关于销售和电话销售培训 电话销售培训ppt

一、关于销售的19个观点以及世界上比较先进的“一分钟推销人”销售理念的介绍：

1..没有销售，产品就等同于废品；销售是把我对产品或服务的热情传递给潜在客户的过程；

2.把自己看做一个销售人可以帮助我们时刻记得销售中的最重要的秘诀-----每一笔交易的背后都是一个人，销售的对象，一个是销售者，一个是购买者；

3.销售人（＄ales person）:

.＄-美元符号；

.说明销售人的主要目的是赚钱，如果我一直在赚钱，就说明我在为客户提供价值；

4.销售产品之前请先推销自己；

5.每次销售中都有那么几分钟非常关键，我们称之为“一分钟推销人”；

6.“一分钟推销“包括两个部分：

a.向他人推销-如何成功的卖出东西；

b.向自己推销-如何让自己业绩更好，状态更好，同时增强团队的稳定性；

7.关于80/20法则：

a.我们80%的成果都来自于我们20%的努力；

b.我们80%的销售额来自于20%的客户；

c.在大多数销售团队中销售总额的80%都是由20%的人完成的；

8.其中20%的人跟其他人有什么区别：

.他们只不过投入了几分钟，做了很少的几件事，就使得他们比一般同行出色的多；

9.当我不再费尽心思去获得自己想要的东西，转而努力去帮助其他人获得他们想要的东西时，我却得到了更多的快乐和财富；

10.我们推销的目标应该是：帮助人们随他们购买的东西，和他们自己感到满意；

11.销售人员应该具备积极的心态，同时学会转化心态：

a.正常和福气---客户拒绝了我，那很正常，但如果客户接受了我呢，那就是福气；

b.太好了----当我遇到挫折和打击的时候，对自己说一句：“太好了，任何事情的发生必有其目的并且有助于我”；

12.关心我的客户是销售（目标）的全部内涵；

13.销售中客户是关键，特别是信任我，把我推荐给其他人并且与我保持长期合作的客户；

14.关心客户的结果就是，对我感到满意的客户会建议其他人来跟我交易。而这些人则会主动来找我，我甚至根本不用对他们进行推销；

15.如果在销售过程中，我总是单纯的想着如何去帮助他们得到他们想要的，可能我会得到更多的客户信赖，得到更多的客户转介绍，取得更大的销售业绩；

16.销售是一项充满压力与挑战的工作，而销售人员的成长过程，既是知识和技能的增长过程，更是其内心接受挑战，不断走向成熟的过程；

17.挫折和失败，是销售中的家常便饭理应理性对待，寻找主客观原因，谋求改正；

18.在同行业中，比如安防，在同质类似的产品中，比如停车场，我们的客户会选择什么？-----值得信赖的销售者和生产商，还有优质的服务，即对推销员和公司的信任和服务；

19. 关于销售的几个理念：

销售过程中销的是什么？答案：自己一、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；
二、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；
三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售人员本身；
四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机会吗？
五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？
六、让自己看起来像一个好的产品。
面对面之一
◎为成功而打扮，为胜利而穿着。
◎销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。

销售过程中售的是什么？答案：观念观——价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。

念——信念，客户认为的事实。
一、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？
二、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？、
三、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。
四、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。
记住
是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；
我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。

买卖过程中买的是什么？答案：感觉一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；
二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素；
三、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。
四、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对；
五、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。

在整个销售过程中的为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包“钥匙”了。
你认为，要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好？

买卖过程中卖的是什么？答案：好处好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。
一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处；
二、三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）；
三、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。
所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢；

20.如何向他人推销，并且成功的卖出东西？

A.推销之前的关键几分钟：

1.我在向客户推销前通常会做什么？

.收集客户的资料；

.“一分钟预演”，即在向人推销之前，用一分钟在头脑中想象这次会谈从始至终都进行的非常顺利；

.我提醒自己，推销的目标是帮助其他人对他们购买的东西和他们自己感到满意；

.我要在每次进行推销之前，用“一分钟预演”来提醒自己推销的目标，这可以帮助我预想出自己希望发生的事情；

.“一分钟预演”越是乐观积极，我们就越可能在推销中获得成功，因为在我成功的时候，我知道自己自觉或者不自觉的选择了积极的思维，并且用他们来创造我的成功；

2.“一分钟预演”的三个步骤：

1)换位思考----从对方角度去考虑事情。eg.假如现在我作为客户去买东西：我似乎不太愿意相信向我推销的人，而且我想把钱花的物有所值，而且，我还希望在需要的时候，能够得到可以信赖的售后服务。一旦你进行换位思考，推销起来就容易多了；

2)提供价值-----我的产品的哪些特点有利于解决对方的问题。当我对自己所需要推销的产品和服务或者想法有过深入的研究之后，如果我能透彻的了解并记住他们的最新特点，就可以很快的完成“提供价值”---这些特点可以为我的客户带来哪些好处；

3)大团圆结局----对方正在使用购得的产品，并从中得到了好处，而且对自己的选择非常满意；我想象自己也得到了我想要的东西---轻松地实现更多销售，获取更多提成；

.对糟糕情形，比如在我开始与客户进行推销前，想到对方可能如何拒绝我，还有可能会出现其他哪些问题。这些想象会给我们造成恐惧和担忧，80%的推销人并没有意识到他们在进行推销前完成的消极想象对现实有怎样的影响，他们不知道这些想象对推销多么有害；

.而那些20%的推销员通常可以通过“预见”成功来选择成功，并且，在我的一分钟预演里，主角是客户，我在想象中越是关注对方的需求，我在实际推销中就越容易帮助他们做出购买决定；

B.推销过程中的关键几分钟:

1.人们讨厌被推销人说服，但是喜欢主动做出购买决定；

2.人们似乎对所有的推销人都充满了抵触情绪，当你感觉自己被人说服时候，就会怀疑对方的意图，同时还会感到自己受制于眼前的状况；而当你知道自己是主动作出购买决定的时候，反而对你来说是一种乐趣。只有推销人站在你的一边，并始终关注你的需求时，这种情况才会发生；

3.客户是出于自己考虑做出购买决定的，而不是因为听信了我们提出的理由；而当我们考虑如何推销的时候，只要简单地回忆我和其他人喜欢如何购买就可以啦；

4.在推销前我一定要尽最大可能预测他们的需要和他们想要获得的感受，在推销过程中，我还有机会根据他们的购买理由来调整我想象中的情形；

5.客户不购买的四个障碍：

a)不信任推销人------缺乏信任；

b)觉得自己根本不需要我们的服务-------缺乏需求；

c)认为我们的产品带来的帮助不如其他同类产品显著--------缺乏帮助；

d)不着急购买-------缺乏紧迫性。

6.如何帮助客户克服这四个障碍：

1)帮助人们建立信任，我就要时刻牢记我的目标。如果我的目标是提供帮助，那么人们很快就能感受到：

a.我会告诉对方我会做哪些事情，这些事情将在推销访问或者后续访问中进行；

b.我会向对方解释我推销的目标、过程和结果；

2)一个吸引对方继续听下去的开场白：

.“先生，再给您打电话之前，您可能有一些疑问，这种情况很常见。我从前接触过的大多数人都想先弄清楚我们在一起交流的目的是什么；我们在一起要做哪些事情，经过怎样的流程；以及他们投入时间接受服务之后可以得到什么回报。如果您也有相同的问题，我很愿意为您解答。”？

3)如何评估自己是否赢得客户的信任：

a.只要看他们愿意在多大程度上跟你分享他们的处境，在这个阶段里，我们要处理下一个障碍-------“不需要”；

b.用相关的问题以及认真倾听来帮助人们认识到他们真正的需求是什么：

1.“有”的问题：eg,“你现在拥有的东西里，你喜欢什么？”

2.“想要”的问题：eg,“你还想得到那些你现在没有的东西”，“可不可以问一下，你对现在拥有的东西最不满意”；

3.这两个问题之间的答案之间的差别就是我们的机会----这首先是客户的机会，然后才是我的机会；

4)用一分钟时间把他们所说的要点总结一下，并且重复一遍，以表明我们在倾听；最重要的是，我要很明确地指出他们拥有的和想要的东西之间有哪些差别，这样就可以让他们认识到自己的问题，发现自己究竟想得到怎样的感觉了；

5)常见的几个问题：

a.当我费尽心思找到了一个问题解决方案时，对方却根本不觉得自己有这样的问题：

。“先生，根据您告诉我的这些情况（他的需求），我建议采取这样的办法（我的产品、服务或想法）”，这样就把问题和解决办法自然而然地结合到了一起；

b.如果他们意识到了自己的需求,但市场上还有其他同类产品与我竞争,我是应该攻击对手产品呢,还是将它与我的产品进行公平的对比呢?

1.如果有人在向我推销时说对手产品的坏话,我会觉得这个推销人不值得尊敬,也不能信任;

2.在需要的时候,告诉人们其他的与他们情况相似的人是如何从我的产品和服务中获益的-当然,这些例子都是真实的;如果时机成熟的话,在这个时候,我就可以指出我的产品,服务或想法有哪些独特的优势,以及这些特色是如果成功解决了其他人的类似问题;

6)人们要买的不是我们的服务,服务或想法,他们买的是想象中自己使用这些东西时获得的感受;

7)在倾听客户的需求时,一定要找出对方想要什么,如果没找出:

1.提更多的问题,继续认真地倾听;

2.如果对方觉得自己没有需求,就果断的挂断电话;

8)让对方迟迟不采取购买行动的主要原因通常是他们的担忧.最好的方法是向对方建议一套行动方案,以确保他们用最小的风险得到最好的结果;

.小结:推销过程中--------

a.我根据自己和他人喜欢的购买方式进行推销。我花时间为他们提供人性化的服务；

b.我向他们提出“有”和“想要”两类问题；

c.两者答案之间的差距就是问题所在；

d.我认真倾听，并重复自己所听到的要点；

e.我如实的根据对方想要获得的感受来介绍我的产品、服务或想法的特点；

f.当对方发现自己可以用最小的风险来获得最大的回报时，就会主动进行购买；

C.推销过后的关键几分钟：

1.一个错误的观念：“没有消息就是好消息”，成交后，没有与客户保持联络的习惯；

2.在我进行了有目标的推销之后，人们对自己购买的东西和他们自己都感到非常满意，因此他们可以为我进行极有价值的推荐；

3.转介绍，人们并不是为了你才这样做，而是因为那样可以让他们从帮助朋友中获得快乐。人们做事有他们自己的理由，而不是我们的理由；

4.客户买了东西后，要经常做后期跟进，这样是为了了解他们购买东西是否对他们有用，让他们感到满意，如果客户是满意的，我就会真诚的对他们的购买决定称赞几句，指出他们在交易中做的哪些事情帮助他们做出了这么明智的决定；

5.为每一个客户建立简单的档案，把上述相关信息记录下来；

6.称赞过客户之后，我还会说还有礼物送给他们，通常这些会是一些他们本来可能购买，但最后又放弃的特色服务-----这样的礼物可以为他们带来更多价值，出乎客户意料之外；

7.若交易得到的是坏消息，我们该怎么办？

a.不要把它当坏消息，所谓的坏消息只是我们自己头脑中的想象而已，我们只不过得到了一条信息；

b.任何一条信息都是一个帮助客户的机会，我们可以利用这些机会通过服务为客户提供更多的价值；

8.客户常常在别人那里得不到任何人的关注，当我兴冲冲为其提供帮助时，他们会感觉惊讶，而过去有过那些不快经历的客户经常会在事后成为我最好的推荐者，同时成为我的回头客；

。小结：推销成交过后------

a)每次推销过后，我还要继续进行有目标的推销：让人们对自己购买的东西和自己的购买决定感到非常满意；

b)我在交易过后与客户保持联络，以确认他们对自己购买的东西和自己的购买决定感到满意；

c)如果他们感到不满意，我就抓住这个机会帮助他们解决问题；

d)如果他们感到满意，我就对他们的购买决定进行称赞，同时指出他们在交易中做了哪些事让他们做出了明智的决定；

e)我还要出乎意料的再为他们提供某种形式的额外价值；

f)在他们感觉很好时，我请他们主动把我转介绍给其他人。我向他们询问可以联络的潜在客户的姓名，并用这些满意的客户作为我的推荐人；

二.销售人员的自我管理,自信心提升以及销售团队的稳定:

A. 向自己推销

1. 在自己推销的过程中，推销人要好好地照顾自己：

2. 有了良好的首我管理之后，销售经理可以节省不少时间和精力---而且人员也会趋于稳定：

3.在销售团队里，当销售员像照顾客户那样很好的好地照顾了自己时，他们就能更轻松地完成跟多的销售额，也就更喜欢在这个团队工作，人员也就更趋于稳定;

