爱华网文中主人公作为网店老板，平时最常接触的除了客户，就是快递公司了。在一次交易过程中，圆通公司丢失了主人公10600元货物，由于没有保价，圆通公司只同意按邮费的3～5倍赔偿，最高赔偿60元，后提高至600元。然而在充分的证据面前，法院支持了主人公的诉求。其实早在2008年，快件丢失，赔偿“不超过运费3倍为限”的行业惯例已经成为历史。 中国质量万里行
文/雨辰 无法理解的意想不到 事情要从2008年说起。 2008年12月6日，我和姚兄（因为是第二次交易，所以姑且这样叫他吧）成交了一笔金额较高的墨品生意。当天下午，姚兄便把10600元货款从支付宝打入，我随即发货。 第二天早晨，也就是2008年12月7日，通过网络跟踪订单查询，结果显示货物已经到达姚兄所在的城市。因为此次交易金额较大，所以看着货品到达，我悬着的一颗心也总算是放下了。 然而当天中午，意想不到的事情却发生了。“圆通快递给我打电话说，因为货门没有关好，你邮寄的货品丢了。我当时就告诉他们，这个包裹的货值很大，让他们想办法找。”姚兄在电话中口气急切地跟我说。 接到姚兄的电话，我也十分着急，立刻与上海圆通和姚兄所在城市的圆通打电话，询问事情的进展及解决的办法，一直忙到傍晚。然而对方的回答却是极其敷衍，“我们会尽力。”随后便是漫长的等待。 当天晚上，我给姚兄打电话。在电话中我承诺，如果东西丢了，我会如数赔偿，算是稍稍宽慰了一下姚兄的心情。 我很感激姚兄对我的信任。从丢包裹之后的20天里，姚兄没有打电话催促我补偿货物，只是在某网上商城给我发了两个消息问了问情况。 相比而言，圆通对此次丢包裹事件确实漫不经心，整整20天，我未曾看到事情有丝毫进展，圆通公司似乎也从未把找到我的货物当做什么重要的事情放在心上。“或许是圆通对丢东西的事情已经司空见惯了吧。”我在心里只能这样猜想。 2008年12月26日，姚兄来到上海，我如数将墨品当面交付给他。 难以调解的调解之旅 和客户的交易到此算是暂时告一段落，但是与圆通的纠葛却才刚刚开始。 在丢东西的当天，我便将在某网上商城的对话记录和支付宝记录全部打印了出来，以备不时之需（防备心理使然，我已做好了最坏的打算）。而圆通的态度依然很好，但是丝毫不作为，所以丢包裹事件一直没有进展。 过了几天，圆通主动提出要给我赔偿（或许这是他们对待货物丢失事件的惯用做法），赔偿金额从300元，一直提高到600元。“600元的赔偿已经是很高了，如果按照邮费3～5倍赔偿，只能赔60元。”听对方的口气，似乎是在普度众生，作为一个普通的顾客，能够得到这样的赔偿，也应该要感恩涕零、心满意足了。 然而，600元，与我丢失货品的金额相比，相差甚远，我当然不会接受。因此，我的回答是：“我会去消协投诉。” 对于我的表态，圆通公司所给与的依然是沉默，似乎他们已经认定，时间是一切问题的解药，拖着，就会一切OK。 几个月后的一天，圆通突然给我打电话：“你去消协投诉了吗？” “消协我不去了，你们如果不给我合理的赔偿，就等着法院见吧。”我冷冷地说。 “我们有律师，上法院即使你胜诉，也只会赔给你60元。” “你们等着吧，去法院哪怕一分不赔，我也认了。” 这次谈话以不欢而散告终。此后，圆通再也没有理会过我，可见他们根本不将客户放在眼里。 作为消费者，我只希望自己的权益能够得到合法的保护，我没有时间也没有精力与一家公司打官司，然而圆通的表现确实太让人失望，因此，我决定通过法律手段来解决我们之间的矛盾，就像我说的那样，只为讨一个说法，哪怕一分钱不赔。 2009年11月25日，在一年时效期内，我将此事起诉至上海市青浦区人民法院，同年12月28日法院立案受理。而当圆通收到起诉书时，已经是今年1月份了。 2010年2月9日，法院公开开庭审理了这起案件。 “你愿意调解吗？”在一审时，法官当庭问我。 “我愿意。”我回答，我不想把谁逼上绝路，我只为维护自己的权益。 在调解的过程中，圆通说赔偿我2000元，与上法院前圆通提出的600元相比，这个条件又“优厚”了很多，但我相信法律，相信自己的要求是合理的，我没有接受。法官也认为我的证据链完整，判决圆通公司赔偿我的全部损失，判决如下：被告上海圆通速递有限公司应于本判决生效之日起十日内返还原告×××委托运输的墨锭（其中84年阿培2锭，每锭200克；86年太白、山川各4锭，每锭200克；82年无量寿2锭，每锭100克；82年钟进士4锭，每锭200克）。 