客服部管理制度 公司客服部管理制度范本精选

  为了提高公司客服部人员工作效率,规范工作行为,需要制定并实施相应的管理制度。爱华网小编今天为你整理了公司客服部管理制度范本,希望对大家有帮助!

  公司客服部管理制度范本篇一

  1、公司员工必须严格遵守作息时间,按时上下班,不得迟到,早退和旷工。

  2、遵纪守法,坚决服从有关上级的管理,杜绝与上级顶撞。

  3、工作时间要衣冠整齐,正确佩戴工作证和工牌,不得打闹,不得穿拖鞋(特殊工作除外),不得影响别人工作。

  4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

  5、公司拒绝私做交易而谋求非法收入。

  6、对客户的疑问必须礼貌解答,对上级布置的任务,同事拜托的事必须一一落实。

  7、上班外出办事需要向行政部或部门经理讲明所去地点,时间,所需办事宜,如有不相符而影响工作的按旷工处理。

  8、上班时间无事不离岗,不串岗,不做与工作无关之事。

  9、工作时禁止谈论与工作无关的话题。

  10、应急请假,正常请假及正常调休,在自己安排的天数内,不能如期回公司又未补办手续的,视同擅自离岗。

  11、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理。

  12、负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息,分别转送公司相关部门。

  公司客服部管理制度范本篇二

  一、人员素质

  1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。

  2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

  3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,会员回访流程,服务标准)。

  4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。

  5、计算机操作熟练。使用五笔输入法,打字速度达80字/分。

  6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;

  7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:

  三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。

  三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。

  四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

  二、值班制度

  1、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

  2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

  3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

  4、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答及时。

  5、自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗,未经经理批准不得擅离职守。

  6、严格交接班手续,认真遵守交接班制度。

  三、交接班制度

  做好班前准备,岗位交接要简练、快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态。

  接班人未到岗,交班人不得离台。

  仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告,及时了解业务变更及优惠政策,并做好推荐工作。

  交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况,记录清楚明了。

客服部管理制度 公司客服部管理制度范本精选
  公司客服部管理制度范本篇三

  一、客服部的重要性

  客服部作为公司的重要部门,其服务态度的好坏,直接影响客户的购买欲望,间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司

  对客户在购买产品时的服务总称,其目的在于完善服务质量,提高客户满意度,建立客户忠诚。

  二、客服部的岗位职责

  (一)部门主管

  1、直接向公司总经理报告并受其领导,依据公司总办要求,规划并组织执行公司总体市场和销售战略,以完成公司经营战略目标,并对公司产品的

  市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。

  2、全权主持本部的日常管理工作,按公司的任务要求,向下属部门进行任务分解,并经常进行进度监控和调整,为下属解决工作中的困难,确保营

  销各项计划的完成。

  3、及时掌握目标市场的信息,定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测。

  4、组织做好客户服务工作,协调好下属员工和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得良好的经济效益。

  5、负责对下属员工的考勤和业绩考评,据其工作态度和业绩进行表扬、批评或奖惩。并制作奖罚方案。在总经理批准后方可执行。

  6、负责对下属员工的培训和业务指导,积极提高下属思想和业务素质,强调职业道德和团队合作精神。

  7、定期向直属领导汇报工作情况,日常工作中出现的非正常问题及时向领导请示和汇报,做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通,并随时指导

  下属部门的工作。

  8、做好与其他部门的协调管理。

  (二)销售客服

  1、鉴别潜在顾客,在初次会谈中,销售人员必须与潜在客户建立良好的关系。

  2、接洽客户的询问,告知客户相关购买注意事项使有意向的客户顺利完成交易。

  3、熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,正确解释产品的信息。

  4、准确、简洁、高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的及时求助同事或领导。

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