爱华网microsoft crm_微软CRM认证 -CRM定义
CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。在CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。
microsoft crm_微软CRM认证 -自定义和配置
MB2-866 微软 DynamicsCRM2011 Customization and Configuration 自定义和配置
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关于本考试
本认证考试主要考察您对 Microsoft Dynamics CRM 2011 自定义和配置相关内容的理解程度和表达能力（包括配置 Microsoft Dynamics CRM 组织结构、管理用户和团队以及安全性、自定义属性和实体、自定义关系和映射、配置审核、管理窗体、视图和图表，以及实现 Microsoft Dynamics CRM 解决方案）。
涵盖主题
下面的列表包括本考试涵盖的主题范围。
配置 Microsoft Dynamics CRM 组织结构
管理用户和团队以及安全性
自定义属性和实体
自定义关系和映射
配置审核
管理窗体、视图和图表
实现 Microsoft Dynamics CRM 解决方案
受众概况
本次考试针对将配置应用程序的组织设置并使用内置自定义工具来自定义应用程序的 Microsoft Dynamics CRM 实施顾问和定制员。
考查范围
考查的技能
本次考试考查您完成下列技术任务的能力。
百分比表示各主要考点在考试中的相对比重。
（1）.配置 Microsoft Dynamics CRM 组织结构 (15%)
Ø 管理业务部门：本目标可能包括创建和维护业务部门；禁用和删除业务部门；传输记录
Ø 标识并应用 Microsoft Dynamics CRM 体系结构概念：本目标可能包括：了解如何自定义 Microsoft Dynamics CRM；了解自定义 Microsoft Dynamics CRM 的位置
Ø 配置系统设置：本目标可能包括将系统设置应用于 Microsoft Dynamics CRM 环境
Ø 管理解决方案和属性：本目标可能包括创建新的解决方案；标识解决方案的组件；应用托管和非托管解决方案；配置托管解决方案组件的属性
（2）.管理用户和团队以及安全性 (15%)
・应用基于实体和基于任务的特权。
◦本目标可能包括：区分这两种特权
・应用安全角色中的五种访问级别。
◦本目标可能包括：区分这五种访问级别
・创建和配置新的安全角色。
◦本目标可能包括：从现有安全角色复制特权和访问级别；将安全角色应用于特定业务部门；向团队分派安全角色
・管理自定义权限。
◦本目标可能包括：标识自定义 Microsoft Dynamics CRM 所需的安全权限
・管理字段安全配置文件。
◦本目标可能包括：创建安全配置文件；管理字段权限
・在 Microsoft Dynamics CRM 中创建和维护用户帐户。
◦本目标可能包括：添加单个用户；添加多个用户；标识与每个用户许可选项关联的特征；向角色添加用户
・创建和维护团队用户。
◦本目标可能包括：创建团队；向团队添加用户
（3）.自定义属性和实体 (16%)
・管理选项集。
◦本目标可能包括：创建选项集；配置选项集；删除选项集
・创建和管理自定义属性。
◦本目标可能包括：选择属性类型；包括类型和依赖项；编辑自定义属性；删除自定义属性；设置属性安全
・创建、配置和删除自定义实体。
◦本目标可能包括：创建一次性设置；标识无法禁用的实体；修改自定义实体；保存自定义实体；配置安全设置以控制对自定义实体的访问
・配置托管解决方案中的特性和实体的属性。
◦本目标可能包括：修改显示名称；创建新窗体；创建新图表；创建新视图
・管理三种不同的自定义项。
◦本目标可能包括：区分不同类型的自定义项；发布自定义项；重用自定义项
（4）.自定义关系和映射 (15%)
・区分支持的实体关系与不受支持的实体关系。
◦本目标可能包括：标识可链接系统和自定义实体的各种关系
・配置一对多和多对多关系行为。
◦本目标可能包括：创建手动多对多关系；创建本机多对多关系；实现级联规则
・创建和应用映射。
◦本目标可能包括：向关系添加映射；使用连接实现关系；管理连接和关系
（5）.配置审核 (9%)
・配置审核。
◦本目标可能包括：标识已审核的操作；启用审核；在字段级别设置审核；选择要审核的实体；实现分区
・审核数据和权限。
◦本目标可能包括：授予配置审核的权限
・管理审核日志。
◦本目标可能包括：检查日志；测试自定义窗体
（6）.管理窗体、视图和图表 (17%)
・自定义窗体。
◦本目标可能包括：编辑选项卡；编辑节；编辑字段；编辑导航区域；编辑页眉和页脚；添加子网格；添加 Web 资源
