爱华网文/钱丽娜 摄影/李伟黄奇 2010年，可口可乐作为上海世博会全球合作伙伴，在世博园区建立了可口可乐馆“快乐工坊”，在这个相对来说面积并不算大的场馆背后，是可口可乐从1928年阿姆斯特丹奥运会开始，70多年来从不间断地赞助19届奥运会积累下的丰富大型活动项目管理经验：对内他们有合理的人员调配、激励机制；对外他们的运营管理会精细到如何使排队更合理…… 当一枚硬币投进可口可乐的自动售卖机，你知道它去哪儿了吗？ 它不停地往下翻滚，来到一个叫做快乐工坊的幽静山谷，那里的快乐小精灵们正忙着生产一瓶叫可口可乐的饮料。满满的快乐被倾注到可口可乐瓶里，当这瓶满载着快乐的可口可乐行将离开山谷之际，精灵们依依不舍地守候着，欢呼道别，为它燃放祝福的焰火。“吧嗒”一瓶可口可乐出来了，快乐也蹦出来了！ 这个童话般的可口可乐广告片让凡是看过它的人都会梦想着走入那个叫做“快乐工坊”的梦幻山谷，与小精灵共舞。现在，就在上海世博园里的可口可乐馆，人们将看到一个梦想成真的“快乐工坊”，而且请记住，这个快乐工坊只生产“快乐”。但如果你快乐而来，伤心而走，嗯，很正常！因为你会伤心于再也找不到比快乐工坊更快乐的地方。 可是快乐是那么的抽象，它怎么能够像可口可乐的饮料那样被制造呢？现在，让我们开始做那枚自动售卖机里的硬币，踏上快乐工坊的制造旅程吧！ 为什么是快乐工坊？ 2006年可口可乐推出《快乐工坊》的电影短片。从推出至今，一直是可口可乐公司在全球收看率最高的广告，一举风靡全球100多个国家，获奖众多，其中包括2006年欧洲第一创意奖艾皮卡奖（EPICA Award）“评审团金奖”、2007年戛纳国际广告节“银狮奖”、美国2007年度“艾美奖”最佳广告片提名、美国《时代周刊》2007年度“十大最佳电视广告”等多项殊荣。“快乐”作为可口可乐品牌的主要诉求理念，一百多年来不断地燃起公众的激情和认同。在可口可乐员工的心中，大家已经不再单纯地认为一瓶可口可乐里装入的仅仅是液体，它更是充满着快乐因子的弧形瓶，承载着“积极乐观，美好生活”的心态，甚至自己都可以成为创造快乐生活的主人。 在如何制定世博主题时，一方面《快乐工坊》广告片在全球的巨大成功不得不引起团队的高度关注；另一方面大家普遍认为，现在的生活质量不仅取决于经济基础，而更主要的是取决于生活的观念。快乐至上，已成为了消费者的生活追求。因此亚特兰大的高层最后确定了可口可乐馆的调性，即“迎接快乐-发现快乐-体验快乐-释放快乐-分享快乐”，这条完整的快乐制造链条很快就成为可口可乐馆创意的蓝本。 另一个考量的因素是，可口可乐公司设计企业馆的创意团队认为，在世博会里大部分人体验到的是恢弘的建筑，展示的是未来生活的憧憬和高科技，而城市中除了这些还有软性的因素——人。人怎样才能让生活更美好呢？快乐，当然是快乐！人快乐了城市就快乐了。软性的人与硬性的建筑应该是两方面契合的。 有了快乐的主题，有了人，那又该怎样让人在快乐工坊里体会快乐呢？ 快乐工坊创新打造 快乐工坊首先要在外形上让参观者觉得独出心裁。可口可乐馆的设计是由国际著名的位于美国辛辛那提的JRA（Jack Rouse and Associate）设计团队和位于新加坡的Kingsmen设计团队共同完成的。其中，JRA也是可口可乐总部大楼“可口可乐世界”的总设计公司。全球化的分工与协作，让创意自由流动。可口可乐馆造型高低错落有致，门前摆放着一个高达15米的晶彩摩天瓶。这个摩天瓶既是可口可乐经典弧形瓶的象征，同时又是个立体的LED大屏幕，原先设计高度为一两米，但中国团队感觉没有画面冲击力，遂将其做高做大，内部用铁架搭建，整个瓶子的重量超过10吨。尤为独特的工艺是，从来没有一个屏幕是瓶状的。整个摩天瓶由德国公司提供的超过3000条发光管组成，发光管如同乐高积木那般可以随意拼装，做出不同的屏幕造型。针对晶彩摩天瓶的屏幕，普通的平面视频是没有办法在上面播放的，可口可乐请香港公司专门为瓶形屏幕设计了时长一个小时的独特视频，有卡通片、明星片、广告片。 广告片里的快乐精灵们都有自己的喜好、性格、服装和语言特点，光这些人物的设计就有一本书来描述。这些快乐精灵会跟参观者一起互动，还会变魔术。场馆设计的角角落落充满着惊喜，参观者从一个巨大的形如自动售卖机投币口进入“快乐工坊”，一个大块头冰箱突然出现在你的面前；Love Puppy亲亲宝贝冲你招招手；大树上吊着显示屏……你在东找西找什么呢？