跨部门沟通与冲突管理 6个诀窍有效管理部门间冲突

跨部门沟通与冲突管理 6个诀窍有效管理部门间冲突

 先来看看个部门冲突的表现:

气急败坏的业务部:「今天中午以前必须到的那批货还没到,到底是出了什么问题?」

接到电话的物流部:「出货?我没有收到出货单啊,是你们那边漏了单吧,现在要出货也没车,每次都这样找麻烦!」

业务部:「开什么玩笑,我们拚死拚活才拉到客户,这下都泡汤了。车辆调度是小事,赶快想办法,立刻给我出货!」

物流部:「不要开口闭口就是『客户』,我是费了多少心思才降低成本的,不了解状况还随便答应客户,那你就自己出货吧,我无能为力!」

听起来很熟悉吧?企业内部,从行政管理、产品、业务、行销、采购、物流、信息到客服等,不同职能的部门间,免不了会有摩擦或争端发生。

尽管每个部门都想达成共同的企业目标─提高公司获利─但是各职能的工作任务不同,立场和优先顺序也常会相左。例如,业务部的重点是「客户」,而物流部则把重点放在「成本」上。如果为了达成部门目标,互不相让,甚至竞争资源、争功诿过,就容易引发冲突。

管好部门冲突减少企业内耗

部门冲突,是经理人必须有效管理、化解的职场冲突之一。不论是你的部门与其他部门发生摩擦,或是你带的两个部门(团队)彼此不合,主管的一大任务,就是要通过有效处理,打破部门间各自为政的本位主义,降低内耗,为组织带来更好的沟通、更高的士气与工作成效。

不少专家建议,处理部门冲突,比较好的方式,是通过调解与协商。可由两边部门主管出面,自行谈判,或者由较高阶主管担任调解的第三者,把冲突的双方找来,展开对话,并且,务必掌握调解冲突的几个要领:

1.保持冷静、尊重、耐性:冲突往往带来压力与不悦,但再怎么不高兴,主管还是得保持冷静镇定,才能追根究柢,找出冲突的原因。进行协商时,也应展现尊重与礼貌,这么做可以为双方建立信任,维持良好的部门关系,有利于争端的化解。

组织行为专家丹纳也提醒主管,将冲突中性化:「当你在指出有待解决的冲突时,请以中性、客观的用语来加以界定,不要口出批评,或暗指错在对方。你应该把它想成是一个『我们必须解决的工作问题』。」

2.对事不对人:业务部那个销售专员是故意要找物流部的麻烦吗?很多时候,冲突的背后,其实隐藏了双方运作、职责上的分歧。所以,把冲突的个人情绪因素抽离,对事不对人,才能锁定问题,客观地交换意见,进行讨论:「这种冲突是不是影响了我们的工作绩效?打乱了对客户的送货?妨碍了团队的运作?」

  

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