4. 自我感觉良好的推销人能够做出更出色的表现和业绩：

5.在工作中，人们总能把自己想做的事情，而不是必须做的事情，完成的非常好，当人们感觉正在为自己做事的时候，他们就更愿意去争取行动，而无须他人的督促和管理：

6. 自主推销，首先帮助我意识到自己有多捧，接着还能让我感觉到自己在变得更好;

7. 在推销的工作中，促使人们做出更高的水平表现的最大动力，就是高度的自尊：

8. 如何帮助（经理）下面的销售员获得良好的自我感觉？

a.让自己成为一名一分钟的经理人，会使用三个有效的管理原则:

1.给自己制定一分钟目标;

2.对自己进行一分钟称赞;

3.对自己进行一分钟批评;

b.把一分钟经理人的原则方法根据Alk的实际情况，改造成“一分钟自主管理的原则”----掌控自己的生活;

c.如何使用这三个原则：

1.我的一分钟销售目标：

.一分钟目标在以下情况可以有效地发挥作用：

1)我只关注那些最重要的事情（80/20法则）：为我带来80%业绩的那20%的工作（我的关键目标）：

2)我最多用250字把我的关健销售目标在纸上写下来，特别是我想要的东西，以及得到这些东西可以给我的感觉，而且使用第一人称和现在时态，以便让自己感觉这些目标已经实现了.eg“我正在…我感觉......

eg:购买一条船。但不是很确定自己有足够的时间和财务能力去实现它-----

“明年8月，我拥有一艘32英尺长的帆船。船是蓝白相间的，有6个人的铺位。我戴着最喜欢的帽子，穿着最舒服的鞋，享受着垂钓的乐趣。阳光愉快地照在我的脸上，跟好朋友一起出海钓鱼的感觉真是太好了。；

3)经常一遍又一遍地读这个目标，在头脑中重温目标实现的场景----吸引力法则；我们想什么就，就会成就什么；

4)怎么在推销中使用一分钟目标？

1.概况的方式；

2.具体的方式；

a.概况的方式:

.在一张5cm*7cm的卡片上写下了我想让自己牢记的一些大体原则----在推销前中后各一次，这张概述卡片包含推销售前预演的三个步骤，推销过程中的关键部门，以及推销过后的跟踪服务；

b.具体的方式:

.制作一些具体的目标卡片。用3cm*5cm小卡片很快写下我对每一位客户的销售目标。仅几分钟，就可以有效地帮助我集中精力做好最重要的事。

。确定了那些事情最重要，并把目标写下来，让我感觉它们已经成为现实；

。一遍一遍地反复阅读这些关健目标，直到背下来；（写在卡片上/床上贴一张/镜字上面贴一张放在钱夹里一张/有空就拿出来反复阅读;）

.对自己想做什么了解得越清楚，就越容易找到行动的方法；

.eg想提高自己的销售额：

　目标：

　。我在这个月的销售增长了3%，人们对我业绩的认可和随之而来的回报----包括更多的收入和内心的平和，都让我感觉非常好。

　。把自己的行为与目标比较：“使用推销日历”---经常使用才有效，上一栏，左上角写上：目标：20/80，下面分三栏，左边写我在工作和生活中的目标，中间栏写，我对照自己的目标审视自己的行动，看是否行动与目标是否相符；

5)我经常用一分钟来阅读我的目标，我知道不断重复就会带来改变；

6)我经常用一分钟时间对照自己的目标来审视自己的行动，（eg约会）看两者是否相符；

7)我提醒自己，越是经常这样做，就越能自主地实现我的销售目标，得到我想要的东西；对自己做的事和我自己感到非常满意：

2.我的一分钟称赞：

1)我通过发现自己对于什么，来帮助自己实现销售目标；

2)一分钟称赞是一种非常有效的办法，只要我不时花一分钟来让自己高兴一下，对自己的推销给予一些肯定；

3)一分钟称赞分为两部分：

A.前半部分：

a.我发现自己某件事做得对;

b.我不必等自己做对了什么事，eg:完成了一笔交易，就可以对自己基本做对了的事情进行一番称赞；

c.我告诉自己具体做对了什么，eg:给新客户打了电话，并发新客源；对老客户进行跟踪回访，维系了客户关系；

d．我告诉自己这件事让我感觉有多好；

e．我安静地呆几分钟，让自己微笑着享受这种很好的自我感觉；

B.后半部分:

a.我提醒自己，我是个很好的人而且我喜欢我自己。我要让自己真切地体会到这种感受；

b.我告诉自己以后还要做类似的事情，因为我知道更好的销售业绩会让我获得更好的自我感觉；

3． 我的一分钟批评；

a． 每当我对自己的推销行为感到不满时，我就用一分钟的时间去批评我的行为并称赞自己；

b． 当我对自己做的某件事感到不满时，我应该；

1． 首先要意识到我做了某件让自己感到不满意的事，意识到这件事是什么；

2． 我们对自主推销了解得越多越好；

3．我要经常回顾自己的目标，一但发现有偏离目标的行为，就批评这种行为，并称赞我自己，我的行为不是错的，只是不能让自己满意，因为我感觉到事情已经在朝着我希望的方面发展了—轻松实现更多销售额；

C．我要非常具体的告诉自己，我做错了什么，我要告诉自己这样的行为给我带来怎样感受；

d.我知道这种行为并不等同于我自己；

e.我对自己的错误付之一笑，因为批评之后，这件事就过去了，我要继续开心的对待工作和我自己；

.小结:太多的个人压力只能带来你不尽人意的销售业绩。自主推销可以在以下三个方面减轻你的负面压力；

1.一分钟目标可以减少你的不安，即对未知的恐惧，而不安正是造成的压力主要原因之一；

2.一分钟称赞----发现你自己做对了什么-----可以舒解你的疲劳，从而减轻压力；

3.一分钟批评，则能帮助你清除自身行为的障碍，从而让你更轻松地实现更高的销售额，当你决定不在容忍这样的行为时，你就可以为自己排除一个很大的压力来源，当你批评自己的行为，同时称赞你自己时，你还可以重新认识你自己，重新开始----脱胎换骨；

.推销人的坏名声的由来，我们应当避免的；

a)努力想让人们做他们根本不想做的事情时，才需要考虑如何达成交易，这样做就开始有些强加于人，更为糟糕的是，推销人员总是做无谓的努力；

b)其实他们只需投入几分钟想想对方真正的需求就可以了；

4.一分钟向他人推销与向自己推销，以及应具备的两种品质；

1．它可以让买卖双方通过最容易最快速的途径得到自己想要的感觉----一分钟推销人；

2．购买买者希望能对自己购买的东西和自己的购买的决定感到满意；而推销人自己想对自己的工作和自己感到满意；

3． 成功的推销的关健是什么?

----就是在于坚持”有目标的推销”,也就是说你要坚守这个理念，并把它应用到每天的推销实践中去；

4．推销人，特别是“一分钟推销人”应具备的两项品项；

a. 对目标的坚持----以人们对他们购买的东西和他们的购买决定感到满意；

b. 对个人的尊重—即是针对推销人也是针对客户，其基础就是正直和诚信，正真是对自己坦白，诚信则是对客户诚实；

5．一分钟推销人要坚持正真和诚信，因为这才是获得大成功的最快方法，我们要获得长远的发展和成功；

6．信是帮助客户做出购买决定的最有效途径；

7．推销过程中，推销人应必备的两种心态；

a．自尊；

b．自信：

1.坚信自己能把东西推销出去，遭遇拒绝时，不会情绪失落，因为他们觉得客户只是暂时不想要我推销的东西，而非拒绝我本人；

2．提升销售人员自信的方法以及销售经理如何提升团队自信心和注意事项，增强团队稳定性：

a．销售人员的九大心里障碍；

1．恐惧感：

a．原因:

.开始承但业绩压力，就会对客户有所要求，对客户就会产生莫名恐惧；

b.表现；

1)电话生声音发颤，电话预约缩手缩脚；

2)与客户沟通时明明准备得挺充分的，实际操作时却头脑一片空白；

3)有时甚至盼着客户不买，盼着客户早点说不要；

2.挫折感：（1/3的新人有）

a．原因：

.期望与现实之间的负向落差；

b．表现；

.初期表现为冲劲十足，常伴有豪言壮语和远大目标，但一旦上路，市场比他们想象的要复杂的艰辛得多，有挫败感；

3，疲惫感；

a.原因；

.持续的恐惧和挫败感是精神层面的，没有足够的成就；

b.表现；

1)每天也在打电话。也在沟通客户，但已经没有了任何的主动性与创造性；

2)每天就等着挨点吃饭，好暂时放下工作，只有等着下班时，才打得起精神；

4.不自信:（80%的人员流失）

a.原因；

.长期的恐惧，不断的挫折，同时又感到身心疲惫；

b.表现；

.开始怀疑自己的选择和能力，怀疑市场是否真的有机会；

5.急躁，不耐烦:

a.原因:心急;

b.表现:

1)面对即将到来的成功，非常急躁，不断打电话催促客户，不断向客户提出要求；

2)不断叮嘱客户一定要按他的意思办理手续，客户觉得他不近人情或认为这么急于求成，莫非是产品有缺陷；

3)销售动作变形。省略本应该针对不同客户不同需求量身定做的方案的环节，面对客户，把所有产品和资料摊向客户，弄得客户一头雾水；面对新品问世，一股脑直接问客户要不要，方式简单（推销）粗暴；

6．气愤，抱怨：

a．原因：销售行业中带见现象，一种习惯性思维---指责与推诿，从不从自身找原因；

b．表现：

1)“我们的产品质量有缺陷，竞争对手报价比我们低”；

2)“我们的销售费用太少”；

3)“公司前期的问题没有解决，使我没有法继续推销”；

4)“那个客户已经有固定供应商，说不会用我们的”；

5)“那个客户太气人了；客手跟对手的老板是同学我们没戏了”；

6)“我们在客户面前没有自信，就是因为工资太低，奖金太少，我们说语没底气”；

7)“现在什么都涨，就是工资，奖金不涨”；

7．得过且过：（十之八九被辞退）

a．原因:心态不积极;

b.表现:

1)明知现在给客户打个落实电话正好，却对自己说，等等再打吧；

2)明明上午可以做四件事，可做了两件事之后，却对自己说，歇歇吧，明天做也说一样的；

3)明明自己业绩已经开始下滑，却对自己说；没事，还有没开单的，不用着急害怕；

8.飘飘然:

a.原因：若老业务员因工作年头长，经验能力较强，手头客户资源较多，且业绩较好，自我感觉过分良好，忽视其成绩中公司，领导和同事对其的支持，片面认为今天的成绩全部来自身的忧势和努力；

b．表现；

1)和关联部门打架，起因是他要求不按流程操作，但关联部门的人不准许；

2)和同事关系不和，起因是他经常语里语外贬低同事，认为其他人的工作能力不如他；

3)和直接领导不和，起因他经常越级汇报，许多重大事件还擅自做主；

4)这些人虽周遭人际关系很差劲，但依然我行我素，走起路来肩膀晃动，整天一副旁若无人的样子；

9．茫然感：

a．原因；老业务员没有了新的目标感，没有了创选新天地的动力；

b．表现；

.此类销售人并不觉得自己有多了不起，相反，在面对以往的成绩时，他们却有一种莫名其妙的失落感，甚至觉得取得再大的成绩也不过如此，没有意义；

B．销售管理者应注意的事项；

1．上述九种心理障碍，会严重影响销售人员的成长和发展，造成销售团队的不稳定性；

2．销售经理应该从下面两方面努力；

a．在相关知识和沟通技能上进行有效铺导；

b．做好销售人员的思想工作，帮助他们克服上述心理障碍，维系团队的稳定性，以便创造更大业绩；

C.销售人员缺乏自信的五种外在表现；

1.突然变得少言寡语:

a.表现；

1.不再热衷于讨论如何预约，给谁打电话，某个客户如何难搞定，而往往显得喜欢独处：

2.言语突然变得较少，早会，或其他会议上也不怎么发言，轮到自己发言时，又提不出什么有新意的计划，实质的想法或遇到的问题；

b．管理者应该注意事项：

.一定要注意那些原本喜欢提问，喜欢表达，说豪言壮语的销售人员，当他们突然变得沉默寡言时，很有可能是其自信心受到动摇；

2．不时表露出对自己的怀疑：（认为自身不足源于天性，难以改变）

a．表现：

1）经理，您觉得我适合做业务吗？

2）您是不是觉得我的能力跟大家相比差距挺大的？

3)这个市场我能做得起来吗？

4）我们的产品到底有没有竞争力？

3．明明有进步却自认为是失败：

a.表现：

1)明明约了某个客户，却说，见了面也没用，我估计我肯定谈不好，对方肯定不会买的；

2)明明有了进展或业绩，却依旧提不起精神来，认为“失败迟早要到来，失败在所难免”

