班经常延误，就有可能被取消在每天中午12点安排“上海—北京”航班的资格，甚至可能被“逐出”京沪航线。 这样的行动，好比航空行业里的一声惊雷。“只是此举究竟能掀起来多大波澜，现在还说不准……”