一审判决后，圆通不服，上诉，但并无新的理由。 二审法官问我愿意接受调解吗？当然，我还是愿意。圆通这次似乎没有了底气。 最后，还是我做出了让步，让圆通少赔偿了一点。因为我知道，如果我坚持全部赔偿的话，还需要花时间和精力。做人不可以太贪心，我争的是一口气，维护了自己的利益，我觉得可以了。 与圆通之间的官司算是告一段落了，本应是一个挺简单的调解事件，但由于圆通公司的态度生硬，还是经历了一些波折。事后我总是在想，区区一万元的赔偿，对一家公司来说算得了什么，为什么他们宁可和消费者对簿公堂，也不愿意真心实意地为他们的错误付出应有的代价？因为他们认定消费者就是一个弱势的群体？还是他们曲解了法律的公正？又或是他们害怕如此轻易地对消费者进行赔偿，会对公司今后的运转带来负面影响？其实，与其花费这么大的精力和财力来处理事后的工作，倒不如花更大的心思来琢磨一下如何改善公司的运行，减少类似事情的发生。 不愿提起的经验之谈 其实早在2008年，快件丢失，赔偿“不超过运费3倍为限”的行业惯例已经成为历史。国家邮政局、工商总局联合发布的《国内快递服务合同》示范文本从2008年10月1日起实施，不再定死赔偿标准。然而多数快递公司似乎并没有把这项标准放在心上，依旧我行我素。 近年来，因快件丢失、损坏而引起的赔付纠纷日益增多。不过，因为快递单据背面的协议上写有“货物托运如发生损毁、遗失，赔偿金额以每件最高不超过运费3倍为限”条款，再加上一些消费者没填写“保价”，只能自己吃哑巴亏。而按照新的快递服务合同文本，消费者向快递公司交付委托货运的物品和运费后，快递公司如造成快件丢失、损毁，应当按照消费者的实际损失赔偿。 不过，由于消费者一般很少如实申报快递物品的价值，并保价托运，我建议广大消费者为了保护自己的权益，应当填写快递邮件中的“保价”，保价以后万一发生物品损坏，或者丢失，那么按照双方约定的保价价值进行赔偿。同时即便不作保价邮寄，我想也应该对物品的价值和经营方进行明确约定，即便是没有保价邮递的话，出现了货物的丢失损坏，也应该按照双方认可的实际价值进行赔偿。 通过这件事，我总结出了一些与快递公司打交道的经验，可供后来人参考：首先，当快递公司告知你包裹丢失时，如果东西较为贵重，不要轻易答应快递公司的赔偿金额，哪怕没保价也不必担心，既然物品已经交由快递公司保管了，他们就已经担负了相关的责任，在这次实践中，我就没有进行任何保价；其次，也是最主要的一点，就是要保存好证据，除网络上的聊天记录外，最好把与对方的通话进行录音，此外，还要保存邮寄单、收货单以及网络上的跟踪记录等，这些证据往往会成为将来对簿公堂赢得官司的关键；最后，等收集完证据去法院起诉，消费者既不要怕麻烦，也不要存在什么畏惧的心理，要相信法律是会维护消费者的权益的，法官说了，现在快递公司赔的多呢，新邮政法已经对他们不利了。 其实，作为消费者，我们需要的并不是这种亡羊补牢式的调解，也不愿意去总结这样的经验，更没有人会琢磨着要用这样的方式来牟取什么利益，我们总是希望自己发出的货物能够按时按量地发到对方的手中，任何意外的发生都会对我们的正常生活带来影响。我们也希望所有的快递公司能够真正关注消费者的所需所求，真正在提高服务质量、提高业务水平上下功夫，让物品丢失的事件能够不再发生。 快评： 本是普通的一次快递服务，却带来了诸多意外。意外的发生，无论对于当事人，还是对于圆通公司，带来的只有精力的损耗、财物的损失以及名誉的影响。或许，当事情解决以后，所有的人都会想，这样的事情其实可以避免，然而，事情却实实在在地发生了。面对已成的事实，我们无法再去假设它没有发生的可能，能够做的，就是用理性的思维、冷静的眼光来看待事情的始终。应该说，纠纷的结果，让每一名消费者都感到欣慰，因为消费者的合法权益得到了有效的保护。当消费者再次遇到类似事件时，就知道该如何运用法律的手段来捍卫自己的权利。 透过这次纠纷事件，我们看到的是中国维权体系的不断健全。然而可喜的是，中国的消费者群体正在由弱势群体向强势群体转变。通过这样的转变，我们消费者可以在法律允许的范围内最大限度地挺直腰杆说话。这样的变化，也更加有利于我们的市场健康向上发展。 诚然，在这场纠纷中，消费者是胜利者，但我相信每一名消费者都不愿意看到这样的纠纷，毕竟，消费者和商家之间不是对立的关系，诚信市场的建立，靠的是买卖双方拿出更多的诚信！