4.拜访行动量（打电话跟进，开发新客户）明显下降：

a． 表现；三个参数都直线下降，直到惨不忍睹；

1）单位时间里拜访的客户（打电话的）数量统计，可以是1天，1周，1个月；

2）与客户谈话的时间，尤其是几个客户沟通下来的平均谈话时间；

3）挖掘新机会，新客户开拓进度（开发新客户）；

5．对学习，训练态度冷漠：（有萌生去意的打算）

a.表现:

1)认准自己能力很差，学也学不会，最终失败在所难免，对于学习产品知识，训练话术技巧等难以提起精神；

2)在学习中走神、敷衍，课后也不进行复习，也不利用私下时间进行演练；

.小结：对于“不自信”期的销售人员，要处理的及时，得当，相当大的比例的有去意的人员还是可以调整过来的；

b．塑造销售人员的自信心的方法与渠道：

1．销售人员对自己产生“不自信”的原因分析：

（1）自信的定义：

.个体对于自身的某种能力或表现，有一种积极的，正面的判断，这种判断折射到该个体的内心感受；

（2）自信的两个重要组成部分:

1.对过程的自信，eg；相信自己可以坚持长跑10年风雨无阻；

2.对结果的自信，eg；相信自己只要每天坚持锻炼，就能活到90岁;

（3）自信，努力与结果三者间关系:

.自信感越强的人，会付出更多的努力，其获得结果的概率就越高；

.自信感弱，或完全不自信的人，基本不付出，即使付出，其努力的质量也较低，得到结果的概率就低，而没达到预期结果，又产生负面的心里强化，动摇了自己的自信心；

（4）销售人员“不自信”的五种原因:

1）未达成预期目标：（未达成目标不断降底目标形成恶性循环）

2）与优导者的对比；（别人比自己优秀，自己比不了，心理有落差）

3）负面的评价；（太笨，学不会，讲过了又忘了，又弄错参数了，“应变太差”说的人多了，说的次数多了，对自己产生怀疑）

4）低级失误；（某句话说错了或不在时候，机会没抓住，后悔不已）

5）失败的刺痛，（一朝被蛇咬，十年怕井绳）

2．塑造销售人员自信心的六个方法与技巧；

A,沟通了解背景：

1．管理者发现销售人员最近比较异常，很有些类似于前文提到的几种典型现象：

a．不要盲目下结论，更不能对其大声直接表达，eg,**我最近发现你的状态不对，是不是已经开始不自信了；

b．首要的是与其沟通，尽量通过一些现象或事实入手，eg;**最近好像你的电话量有下降了；**，我怎么说得你最近好像开会发言比以前少了许多，并且最近一段时间在联系开拓新客户上也没以前花的时间多了，我想知道你是怎么想的，没关系，怎么想的就怎么说，就当我们是朋友聊天，以此类似于聊天式的话语展开话题较好，最好的结果是让对方说出这段时间状态不佳的原因；

eg：通过沟通确认对方自己有些怀疑或不自信时—--进一步了解产品这种感觉的原因，一定要铺垫引导试提问，逐步引导对方说出原因；

c．沟通的目的：

1．确认对方是否真的是”不自信”心理原因还是偶然因素导致的状态下滑；

2．如果真的是因为”不自信”那么产生的原因是前文五种中的哪一种；

3．尽量鼓励对方，并对对方状态表示理解，并承认自己会竭尽全力帮助其克服其目前低迷状态；

B．适当调整目标：

a．离之前期望目标，相去甚远；是导致不自信重要原因；

b．常用手段；适当降低目标难度，改变目标方向，调整不同目标之间的完成次序；

C.引导关注过程；

1.人的自信由“对过程的相信“和”对结果的自信“；我们能做的是帮助他树立对过程的自信；

2.常用办法：忘记想要的结果，引导对方把注意力放在每天的工作过程中，eg，不想客户是否最终接受我-----如何应用开场技巧、如何应用发问引导技巧；

D．不断的铺导，督促和激励；

a．销售新人在销售经验和阅力方面有限，在实战中好比摸黑，着不到彼岸，一遇困难就易放弃；

b．销售管理者要做好两件事：

1．加强对他们的铺导和训练，要求他们做好推销前的各项准备和训练（工具，情绪，沟通技巧，开场白，语术训练等）训练，准备越充分，其自信心就越强；

2．要督促他们切实，认真，尽全力的去应用，才会出效果，提升业绩；

E.对比他人的行动:

. 某些人业绩实出，造成周边人不自信，认为自己再怎么努力也赶不上他；

a．销售管理者应理性地帮助销售人员进行分析，看看优秀人员到底优势在哪里，分析其细节（工作中），然后再把这些细节与自己的行动和自己的客户环境相比较；

1．是否是因为自己努力程度和努力方向不足，导致不及他人；

2.是否是自己的客户情况与优秀者的客户背景有不同，他的实力（例如，采购量等比我的客户实力强，没有可比性；）

F．强化收获优势：

a．人的注意力是有明显选择性的，eg，喜欢花----就在公园看花；-----喜欢鱼----就直接奔池塘；

b．人对自己的能力怀疑，心态就会走向负面，更加关注自己的缺陷，满脑子就是失败和落后；

c．反其道而行之，管理者应做到的：

1)充分利用谈话，会议，聊天等各种环境不断引导对方总结自己的优点，回顾自己这段时间的进步，盘点自己这一段时间的收获，逐渐引导对方更加全面，系统，发展地看待自己和当前所从事的电话销售工作，

2)让对方片面的认识中走出，调整其心态，重势其自信，

8．关于销售管理过程中的培训：

1)让每个推销人掌握世界上最先进的销售理会，----一分钟推销人；

2)让每个推销人掌握这个理念的推销决窍；

3)不断对学到的知识进行反复重复和实践

4)开展会议，讨论和工作但等方式帮助推销人，将这些推销技巧和决窍应用到工作实践中，

5)让推销人结合自己的日常工作实际使用自己的方式进行有目标的推销----包括如何提高信任（客户对我和公司的信赖感）和服务的价值（良好的售后服务附加值），以及如何在实践中去运用这些推销的基本法则；

6)“一分钟推销人“的目的是让推销人在生活和工作中有明确的目标，同时，让所有共事的人享受同样的感受，在得到向他人成功推销取得良好业绩以及在达到实现良好自我感觉，成功向自己推销的同时，达成销售管理过程中，巨大的人员流动的减少，引导推销人找到归属感，有效的激励；

三．电话销售员的心态及打电话的准备工作：

A.电话销售员的心态：

1.态度决定成败：

a)每打一个电话就要做到：要积极、想法要积极、谈吐要积极；

b)要有一种“我能做”的态度，心态是积极乐观的；

c)电话中，客户能从声音中感受到我的态度，所以在办公桌上放一面镜子随时检查我是否记住了微笑；

d)积极态度的秘诀是：我想成为我所认为的那种人；

e)情绪影响态度，而影响情绪的是生理状态和注意力，我们改变态度要吸引好的注意力 生理状态；

2.成功始于信念：

a.作为电话销售员必须要有这样一个信念，“我的这个电话一定能达到我想得到的结果”；

b.“拒绝是推销的开始”。优秀的电话销售员不会被拒绝而烦恼，他们总是从拒绝中体会营销的规律，在不断地承受拒绝中增长才干；

3.拥有积极的心态：

a)拥有积极向上的心态就拥有了成功的一半；

b)在这个世界上没有任何人可以打败你，能打败你的只有你自己，虽拥有积极的心态不一定能事事成功，但拥有消极心态的人一定不会成功；

c)营销成功的两大要素是心态和技巧，技巧可以在不断地训练与学习中获得，但积极的营销心态就要靠内心的自我修炼才能达到效果，因此，电话销售员需要时常修正自己的心态，借此消除不良的习惯与不当的处事态度，并强化正确、积极地心态；

d)成功顶尖的电话销售员必备的心态：有追求的心，有强烈成功的欲望；

4.对工作要充满热情：

a.热情思考创造热情；

b.要了解我做的工作带来的好处；

c.工作注入某种乐趣或竞争机制；

d.培养感恩的情绪，对生活常抱有感激之情；

5.学会控制情绪：

a.保持积极的态度；

b.不要分神去想自己害怕、愤怒的事，要将思想集中到怎样才能赢得客户（例如，搞清客户的需求，提出正确的解决方案，满足客户需求）上来，同时在解决客户现在面临的问题，还要帮助客户对未来的发展前景进行推测，帮助客户实现愿望；

c.转移注意力到好的方面；

d.消除不良的情绪，多参加一些有益的活动；

e.广结朋友；

6.让自己更强大：

a.电话营销员的三个基本素质：

1.攀登家。良好的体力，良好的心理；

2.外交家。有良好的销售网络，与客户建立良好业务关系，做事果断干练，能应付任何外来工作中的压力；

3.心理分析家。察言观色，洞悉客户心理，抓住商机；

b.作为电话销售员要做到：

1.有团队精神；

2.有合理的心理定位：自我感觉良好；不接对手短；

3.产品知识要熟悉，才能令人信服；

4.有持久的耐力，贵在坚持；

5.主动收集三个方面的资料（自己、对手、客户）；

6.要足够重视数据库（参数、客户群、资料库等）；

7.自信：让自己拥有绝对自信----

a.创造表现自信的机会，要不断的打电话；

b.不轻易放弃；

c.不要有心理包袱；

8.树立为客户服务的思想：客户最想得到的好处有---

a.你提供的产品能拓展我的事业，让我赚钱；

b.能节省我的钱；

c.能节省我的时间；

d.能让我得到认同感；

e.能让我得到安全感；

f.能让我得到方便与舒适（像超市购物）；

g.能让我感到灵活性和自由空间（有空间和自由的选择产品）；

h.能给我满意感（带来快乐的感觉）；

i.能让我感觉有地位；

j.能给我带来健康；

9.持之以恒，贵在坚持；

10.努力付出才会有收获，失败一定有原因，成功一定有方法；

B.电话销售的准备工作，如何找客户？

1.良好的准备工作：

a.三色笔：

1.铅笔。写日常备忘录，或记传真收件人姓名，可擦可更新；

2.红笔。表明轻重缓急，醒目，特别重要或晋级的电话用红色；

3.蓝/黑色笔。做平常记录用，电话沟通中信息记录和后续跟进；

b.便笺纸。提醒，客户要求寄的信件或E-mail，防健忘；同时也可以便于给同事留口信；

c.电话记录本。日常工作的电话名录索引，方便查询，格式：

1.标注时间日期。在后续跟进时，能知道打电话的准确时间，充分理解客户当时打电话的动机和原因，促使双方沟通，也会让客户因为我额外的关注而加强联系；

2.电话号码编号。清楚知道自己每天打电话次数，有利于公司掌握处理事件的次序及重要性，并制定相应的策略；

3.电话号码后家住每次和客户的沟通内容，便于掌握客户的消费心理和行为；

d.手表或时钟。客户的每一分钟都很宝贵，我们要加强自己的时间管理，为客户节约时间，问候电话不超过一分钟，预约电话不超过三分钟，解说电话不超过八分钟，处理问题电话不超过15分钟，以实际情况为准；

e.镜子。客户看不到我们的形象和面部表情以及肢体动作，但也会想想电话另一端我们的样子。声音传递的不仅是说话的内容，更是客户对我们的感觉和构思，我们要随时提醒自己随时调整状态，让客户有好的联想；

