医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言,将极大地影响患者,稳定患者的心态,激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康,将产生无可替代的积极影响。
所以规范医务人员行为,加强医生礼仪修养,提高护士人员素质,塑造医院良好形象,已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场,服务就是营销”。
医院沟通与医院礼仪培训的内容有哪些――培训对象
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医院基层员工、医生、护士、导医、中层管理人员医院沟通与医院礼仪培训的内容有哪些――培训内容
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第一部分:医患沟通与医院礼仪的重要性
一、医护人员的价值
1、能让医护人员获得更多的尊重和快乐
领导的赏识
家人的骄傲
患者的尊重和感谢
同事的认可和羡慕
2、能让医护人员获得更多的发展空间
公司的器重
薪水的提升
机遇的获得
二、如何成为医疗行业的人才?
1、患者满意的10个因素
2、我们离患者的标准有多远?
3、提供超越患者期望的服务
4、医护人员的精神面貌和行为要求
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第二部分:医院医务礼仪释义
一、医院医务礼仪
1、医院医务礼仪的概念
2、医院医务礼仪的原则
3、医院医务礼仪的核心问题
二、什么是护士礼仪?
1、护士礼仪的重要性
2、护士仪容要求
3、护士的服装与服饰
4、护士的形体语言风范
7、护士与上级相处礼仪
5、护士的正确站姿与坐姿
三、护士行为与行为礼仪
1、导医工作礼仪
2、护士院内行为礼仪
3、院内举止行为礼仪
四、护士基本工作行为礼仪
1、输液巡视服务礼仪
2、夜间巡视服务礼仪
3、病区护理组交接班礼仪
4、接送手术病人礼仪
5、集会文明规范
案例:“创建特色护士站,争当爱心天使”
五、医护人员的行为标准
六、医德规范的内容,敬业精神
七、医护人员的服务意识与服务态度
八、现代医院的竞争催生人性化的服务
九、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪
1、CRM的使用技巧
2、程序面VS个人面
3、标准化VS 个性化
4、全员动员服务患者
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第三部分:医院服务技巧
一、医院服务礼仪“3H”
3、温馨服务规范化,实行家庭式(HOME)的温馨服务
2、礼仪服务规规化,推行宾馆式(HOTEL)的礼仪服务
3、护患沟通规范化,实行医院(HOSPITAL)个性化护患沟通
案例:医院如何实施“3H”?
二、医院“四有”服务措施
1、病有人引
2、检查有人
3、配药有人拿
4、住院有人送
三、医院礼仪“六个一”服务
1、一声问候
2、一个微笑
3、一杯热水
4、一张整洁的床铺
5、一张便于咨询的连心卡
6、一次热情详细的入院介绍
四、医院一线服务人员的“八到位”
1、入院接待到位;
2、卫生清洁到位;
3、服务态度到位;
4、舒适服务到位;
五、医院导医礼仪“五主动”
1、主动介绍
2、主动宣传
3、主动沟通
4、主动解答疑问
5、主动进行健康教育
六、医生服务礼仪“六规范”
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第四部分:医院服务技巧“六项修炼”
一、医院专业形象
1、医护人员仪容礼仪
2、医护人员仪表礼仪
3、医护人员工作用品
二、看的技巧
三、听的技巧
四、笑的技巧
五、说的技巧
六、动的技巧
1、风采礼仪操
2、手势规范训练
3、真诚的接待患者
4、亲切的目送患者
5、站姿、坐姿、走姿规范训练
6、招呼、引导、敬茶、递接物品
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第五部分:医院医患沟通礼仪与技巧
一、医患沟通礼仪
1、饮食护理中的礼仪
2、晨间晚间护理的礼仪
3、测量生命体征操作中的礼仪
4、泌尿系统护理操作时的礼仪
5、胃肠道系统护理操作时的礼仪
6、接待门诊患者,接待急诊患者
二、医院沟通技巧
1、医患沟通存在的问题
2、医护人员自身的问题
3、社会环境对医患沟通的影响
三、医务人员接待患者的沟通技巧
1、给病人注射时,给病人扫床时
2、管理病人及家属,给病人发药时
3、接待病人及家属,对外联系接电话
案例:当巡视红灯亮时!
四、门诊部护士文明用语规范
1、导医台护士服务用语
2、挂号员用语,住院登记员用语
3、分诊护士用语,治疗护士用语
五、把握个人风格
1、自然型:给人的感觉亲切、和蔼
2、戏剧型:给人感觉夸张、个性、大气
3、优雅型:给人小家碧玉、需呵护的感觉
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第六部分、医患沟通技巧与医院投诉处理
一、医患沟通技巧原则
1、主动、热情、诚恳、耐心
2、患者心理状态及沟通的影响
3、树立真心为患者服务的理念
4、注意多渠道和沟通技巧的使用
5、理解对方、站在对方角度思考问题
6、把握说话内容,多言和慎言相结合
二、医患沟通的技巧
1、学会给患者一个“苹果”
2、催款的语言艺术,说服他人的技巧
3、沟通中的红绿灯,巧化阻力为助力
三、医患纠纷的分析
四:医患纠纷的处理
1、医患纠纷的案例
2、医患纠纷的解决途经
3、如何减少医患纠纷发生?
4、8种错误处理患者抱怨的方式
5、医患间的人际冲突化解与管理
6、医院如何利用第三方化解医患纠纷?
7、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情医院沟通与医院礼仪培训的内容有哪些――培训收益
1、了解医院医务礼仪的重要性
2、了解患者抱怨不同的处置技巧
3、掌握基本的医院礼仪要点及规范
4、改善医院礼仪的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象
5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