爱华网企业信使运营管理平台 必能宝 做中小企业信使
两个月前，必能宝刚刚过完自己90岁的生日。在神州数码集团首个必能宝商用CCM（客户沟通管理）应用展示中心，专程从美国赶来的必能宝集团主席、总裁兼首席执行官默里·马丁启动了2010年“应用·服务触动商用CCM”仪式，正式与神州数码联手触动中小企业的商业信件市场，协助中小企业凭借“定制的应用方案”和“一站式服务”轻松地创建专业的商业信件，并提供同步电子发送、网上发布和查询机会。这也标志着必能宝在进入中国15年后正式转型，将注意力从中国邮政、运营商等大客户转至为中小企业服务上来。 必能宝成立于1920年，这样一家世界500强企业一直默默充当信使，在过去的十年里，必能宝通过80宗收购交易和核心业务外的战略扩张，保持了两位数以上的快速增长。2009财年，必能宝全球业绩为56亿美元。在这样的业绩中，中国的业绩是各高层缄口不提的，但这不代表必能宝不看好中国市场，相反，在马丁眼中，“中国是必能宝全球最重要的增量市场之一”。 “我们非常看好中国商用CCM市场，做好中国的商用CCM市场是必能宝在中国实现战略转型的第一步。”马丁表示。 在必能宝的一份演示PPT中可以看出，必能宝在2004年业绩为47.9亿美元，随后的2005年、2006年、2007年增幅都在两位数以上，至2007年为73.4亿美元，而2009年的业绩却仅为56亿美元。这意味着必能宝2008年的业绩出现了下滑。或许正是因为业绩的波动，目前必能宝的战略转型已经在公司内部全面启动，如自上而下的业务和流程审核、财务准备和组织架构调整等。而创新性的新业务也已经随着内部转型工作同时启动。 深挖中国商用CCM市场 “你每个月能收到多少封信函？”马丁笑着问。这些数据是支持必能宝转型的重要依据。马丁介绍，与全球平均66.7封函件量相比，中国的一线城市诸如上海、北京的函件量分别为58.3封与39.6封，与全球平均值尚有差距。而这样的函件量在美国则是667封，发达国家平均为403.7封。同时与世界其他地区相比，中国邮件和包裹数量增速更快。2009年，中国邮资和快递收入增加了16%，数量增加了16.4%。在马丁看来，在函件上的10倍差距就是必能宝的获利空间。 1920年，自从必能宝开始向那些渴望为其大量商业信函粘贴邮票找到替代处理方式的公司销售他们的新系统时，必能宝或许已经预见到今天的成就：为全球130多个国家超过200万客户服务，每年需要处理信件3700亿封，相当于世界第八大邮政规模。 必能宝2002年开始为中国一些大客户提供硬件和软件产品，但从2005年开始，必能宝的大客户们开始通过发送各类账单来与客户做商业通信及沟通。“在中国，我们是佼佼者。”马丁表示。“我们的大中华区拥有超过65%的市场份额。”据了解，必能宝在中国的客户主要分布在邮政、电信、金融、政府、酒店及零售业等行业，目前邮政是其最大的客户。 但随着国内CCM市场的发展，必能宝将眼光瞄准了中小企业。“在中国，60%以上的信件都是中小企业发送的。所以，要想发展函件市场，主要市场增量来自于中小企业。”必能宝大中华区总经理郭志宇向记者介绍。“我们了解到在美国、中国香港、法国和澳大利亚共有3750万家中小企业，但在中国就有1000万家中小企业。如果能开发这个市场，必能宝必然会有快速的增长。” 中小企业在发展中表现出来的市场敏感度也是马丁看重的。“随着中国经济的高速增长，对中小企业来说会有越来越多的机会要用到商业信函，用以实现他们的交易目标和市场营销目标。中小企业会越来越多地利用精准和多渠道的一对一商业沟通和营销模式，以实现他们在客户往来记录和直邮广告营销的目标。”必能宝对其未来几年在中国市场的增长表示非常乐观。 一对一沟通企业客户 在神州数码为必能宝商用解决方案专门设立的演示中心，记者见到了从数据到商业信件的一站式沟通函件的创建流程。据了解，神州数码将在未来一年内在三个重要城市设立演示中心，“当终端用户参观过演示中心后，估计达成销售的比例会提高25%甚至更多。我们将邀请5000多名参观者参观我们的演示中心。”神州数码控股有限公司副总裁、商用战略本部总裁王培暖表示。 在一封4S店给会员的保养函件中详细记载了各类信息，正是信息的多样性奠定了必能宝与中小企业合作的基础。“现在的企业都是以客户为导向，提升客户满意度是企业的目的。”王培暖表示，“我们将为中小企业客户提供符合它们采购预期的服务式的各种应用解决方案，并通过解决方案的演示来接触中小企业客户。” 郭志宇则拿着那封4S店的售后服务函件对记者表示，“我们会帮助企业将每一个客户视为单独的部分，根据他们特定的需求来进行市场营销组合推荐。”比如，在定期向购车人发送的售后服务通知单里，根据不同购车人车辆情况做一些特定营销。“可以根据车的里程数来判定是否需要更换新车，根据这个信息搭配一些汽车销售广告；也可以根据性别来搭配一些不同的内容，比如在女士的信件中搭配一些其他商品的广告。”这样看似平常的服务其实在数据分析时就已经为客户量身定做。 这种精准的一对一函件更重要的是为企业节省了时间，解决了由IT专业人员进行耗时的数据处理、利用人力进行高成本低效率的信件封装、缺乏多渠道沟通模式作为补充、不能及时满足工作时间要求等问题。据郭志宇介绍，定制的应用方案模板让中小企业客户只需输入每月需要更新的促销信息或沟通信息即可在5分钟内制作出300封商业信件，甚至可以达到每小时5400封的封装速度。 如今随处可见的信用卡账单上都会有销售信息，在郭志宇看来，中小企业的服务也是如此，分析不同的客户信息就可以做到精准营销，“还会因为企业的贴心而加强用户的忠诚度。” 在必能宝展示的方案中还有一套关于人事薪资单的解决方案。“针对拥有制造工厂和异地工作员工及重视员工沟通的中小企业。”马丁介绍。记者在现场看到通过必能宝软件模板轻松地设计人事薪资单，由设备将薪资单自动、智能地装入信封，并将个人人事信息和插页放入到每封信件中。 这样的沟通模式与解决方案让不少企业动心，但价格也让很多企业望而却步，一套设备几十万元的成本并不是中小企业所能接受的。考虑到这点，转型中小企业的必能宝在服务上选择了租赁模式。“一套设备两三千元的价格很多中小企业还是可以接受的。”郭志宇表示。而在王培暖看来，虽然租赁对必能宝来说不太划算，但对于开拓中小企业市场却是必要的。
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