f．备忘录。提醒，我们及时处理客户要求，以及建立良好客户关系，提升我们接打电话效率；

g.手机。下班后方便联系；

h.传真机；

i.电脑。随时方便翻阅客户资料、报价单等信息；

j.音乐。休息时间，调整状态；

k.水。润喉，保持亲切洪亮、自信热情的声音；

2.具备成功销售的几个要素：

a.掌握专业知识；

b.良好的销售技巧；

c.良好的习惯：

1.每天可能面对大量的拒绝，依然保持平常心；

2.日复一日重复性拨打电话；

3.每一天拨打的电话量或通话时数要符合公司规定，完成基本的活动量；

d.每天多打电话，销售是一个概率问题，你的技术越多，才月可能成功；

3.实施推销前拟定一份成功的“电话营销手稿”，其要素是：

a.吸引潜在客户的注意力（10秒左右）；

b.介绍你自己，例如，“我是深圳安立克电子有限公司的小王。您今天好吗？那真是太好了。”要成为一个好听众，就应鼓励客户多谈他自己；

c.从侧面打听客户的需求（提出试探性、开放性问题），让客户有很大余地来告诉我其公司的业务情况及需求状况，让我有发现其公司需求的机会；

d.想方设法约见，在有限时间里，要加大客户开发力度；

4.知己知彼：

a.三方面的资料（自己公司产品、客户方、对手资料）；

b.做好客户归类工作：（服务类、生产类、销售类），不同的类型，有不同的特点，就有不同的沟通方式，有利于区别沟通；

5.准备工作：

a.物质方面的准备：（仪表、工具、情绪、声音、语速、语调等）；

b.情报方面的准备：（客户方、自己、对手）；

6.获取电话名录：

a.随时随地的交换名片（若没带名片，自己准备空白名片，让客户写，例如，“没关系，非常好，我能有机会得到您亲笔写的名片）；

b.广交朋友：（参加俱乐部、研习会、公司会议活动、朋友生日聚会、酒会、专业聚会）交换更多名片，新认识的人，一定要在一个礼拜之内和他联系一次，否则很难跟他结交成朋友；

c.与同行共享资源；

d.善用黄页（分类详细）；

e.向专业的电话名录公司购买；

f.善用114查询台查询；

g.加入专业俱乐部和会所、群等；

h.网络查询；

i.准备一本备用电话簿。每天跟新朋友聚会、吃饭，一旦手机号码不记得或丢失，就可能没法联系，失去一位生命中的贵人；

7.到目标客户那里找客户：

a.勤于打电话、拜访、转介绍；

b.建立自己的情报网，其来源：

1.过去服务过的客户，最合适的情报员，转介绍；

2.居于情报往来最频繁的地区，工程商认识工程商，经销商认识经销商；

c.利用已有人脉发展新的人脉：

1.找校友为自己铺路；

2.找同乡会的人为自己铺路，并请他们在各自的人际圈子里宣传；

3.朋友聚会及其他种种场合，“请多多关照“；

4.利用社会上的名流及各界重量级人物，对于帮助过他的人都会送上一份小礼物；

d.建立准客户资料卡：对客户按照成交可能性分级归类-----

.A级----可能立即购买的准客户;

.B级----潜在的准客户；

.客户不论哪一级，已经解除，就立即详细记录在准客户卡上；

.根据客户卡上记录，回想当时与客户沟通情形，与对方反应，边想边反省，检讨错误内容，加以修正或补充；

.找真正的意向客户才不会浪费时间和精力：

1.有购买需求的人----M

2.有权利做出购买决定的人-----A

3.口袋里有足够钱购买的人------N

无购买能力的人----m

无购买决定权的人---a

无需求的人-------n

1)M+A+N:最理想的销售对象；

2)M+A+n：可接触，配上熟练地销售技巧，可能成功；

3)M+ a +N：可接触，找到决策人

4)m+ A+N: 可接触，需要调查其业务状况、信用条件等，再决定是否给予其信用额度；

5)m+ a +N

6)m+ A+n：可接触，应长期观察、培养，使之具备其他条件;

7)M+a+n

8)m+a+n：非客户，停止接触；

8.了解客户的需求，提供更好的东西：

a.适合客户的产品与服务；

b.不只是单纯的产品，而是带给客户的好处，你卖给客户的是一套解决客户所面临问题的解决方案和好的态度；

c.诚实守信，在与客户交往中必须做到真诚，对客户不能有任何欺骗，不能有不切实际的承诺；

d.向客户推销未来，研究客户的发展，看出客户的前景，然后向客户描绘出来，感染他、激励他，通过使用你的产品或你提供的服务，让他看到自己美好的未来，我向客户推销的就是这个构想；

e.研究客户的支付能力，没有就停止接触开发新客户，若只是手头紧，让其转介绍更好的客户；

9.明确打电话的基本原则与目的：

A.打电话的基本原则：

1.时效性，有具体时间，是今天还是明天签单；

2.详细的客户需求，签40台？30台？

3.目标可实现性；

4.从客户出发，以客户为中心的一个目标，是客户想采取行动，而不是你；

5.替代目标（目标没实现时替代目标）；

B.打电话的目的：

1.判断客户是否是其目标客户;

2.需要确认对方是否收到企业资料(报价单,彩页等);

3.想找到其销售产品的主要负责人;

4.进一步明确客户的需求等;

10.不要无休止的准备，马上行动，拿起电话；

四．拨打和接听电话的技巧：

1.训练悦耳的声音的八种方法：----语言就是力量，在电话中，声音是你表情达意的唯一信使，要保持声音的活力，热情和真挚；

a.满怀热忱和活力，给客户积极正面的感觉；

b.变换说话语调，抑扬顿挫，口头表达多样化；

c.善于停顿，例如，“张总，您看这件事......”，“王总，我们一块去，是不是去.....“；

d.避免尖叫声，要适时调整自己的呼吸及发音方式，避免给客户留下不友好的感觉;

e.避免用鼻音，听不清，同时认为你没信心，说话声音一定要清晰；

f.调节说话音量，与客户同频，接电话时中等音量，打电话时稍微高一点，跟客户解释时，音量尽量低一点；

g.变换说话节奏，要有节奏感；

h.控制说话速度，与客户同频；

2.赢得接线人的认可：

------优秀的产品只有在具备一流人品的推销员手中，才能赢得长远的市场；

------被对方公司设置成黑名单、转接等，缺乏的是有吸引力的开场白；

a.要有经典话术，让对方难以拒绝你，你的开场白，已经决定了本次通话的基调，通过你的声音力度，高低，对方可以判断出你的身份、地位....是消极还是积极？是沉稳还是轻浮，争取给客户留个好印象；

b.把握好开头；

c.要有好的开头和结尾，把话讲得合情合理，得到对方认可；要给接线人充分的尊重，而尊重表现在语气上：礼貌的寒暄、适当的停顿、亲切的话语等，同时，要聆听对方的反应；

3.搞好与接线人的关系：

a.要保持足够的耐心，通常情况下，你打20个电话，只能有平均不到10个人能和拍板人交谈上，其中八个人要求再联系，这八个人中只有三、四个是潜在客户，而最后只有两个人不能和你成交；

b.招聘时要找那些情绪稳定、不急不躁的业务员，因为他们能和客户处理好关系，特别是对于客户的百般刁难；

c.切忌唠唠叨叨，在客户面前一定要表现的干练，讲效率，单刀直入，讲明意图，但重点要突出，简明扼要；

d.尊重接线人，一开始就取得他们的好感，例如，对于重视时间的客户，若建议两点打来，你可以告诉他们你已经记下会在2点2分或3分的时候打过来，这样就好比告诉客户我珍惜他们的分分秒秒，也同样重视自己的时间；

e.在工作中建立友谊，例如，接线人拒绝你，可以把他放到“一个月后争取“的类别内，用诚挚打动他们。诚，说话必须易听、易懂、诚实、可信；挚，执着、积极、主动；

4.把握沟通的时间：a..按一星期来分---

b.按一天来分-----

c.按工作和私人时间分：

.如果你需要打电话到客户家里，下午16点以后不要打，因为在忙碌晚饭时间；

.在客户吃饭和休息时间，请不要跟他谈工作；

d..重要电话应约定时间打；

e.节省客户的时间（1,3,8,15分钟，前面已经提到过）；

f．做一些有效率的事，找对决策人；

5.正确接听电话法：

a.接听电话动作要快，一般响两声，让客户觉得你高效、麻利；

b.立刻自报家门（姓名、公司名称）；

c.友好待人，传递关心之意，带给客户问题；

d.准备好所需信息（价目表、产品技术规格以及其他相关信息）；

e.适时表达遗憾或赞赏；

f.能叫出对方的姓名；

g.乐于助人，乐于帮客户解决问题；

h.不随便打断客户；

i.尽量了解情况；

j.提供正确的信息，忌使用“我觉得”、“可能、或许”等字眼不要用，提高信任度；

k.语气随和，在工作态度上表现的专业；

l.切忌随意转电话，若要转，需遵循以下原则：

1)向客户解释需要转电话的原因；

2)确保客户对此不介意；

3)客户没有表示异议：

m.轻放电话，切忌不和谐的结束音符；

6.巧妙应答客户的问题----客户所提出问题的三个目的：

a.了解你公司的经营情况：客户希望了解有关过去或现在所谈生意的情况，注意回答客户询问公司情况时必须考虑客户的需要，例如，“我们去年一直向贵公司购货，请问您那里还有什么规格？”-------“我们现在的存货同去年一样，包括各种规格的货，种类齐全。从3-30cm的都有。您能告诉我准备用这些垫子来做什么吗？”

b.做出购买决定，通常之前有如下疑问：

1.客户不知道该公司的产品是否货真价实；

2.客户还不清楚该公司是否有能力满足他们的需要；

。回答这类询问，一定要尽力提供最详尽的资料。平时应把价目表、产品介绍书及其他有关资料放在电话旁；

c.作出不购买的决定：

1.客户向你提出问题，你想客户提供资料，但这份资料由于满足不了客户的需要却使客户对我的产品失去了兴趣，我没能把我的产品优点切中客户的需要，所以不决定购买；

2.通常我们要注意以下两点：

.提供资料之前，尽可能搞清客户的需要，例如，“是的，我肯定能回答您的问题。但在回答之前，您能告诉我您是用这套系统要实现哪些功能吗？”；

.向客户提供资料的同时，尽力推销你的产品，但要注意说话技巧：

.A:例如，“我听说您能提供万能拍的套装工具，这种产品怎么样？”----

.“噢，是这样的，我们这种套装工具包括有14支扳钳，价格是220元。”

.“我明白了，不过这种活我不想要，谢谢。”

B:“噢，是这样的，我们这套工具包括有14支扳钳。这套工具经过精心设计，适用于市场上任何型号的螺母、螺栓，而且，所有的扳钳都经过磁化，可以将螺母从人手拿不到的地方给吸出来。这套工具的保用期为五年，而卖价仅为220元。如果靠自己来配齐这套扳钳，至少要花费340元”；

7.友好对待打错电话者：

a.对打错的电话，应对方式的好坏，也会影响公司的形象；

b.打错了电话的对方，很可能就是你生命中的贵人，促成交易或带来转介绍；

8.打电话的八大要诀：

a.打电话要简短，而且声音要柔和，打电话时不要浪费别人的时间，打电话时，要保持友善、轻松和务实，并尽可能用最短时间表达我的目的，然后结束；

b.打电话时，要注意避免周围的嘈杂声；

c.如果你已经拨打了一个电话，但是没联络了，你应该重新再拨，不管没联络上是谁的不对。若打错电话，“非常抱歉，我拨错电话了。请您不要见怪。”；

d.准时给业务繁忙的主管人员打电话，预约的；

e.打电话要集中精力听对方讲话，不要三心二意或同时做其他事，否则会错失重要谈话内容；

f.在通话时，不要突然转身与办公室里其他人说话，打断电话；

g.不要错报的对待电话推销者，同行；

9.不要对客户品头论足，我们的客户可能很刁蛮，甚至会提出许多物理的要求，即使是这样，你也无权指责任何一位客户，因为客户的要求越多，只是表明他们对自己越负责任，越在意你的产品或服务的品质而已；