・创建新窗体。
◦本目标可能包括：创建主窗体；创建移动窗体；创建预览窗体；向窗体分派角色；窗体排序；父级/子级窗体
・创建自定义视图。
◦本目标可能包括：在视图中组织数据；在视图中添加和维护字段；选择默认视图
・创建和管理图表。
◦本目标可能包括：向实体添加图表；选择图表类型；应用高级选项；绘制图表功能；导入和导出图表
（7）.实现 Microsoft Dynamics CRM 解决方案 (13%)
・实现、导入和导出解决方案。
◦本目标可能包括：了解托管解决方案；了解非托管解决方案；导入错误；导入日志；导入和导出适当的系统设置
・更新托管解决方案。
◦本目标可能包括：配置和实现解决方案中的托管属性
microsoft crm_微软CRM认证 -安装和部署
MB2-867 微软 Dynamics CRM 2011 Installation and Deployment 安装和部署
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关于本考试
本认证考试主要考查您对安装和部署 Microsoft Dynamics CRM 2011 的相关内容（包括规划安装、安装 Microsoft Dynamics CRM 2011 Server、安装和部署 Microsoft
Dynamics CRM 2011 电子邮件路由器、安装和布署 Microsoft Dynamics CRM 2011 Client for Microsoft Office Outlook、配置 Microsoft Dynamics CRM 2011 以及升级
到 Microsoft Dynamics CRM 2011 并重新进行部署）的理解程度和表达能力。
涵盖主题
下面的列表包括本考试涵盖的主题区。
规划安装
安装 Microsoft Dynamics CRM 2011 Server
安装和部署 Microsoft Dynamics CRM 2011 电子邮件路由器
安装和部署 Microsoft Dynamics CRM 2011 Client for Outlook
配置 Microsoft Dynamics CRM 2011
升级到 Microsoft Dynamics CRM 2011 并重新进行部署
受众概况
本考试旨在面向那些计划安装和部署 Microsoft Dynamics CRM 2011 的初学者和有经验的系统管理员、实施顾问、系统集成商、技术人员以及支持专业人员
涉及的教材
80412A: Microsoft Dynamics CRM 2011 的安装和部署 (2 Days)
考查范围
本次考试考查您完成下列技术任务的能力。
百分比表示各主要考点在考试中的相对比重。
（1）.规划安装 (17%)
・了解 Microsoft Dynamics CRM 2011 实施的支持组件。
◦本目标可能包括： Active Directory；ADFS 2.0；电子邮件路由器的支持的电子邮件系统；Outlook 客户端；Reporting Extensions；语言包；与 SQL Server 2008 和更高
版本的兼容性；与 Microsoft Office SharePoint Server 2007 和更高版本的兼容性；与 Windows Server 2008 和更高版本的兼容性
・规划实施。
◦本目标可能包括： 规划多服务器部署；Microsoft Dynamics CRM 2011 许可模式和许可类型；规划 Active Directory 权限；规划多个组织；在不同版本间切换
・了解基础结构要求、硬件要求和软件要求。
◦本目标可能包括： 每个 Microsoft Dynamics CRM 组件的要求；支持的技术要求；规划服务器角色和组的数量和位置
・规划安装用户权限。
◦本目标可能包括： 用户权限；创建安全组
（2）.安装 Microsoft Dynamics CRM 2011 Server (19%)
・安装服务和组件。
◦本目标可能包括： 了解 Microsoft Dynamics CRM 服务的特定帐户
・安装 Microsoft Dynamics CRM 2011 Server。
◦本目标可能包括： 安装示例数据；开发安装前清单；命令行安装；解决阻止成功安装的问题；注册安装；注册 Windows Updates；部署单台服务器；部署多台服务器
・部署 Microsoft Dynamics CRM 网站。
◦本目标可能包括： 了解如何使用主机头以及什么情况下应使用 HTTPS
（3）.安装和部署 Microsoft Dynamics CRM 2011 电子邮件路由器 (15%)
・安装 Microsoft Dynamics CRM 2011 电子邮件路由器。
◦本目标可能包括： 支持的电子邮件系统；支持的 Windows 操作系统