哈，原来魔术师把你的可乐变没了。免费派发到手的可口可乐一拧瓶盖，咦？居然有无数的小冰渣要往外涌，不行，给我回去，再一拧紧，一瞬之间可口可乐就变成“特爽冰昔”了！所有的体验都会有可口可乐馆的员工和精灵与你一起互动，他们的关怀来自细节，这种关怀会让你感到是独一无二的快乐。 现在，你是不是已经开始好奇，在这样的梦幻山谷背后，人们是如何工作的？ 对内管人靠标准 把四面八方的人扭在一起 文/钱丽娜 王敏所带领的团队成员是可口可乐为世博而专门招募的人才，四五个人却要面对许多广告公司、活动公司、咨询公司，开园后还要负责大型活动和184天内各种小活动。 让王敏感到颇为幸运的是，在世博项目开展前，可口可乐2008年北京奥运团队遵循传统先为世博团队做培训，分享奥运项目的宝贵经验。可口可乐有一个巨大的财富就是将每次大型活动之后的活动总结传递给所有今后从事大型活动的团队。大型活动总结资料采用光盘的形式，不单分享资料还加上面授机宜，国内国外团队一起沟通。这种经验的传承与分享让后续团队能够扬长避短，采用数据和模型来分析解决问题。举例来说，世博园内可口可乐自动售卖机的布点，每隔多少米要定个点、怎么布；移动推车网点该怎么布；参观者会在哪里聚集；人流导向是怎样的；几万人聚集的地方安全和饮水问题如何同时兼顾……大点定下之后再讨论细分的小点——这些大型活动都会遇到的头痛问题，在可口可乐有序流转的活动总结中，早已成为业务操作指南，只需要按照既定流程就好。 即便如此，背后仍然会有很多看不到的问题需要团队去解决，可口可乐参与世博园场馆运营有1000多人，这1000多人怎么拆分？总监、店长、员工从哪儿找？并且，一个很现实的问题是：世博局、建筑公司、设计公司都在扩张，所有跟世博相关的公司都在抢人。可口可乐想出的一个解决办法是从有业务联系的公司借调人手，比如借调一个餐厅负责人，可口可乐提供培训，世博结束后，培训人员返回原公司。 王敏所带领的团队成员是可口可乐为世博而专门招募的人才，虽然只有四五个人，却要面对许多广告公司、活动公司、咨询公司等等。开园后还要负责大型活动和184天内各种小活动。团队中有人负责企业馆的装修，小到装修时怎么划分架构、概念怎么呈现、这面墙放什么、顶放什么、墙上放什么字，比家里装修复杂得多。 可口可乐一贯大力支持世博会的举办。“我们在伦敦奥运会上的活动可以借鉴北京奥运会，模式一样，都是标准化的操作规范。但是我们以往参加过的任何一次活动都与上海世博会不同，世博园横跨浦东浦西，有5.28平方公里，会期长达184天，更有7000万名来自世界各国的消费者与我们亲密接触，我们需要借鉴多方面经验。这其中有很多未知因素，就是请教CEO鲁大卫，他也解答不了。”王敏说，“怎么把来自四面八方的人拧在一起朝着一个方向走，是一件艰难的事。虽然到可口可乐世博会项目组工作，对于被借调人员的职业生涯是有加分的，但工作非常琐碎、非常累，如果没有坚定的信念是做不下来的，需要人学会看待属于自己的机会并发掘辛苦背后的快乐。其实这个充满挑战的过程也可以非常享受！”可口可乐一百多年来所提倡的“快乐”精神在这时发挥着巨大的作用，让她全身心的投入，“我们非常荣幸可以向世人展示可口可乐公司‘积极乐观，美好生活’的信念，这刚好与上海世博会‘城市，让生活更美好’的主题完美贴合。” 王敏和她的团队每天加班，年前年后一周之内会有几天通宵赶工，即使是现在所谓的“还好”，每天也要加班到晚上十点或十一点。“中国可口可乐系统有4万名员工。只有我们自己成为快乐的员工，才有可能宣传这种快乐理念，影响家人、影响社区。”每天面对那么多的世博难题，王敏依然保持着积极乐观的心态。“快乐”这一信仰让王敏着了魔似的为世博辛勤工作每一天，让她迅速成长为大型活动专家，离自己的梦想和希望达到的人生目标越来越近。 对外运营靠技术 安排参观者队伍的学问 文/钱丽娜 对于世博会的成功、精彩和难忘三个词，可口可乐企业馆总监李一川是这么解释的：所谓“成功”，即安全的营运，顺利的营运。只有保证了营运的万无一失，才能保障后面的“精彩”和“难忘”。 世博会中，在大家都在谈论环保和高科技概念时，唯有可口可乐馆是以“快乐”为主题的。在别的场馆斥巨资打造之时，可口可乐另辟蹊径，不靠投资取胜，而是走设计思路上的创新。李一川说：“可口可乐馆比较小，只能因地制宜靠创新给观众提供独特的体验。” 在李一川眼里，公司在全球做过不知道多少活动，已经有很多经验的积累。