10.避免三番五次地打电话，追求遗漏的问题，打电话前应综合考虑的问题：

a.把握通话时间（例如，开会时、睡觉时、接待客户时、出差时，以及属于接线人私人非办公时间等不要打业务电话；）

b.把握通话的语气（严肃认真）；

c.把握通话的问题（经秘书同意，在同一个问题中问清相关问题）：

1.拍板人姓名、电话、传真、QQ、时间安排；

2.对方公司业务资料；

3.家庭住址或公司地址；

d.把握通话的内容：

1.要对接线人的身份有所确定，针对不同的接线人设计不同的应答；

2.把你的电话缘由概括成简简单单的一句话，变换不同的角度，多概括几句，然后有收有放的应付不同的接线人；

五．怎样进行电话交谈：

1.建立超强亲和力:

a.”物以稀为贵，人以群分“，爱打篮球的人爱在一起，爱打乒乓球的人爱聚在一起，没有建立亲和力，很难赢得客户；

b.建立亲和力的五种方法：

1.情绪同步：进入客户的内心频道，从客户的观点、出发点和角度去思考，去判断，去行动，去选择，去联想，让彼此关系更近，让对方感觉到被了解和被尊重；

2.语音和语速同步：与客户同频，快慢同步，针对三种类型的人，视觉性、感觉性、听觉型的；

a)视觉型：讲话快，急，呼吸急；

b)听觉型：讲话稍慢，声音较小，何人讲话甚至不看对方的；

c)感觉型：讲一句顿一下，接着下一句，速度慢；要用模仿的方式（声音、语调、肢体动作等），以他们的立场去和他们沟通；

c.生理状态同步：通过对方呼吸的方法进而去判断对方的用意，同时想象对方的表情和动作，例如，呼吸很微弱，对方可能生病或感冒，或判断对方是不是紧张或急躁，想成交与否，是认真还是不认真，站着还是坐着打电话等；

d.语言文字同步：包括词汇、术语、口头禅，例如，“生气-----不高兴（正面性词汇----挑战、激动；“我真的很讨厌这件事情的发生”----“我很遗憾这件事情的发生，”要善于用正面词汇；

e.合一架构：其格式是----

“**先生，**女士，我尊重你的意见，我知道…….同时……（用”同时“替代”而且“，让客户认为我们是平等的；

2.用声音创造公司形象：

-----电话的交流不是面对面，但电话里的声音交流却反映了业务员的素质，而这一切恰好代表着一个公司的形象；

a.每一次在电话里说话时，你就在描绘你自己；

b.如何用电话声音创造公司的形象：

1)我说话时，我发送出的信息，第一个是我说出的内容，第二个是我说话的方式；

2)四条说话原则:

a.清楚地发出每一个字；

b.以交谈拉家常的方式说话；

c.强烈诚挚的与之交谈；

d.热烈的与之交谈，我要激活我的声音，我要改变我的语速、音色或调整我的音量，我的停顿也应具有标点符号的功能；

3)接听电话时，只要是铂金来的，无论什么情况，都要认真对待，在电话中注入热情，最佳接听方式是，“你好，***公司”；

4)电话交流时，不要忘记微笑，虽然客户看不见你，但可以让他感觉到、听到；

5)在接听电话时不要口含东西，或其他余音未了就拿起电话；

6)若与客户中途突然断线，一定及时回拨，无论何种原因，先表示歉意；

7)打电话时要注入热情，谈笑自如，礼貌用语，要学会慰问对方，要幽默，有分寸，谈笑有节制，话中要尊重对方，对自己企业要有信心；

8)语言要轻快明朗，简短有力，抓重点，不轻易许诺；

9)自信乐观，富有活力，情绪可以传染给客户；

10)交谈结束后，轻轻地放下话筒；

3.掌握电话交谈中的技巧：

a.速度与效率，接的要快，说的要清楚；

b.愿意帮忙，在电话中要让客户感觉到我为他做了什么养的帮助，例如，“我马上把您的资料调至屏幕上，您稍等一下……”；

c.礼貌和友好，要让对方一直知道你在听，“噢，喔，我知道”或重复对方的话，在客户生日或重大节假日，发条短信，打个电话，送个礼物等等，表示友好，增加感情投资；

d.产品知识要了若指掌，不要“这些，我不太清楚…..”之类的话；

e.如何处理抱怨电话，其步骤是:

1.倾听，了解对方为什么要抱怨，让客户一吐为快，尽情发泄；

2.同情，让客户知道你明白了他的难堪、愤怒、失望或其他感觉，你要让他们确信他们的感受非常合理，但有一点，不是你的错，就不要道歉，如果是你的错就一定要诚恳道歉；

3.不证明是谁的问题，我们的责任是解决问题，把谈话的重心引到这上面来；

4.选择方案，给气头上的他们几种选择方案，若仍不满意，向他们征求意见，问愿意怎样处理；

5.确定一个解决方案，找到一个让双方都能够接受的解决方案；

6.采取行动，严格按照双方确定的方案行事，一定要讲信用；

f.守信用，要做好后续工作，眼光要长远；

4.认真聆听的三个法则：

a)在电话销售中，听比说更重要，先听后说，一者可以建立信任，二者，也可以降低抗拒；

1.三个法则：

a.沉默3-5秒后再回答，等客户讲完后，有三个好处：

1.若潜在客户只是暂停下来整理思绪，就可以避免打断他讲话的风险；

2．我的沉默表示我对潜在客户刚刚说话的态度非常认真，表示非常尊重，他讲的话，值得静下来思考一下，让客户讲话的价值得以体现，提高客户的自我肯定；

3.思考客户的话，了解其真实意图；

b.确认问题，若我对客户说的话有任何疑问，就表示我并没有完全了解他的意思，我该对他的疑问进行确认，“你的意思是？“，说真的，你的意思是？”

c.重复客户所说的话（主要想法和考虑），例如，“让我确认一下你的意思，我觉得你对两件事特别担心，可能是因为你在过去有这样的经验，让你对这种决定非常小心。”只有你和潜在的客户相互做完“做检”以及相互同意“检验结果“之后，你才可以去探你的产品或服务。

5.交谈中的六个黄金法则：

a.跟客户在交谈中一定要面带笑容；

b.尽快让客户进入到交谈中来，而不让客户只做观众；

c.要提问以了解对方：

1.需要---客户必须具备的东西；

2.希望---客户希望得到的东西；

3.时间---客户打算何时购买你的产品；

4.金钱----客户的购买力；

d.客户对谈话内容感兴趣时，才会专心倾听你所讲的内容。例如，我们谈论的内容是有关客户的需要与希望时；

e.要时刻记住你打电话的目的，达成交易；

f.当客户说“不”时，你就必须开始实质性的交谈，“不”的形式：

1)暂时不要了……

2)下次我们会买…..

3)存货还很多……

4)生意不太好，没接工程…..

5)资金紧张……

并设法弄清客户的真正意图，设法满足客户的需求；

6.提高电话沟通的效果：

a.端正态度，对所销售的产品或服务及公司有信心，要保持积极和自信的态度；

b.别出心裁，不要惯用“你好！”，要新颖，给客户留下持久的印象；

c.果断提出要求：

例如，不妥的开场白----我可以和某某通话吗？，这样打电话者请求对方允许，局面就被对方控制了；****先生（经理）在吗？----被公司秘书给筛选掉了；

成功的开场白----我要和某某讲话。凸显出紧迫性和权威性；请***先生（经理）接电话。“，暗示和***认识，避免被筛选掉；

d.探听微妙信息：态度和情绪

.“我要怎样帮助您呢”？

1.----看对方如何应答的。可以判断出对方有无时间或意愿来答复你；

2------看你听到什么样的语气？愉悦？坦率？不耐烦？不能只听用词，还要听语气，若发现对方不太坦率，那就要直接面对，“**先生（经理），您现在方便吗？”或者，”您希望我下午给您打电话吗？”

e.给予对方选择方案：

一.打电话时可能遇到：

a)打扰了对方；

b)对方不愿合作；

c)对方心情不好；

d)客户或卖主怒气冲冲；

二．应对方案：给对方以选择方案---

a)主动提议在更方便的时间再打电话，并明确它；

b)若对方当时不愿通话，主动给对方发个短信以便将来浏览；

c)给不满的客户提供几种解决问题的方案，以供选择；

7.要达到准确的交流：

一．认真倾听，消化客户的信息；

二．注意说话的顺序，把握逻辑性：

a.表明重要的事情；

b.用一些证据证明；

c.补充一些事项；

d.确认一些事项；

e.重复一些事项；

8.打电话交谈的禁忌：

a.电话交谈要比当面交谈可能更有效；

b.电话交谈要比当面交谈更容易误解对方的意思；

c.因为电话费关系，没有充裕的交谈时间；

d.当对方看不见你的时候，“不”字就没有那么难出口了；

六.与不同类型的客户沟通:

1.孤独型客户:

a.特点：会像个心胸开阔的购买者一样彬彬有礼，态度友好；会鼓励你继续介绍产品并会表现出浓厚的兴趣；会耐心的听你讲，或许在你介绍时在电话那头还面带微笑；同意你说的产品的优点；很少具体定时间；一般不答应会晤；不在乎你的介绍时间有多长，他们对你有问必答，对产品好像也很感兴趣，非常配合，但到头来却不买；

b.如何鉴别与对付孤独型客户:

1.如有上述特征，属于孤独型客户；

2.对付孤独型客户的方法：

1)具体弄清楚他们的兴趣与要求，目的是保护自己不要在他们身上浪费太多的精力和时间；

2)如果需要你回电话，一定要让对方定出具体的议程，给出具体的时间；

3)延长和购买者的通话时间，直到你可以确定对方的一些细节问题：需求、资历以及异议；

4)如果你断定对方属于此类客户，要尽快结束通话，但要友好、客气，同意继续和他们保持联系，给他一点时间考虑，然后尽快结束谈话；

2.擅长交际型客户:

a.特点：

1.做事爽快，决断果断。与人沟通能力特别强，通常以人为中心，而不以事为中心。他们很健谈，他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要；

2.做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，而且速度很快；

3.在电话中往往讲话很快，音量也会较大，讲话时音调富有变化，抑扬顿挫，同时，在电话中也会很热情，对人很友好，经常在沟通中会听到对方爽朗的笑声；

4.他们的长处在于热情而幽默；

b.对付此类客户的方法：

1)首先赞成他的想法、意见，不要催促讨论，不要争论协商细节，书面归纳双方商定的事情，使推销谈话有趣并行动迅速；

2)向他们推销时，计划要令人激动并关心他们；要让他们有时间讲话；坦率地提出新话题；研究他们的目标与需要；用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决方案；书面确定细节，要清楚而且直截了当；

3)在与他们谈话时，

要促动----向他们提供激励及证明书，他们喜欢获得“特殊交易”；

要赞扬----给他们充分的机会来谈论，注意倾听；

要纠正----确切说明问题是什么以及需要哪些恰当的行为来消除顾虑，务必书面确定商妥的问题；

3.严谨分析型客户：

a.特点：

1.做起事来显得不急不躁，他们对电话营销员的产品不信任，做决策一般较慢；

2.好奇心强，喜欢收集信息，提出的问题会比其他类型的购买者多一些，喜欢刨根问底；

b.识别严谨分析型客户的方法：

1.他们希望得到更多的信息，因此会通过电话咨询多加了解，也许还会让你把材料邮寄过去；

2.“怎么样？”是他们最常说的，其他爱常说还有“它的运转原理是什么？”“怎么维修呢？”“他们怎么给我送货呢？”；

3.他们也需要了解有关你以及你的公司的信息。例如，“你多大了？”，“在公司干了多长时间？”、“你接待的客户都是怎么样的？”；

c.如何对付此类客户：

1)在通话中要利用他们的逻辑性强，好奇心重，遇事爱刨根问底的特点；

2)向他们表明你的产品会如何帮助他们，用利益尽快激发他们的兴趣，以转移他们的注意力；

3)不要马上把所有的好处都“亮出来”，给他们消化信息以及了解更多情况的机会；

4)和他们打交道时要讲道理，他们乐于也善于运用逻辑与判断力；

5)不要跟这些客户唱反调，同意其观点有助于防止他们在双方之间设置问题障碍；

6)尽量向他们表示你的崇敬之情，尽可能推崇他，以阻止他一直无聊地问下去；

7)强调团队精神。让他深信，你打电话的目的是为了帮助他；

8)在对方的好奇心上下功夫，增加他们对你电话的兴趣；

9)要通过行为而不是语言来论证，列举你所提出的计划的利弊，给他们时间来核对你的行为，提供可能、明确、原始的证据来证明你所说的是真实而准确的；

10)你必须拿出严禁的证据，证明你所说的的确是事实；

。小结：针对严谨分析型客户，在向其推销时要做好准备，并且要有回答全部问题的准备；实事求是，合乎逻辑地研究情况，大量提出明确的问题，向他们提出合理的解决方案；为情况及原由提供文件证明，并说明你的建议是顺理成章的；给客户思考的时间，提供文件证明，通过充分的服务及有始有终的行动来向他们提供正确信息；

4.喋喋不休型客户:

a.特点：喜欢讲起话来滔滔不绝，占用别人的时间的现象相当普遍；

b.判别方法：若打电话的人毫无道理的占用你的时间，他就是典型的喋喋不休型客户；

c.对付此类客户的方法：

1.既要想办法控制谈话，又得让对方感觉不到你对他的问话感不感兴趣，这样就可以随时决定什么时候结束通话了；

2.控制与喋喋不休型客户谈话的五个有效技巧：

一．问一些让对方集中思路的问题，只谈眼前问题你，以及可以引导谈话及早结束的问题。eg：“刘先生，难道您不认为。。。。。吗？”，“。。。。难道不是这样的吗？”，“我们以。。。。的方式开始工作，怎么样？”。如果你想快点结束谈话，可以直截了当的问，“如果用一个问题来概括你的情况，你会怎么说？”；

二．一开始就给他们定下谈话的主题。让对方心中有数，又可以在对方说些无关紧要的话时，给你提供参考，通过这类铺垫性的工作，就可以控制谈话，下面的话术可以确定谈话主题：

