爱华网网站体验管理案例研究（十三）
—高明网络帮助电子商务行业改善网站用户体验 随着互联网的飞速发展，电子商务应用早已成为人们生活不可或缺的一部分，越来越多的人选择进行网上购物，很多传统行业也在逐步开通网上营销渠道。根据研究显示，走在行业领先地位的美国电子商务公司实际上大多是多渠道运营，互联网渠道作为其中之一，也许目前销售额所占比例不算太大，但是增长速度确是惊人的。据估计，到2013年，全美B2C站点销售额将占总额的40%以上。 中国的电子商务行业作为全球范围内的后起之秀，经过十年的发展，随着网购用户基数的几何型增长，更多的传统行业纷纷瞄准了这一潜力无比巨大的市场。一个成功的B2C企业，一定要将传统行业擅长的产品质量，价格，物流，售后服务和互联网方面的网站技术，页面设计，数据处理，网站性能质量，用户体验紧密结合，优势互补。 作为全球行业的领导者，美国的电子商务公司大多经历过网站性能质量的问题，百思买公司（BestBuy），全球第一大电子电器产品连锁企业，其旗舰网站www.BestBuy.com是全球排名前十的在线零售网站之一，每年的访问量超过2亿次。BustBuy的管理者很清楚，由于网站的用户流量和交易量极大，一旦网站停运或者出现性能问题，哪怕只有短短几分钟，也会带来非常大的业务风险和利润损失。因此对于网站运维人员来说，最重要的就是在问题发生之前提前监测到并且能够方便的分析，快速定位并解决问题。因此，必须有一个第三方公司，能够对网站的各个页面以及交易流程进行质量监测，反应全球各地用户的真实网站体验。最终，BestBuy选择Gomez作为网站质量管理的合作伙伴，四年以来，通过应用Gomez的产品和服务整合数据、监测、验证并改进网站性能以及最终用户体验，BestBuy获益良多。 1．BestBuy建立了100多个测试全天候监测网站的页面和交易流程，Gomez提供的仪表板（Dashboard）工具将所有测试以实时的方式展现给运维人员，所有测试运行节点的性能情况都会非常直观的显示在页面上，而运维人员可以非常轻松便捷的观察到各个测试的运行情况，随时可以分析、定位并解决问题。 2．Gomez网络平台提供强大的预警功能，在网站性能出现问题而公司合作伙伴、最终用户甚至运维人员都没有发现时，会主动通过邮件发出报警，及时提醒技术人员注意到可能会出现的性能问题。 3．通过将网络流量、订单和性能数据进行综合分析对比，BestBuy可以抽象出深层次的性能信息模型，以确保做出更好的商业决策。例如，商务部门和IT运维部门可以根据这一模型，来选择何时进行网站维护升级才能够对用户消费造成最小影响。 BestBuy的第三方合作管理部门经理Kristin Maus这样评价与Gomez的合作关系：“BestBuy与Gomez保持着非常好的合作关系。在我们需要帮助的时候，高明网络总是能够听取我们的产品改良建议，并迅速行动，帮助我们进一步提高交易监控能力。” 随着互联网行业的高速发展，中国的电子商务企业也在逐渐面对着美国同行曾经经历过的问题。作为全国最大的网上B2C时尚零售店的麦考林，也同样受到过网站性能问题的影响。麦网曾经出现过一次在线交易故障，由于没能够及时报警，导致两个小时内全国各大城市用户无法交易，致使日交易额锐减40%，预计损失高达300多万。目前麦考林采用了Gomez的网站质量管理，从骨干网角度把控CDN和网站性能，从而可以随时了解网站的用户体验情况，很好的避免了网站性能的下降给公司带来的损失。还有一次湖南省两个地区的加速网站速度变慢，而内网监测和系统检测都无法发现原因，采用Gomez的网站质量管理系统进行分析后，发现是网站路由的问题，从而验证了麦考林IT部门的估计。 本期排行榜，选择了电子商务行业的美国数据和中国数据进行对比。美国排行榜的测试数据是通过设在美国的12个节点运行后获得。中国排行榜数据是采用高明公司设在北京、上海、广州三地节点测试获得。网站运营商可以参考行业用户体验排行榜明确自己在本行业中的竞争位置以及和国际同行业的差异，从而引导正确的用户体验投资，改进和提高网站自身的用户体验性能。 