・配置 Microsoft Dynamics CRM 2011 电子邮件路由器。
◦本目标可能包括： 创建传入和传出电子邮件配置文件；对 Exchange Server 运行规则部署向导；跟踪令牌和智能匹配选项；使用转发邮箱和个人邮箱监视；配置部署并指定默
认配置文件；使用适当的邮件选项配置用户
（4）.安装和部署 Microsoft Dynamics CRM 2011 Client for Outlook (16%)
・了解支持的 Outlook 版本和支持的浏览器。
◦本目标可能包括： 32 位和 64 位 Outlook 客户端以及 Internet 浏览器
・安装 Microsoft Dynamics CRM 2011 Client for Outlook。
◦本目标可能包括： 命令行安装；部署选项；从 Microsoft Dynamics CRM Web 应用程序安装；了解升级选项；注册 Windows Updates
・配置 Microsoft Dynamics CRM 2011 Client for Outlook。
◦本目标可能包括： 联机和脱机工作；配置本地数据组；为多个组织配置
（5）.配置 Microsoft Dynamics CRM 2011 (16%)
・安装 Reporting Extensions。
◦本目标可能包括： 了解何时需要 Reporting Extensions；对 IIS 中的应用程序池使用不同的帐户；何时使用 Microsoft Dynamics CRM Fetch Extension 插件
・为面向 Internet 的部署配置 Microsoft Dynamics CRM 2011。
◦本目标可能包括： 了解 IFD 和网站要求；使用安全令牌服务实施基于声明的身份验证；将 AD FS 2.0 用作安全令牌服务
・规划和配置高可用性选项。
◦本目标可能包括： SQL Server 群集；多个 Microsoft Dynamics CRM 服务器；网络负载平衡
（6）.升级到 Microsoft Dynamics CRM 2011 并重新进行部署 (17%)
・规划升级。
◦本目标可能包括： 了解支持的和不支持的组件；SQL Server 注意事项；规划对服务器 URL 的更改；升级 Microsoft Dynamics CRM 4.0 之前的版本；选择最适当的升级方法
（就地升级或迁移升级）
・使用部署管理器将 Microsoft Dynamics CRM 组织移至新计算机。
◦本目标可能包括： 了解重新部署过程；Active Directory 注意事项；创建并导入组织；MUI 包；更改组织的详细信息；删除组织
・升级多台服务器。
◦本目标可能包括： 升级 Microsoft Dynamics CRM 4.0 部署；升级其他组件（如电子邮件路由器）
microsoft crm_微软CRM认证 -应用程序
MB2-868 微软 Dynamics CRM 2011 Applications 应用程序
微软考试信息官网
关于本考试
本认证考试主要考查您对使用、维护和支持 Microsoft Dynamics CRM 2011 应用程序的相关内容（包括管理 Microsoft Dynamics CRM 2011 市场营销自动化应用程序、Microsoft Dynamics CRM 2011 销售应用程序、Microsoft Dynamics CRM 2011 服务管理应用程序和 Microsoft Dynamics CRM 2011 服务计划应用程序）的理解程度和表达能力。
涵盖主题
下面的列表包括本考试涵盖的主题区。
管理 Microsoft Dynamics CRM 市场营销自动化应用程序
管理 Microsoft Dynamics CRM 销售应用程序
管理 Microsoft Dynamics CRM 服务管理应用程序
管理 Microsoft Dynamics CRM 服务计划应用程序
受众概况
本考试适用于计划在其组织内实施、使用、维护或支持 Microsoft Dynamics CRM 2011 的个人用户。本考试也适用于希望演示该应用程序功能的基本知识的服务计划人员、管理员、办公室经理、CEO 和顾问。
相应的教材
80399A: Microsoft Dynamics CRM 2011 的市场营销自动化 (1 Days)
80403A: Microsoft Dynamics CRM 2011 的销售管理 (1 Days)
80406A: Microsoft Dynamics CRM 2011 的服务管理 (1 Days)
80409A: Microsoft Dynamics CRM 2011 的服务计划 (1 Days)
考试范围
考查的技能
本次考试考查您完成下列技术任务的能力。