1.“李小姐，对于您的账户状况我需要提三个问题。。。。”；

2.“李小姐，我很清楚您对我们的产品感兴趣。那么我就用几分钟给您详细说说。。。”。

三．使用PRC技巧控制谈话。三个步骤：

1.复述（phrase）:打电话的人开始反反复复，你要打断他说：“我需要确定一下我是否明白您说的话。。。。。”。这时，可以把他说过的重要的话再说一遍，保证你和他都清楚要点，又可以使你明白他说的话，让他放心；

2.思考（reflect）:对谈话进行概括后，要给对方说话或者“思考”的机会，实际上你是让他表示相同意见或者不同意见，让他补充你可能漏掉的东西；

3.结束（close）:一旦打电话者对你的概述表示满意时，一定要“结束”谈话。先感谢他抽时间给你打了电话，或者表明你对谈话的结果非常满意，一定要提你赞成的事，然后结束谈话；

四．像朋友一样倾听他们的家常，你就必须安排倾听的时间。和客户交谈时，有两个相互冲突的愿望：树立公司的正面形象以及在合理的范围内挂上电话。安排3-5分钟或者你可以抽出时间听对方说，不过得保持限度，不过不要向客户暴露这个限度，时间快到了，就给对方反馈信息，说明你明白了他的意思，然后结束谈话；

五．告诉对方可以谈多长时间，然后给他选择，“李总，很高兴听到您的声音。五分钟后我要去开会，我们是现在谈你的问题，还是我再给你打电话？”

5.挑剔型客户：

a.特点：无论做任何事情都会挑出很多毛病来，尤其是在购买商品时，他们甚至能“鸡蛋里挑骨头”，可能他们以前在购买时上过别人的当，对电话销售员有一种逆反情绪，以求得心理上的平衡；

b.对付此类客户的方法:

1.一定要保持冷静，平静对待他们的不满和异议，在倾听时可适当的表示出同情或者疑问，使客户更清楚地表达自己的意见，千万不要无故打断他们的谈话，以免矛盾进一步激化；

2.面对客户的异议和不满，切忌使用“不要这样的”、“你说的不对”等语言。首先要肯定挑剔型客户的意见，再陈述自己的观点，以便更多了解客户的购买心理；

3.永远不要和客户去争论，你赢得了辩论，可失去的是客户。乐于倾听对方的牢骚，得到的往往比失去的多。，针对此客户的牢骚，拖延回答和争论不休是对客户的不尊重和不礼貌的表现。我们要冷静的采取诚恳的倾听客户诉苦的方法，把他转变为客户购买的理由，eg:客户说，“这个商品的价格太贵，颜色不好看，款式过老”时，我们可以微笑着听完，说：是啊！的确是有些贵，名牌哪有不贵的？至于颜色和款式这是厂家根据流行款式设计和搭配的”

这样的话,不但不会让对方失望，反而会觉得自己不买有可能失去今年流行时尚的一次机会。

4.利用一些产品资料和介绍转移消费者的注意力，使其有了解产品的机会；让客户有挑选适合自己的商品，也能有助于缓解对方对单一产品的不满情绪；

5.挑剔、抵触和寻找缺点是客户的正常心理反应，电话销售员必须具备一定的承受能力。你要提前准备好，并合乎逻辑地回答有关产品的问题，自如的解决问题；

6.碰到挑剔型客户的注意事项：

一．默念三遍：“顾客就是上帝”；

二．面带笑容倾听他的抱怨而不加反驳；

三．变被动为主动为客户找出购买的理由。

6.优柔寡断型客户:

a.不能作出决定，不能直截了当的处理问题，如果面对面交谈，无法保持目光接触；敷衍、拖延，即使在电话里也不会承诺什么；作出决定前总和别人谈，这样他就可以不用承担责任；

b.对付此类型客户的方法：

1.一定要替他们做决定：

2.在打电话之前做一番准备，分析其犹豫的原因，然后有针对性的进攻。其技巧有：

a.不要给他们提供太多的建议或者建议；

b.不要让他们控制时间。你要定时间，决定通话时间长短，如果需要电话，你在和对方约定时间时，也给出两个选择；

c.积极、客观的回答对方提出的主观异议；

d.如果他们提出不同意见，你可以先附和一下，然后转到有利于产品的话题上，别让对方的异议影响你的看法；

e.你说话的口气与方式要明确与肯定。对方会感受到你的自信；

f.如果他们希望与别人先谈谈，那你就要鼓励他们一番，然后你建议他们打电话讨论，并主动提出如果他们打电话遇到技术性问题，你可以给他们解答，并安排具体时间给他们回电话；

小结：最好的办法是------电话销售员表现出自信，坚定地态度，说话直截了当。此类客户不喜欢冲突与对抗。不要威胁他们，弹药态度强硬-----这样会有不错的效果。

c.如何训练自信：

1)心由相生，当你内心缺乏自信的时候，你可以借由身体的动作来强化你内心的自信，振作精神，提高音调，说话时配合一些手势、动作或者站着打电话来提升信心；

2)说话语气坚定、肯定，不用“可能，或许，好像，应该，参考看看”等不确定的词；

3)多次练习，熟悉你讲话的内容；

4)多听自己的声音，听听自己实际销售产品时的录音，不断改善自己；

7.感情用事型客户:

a.特点：决定一出，你再轮番“轰炸”也不会对他产生多大的刺激；其内心往往汹涌澎湃；他们往往根据自己的脾气个性来要求其他人，如果对你的第一印象不好就可能对你极为冷淡，极为苛刻或者干脆不理不睬，或者是一口回绝；

b.对付此类客户的方法：

1.不要被其表面现象所迷惑，首先要学会忍耐和克制自己，在遭到客户带有感情色彩的回绝时，切莫再度“猛攻”，把自己变成一个倾听者，甚至让对方充分发泄自己的不快，然后你再见见疏通诱导，并抓住机遇，将自己调整到不会让对方讨厌的状态，以便能够更好地化解对方的情感偏见；

2.要仔细倾听他们的意见和内心情感可以拉近彼此的心灵距离，同时用真挚热情融化客户心口的冰霜；

3.在电话销售中，用安抚来赢得感情用事客户的注意事项：

a.牢记“顾客永远是对的”这条戒律；

b.宽容、心平气和的对待客户的不满；

c.站在客户的角度努力做得使他们满意。

8.难以满意型客户：

a.特点：

1.他们在任何时刻都会对你的任何一项服务都不满意，他们总有牢骚可发，也许是抱怨产品，服务，公司或者几乎所有的事；

2.他们通常会把自己遭受的挫折说出来，然后指责一番；

3.你第一次打电话给他时，他就会开始发牢骚，希望得到你的理解；

4.不会太注意你说的话。

b.对付此类客户的方法：

1)马上接受他们的指责，直接淡化他们的不满情绪，如果你符合他们，他们就不大可能不会同意你的意见或者批评你；

2)你要肯定他们的抱怨是有价值的、有根据的，这样他们就会感觉到你是非常真诚的、可信的、善解人意的，就不会在抱怨下去；

3)对他们的心情表示同情。eg:：我不怪你发牢骚，如果我的货晚发了两个星期，我也会气疯的。“；

4)想法子和他们统一观点，扭转被指责的态势，以便达成更多的共识；

5)迅速而果断的做出反应，纠正他们遇到的问题。客户一旦提出实质性的问题，你要马上给予解决；

6)听了牢骚，别往心里去，记住这是他们的特性，并不是只针对你的；

7)要有耐心，遇到实际问题，要能直攻腹地，开门见山的和买主私下商谈；

8)对于某些问题和要求，要能避重就轻或一言带过，甚至充耳不闻；当对方在浪费时间，节外生枝，或做无谓的挑剔提出无理的要求时，必须及早提出自己的抗议；.要向客户建议一个具体而且彻底的解决办法，而不去讲那些没有关系的问题；

9)千万不要轻易让步，以免使对方不劳而获。而应该尽量削弱买主的声势，我们也可以提出某些虚张声势的问题来加强自己和客户讨价的分量。

9.反复无常型客户：

a.特点：答应好的事，过不了多久就又变卦了；

b.对付此类客户的方法：

1)尽力维持一种平和的，通情达理的语调；

2)不要居高临下，要平等对待；

3)用非技术语言解决一切技术问题；

4)站在客户的立场上来考虑问题；

5)不要说客户是愚蠢的，不要说客户不懂这方面的话语；

6)如果客户不信你，就像他们推荐他们可能想要的独立的消息来源；

7).不要太早结束谈话；

8)对不敬的言语不要介意；

9)不要威胁客户。

10.爽快同意型客户：

a.特点：他们做事爽快，决策果断，以事实为中心。他们讲求高效率，但是往往在上次电话里答应的爽快，但一到行动阶段，马上又改变主意；他们性格豪爽干脆，多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水做法，他们决断力强，办事干脆利索，说一不二，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎；他们办事干练、细心、性格开朗；他们做事之前都已经想好了怎么做，问什么，答什么，他们与你交谈都有目的性，会很坦率的告诉你他不买的理由和对商品的相反意见；

b.对付此类客户的方法：

1).将他们识别出来，并穷追不舍，不给他们以考虑和否决的时间，进而当即签单，不要相信他们的“下次再谈”，一定要真去一次性搞定；

2)一般对这类客户要顺着客户的性格来，办事要干脆利落，不拖拖拉拉，绝不留后遗症。并强调你的产品能给他带来多大好处，以利益促使他尽快决定；更重要的是要借助推荐书或者证明资料，增强对他们的吸引力，提高推销成功率；

3)和他们交往必须把握火候，使他们懂得攀亲友胜于买卖，介绍时要干脆利落，不必绕弯子；

11.暴跳如雷型客户：

a.特点：一般都是霸道人物，他们一接通电话便大吼大叫，想发泄一通；

b.对付此类客户的方法：

1.不要在乎对方的敌意，他发火可能不是针对你，也不是针对公司；

2.凭他发泄，不要打断他，他可能是因为自己的事生气而拿你出气，这种行为叫“迁怒”或者“踢狗”综合征；如果你开口说话，他就有可能认为你是在反驳他，而这只会让他更生气；你能做的就是不停的说“我明白”，然后总结一下，直到对方在另一头默不作声了；

3.替对方想一想，即使对方错了，也要对其表示同情；

4.要称呼对方的名字；要听听弦外之音，努力找出其话中隐含之意；我们必须集中注意对方的细微变化----语调的抑扬顿挫、语速的快慢以及讲话的紧张程度，了解这些有助于你听明白对方讲话的不同层面，而且有助于你判断对方何时想听取解决方案或其他方法；

3．职业性应答：

a.“李小姐，我们对我们的疏忽大意表示道歉“，当你或者公司有错时才道歉；

b.“很抱歉，恶劣的天气迫使我们取消了约定。”即使是你或者你的公司控制某种局面，对此也要表示遗憾；

c.”我们会尽我们所能为您排忧解难。”;

d.“感谢您让我们注意到了这个问题。我们之所以能够改进服务，正是靠了您这样的客户的指正帮助”。

4.眼不见，心不烦，挂上电话你就与他们无任何联系了，千万别在时机成熟之前挂断电话。

。

七.介绍你自己,开场白和怎样让客户喜欢你

1.30秒自我引荐-----如何写作自我介绍:

a.在15-30秒内加入以下信息:

1.说明你是谁?

2.说明你的公司是哪家?

3.有创意的告诉别人你是做什么的?

4.问一个或几个力量型问题;

5.做一个力量型陈述来说明你能如何帮助他们;

6.以告诉客户为何他们现在就该开始行动收尾;

b.当你为自我设计力量型问题时,问自己以下五个问题:

1.我提这个问题的目的是为了获得什么信息?

2.通过这几个问题我能掂出这个潜在客户的分量吗?

3.要得到需要的信息,我是否需要不止一个问题;

4.我的问题能否引发潜在客户的思考?

5.我的问题能否使我显得与众不同?

c.以下是针对各个需要涉及的领域的力量型问题的开头:

.您在我什么样的….?

.您找到了什么样的…..?

.您建议怎样…….?

.根据您的经验是怎样的….?

.您是怎样成功的使用…..?

.您是如何决定……?

.为什么这是决定因素?

.您是否喜欢…..?

.是什么让您选择….?

.您想提高的是哪些方面?

.你想改变什么?(不要说”你讨厌什么?”)

.有没有其他因素….?

.你的竞争对手怎么做?

.你的客户对此有何反应?

.你最近情况怎样?

.你怎样保持…..?

.你多长时间联系一次…..?