Gomez全球网站用户体验排行榜 2010年6月1日—2010年7月1日 中国B2C网站用户体验排行榜 排名(升/降) 网站 响应时间(秒) 可靠性(%) 稳定性(秒) 1 ↑1 MSN中国 2.67 99.91% 3.22 1 0 拍拍网 1.16 100.00% 2.57 2 ↑1 麦考林 2.18 99.72% 3.40 3 ↑3 No5时尚广场 2.54 98.31% 2.02 4 ↑1 孔夫子旧书网 2.28 99.91% 3.89 5 ↑6 当当网 2.46 99.86% 4.70 6 ↑1 中商网 3.68 100.00% 2.24 7 ↓-3 D1便利网 3.01 99.91% 5.33 8 ↑2 卡当网 3.07 99.91% 5.53 9 0 红孩子 3.48 98.87% 4.38 10 ↓-8 淘宝网 3.24 99.95% 5.95 11 ↑2 卓越亚马逊 3.32 99.95% 5.83 12 0 新蛋网 4.43 99.58% 8.30 排行榜平均 5.87 98.66% 9.25 13 ↓-5 京东商城 5.27 99.10% 12.08 14 0 易趣网 5.43 97.28% 16.50 15 ↑1 篱笆网 10.95 96.87% 11.27 16 ↑1 时尚起义 11.01 99.48% 14.70 17 ↓-2 富贵网 10.76 97.18% 16.01 18 ↑1 DHC中国 12.28 99.57% 19.22 19 ↑1 东方CJ 12.86 98.91% 18.88 20 ↓-2 YY购物搜索 14.00 88.80% 22.21 美国B2C网站用户体验排行榜 排名(升/降) 网站 响应时间(秒） 可靠性(%） 稳定性(秒） 1 JCrewcom 1.07 99.96% 0.65 2 LLBean 1.22 99.88% 0.77 3 Avon 1.07 99.54% 0.95 4 CDW 1.36 99.77% 0.67 5 Apple 0.99 99.95% 1.12 6 Dell 1.26 99.57% 0.87 7 QVC 1.18 99.96% 0.79 8 Cabelas 1.08 99.96% 1.16 9 Gap 1.20 99.89% 1.05 10 Overstock 1.29 99.83% 0.96 11 OfficeMax 1.55 99.91% 0.78 12 Newegg 1.09 99.99% 1.31 13 Williams-Sonoma 1.38 99.96% 1.33 14 Nordstrom 1.24 99.88% 1.73 15 Scholastic 1.27 99.86% 1.64 16 BestBuy 1.48 99.53% 1.51 17 Kohls 1.11 95.96% 1.93 18 OfficeDepot 2.13 99.93% 0.81 19 MusiciansFriend 1.64 98.58% 1.51 20 Walmart 1.78 99.96% 1.39 21 Blockbuster 1.92 99.91% 1.44 22 Symantec 1.62 98.43% 1.82 23 Costco 1.81 99.99% 1.66 24 PCConnection 2.19 99.79% 1.26 25 Grainger 2.15 99.85% 1.38 26 VictoriasSecret 2.17 99.94% 1.49 27 Nike 2.25 99.92% 1.46 Average 2.15 99.72% 1.59 28 Peapod 1.80 99.92% 2.02 29 HSN 2.58 99.95% 1.23 30 Macys 1.80 99.95% 2.23 31 Netflix 2.35 99.98% 1.64 32 Target 2.34 99.88% 1.75 33 JCP 1.69 99.98% 2.39 34 SaksFifthAvenue 2.69 99.96% 1.38 35 Amazon 2.71 99.99% 1.39 36 Buy 2.44 99.89% 1.78 37 1800Flowers 2.64 97.64% 1.67 38 Staples 2.78 99.70% 1.70 39 BN 2.88 98.99% 1.59 40 UrbanOutfitters 2.18 97.94% 2.21 41 Sears 3.29 99.94% 1.27 42 AmericanEagle 2.60 99.92% 2.27 43 Toysrus 3.26 99.91% 2.03 44 HPShopping 2.89 99.92% 2.67 45 FootLocker 3.19 97.23% 2.23 46 NeimanMarcus 3.81 99.98% 1.89 47 drugstore 4.19 99.88% 1.71 48 VistaPrint 3.21 99.92% 4.18 49 AmwayGlobal 7.32 98.65% 3.11
