处理顾客投诉的程序 客户投诉处理程序

客户投诉处理程序――简介

客户投诉是企业进步的最好动力,下面介绍客户投诉处理的程序

客户投诉处理程序――工具/原料

客诉登记表

客户投诉处理程序――方法/步骤

客户投诉处理程序 1、

记录客户投诉内容

利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容,如投诉人,投诉对象,投诉的要求等。


客户投诉处理程序 2、

判断客户投诉是否成立

了解客户投诉的内容后,要判断客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不成立,可以用委婉的方式大幅客户,去的客户的谅解,消除误会。


客户投诉处理程序 3、

确定投诉处理部门

处理顾客投诉的程序 客户投诉处理程序

根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理部门和受理负责人。


客户投诉处理程序 4、

投诉处理部门分析原因

要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。


客户投诉处理程序 5、

提出处理意见和方案

根据实际情况,参照客户的要求,提出解决投诉的具体方案,如退货,换货,维修,赔偿等。


客户投诉处理程序 6、

提交主管领导批示

对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,及时作出批示。


客户投诉处理程序 7、

实施处理方案

及时实施处理方案,对直接责任人应处理得当,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见。


客户投诉处理程序 8、

总结评价

对客诉处理过程进行总结和评价,吸取经验教训,提出改善对策,不断完善企业经营管理和业务运作流程,提高客户服务质量和水平,降低投诉率。

  

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