爱华网作者：帕特·克里森 编译：许玫
斯坦福大学商学院教授詹妮弗·阿克（Jennifer Aaker）曾与我探讨一个课题，即公众对营利性企业和非营利组织的看法，以及这些看法如何反过来影响公众对这些机构所提供产品及服务的看法，进而影响他们的消费。她和她的同事们发现，公众眼中的非营利组织热情、积极、充满爱心，但缺乏能力和效率；与之正相反，营利性公司很能干、高效，但却较为冷酷而缺乏人文关怀。在现实中，既热情、积极、充满爱心又有能力和效率无疑是一种理想组合，能够吸引更多消费者的眼光并乐于消费，企业也因此更容易成功。那么，公司该如何在实践中实现这一罕见组合呢？ 我曾经在很多非营利组织工作过，目前，我是Hopelab公司的总裁兼CEO。Hopelab是一家非营利性的社会企业，我们努力把枯燥的研究和创新的解决方案结合起来，运用科技的力量来帮助青少年改善行为习惯，其方式结合了科学研究、创新方法，并让癌症患者直接参与制造有趣的产品，提高他们的健康和生活质量。在这之前，我也曾担任过旧金山艾滋病基金会、Pangaea全球艾滋病基金会和传染病研究会的类似职位。因此，我有机会了解非营利性组织、营利性组织的高层领导以及政府部门负责人如何管理他们的事业，更重要的是，了解这三种不同类型组织的领导风格及其行为方式如何影响他们的产品进而影响他们客户。为此，我经常被人问到，怎样的要素组合在一起，才能构建一个成功和卓有成效的企业，或者用阿克博士的话说，一个既热情又有能力的组织，能够成功地推动其所服务人群的参与度，推动产品或服务的销售。我的回答通常让提问的人感到讶异。 价值观企业 我们知道，任何成功事业都必须要有聪明人致力于他们的工作。但这只是必要条件，远非充要条件。一个组织还必须明确其核心价值观，并确保其价值观不会与员工的个人价值观产生冲突。这就是为什么在成功的高效率企业里，好员工即便在困难时刻也乐于分享并承诺遵循这些核心价值观。我发现，尊重、沟通和鼓励尝试等非营利机构价值观是非常关键的。但是，建立在此类价值观基础上的管理工作是否适用于所有类型的组织？而且，从日常角度看，这究竟意味着什么？
首先，让我们来谈谈尊重。在我看来，每个人都应该得到尊重，尊重必须成为根植于每个人心中牢不可摧的信念。应用到公司管理上，意味着你必须尊重每一个人——无论是气愤的顾客、烦人的同事、强势的竞争对手，还是最麻烦的供应商。你可能不喜欢他们中的某些人，但是在面对他们的时候，你必须知道：他或她应该得到尊重。 沟通的意思是对任何事物都保持一种好奇的态度，即使你遇到的信息、行为或数据是恼人的、恐怖的、令人失望的，或者相反，振奋人心的或受到欢迎的。有技巧地沟通能够降低客户和消费者的抵触情绪和防范心理，放大信任空间，在你遭遇挑战时，为你铺平通往创造性思维和创新解决方案的道路。沟通也是一种重要的工具，在你和你的客户、同事或其他关键人物之间架起平等和相互尊重的桥梁，让你得以保持竞争力，并对周围施加影响。与一位对你们产品或者服务已经失望透顶的客户沟通，将是一个绝佳的学习机会。想想看，通过与这位真实个体的深入沟通，你将不仅获得如何改进产品和服务的知识以及补救这个失误的可贵机会，同时还有可能把这位原本具有破坏力的批评者变为对公司业务有帮助的宝贵信使。 鼓励尝试表达一种精神上的激励，鼓励大家去尝试去行动。但这种尝试绝对不是仓促或者草率的，而是有根据、有决断性的。外界信息可能不完整或不充分，但仍足以让我们在深思熟虑后形成一个相对成熟的策略。因为这种信息的不完整、不充分，这种尝试同时也意味着我们可能会失败。事实上很少有人会一次成功，但是，不尝试，没有失败，无以成功。这也是为什么鼓励尝试（courageous experimentation）既具有“鼓舞性（courageous）”又具有“实验性（experimental）”。 最大的冒险就是不冒险 在我看来，这三者对任何企业或组织来说都是非常得力的工具。过去几十年，我亲眼见证，在机构遭遇极其艰难问题时，正是这些价值观帮他们最后成功突围。由HopeLab设计的Re-Mission视频游戏就是建立在这些价值观的基础上设计的，这款视频游戏的宗旨是改善青少年癌症患者的健康状况。2006年Re-Mission推出之后，它帮助孩子们纠正某些错误印象，增加他们对癌症的认识和自我救治，最终帮助孩子们更好地坚持口服化疗药物和抗生素，改善生活。Re-Mission非常成功，现在已经在全球81个国家发行了15万个免费版本。重要的是，它让人们了解到，视频游戏除了娱乐，还可以推动医疗、教育和其他领域的积极的行为改变，寓教于乐。现在已经有更多人加入此类游戏的开发应用。 这是款很专业的游戏，涉及很多专业知识，但在Re-Mission开发的每一步，Hopelab都坚持邀请青少年癌症患者参与，协助开发。首先，为了更好地了解孩子们为什么不坚持吃药，我们必须与患者进行深入、反复沟通，找到让他们不愿意按时服药的原因，直接询问患者对他们自己身体，以及他们所患疾病的认识、态度和信念——我们像对待专家一样尊重他们、相信他们对自己身体及其所携带疾病的认知。这样，他们也对我们会报之以坦诚和幽默。事实证明，我们从这些孩子身上获得的信息对我们后来的游戏设计非常有用。 但是，Re-Mission在设想之初就被认为风险巨大，而且荒谬可笑。大部分游戏开发者认为，我们以这种方式开发有趣的游戏简直是疯了，而且大多数肿瘤学专家也认为，玩游戏能够影响患者在真实世界的行为这一想法太不靠谱。这就是为什么鼓励尝试如此重要。我们不知道Re-Mission是否会成功，但是我们相信这件事的意义和价值，它值得我们为此去冒险。 最后，通过严格监控的测试，我们证明Re-Mission的确非常有效。这个尝试还为医疗业和视频游戏业中更多交叉“严肃”应用打开大门。正如耐克广告上写的：没有不可能！这就是以价值观为基础的工作所达到的最佳效果。 史蒂芬·柯维（Stephen Covey）在《高效能人士的七个习惯》中写道：“领导力不是什么特殊的能力，而是在你的人生道路中一直保持自己的梦想和价值观，不断调整自己的生活，使之与这些重要的价值观协调一致。” 以价值观为基础的决策是一项艰苦的工作。它不仅需要我们做好精神上的准备，还需要我们把这些价值观融入到思想和行为的所有细节中。在我的工作中，我发现这种工作方式非常有效，值得投入和期待。你认为呢？ （帕特·克里森，HopeLab公司的总裁兼CEO）
