爱华网“神秘顾客”（MysteryCustomer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确 认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。“神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。
神秘顾客_神秘顾客 -简介
神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；20世纪40年代，“Mystery Shopping” (神秘购物/神秘顾客检测) 一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务；二十世纪70年代与80年代， Shop’n Chek 公司普及了神秘顾客检测，为其开拓了广阔的发展空间；二十世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可。
神秘顾客_神秘顾客 -涉及行业
-星级酒店
-民航班机
-IT专卖店
-加油站
-电信营业厅
-汽车4S店
-快餐连锁店
-其他连锁店服务等
神秘顾客_神秘顾客 -神秘顾客的招聘方式
目前国内比较常见的神秘顾客招聘方式有以下几种：
1、企业通过招聘网站招聘；
这种方式特点是在短时间内招募到神秘顾客，但就是招聘的神秘顾客没有相关经验，难以执行比较专业的神秘顾客检测。
2、通过专业的市场研究机构招聘
通过专业的市场研究机构来招募的神秘顾客有一定经验，但是很难在短时间内进行全国大范围的神秘顾客招募。
3、通过中国神秘顾客网来招聘
中国神秘顾客网目前是国内最全的神秘顾客会员，目前会员覆盖神秘顾客检测的所有行业。这些会员不但覆盖到全国每个地市，而且都有相关的神秘顾客检测经验，能在全国范围内执行神秘顾客检测项目。
神秘顾客_神秘顾客 -成员
据了解，雇用“神秘顾客”为企业做检测已经成为很多世界500强公司的通用做法，所以十几年来，全世界的神秘购物公司发展迅猛，神秘顾客检测协会(MSPA)目前全世界已有超过150个成员。但是在中国，“神秘顾客”还是一桩新鲜事。
资料显示，中国首次触及“神秘顾客”这个概念是在2004年，神秘顾客检测协会――亚太地区分会(MSPA-AP)成立，目前，北京京辰市场咨询公司是中国地区的唯一一家MSPA常任理事会成员，它就是人们所说的“神秘购物公司”。
对于“神秘顾客”，他们通常用网上招聘的形式，应聘者可以上网填写一个报名表，这个表内容很详细，不但有年龄、专业、学历，还包括兴趣、爱好、特长、是否开车等。李晓雷说，他们并不看重应聘者的年龄学历，而是根据需要检测的行业来挑选“神秘顾客”，例如检测汽车4S店就找对车有兴趣懂行的人，检测音响器材店最好找音响发烧友，所以为他们工作的“神秘顾客”从18岁到60岁的都有，大多数是公司职员，也有律师、教授这样高学历高素质的雇员，因为需要他们执行一些高端任务，例如航空公司的头等舱和五星级饭店的服务。
神秘顾客_神秘顾客 -收入
委托做检测的客户大多是一些世界知名公司，例如东风本田、壳牌、联邦快递、一汽大众、中石化、保时捷、棒约翰等，涉及很多行业，所以他们仅在北京一地就招聘了几千名“神秘顾客”，是想充分利用大家的特长和经验；还有一个原因就是一个“神秘顾客”对于同一个地方最多只能去两次，否则就有被怀疑和暴露的危险，那样检测结果就会不准确。
“神秘顾客”的工作看似自由随意，实际上“神秘购物公司”内部有一个庞大的系统来指挥协调这些“神秘顾客”，有时为了完成一项客户委托的检测任务，他们要同时出动几百名“神秘顾客”。一汽大众曾经委托做一个销售和服务的检测，一汽大众全国有400多家4S店，他们派出了数百名“神秘顾客”深入这些店，而且每个店要派不同的人在不同的时段去四次，以考察他们的工作情况，然后由专业人员把这些“神秘顾客”填写的调查问卷写成一份详实的检测报告交给客户。
“神秘顾客”担当的一些简单任务报酬通常只有一二百元，或者仅是提供免费加油、免费用餐等，但是一些高端任务，报酬有的高达数千元，例如检测北京的一家保时捷汽车专卖店，他们招聘的时候要求这名“神秘顾客”必须要自己开一辆奥迪A6或者宝马3系的汽车去，只有这样，销售人员才能把他看成是一名潜在的消费者来接待，才有可能顺利完成检测任务，这样的任务成本高，报酬也高。他们还曾经派一位律师作为“神秘顾客”检测香港的一家保时捷汽车专卖店，要求他能流利地说英语和粤语，这次任务仅机票等差旅费就超过万元。
神秘顾客_神秘顾客 -前途
“神秘顾客”这个行业正在得到大家越来越多的关注，网上招聘“神秘顾客”的信息也比比皆是，但是其中鱼龙混杂，报酬差别很大，甚至有的招聘公司也说不清“神秘顾客”究竟是怎么回事，很让人怀疑他们的可信程度。正如神秘顾客检测协会对中国市场的评价：“直至今日，中国的神秘购物检测还没有形成一个独立、规范的行业。”
