爱华网作者：郝智伟 对于国信证券的邵诚来说，每天的工作都是从打开国信的CRM系统开始，身为深圳一家营业部的理财项目负责人，管理着手下有七八个人的团队，为数十个大客户提供高端理财服务。这数十个客户中，单人的投入，少则数百万元，多则上千万元，整个客户群投放在国信的资金额超过4亿元。 而对于老邵来说，如何侍候好这几十位客户便是自己最核心的工作。不过，这项工作的压力现在却越来越大。“没有办法，因为证券市场不景气，竞争对手之间争夺客户的大战愈演愈烈。”老邵这样告诉记者。 近两年来，股指先是不断下跌，之后又持续在低位徘徊，手握重金的大客户不断离场，使得传统依赖于股票经纪业务和出售理财产品的券商们收益大减，更要使出浑身解数争夺稀缺的客户资源，或竞相降低佣金比例，或努力深挖客户关系、增加对客户的粘性。如今，前一种方法已近极限，因此，只能在为客户提供服务的各项运营上多做文章。 “这正是需要发挥信息化优势的时候。”国信证券股份有限公司首席工程师廖亚滨说道。在这位入行近20年的证券IT老兵眼里，在市场低迷、竞争更为激烈的证券业，IT部门更需要帮助业务部门进一步优化流程和创新，以抬高竞争门槛。 2008年，国信证券以第18位的营业部数量创造了全国第三的交易额，而到了2009年，大型券商市场份额纷纷下降之际，国信证券又将市场占有率提高至4.7%，稳居行业第三。如今，市场竞争越发残酷，廖亚滨深知，此时更需要保持传统，以IT助推运营，继续维持自身的竞争力。 用机制创新业务 当然，廖亚滨十分清楚，要优化运营，首先少不了对一线业务人员的支持。特别是对于邵诚这样的团队，他们每天在一线与客户打交道，其服务水平直接决定了国信证券对客户的吸引力。因此，必须提高他们的服务效率和服务质量。 对此，老邵可谓是深有感触。在入职国信证券之前，老邵曾经在两家国内中型券商做着类似的工作，每天都要与客户沟通投资方略，监控手下业务人员为客户提供的服务状况。而他的工作则需要以客户的账户数据和业务人员的服务记录为基础，可那时，老邵要等到第二天才能看到客户的账户变化情况，一周结束才能收到业务人员为客户服务的周报。 这样的时滞，发生在瞬息变幻的证券市场中，令老邵着实被动，成为了典型的灭火队长，出了问题，头痛医头，脚痛医脚，不能更多地为客户提供更有前瞻性的策略建议，避免客户受市场传言影响造成资产减值，也不能及时弥补手下业务人员的疏漏，进一步提高客户服务的质量。因此，客户与服务团队之间被时滞之网隔阻，始终无法更亲密地接触。 然而，来到国信证券之后，老邵看到的是一个全新的CRM系统。当客户进行某项交易，10多秒之后就会在CRM系统中反映出来，还辅以各种分析报表，方便及时对客户交易操作的跟踪，而什么人在什么时间以什么方式与客户进行过沟通，沟通的主要内容是什么，也可以在系统中一目了然。令老邵可以对客户行为作出快速、有效的反应，及时为手下的服务纠偏补遗。 不仅如此，CRM系统还根据客户的历史交易、盈亏水平、风险和投资偏好，对客户进行精确的分类，并且对应设置关键词搜索，这样下来，便可以有针对性地按搜索分组，进行相关理财产品的推送，为客户提供具体产品的买卖指导8943;8943; “现在，一线业务部门的效率已经大大提高。”廖亚滨说道，这也是缘于对自身经验的总结。原先对于客户的分析报表，稍微复杂点的，少则要三、四个小时，多则要好几天才能拼凑出来。现在将交易数据与内部管理系统共通共融，实时更新，可以保证提取标准化报表最长只需5分钟，最短只需10多秒，业务效率得到极大提升。 能实现IT与业务层面的良好对接，正是得益于国信证券内部的IT创新机制。 一方面，公司鼓励分散在各营业部的IT人员根据实际需要做创新。例如邵诚赞不绝口的这套CRM系统，其原型便来自于佛山的一家营业部，2004年该部的电脑经理根据一线业务需要编制了这个系统，经过营业部的试用，很快得到业务部门的认可。于是，被总公司列为标兵，给予奖励，并将这一经验推广到各地。如此激励的示范效应，提升了一线的IT员工们的主动创新意识。 