百分比表示各主要考点在考试中的相对比重。
（1）.管理 Microsoft Dynamics CRM 市场营销自动化应用程序 (27%)
・标识核心记录的类型。
◦本目标可能包括： 与市场营销列表关联的记录类型；核心记录层次结构；各个记录类型之间的关系
・创建并使用市场营销列表。
◦本目标可能包括： 创建静态市场营销列表；创建动态市场营销列表；更新市场营销列表；向市场活动添加市场营销列表
・创建和使用市场营销活动。
◦本目标可能包括： 创建市场营销活动；针对市场营销列表创建快速市场活动；使用快速市场活动创建电话联络；使用快速市场活动发送电子邮件；标识快速市场活动的限制
・管理市场营销活动。
◦本目标可能包括： 维护市场活动信息；创建和维护计划活动；创建和分发市场活动；将目标产品、销售宣传资料和价目表与市场活动关联
・报告和分析市场营销数据。
◦本目标可能包括： 使用高级查找分析市场营销信息；使用个人视图分析市场营销信息；运行市场活动效果报表和比较报表；创建个人市场营销图表和个人市场营销仪表板
・管理市场活动响应。
◦本目标可能包括： 创建手动市场活动响应；从活动创建市场活动响应；转换市场活动响应
（2）.管理 Microsoft Dynamics CRM 销售应用程序 (30%)
・管理客户和活动记录。
◦本目标可能包括： 标识核心记录类型；创建和维护客户记录、活动记录和潜在顾客记录；将活动记录转换为潜在顾客；将潜在顾客记录转换为客户、联系人和商机；创建和维护
销售宣传资料；创建和维护竞争对手
・管理商机记录。
◦本目标可能包括： 创建新商机记录；结束商机；使用商机视图；使用商机列表；连接其他记录；将商机记录分派给个人或团队
・配置产品目录。
◦本目标可能包括： 创建计价单位组；创建和维护产品；创建和维护价目表；创建和维护折扣表；管理产品的负值价格和数量
・处理销售订单。
◦本目标可能包括： 添加商机产品；为商机添加目录外产品；选择备用价目表；从商机创建报价单；激活和修订报价单；使用订单；使用发票；将报价单转换为发票
・管理度量、目标、图表和仪表板。
◦本目标可能包括： 配置销售度量；配置会计期间；创建和分派目标记录；创建和重新计算父目标记录和子目标记录；从商机列表使用系统图表；在工作区中创建和使用新仪表板
・管理个人视图和报表。
◦本目标可能包括： 使用高级查找分析销售信息；保存和使用高级查找视图；生成报表；运行内置报表；将销售信息导出到 Excel；实施筛选功能
・使用 Outlook 客户端。
◦本目标可能包括： 跟踪传入和传出电子邮件；跟踪约会；将电子邮件转换为潜在顾客或商机；使用模板发送电子邮件；将宣传资料附加到电子邮件；在 Outlook 中创建自定义
视图；创建商机记录的分组视图；使用条件格式设置创建商机视图
（3）.管理 Microsoft Dynamics CRM 服务管理应用程序 (24%)
・管理服务案例。
◦本目标可能包括： 使用案例列表和视图；搜索案例记录；使用案例系统图表；创建新的案例记录；创建相关记录；分派案例记录；将案例连接到另一记录；维护主题树；向案例
记录添加注释；解析案例记录；创建定期约会
・管理知识库。
◦本目标可能包括： 从工作区搜索文章；将文章与案例关联；使用现有模板创建知识库文章；创建和维护文章模板
・管理队列和团队。
◦本目标可能包括： 创建和维护队列；向队列添加案例和活动；使用路由；管理队列项记录；使用队列项详细信息；创建和管理记录的团队所有权
・管理合同。
◦本目标可能包括： 创建和维护合同模板；创建新合同；向合同中添加合同子项；将合同子项与产品关联；合同子项服务配额详细信息；合同子项定价；使用合同解析案例；复制
合同；将合同置于暂候状态；续签合同；设置合同日历
・管理分析和报告。
◦本目标可能包括： 使用案例汇总表；使用客户服务系统仪表板；创建个人仪表板；标识服务度量和目标；根据案例记录创建每月目标；向服务仪表板中添加进度图表
（4）.管理 Microsoft Dynamics CRM 服务计划应用程序 (19%)
・标识服务计划概念和基本记录类型。
◦本主题可能包括： 服务计划方案；服务和资源选择规则；用户和设施/设备
・制定服务计划
◦本主题可能包括： 根据用户和新记录设置工作时间；创建新设施/设备记录；创建新的服务记录；根据所需用户和所需资源添加选择规则；配置帐户和联系人服务首选项；创建站
点；将资源和站点关联；创建资源组；使用相同场所选择规则创建服务
・计划服务活动。
◦本目标可能包括： 创建新的服务活动；使用计划引擎选择资源；选择特定资源；使用相同场所规则计划服务活动；重新计划服务活动；更改服务活动状态；显示和解决计划冲突
・报告和分析服务活动。
◦本目标可能包括： 使用服务日历；使用服务活动量报表；创建服务活动的个人视图；更改服务活动的自定义报表；从服务活动发送电子直邮；将服务活动转换为商机；将服务活动转换为案例