一些国内企业也认识到了利用“神秘顾客”进行服务质量检测是个好方法，并且进行了相关的尝试。在北京开有多家连锁店的某品牌服饰公司，前一段曾聘用了一些大学生做“神秘顾客”为他们做门店调查，调查10到20家门店写一份调查报告，报酬是200到300元。但是他们的一位负责人告诉记者，目前这种尝试已经停止了，因为上交的调查报告不太理想，对企业的改进作用不大。
据了解，“神秘顾客”作为一个舶来品，他们的检测报告的制作是有一套严格的流程和行业标准的，外行很难得知，可以说是被垄断的，只有成为神秘顾客检测协会(MSPA)的成员，才有可能了解到这个行业的秘密。目前中国MSPA成员寥寥无几。
北京京辰市场咨询公司的总经理李晓雷告诉记者，目前他们已经得到了国际认可的中国“神秘顾客”培训资质，也就是中国很快就会出现专业的资深的持证上岗的“神秘顾客”，对这个行业的规范和发展无疑将有不小的推动作用。
神秘顾客_神秘顾客 -任务
“神秘顾客”这个职业其实在欧美等国家早已经风行数十年，还成立了世界性的行业协会，协会对“神秘顾客”这一工作的定义是：他们受雇于一家与商家签约的神秘购物公司，平时以一个普通消费者的身份，应一些企业的要求到他们的商店踩点“购物”，通过实地观察体验，了解产品在市场上的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题，然后将这些“情报”整理成报告，交给这家企业的老板。
做“神秘顾客”看似轻松惬意，其实也不那么简单，事先要经过培训，主要是在网上进行。在“中国神秘顾客检测网”上面有些初级的培训内容，例如：“神秘顾客入店检测时最需要注意的五大部分：1.清洁度，2.客户服务，3.质量控制，4.可能导致危害的因素，5.产品摆放和库存。”其中“客户服务”这一项规定“这类的检测一般用于入店后对店员给予的服务质量的检测，其中包括从神秘顾客入店到离开的每一个环节的服务质量；例如是否对顾客的光顾使用了问候语，是否仔细地询问顾客的要求并耐心地提出适合顾客要求的建议，是否在顾客离开时留下客户的联系方式，是否帮助顾客开门并说再见等等。”
“做‘神秘顾客’虽然白吃白喝但是并不轻松。”扮演“神秘顾客”最重要的是观察力，有些客户会让你假装投诉，看服务人员的态度；有的客户会要求“神秘顾客”购物消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式。另外，由于委托的任务细节很杂，做任务前要牢记问卷问题，这就需要超强记忆力。执行完任务后，“神秘顾客”要填写问卷调查报告，像快餐店这类任务算简单的，约20至30道题，而有些任务，提问可能多达十来页。
神秘顾客_神秘顾客 -调查内容
“神秘顾客”调查可以调查那几个方面:
第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。
第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。
第三、近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。 当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使“神秘顾客”调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
神秘顾客_神秘顾客 -意义
“神秘顾客”调查是一个监督执行的项目，一个好的“神秘顾客”调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，会很快达到销售有立竿见影的作用。往往通过一到两个月的全国范围的“神秘顾客”，即会对卖场管理有较大改观。因为所有的访员都是以“顾客”的身份进行调查，任何的销售人员对于顾客任何问题都应圆满回答。
“神秘顾客”调查的产出不仅仅是奖勤罚懒，同时我们通过汇总该城市该地区的零售卖场表现，可以调整我们的下一步行动计划。举一个很简单的例子，当你发现某个地区的促销人员产品知识薄弱时，及时的产品培训会对你的销售起到助燃作用。同时，“神秘顾客”检测有助于企业发现很多平时难以发现的隐性问题。企业采用“神秘顾客”检测的另一个初衷是更好的获取客户对企业、产品和服务的反馈，因为“神秘顾客”访问员本身就是企业的客户或潜在客户，只是带着一种更为专业的眼光来看待这次服务体验过程。
最后“神秘顾客”调查的结果对于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入，为企业提供合理的分配卖场资源的依据起着一定作用。例如，如果发现卖场中竞争品牌的位置和陈列面积占绝对优势，那么适当调整进场费、专柜制作等的预算要被列入日程。“神秘顾客”调查的结果是来自零售终端的信息。
神秘顾客_神秘顾客 -参考资料
[1] 中国新闻网 http://www.chinanews.com.cn/sh/news/2009/05-18/1696782.shtml