.你怎样保证……?

c.力量型陈述：

1.定义：是使你的产品和服务出众，可信，易懂、好卖。这是一个非常传统式的陈述，它从客户的角度，通过他们对你的产品的需求和使用过程，会你在做什么以及如何做；

2.创作力量型陈述所需思路：

a.不要卖钻孔机，要卖它们打出的光滑的孔洞；

b.不要买印刷服务，要卖代表客户公司良好形象并影响其销售的印刷精良的手册；

c.不要卖汽车，要卖尊贵、身份和平稳的驾驶；

d.不要卖保险，要卖安全感和使家庭免于悲剧的经济保障；

e.不要卖眼镜，要卖清晰地视力和时尚的模样；

f.不要卖停车场系统，要卖带给小区管理的方便和代表物业公司良好的形象；

3.一份力量型陈述是：

a.一份使消费者从自身使用角度出发去理解你在做什么的陈述；

b.一份建立你在客户心中声誉的陈述；

c.一份非传统的陈述，通过描述你的产品和服务如何使客户受益，来说明你要做什么和怎样做；

d.一份通过客户需求来描述你做什么的陈述；

e.一份使你和你的竞争对手泾渭分明的陈述；

f.一份是你客户想了解更多的陈述；

g.一份给客户一个购买理由的陈述；

h.一份击败抵抗的陈述；

i.一份给客户更多信心去购买的陈述；

j.一份给客户有益影响的陈述；

k.一份把你做的事与客户联系起来的陈述；

4.你的自我引荐设计表：

.姓名：_____________________________________________

.公司名称：___________________________________________________________

.你是做什么的（简短）：__________________________________________________________

.插入力量型问题：______________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

.插入力量型陈述：_____________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

．关于你的作用：_________________________________________________________________

.为何潜在客户应该现在就开始行动：_______________________________________________

_______________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

.说明：

1)填写好表格后，从头到尾反复阅读，加入一些个人代名词，计时，练习，完成；

2)反复排练，拿到实践中去检验和修正；

3)至少要使用２５次以上才可能真正掌握诀窍；

２.让开场白抓住客户的耳朵：

ａ．电话营销员在开场白上一切努力都是在为自己赢得更多的对话时间；

ｂ．一般在１５秒内，接通电话后的１５秒内，包括问候，自我介绍，来意说明等内容；

ｃ．吸引别人的开场白有哪些？

1)从自我介绍入手，同时不要忘了你要推销的产品或服务的优势；

2)２．以疑问开场，例如，我是××公司的，我代表我们公司领导想向你提出几个问题；

3)提出让人吃惊的问题；

4)激起客户的好奇心；

5)对权威人士不吝啬表示自己的崇拜；

6)６．出其不意，让客户刮目相看，例如，我将在××点××分给您打过来，上次是在××月××日的××点××分跟您联系过；

7)７.列举服务过的客户，例如，不知道您有没有听说过“×××公司”；

8)８.利用客户的竞争对手，例如，“我们都和×××公司有过合作”；

9)９.借助合作单位的名头；

10)１０.其他（仿照一些大公司，先给客户发小的样品与礼物，或图书，光盘，彩页等，以此作为切入点，问客户是否对样品满意或是否对书上的内容感兴趣，或，“我是您的朋友张总介绍的，我想向你咨询一点问题”；

３.让客户喜欢我：

ａ．一个不懂得礼仪的销售人员无法赢得客户的喜欢；

．一个没有自信的销售人员无法赢得客户的尊重；

．一个不熟悉自己的产品，不喜欢自己产品的销售人员无法赢得客户的信任；

ｂ．微笑是你的第一张名片，他可以拉近批次之间的距离你，增强亲和力，接触对方的拒绝；

ｃ．认同别人才有机会肯定自己：

.例如，１.你们的产品太贵了！

1)１.“是的，你说的不错，我们的产品是同类产品中价格较高的，但销量依旧很好，你想知道为什么吗？”

2)２.“我能理解你对价格的关注；如果我是你，也会这样想；别的客户最初也是这样想的；你若能真正替公司考虑；你提的这点很重要…….；

２.利用“同理战术“，感受…..觉得……后来发现．．．．．；

３．肯定认同的技巧说辞，降低客户抗拒的心理：

1)你说的很有道理；

2)我理解你的心情；

3)我了解你的意见；

4)感谢你的建议；

5)我认同你的观点；

6)你这个问题问得很好；

ｄ．赞美对方：

１.将对方身上确实存在的好东西强调给对方听：

ａ．他的优点和长处；

ｂ．你赞赏他的地方；

ｃ．他希望你欣赏的地方，例如，他穿了套新衣服，“你的新衣服真漂亮，在哪儿买的？”

２.如何赞美对方：

1)赞美要具体化，例如，你的衣服真漂亮――――漂亮在哪―――穿在你身上和你的肤色真协调，更增加了你的气质；

2)从否定到肯定的评价，例如，当初认为，….后来才发觉您×××；

3)听到、见到别人别人得意的时候，赞美他；

4)适度指出别人身上的变化；

5)同自己作对比（拿他工作之外的优点和特长作比较，例如，做会计工作的可以说他歌唱的好；

6)逐渐增强的评价;

7)似否定,实肯定.(例如,您太不像话了,总是那么拼命,从来不爱惜自己的身体,您要知道您的身体是属于全公司的”);

8)只有你…….(才能担此重任),给下属分配任务时;

9)给对方没有期待过的评价(例如,本身很漂亮就不要说漂亮,”以前只觉得你长得漂亮,今天才觉得你也很有思想,和你谈话启发了我的思维);

10)当一个捧人的角色,简介赞美别人非常重要,例如,对客户的服饰或饰品进行赞美;

e.别让客户沉默：

1.优秀的销售人员大多并不是滔滔不绝的演说者，而是善解人意的倾听者，他们行事低调、随和，以他人为中心，他们对别人感兴趣，喜欢听别人讲话；

2.倾听是要注意以下几个方面：

1)专注地听，听的时候不要插嘴，身体前倾；

2)显示出兴趣，保持积极倾听的肢体动作，例如，时不时点头，目光接触，有兴趣的眼神，面带微笑，专注；

3)不要急于打断，不要急于下结论，等你的客户说完；

4)停顿一下再回答；

5)核实你的理解，澄清问题；

f.与客户交流要首先“同流”：

1“.同流”是与别人相似或一致，找到与客户的共同点，例如，信仰，爱好等；

2.语速、文字（口头禅）、语气、语调、动作、表情与客户同频；

g.让客户对你产生信赖：

1.让自己看起来像本行业的专家，专业----

1)专业就是说话礼貌得体，介绍产品时客观科学，对人对事诚恳讲原则；

2)对所推销的产品或服务了若指掌，不要出现“可能、应该？大概”等不确定的词语；

3)见解要独特，要了解行业的发展趋势，给客户耳目一新的感觉-----多看一些和本行业相关的专业性书记和资料，适时参加一些讲座和论坛，让自己获得最新最及时的信息；

4)了解本行业及其他公司的情况，因为客户都会有“货比三家”的观点，当被问及竞争对手情况时才不会乱，被批不专业；

5)逻辑严谨，思路清晰；

2.注意基本商业礼仪;

3.利用身边的物件建立信赖（例如，包，名片夹，钱包，笔记本等）；

4.使用客户见证（例如，公司一进门墙上贴“光荣榜”，工程名录）；

5.使用名人见证；

6.使用资料见证（照片、客户的推荐函、感谢信以及专家见证等）；

7.客户转介绍；

8.媒体见证，相关报道；

9.熟人见证（客户的朋友、同事等）；

10.权威见证（**研究开发）；

11.产品图片、剪报等相关资料；

12.相关承诺；

八.与客户进一步沟通交流和如何做一次精彩的产品介绍以及自我介绍

一.积极过度,增进双方的了解:

1.过渡:当客户对你说”说说你们的具体业务”或”你们的详细计划是什么样的“，这表明客户对你的电话并不反感，他们愿意了解你所推销的产品或服务，即从客户通晓你的来意到真正了解你产品的过渡；

2.怎样过渡:利用各种手段促进双方的了解:

1)在和客户继续交流时应着重介绍产品的优势,把客户的兴致吸引到产品的闪光点上,让客户全面认识到产品的价值;

2)千万不要在客户还不了解产品的具体优势时就向他提起价格,这样会使其产生抵触情绪;

3)当客户向你或服务的具体情况时,你在回答的同时,要学会从客户的言语中敏锐的 捕捉到有用的信息,例如:

a)“可我觉得这个不太适合我,如果再大一点就好了?”

------“我的们的产品有不同型号,大小号之间相差很大,我想您一定可以找到适合您的”----给他吃一颗定心丸;

b)“**公司业生产类似的产品,很多公司都从他那采购”

--------“对于您所说的**公司,我也是有所了解的,单从价格上讲,我们比他们要便宜*%,当然在质量上,我们的产品也是有保障的”;

3.让客户更加了解自己:

a)用产品的自身优势进一步打动客户;

b)提及产品的生产者;

c)用产品的声誉打动客户;

4.了解客户的有效信息:

1)了解客户的消费能力;

2)了解客户的性格(若在打电话前没办法把客户的性格/爱好等信息收集到,就有必要通过电话交流总结);

.例如，若客户声如洪钟，说话时还不时发出笑声-----大致可以判断此人爽朗乐观----可以跟他谈论些轻松地话题；

。若客户说话有气无力，大半天不说一句话----此人大多有点忧郁但不会直接拒绝别人-----询问“你最近是不是有什么不开心的事，随我们素未谋面，但我还是很想帮助您的，如果我不能，我们的这款......也会帮助您的；

3)了解客户的生活背景：

。在向客户介绍具有电放特色的产品时，可以询问“我们这些特制小食品是苏州供应的，我听说您也是苏州人，对椰子糖应该很熟悉吧？“

。若对客户一无所知，也可以通过询问来获取有用信息，例如，“听您的口音有点**话的味道，您是**人吗？”；

。小结：与客户交流时的五大注意事项：

1.了解客户的需求；

2.分析客户的预算；

3.了解客户的时间限制；

4.提供自己的产品信息给客户；

5.通过客户了解自己竞争对手的信息；

二．发掘并挖掘客户的需求：

1.客户的需求有哪些？

a)对产品的需求：

1.对产品种类的需求（棉花，钢材等）；

2.对产品特点的需求：

1)实用的；

2)时尚的；

3)前卫的；

4)传统的；

3.对产品购买量的需求；

4.对产品售后的需求：是不是在一两年内免费保修或能否一直保持良好的服务态度；

b)对体验的需求。希望亲自试用体验一下产品；

2.如何发现并挖掘客户的需求？

a.询问客户：

例如，“如何。。。。，为什么。。。。，怎么样。。。。，什么。。。。”等疑问句来提问；

1.对客户原本就强烈存在的需求进行询问（例如，您更看重哪些方面？如果让您选择一个最在意的，您会选择哪一个？）；

2.通过询问发掘客户的潜在需求（例如，除了读书，您平时还有其他爱好吗？我听说。。。。）；

b.听出客户的潜在需求；

c.制造客户的兴趣点（若直接出击没有效果，可以从其他人入手，通过别人的评价来制造客户的兴趣点，从而发掘出客户的新需求）；

3.迎合客户需求，强化产品优势：

a.立足客户需求，用产品的卖点迎合客户；

b.强化客户使用后的满足感：

1.让客户感觉到占了便宜：例如，我们比市场价低了10%，质量却一点都没有降，您如果购买我们的产品就相当于为您节约了不少的成本；“我们的优惠日期只有三天，而且，由于我们产品走的是高精尖路线，很少搞优惠，一年只有一次，还希望您不要错过这次机会；

2.让客户有被尊重的感觉，例如，向您这样的专家自然是贵宾级客户，如果您能够买我们的产品，不仅是我们的荣幸，也会问您的生活增添很多乐趣；

3.让客户的生活品质有所提高；

c.强化客户的兴趣点：例如，您说您喜欢油画，真让我佩服，我一直都觉得喜欢油画的都是极具智慧的，对生活有很深的领悟的人。而且您说您更倾向于抽象派，这就更不简单了，抽象艺术一般只有大师级画家才能完全驾驭，您却热衷于这方面的研究，看来您真的很适合参加我们这次画展）；

4.站在女客户的角度扩大共同点:

a.要有为客户谋福利的心，要站在帮助客户的角度，卖客户想买的东西比卖自己想卖的东西更容易；

b.要用具体行动去帮助客户，想想怎样才能为客户分忧，相反你会得到更多；

c.如何扩大与客户的共同点：

1.从大众角度出发（例如，这款是近几个月最受追捧的产品，您是亲睐能让您有**感觉的产品，而我又希望通过我们公司的产品能让更多人体验到**的感觉。从某种程度上说，我们是最佳拍档）；