另一方面，公司还建立了一套定期的沟通机制。令各级业务部门和IT部门经常做一定的交流。由此，不仅仅只是业务部门提出需求，IT部门也可以经常给业务部门推行新的技术来改进业务，使得IT的解决方案能够与业务紧密结合。 此外，创新与利旧相结合也是提高企业竞争力的重要手段， 新技术的采用，比如采用微软最新的商业智能与门户的新技术与已有的交易系统相结合，对交易数据及服务进行分析与监控以提高对内与对外服务水平;利用旧有的资产与人员的技术，为企业节约成本。 正是依靠良好的机制和创新，国信证券的业务水平一直高居业内前茅。其经纪业务尤其骄人——单个营业部平均交易额和平均盈利能力自1998年以来连续保持全国排名第一，旗下营业部被业内公认为盈利能力最强、价值量最高。 应时而变 不过，廖亚滨心理非常清楚，仅仅有IT助推业务的优化还远远不够，从一家券商的基本运营角度来说，本质上，是要利用自己交易所的席位，协助客户完成股票交易。如何应时而变，保持交易体系的高效、稳定和便捷性才是券商运营的核心，更是IT部门必须担当的重任。 “因为中国的证券业是从营业部开始，直到后来才逐渐整合，有了券商，与国外的发展历程很不相同。所以，不能像银行业、保险业那样，直接照搬国外经典IT的模式，我们只能靠自己摸索。”廖亚滨说道。
而这种摸索从1991年国信证券还只是一家营业部的时候就已经开始。那时，股票交易还都是依靠柜面，营业部的IT部门就利用仅有的几台286电脑，开发了一套柜台辅助系统，对交易过程进行标准化的梳理。 此后随着IT技术的飞跃，交易体系逐渐完成电子化，廖亚滨便带领团队在整个体系的高效和稳定上苦下功夫。 就在2006年又一波大行情即将启动之时，市场每日的交易量已经达到400亿元左右，那时国信证券的IT部门便开始预估一旦行情大涨，日交易量达到1000亿元时，每天巨变的数据会对整个交易体系产生怎样的影响。因此，通过一系列的压力测试和分析，来改进网络带宽、交易服务器以及灾备系统，同时，加强对运行状况中关键监控点的跟踪，严格设定了各项警戒值，例如机器的使用率、每秒处理请求的响应时间等等，以便及时部署应急方案，防患于未然。 有介于此，国信证券不仅在2007年大行情中获得收益上的丰收，同时，也安然度过“挑战期”，成为全国仅有的两家双A级认证券商之一。 另一方面，如今的用户正越来越倾向于利用网络完成交易。按照国信证券的统计，在2000年时，用户采用网上交易的比例不过50%，现在已经接近90%。而网上交易，比得正是时间上的优势，谁的叫价先进入证交所系统，谁就把握着优先交易权。因此，如何提高用户网上交易的效率，也成了廖亚滨摸索的重要方向。 为此，廖亚滨选择与微软商业智能部门合作，共同提高用户网络交易系统的效率，平均每一年半到两年，其系统的性能就会出现一次阶段性地提升，例如，2007年，国信证券通过与市场行情系统更加紧密的捆绑，在性能上令交易系统的单机处理效率提升了2倍多，从每秒业务处理量只有4000笔12316;5000笔，上升至现在的每秒可处理1.5万笔。 如今，面对手机客户的迅猛增加，廖亚滨又开始在手机交易系统上做起了文章。之前，国信证券曾提供了一个简易的手机交易平台，但是有用户向客服反映，在申购新股时，在手机上的操作过程太过繁杂。 于是，廖亚滨就专门组织团队，对这个系统进行优化。比如，客户账户上余额多少，可以申购多少新股等等变得一目了然，剩下的过程更多只是通过勾选就可以完成。技术实现并不困难，但却大大简化了客户的操作流程，此外，还附加了一些分析的功能，以及在资讯方面的快速链接，使得整个界面更加友好。方便快捷的特性，使得这个被称为“金太阳”的手机证券系统，仅仅发展了3年时间，就已经拥有236万个注册用户。 有介于稳定高效的网上交易和手机交易平台，在未来，国信证券将不断缩减营业部中交易大厅的规模，进一步节约开支，转而投入专户理财等高端业务领域。 在廖亚滨看来，作为券商的IT部门，不仅仅要做好企业运营的保障，还需要成为企业运营的推手，这需要的是负责人高度敏感性。
