爱华网营业厅是公司一个最重要的窗口，许多人对联通的了解都是从营业厅开始的，营业厅的环境与服务水平，对整个公司的形象树立以及业务的发展均起着致关重要的作用。前时间，笔者偶读到尼尔.卡恩曼的“峰-终定律”以及其在某些领域的延伸应用，认为我们也可以用此理论来提高我们营业厅的综合效益。
所谓“峰-终定律”，是由2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（DannyKahneman）提出的，他将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验，而这两个关键时候的感受主宰了我们对这一段体验的整体评价，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！
峰，是指体验过程的高峰期。
终，是指体验过程的结束期。
于是，在我们的营业厅服务中，我们只要抓住并让客户在感受前台服务的过程中的“峰”与“终”这两个重要时刻的愉悦，那么这次服务就是成功的。这样，就与“给客户全程的贴心服务”相比，至少节约了大量的成本。
目前，根据多个营业厅的实践与经验，可以认为把整个营业厅的服务分为环境、客户引导、排队等待、业务办理和客户离厅这五个主要环节。除环境因素外，营业厅为客户进厅后引导员的主动招呼、引导；排队等候时的主动关怀、营业员办理业务的准确、快捷的“峰”；以及客户离开营业厅时营业员的微笑、送别的“终”，均是可以通过营业厅服务人员自己决定的。
如何利用这几个关键点来提高营业厅的服务水平呢？
首先，在客户引导上，客户进厅后引导员应主动招呼、引导。如同家里来了客人一样，热情的招呼会给客人一个非常好的感觉，这也是客户对营业厅的第一印象。引导员不仅要对进厅的客户表示欢迎，还要对一些对业务操作流程也不是很熟悉，进厅之后会比较茫然的客户主动询问客户的需求，对客户进行引导，或者对客户的业务进行预处理，这对提高营业厅的效率，提升客户对营业厅的服务感知的作用是相当明显的。
其次，要对排队等候过程中的客户予以主动关怀。现在客户到营业厅不用等候的时间较少，尤其是月底月初营业厅比较忙的时候，营业员和客户的情绪都比较焦躁。此时，要提升客户满意度，必须从两个方面来着手，一是降低客户对服务的期望，一是提升客户在等候过程中的服务质量（这个服务质量又分为两个方面，一是采取一些措施切实减少客户在营业厅的等候时间，二是提升客户在等候过程中的感知，让客户在等候过程中有事可干，有人关注，减少客户在等候过程中的焦躁情绪）。
要降低客户对营业厅等候时间的期望，营业厅可以通过提前告知忙闲时、告知客户大概要等候多长时间来实现；要提升等候时间的服务质量，可以通过发展电子渠道、增建新的实体渠道来分流目前营业厅的客流量，通过增加营业窗口、增加营业员数量等措施减少客户在营业厅的等候时间；同时，提升客户在等候过程中的感知，有诸如“营销小课堂”、发宣传单、多媒体演示设备播放一些动画片、一杯水、连环画、杂志、给孩子送一些小糖果等举措。
再次，要努力提高营业员业务办理的准确率与速度。这也要从两个方面来谈：一方面，营业员的业务能力是基础，是做好服务和营销的前提，如果业务不熟练，再去谈营销那纯粹是纸上谈兵。另一个方面，从客户对营业厅服务的期望来说，客户对营业厅的基本需求就是业务办理，即营业员业务办理准确、快捷。不能让客户跑了很远的路，到营业厅等了半天，结果营业员业务不熟练，把业务给办错了或者一问三不知，即使营业员服务态度再好（尤其是一些经济发达地区），客户都不会满意，联通公司专业的形象可能也就荡然无存了。
最后在“终”客户离厅时，营业员应微笑送别。这也是人之常情，我们的待客之道。当客户办理完业务，准备离开时，我们能送上一个关注的目光，甜美的微笑，相信肯定能给客户留下一个深刻的印象。
当然，除此之外，营业厅的环境也不容忽视，如营业厅的选址是否恰当，营业厅里的各种设施是否齐全，关于公司各产品和套餐宣传是否到位明了等。
总之，我们的营业厅只要抓好这几个关键接触点，客户对营业厅的印象和满意度必定会有一个大的提升。