世博会与奥运场馆营运的不同之处只是在于世博周期长，要184天，奥运周期短，只有24天，但不管是几天的活动，除了管理的人数不同，管理方法都是一样的，内部可控的因素基本没有什么大问题。 用人文化营运保证参观者感受 李一川说，人们来到世博馆，“很少有人希望看五讲四美三热爱的展览，而是期待很有意思的东西”。 都灵冬奥会时，可口可乐的员工穿着公司的制服，在人们排队时，或者送上一枝花，或者来个热情的大大的拥抱。虽然东西方文化对拥抱、送花有着接受的差异，但这种思路被可口可乐的上海世博会团队沿用下来。 在世博会期间，可口可乐馆快乐工坊的员工会与消费者互动，他们会发些小冰块，还会提示参观者，开闭馆是几点，还要排多久才能入场。“我们希望让观众乐在其中、融入其中，不只是来看，而是来体验快乐。”李一川如是说，“可口可乐馆的快乐工坊要创造不同的感受。这就需要员工是发自内心的对中国骄傲，对活动充满激情，他们绽放出来的笑容不是被训练出来的礼仪小姐式的微笑，他们的年轻、活力、热情和快乐是具有传染性的。”
用技术保障运营顺利 在人文化创新的同时还要有技术性的保障机制。以馆外参观者排队为例：一方面要尽可能避免等候队伍拐很多弯，还要考虑一条又长又直的队伍中出现特殊情况时从哪里能临时开口，比如方便排队的小孩子上厕所，有人不舒服时能很快出来，减少混乱的可能性。因此，队伍拐几道弯、员工怎么布点都有讲究，比如在拐弯处布点的员工可以同时照看两条队伍，以节约人力。此外队伍在建筑的什么位置与人流的相对关系也很重要。队伍不能放在偏僻的地方，否则排队的人会无聊；如果放在特别热闹的地方，就有可能造成拥堵。可口可乐馆的快乐工坊会通过各种创新来吸引参观者，但排队的人也不能太多，排到一定量就要控制截流，避免参观者等待时间太长。 场馆营运由一个严密的组织架构来保障，制订了各岗位标准营运手册和突发事件处理流程。现场设指挥中心，指挥中心如同神经中枢控制整个场馆的运转，其工作重点是控制人流，每个人都得把一大本营运手册看熟，营运手册上对不同事件的处理都有答案。 整个场馆分成六大区，有场外排队体验区、可口可乐历史区域、电影院、VIP独立区、零售独立区等。从场外排队体验区开始，随着参观者的流动，每一分钟多少人在什么区域，指挥中心都很清楚。如果遇到特殊情况，如增加、减少观众，或者名人、贵宾前来参观，指挥中心马上发布人流控制指令。所有现场的员工在人流控制上要绝对服从指挥中心，没有任何商量余地。 可口可乐中国团队请亚特兰大可口可乐博物馆的负责人来开会制订营运计划，还把人流分析报告呈送美国专为环球影城、迪斯尼做人流分析的专家进行评估，通过有效工具和宝贵经验两方面结合，看展会人员流动规划布局是否合理。有了缜密的计划，可口可乐快乐工坊才能在每一个细节处都体现出技术保障与人文关怀的特色。 用培训保证人员素养 李一川配合现场培训制订了一张复杂的培训表，标明哪天哪些人做哪个岗位的训练。每位员工都有一本详尽的营运手册，不同岗位的员工分工合作，每个人只要把营运手册上与自己岗位相关的几页看熟，清楚知道自己岗位的职责，之后通过角色扮演进行演练测试。在角色扮演中，员工要倒班，Ａ班做观众，Ｂ班做员工，相互考查，来回倒换，确保每个岗位的员工将自己的职责烂熟于心、挥洒自如，也有部分员工被训练成能适合多个岗位的“多面手”。最后团队还要通过参加世博局的试运营，接受市民的考核和检验。 在选人和用人上，主管是每一区里最有经验的员工，并且具有一定的管理能力。但人流控制点的员工只要头脑灵活、表达清楚就可以了，通常他们不会派以非常复杂的工作，控制人流本就是非常重要的工作。在场馆的组织管理中，整个场馆分三级管理：指挥中心、主管、员工。员工发现问题直接向上级主管汇报，上级主管搞不清向指挥中心汇报，相互间用对讲机沟通。为及时解决现场出现的重大事件，营运手册中给员工一个不超过十件事的简单指引，如果有这十件事就不必走流程，直接找一眼能看到的现场最高负责人解决。 两个班次的员工倒班有严格的交接时间，每个班次都配备五人机动岗，这些人被训练成能做很多不同的岗位。当场内参观者不多时，员工可进休息室歇一会儿，户外员工则规定半小时休息一次。 关于场馆的营运保障，李一川的介绍也只是择其要点，但就是这几点已经让人感受到要制造出“快乐”原来并不简单。李一川希望，多年之后别人还会想起可口可乐馆的快乐工坊，只要说一句“快乐工坊挺有意思的，特好玩”，在她眼里，那绝对好过任何高调的报道。
