如何处理员工抱怨 人事经理如何处理员工抱怨

  抱怨是一种正常的心理情绪,当员工认为他受到了不公正的待遇,就会产生抱怨情绪,这种情绪有助于缓解心中的不快。抱怨并不可怕,可怕的是管理者没有体察到这种抱怨,或者对抱怨的反应迟缓,从而使抱怨的情绪蔓延下去,最终导致管理更加混乱与矛盾的激化。

员工为什么抱怨?

员工可能会对很多事情产生抱怨,从总体上讲,可以分为以下四类:

薪酬问题。薪酬直接关系着员工的生存质量,所以薪酬问题肯定是员工抱怨最多的。比如本公司薪酬与其它公司的差异,不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异,薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等等都是可能成为抱怨的原因。

工作环境。员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面,小到公司信笺的质量,大到工作场所的地理位置等等都可能涉及。

同事关系。同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间,并且部门内部员工之间的抱怨会更突出。

部门关系。部门之间的利益矛盾,部门之间工作衔接不畅,也会导致员工抱怨情绪的产生。

员工抱怨的特点

抱怨是一种发泄。当员工认为自己受到不公正待遇时,会采取一些方式来发泄心中的怨气,抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄方式。伴随着抱怨,可能还会有出现降低工作效率等情况,有时甚至会拒绝执行工作任务,破坏公司财物等过激行为。当然,大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪。

抱怨具有传染性。虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨,但很快可能会有越来越多的员工抱怨。这种现象并不奇怪,因为抱怨者在抱怨时需要听众,并且要争取听众的认同,所以他会不自觉地夸大事件的严重性和范围,并且会尽力与听众的利益取得联系。在这种鼓动下,自然会有越来越多的员工偏听偏信,最终加入抱怨的行列。

抱怨与员工性格有关。抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性。同样一件不公的事情,不同性格的人的情绪的波动程度有很大区别。有时我们发现在公司里,总有几个员工喜欢抱怨,甚至对任何事情都不满意,或者一件小事就可能大动干戈。

如何处理员工的抱怨?

乐于接受抱怨。抱怨无非是一种发泄,他需要听众,而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时,你可以找一个单独的环境,让他无所顾忌地进行抱怨,你所做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨,你的工作就成功了一半,因为你已经获得了他的信任。

尽量了解起因。任何抱怨都有他的起因,除了从抱怨者口中了解事件的原委以外,管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨,一定要认真听取当事人的意见,不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前,管理者不应该发表任何言论,过早的表态,只会使事情变得更糟。

平等沟通。实际上80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨,它来自员工的习惯或敏感,对于这种抱怨,可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见,其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答,并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。另外20%的抱怨是需要做出处理的,它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通,先使其平静下来,阻止抱怨情绪的扩散,然后再采取有效的措施。

处理果断。需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的,由于员工个人失职只占20%,所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时,应采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讲座共同制定,对制定好的规范要向所有员工公开,并深入人心,只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职,要及时对当事人采取处罚措施,尽量做到公正严明。

处理抱怨“四不要”

作为领导,当你受到下属抱怨时,处理得当可防止事态发展成更大的人际冲突,不让它步步升级。如果你想很好地处理抱怨,一定要记住以下几点:

不要忽视。不要认为如果你对出现的困境不加理睬,它就会自行消失。不要认为如果你对雇员奉承几句,他就会忘掉不满,会过得快快活活。事情并非如此。没有得到解决的不满将在雇员心中不断发热,直至沸点。他会向他的朋友和同事发牢骚,他们可能会赞同他。这就是你遇到麻烦的时候———你忽视小问题,结果让它恶化成大问题。

不偏不倚。掌握事实,掂量事实,然后做出不偏不倚的公正的决定。作出决定前要弄清楚雇员的观点。如果你对抱怨有了真正地了解,或许你就能够做出支持雇员的决定。在有事实依据、需要改变自己的看法时,不要犹豫,不要讨价还价,要爽快。

不要回避。不要怕听抱怨。“小洞不补,大洞吃苦”,这句话用于说明在萌芽阶段就阻止抱怨是再恰当不过了。要永远敞开大门,要让雇员总能找得到你。不要对抱怨置之一笑,这样下属可能会从抱怨转变为愤恨不平,使生气的雇员变得怒不可遏。在你答复一项抱怨时,要触及问题的核心,要正面回答抱怨。不要为了避免不愉快而去绕过问题,不把问题明说出来。你的答复要具体而明确,不兜圈子。
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不要发火。认真倾听雇员的抱怨,不仅表明你尊重雇员,而且还能使你有可能发现究竟是什么激怒了他。例如,一位打字员可能抱怨他的打字机不好,而他真正抱怨的是档案员打扰了他,使他经常出错。因此,要认真地听人家说些什么,要听弦外之音。当你心绪烦乱时,你会失去控制。你无法清醒地思考。你可能会轻率地做出反应。因此,要保持镇静。如果你觉得自己要发火了,就把谈话推迟一会儿。

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