2.从专业出发；

3.从客户兴趣出发。立足客户的角度，从为客户排忧解难入手，先让客户了解问题的严重性，然后再拿出解决方案，让客户自始至终都有被照顾、被关怀的感觉；

。小结：产品销售三部曲：

1)通过直接询问或旁敲侧击来了解客户需求；

2)将客户需求与产品卖点相结合；

3)确认客户的认同感；

5.将“可能“变为”必然“：

a.“可能“与”必然“的表现形式：

1.可能会买----在交谈中，客户通常会流露出一种想要的购买的信号，但又不够强烈，一旦热情遭遇到现实问题，例如，价格、发货时间、颜色、款式等，就很容易放弃购买-----针对此客户，不要轻易谈论价格、发货等问题；

2.必然会买------在交谈中，会表现出浓厚的兴趣，只要你推销的货物能保质且价格合理，他肯定会购买；

b.将“可能“变为”必然“：

1.从客户的心理出发，立足于产品的效果，重新激发起客户的兴趣，让客户感觉到如此好的产品确实有购买的必要；

2.通过数据让客户了解到问题可能引起的严重后果，从而决定重新考虑；

c.如果你在这一贯被客户挂掉电话,就要为自己做好如下记录:

.客户提到产品时最常问的问题是:_____________________________________

_________________________________________________________________

___________________________________________________________________

.客户最关注的地方你知道吗？是什么？

______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

.你手边有产品的相关资料吗？

______________________________________________________________________

.客户是多久挂掉你的电话的？

。1分钟内。3分钟内。5分钟内。长于5分钟

6.谨慎报价：要处理好报价的时间和方法-----

a.掌握好报价的时机：

1.在套出客户的价格承受底线后报价；

2.在客户对产品表达满意后报价；（若客户对产品没有表现出满意或购买意愿，却主动问起价格时，应先把客户的目光吸引在产品的优势上，然后说价格；

b.高低不同价位产品的报价方法，技巧：

1.如果产品价格低：

。开门见山的说出价格优势，让客户在对价格心动的同时对产品质量也能有详细的了解；

。和其他公司同类产品做比较，让你推销的产品优势充分表现出来；

2.如果产品的价格很高：

。从产品的价值入手：让客户认为他能从你的产品中获得高利润；

。从产品成本入手：向客户说明成本所耗费的财力、人力以及物力资源，要让客户觉得

3.预留讲价空间,不要”一口价”,给客户卡假的空间;

.给客户预留的讲价空间太大,客户在一次次协商中易失去耐性;

.给客户的讲价空间太小,这样一两个回合下来,我们就没有再退步的余地,生意就很难做成;

.小结:报价技巧----

1)如果对方的购买力较强,可以适当将价格报告,反之报低;

2)如果客户对产品和价格不太熟悉,要着重强调产品性能的优势,价格可报高些;

3)如果客户对产品和价格较为熟悉,可采取扬长避短的”对比法”报价;

4)如果客户是个雷厉风行的人,不要在一开始就报高价,最好实在报价;

5)如果客户是个拖沓犹豫的人,可以耐心的与他协商价格;

6.巧妙应对客户的托词:

1)a.当价格让客户吃不消时，客户说“抱歉，没钱”时：

-------“先生，凡事不能只看眼前，不管做什么事，都是先付出后收获的。从短期看，您确实时耗费了钱财，可是从长期看，当然，也不会用太长时间，您会发现购买这款产品对您来说是一本万利的事情。想要发展，不是需要远大的目光吗？”；

--------“我能理解您的苦恼，但您不是对我们的产品很满意吗？您再考虑一下，是不是真的要放弃。我们现在已经是以很低的折扣价出售，不久就会提升到原价；

---------“您让我很为难，您也知道我们的产品成本本来就很高。不过，既然我们交谈得这么融洽，我就按出厂价出售给您好了，这可是我们的底线了。“

b.当客户说“目前我们对您说的这款产品的前景还是不明了“时。

------“一个公司、一款产品是否有前景，不是某几个人说了算的，它决定于客户的口碑以及产品是否能够始终如一有质量保障。我们的产品刚上市不久，虽然购买的人不多，但至少每一个使用过的人都赞不绝口；

-------“不好意思，也许是我的口才不好，以至于没能让您对我们的产品有更细致的了解。对于这款产品的前景，您具体在哪些方面不清楚，能告诉我吗？”

---------“前景怎样，当然是您说了算，我们只管做优质的产品出来。不过，我能保障，您一定会从这款产品中获得利益；

c.当客户说一时拿不定主意，“要跟合伙人商量商量后才能做决定’时，

-------“这样啊，那方便把您合伙人的联系方式告诉我吗？如果您不反对的话，我可以代您跟他谈谈“；

---------“如果可以，我们可以约个时间坐下来一起谈“；

---------“好的，如果您的合伙人和您一样眼光独到的话，一定也会选择我们的产品“；

d.当客户说“我还要考虑，晚点再给你回复“

-----“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我冒昧的问一句：您的顾虑是什么？”

------“能告诉我您需要考虑什么东西吗？或许我能帮上忙”；

-------“随时欢迎您打来电话，当然，我也可以打给您，我们最好还是约个时间吧，您看是明天还是后天这个时候？”

e.当客户觉得你逼得太紧，对你说：“可不可以让我安静地想一想，你不要一直劝我买东西”时：

---------“对不起,是我打乱了您的思绪了,我不会挂电话,您再想一想”;

---------“是我说话太急了,请您谅解,不过我保证我说的都是千真万确的”;

2)客户的各种托词:

a.总是把”忙”挂在嘴边：

-----要弄清楚这些客户为什么会很忙，什么时候才不会这么忙；

1.如果客户真的很忙，就要先向对方道歉，然后再预约一个时间，“很抱歉打扰到您了，如果您方便的话我会在下午15:00再打过来，或者您说个时间，”

2.如果对方忙到根本没有时间听你说任何话就挂断了电话，那么就应该把这个点记录下来，当下次再打电话时千万要避开这个时间；

3.如果客户真的想避开你，拜托你，把“忙”当成挡箭牌，那么你就应该用最短的时间让客户愿意听你说话，“如果您能给我一分钟，我会让您在一年内成为本市最强的安防公司，”请您不要拒绝一个真诚的人提供给您的最有价值的礼物。”

4.动之以情，晓之以理去说服客户，“**总，您这样说，我非常能理解。作为成功人士，每天肯定会有很多事情要忙，况且您还是父亲的儿子，妻子的丈夫，孩子的父亲，承担着很重的家庭责任。但是，您能否空出几分钟给我呢？就当听广播了，虽然我的声音和广播员差很多，但还是请您停下匆忙的脚步，给我三分钟时间，看我能不能帮到您，可以吗？”；

b.多次沟通后，仍然给不出明确购买信息的客户：-------“让我再考虑考虑”

1.出现僵局时，多说一些肯定的、积极地、能鼓舞人心的话，“好的，您可以考虑，我保证我们的产品不会让我失望；”

2.面对拖延时间，磨你耐性的客户，我们应该以其人之道，还治其人之身，学着抻抻客户，“我还要考虑考虑”-------“我也要考虑考虑，分析一下我们合作的前景。”

c.有购买意愿，却迟迟不做决定的客户：

-------“我的确很中意你们的产品，但我还需要多了解一点。”

1.要分析，是不是对手在套取自己的信息，向对方提问，问他是哪家公司或者在哪里上班，为什么会有这方面的需求，若对方回答的含含糊糊，就要小心泄露商业机密；

2.若不是对手公司的人，而是某些不够果断的客户，就要弄明白导致客户犹豫不决的原因；

3.若客户时因一时头脑发热才想你表明购买意愿，冷静下来又后悔了，就要重新激发其客户兴趣，让客户认识到购买你的产品的重要性。若客户因为经济问题，那就要考虑一下自己是否可以降低价格；

d.不认真听你讲话，心猿意马的客户：-----对方并不在意你（特别是女电话销售员）所推销的产品，而是更喜欢和陌生女性聊天的感觉；

1.给对方做个评估，看对方剩余有没有购买的潜质，如果对方一直说些题外话，就干脆趁早挂电话；

2.若对方确实有购买意愿，只是说话不够干脆利落，就可以向他提一些和产品有关的问题，把他的注意力吸引到产品上，而不是聊天中；

e.选择性太多，一时无法给出明确答复的客户：

-----“其他几家公司也正在跟我谈，我要等一等才能给你最后的答复。”

1.要从他正在洽谈的其他公司入手，看是不是正如他所说，若确实有公司正和这位客户洽谈，就需要对这些正在洽谈的对手公司做调查，看一看他们给出的条件；若并没有洽谈，就要考虑是不是放弃这个客户或重新寻找着为客户的需求点；

。小结：电话销售-----20:5:1，打20通电话，和5个人通了话，安排了一次面谈。

二．做一次精彩的自我介绍与产品介绍：

A.做一次精彩的自我介绍：

1,。我需要您的帮忙。我叫***，我有一些关于智能停车场的重要信息，我应该跟谁谈？（把材料寄给谁？打电话给谁？）

1)若别人给了你一个名字，你必须问出线面这个确认的问题：“这些事是由他来决定吗？还有其他人和他一起负责这方面的事情吗？“

2)若前台说“把材料分给我吧。“你要礼貌的问：“采购停车场系统是由您决定吗？”但如果不是的话，你要继续甜甜的问所有能做主的重要人物的名字；

2.打电话，要么成为自己语言的奴隶，要么成为它的主人，我们要表现的足够专业，足够诚恳，足够有竞争力；

3.打电话陌生拜访（开发新客户）应遵循的8个原则：

a.讲话中要面带笑意；

b.给出你的姓名和公司名；

c.迅速进入正题；

d.简短而亲切；

e.尽量幽默；

f.请求帮助；

g.说明你有重要的信息要告诉对方；

h.为成交而努力，知道对方同意；

例如，您好，我叫****，深圳安立克电子有限公司的，我们不是推销土豆的。“然后提出我的要求。我可以从对方的反应（是否报以笑声）来判断出正和什么类型的客户打交道，就用相应的方法来对付他；

4.电话跟进的开场白：

1)我已经想过你们的情况；

2)对于你们的问题我已经想出了答案；

3)我有一些重要信息，会对你们的生意有影响；

.永远不要问“您有没有收到我发的/留下的材料（资料）“

.应该说，“我打电话来是关于我寄给您的那份材料，不过光看资料并不是特别清楚，所以我非常希望有机会用5-10分钟给您再解释一下；

5.对于陌生拜访客户（电话开发新客户）的要点和技巧：

1)开场白很重要。要说出顺畅、诚恳的开场白；

2)第一印象很重要，它决定下一次跟客户沟通的效果；

3)当你说完开场白后，引导潜在客户进行思考。你的力量型问题和力量型陈述对于获得潜在客户的信任至关重要，问出的问题要显示出你有丰富的只是，暗示出客户的弱点，并引出关键的信息；所做的陈述要有创意，点出你能给客户带来哪些利益，并建立起你的可信度；

4)迅速进入正题，节省客户时间，以示尊重；

5)如果别人向你询价，尽量灵活的处理你的说话，但一定要给出一个价钱；

6)通过以下方法来弄清你的客户需要什么：

1.了解他们公司运营中的问题；

2.引起他们的担心；

3.引起他们的恐惧；

4.引起他们的虚荣心；

5.高清她们的客户需要什么；

6.寻找热键再按下去；

7)不要害怕拒绝，一而再再而三的让客户变成老客户；

8)他们购买的目的是解决问题或满足需求（利润、骄傲、声誉----得到；痛苦、损失、批评----避免），要从客户需求的角度去表明利益；

9)聚焦在防止页面结果上（让他们表现出他们的不满意，并引起他们改变现状的意愿）；

10)赢得买主的信任（带来数据、推荐信等一切可以用的东西）；

11)态度、幽默和行动（坚持）能够去除恐惧和拒绝）；

12)想象目标的实现，一分钟推销自己；

B.做一次精彩的产品介绍：

1.想要使销售更简单就先和潜在客户建立关系，如果你能找到和潜在客户的共同点，他们就会喜欢你、信任你并且去买你的东西；如果你能找到和潜在客户的共同点和同样的兴趣，他们的生意关系就会带上有意的色彩，人们更喜欢从朋友而不是推销员那里买东西；

2.打电话时：

1)在15秒内进入正题；

2)显得愉快而幽默；

3)了解一些关于对方个人的事情；

4)敲定下一次通话的时间；

5)察言听言，对潜在客户的心情要敏感。若对方回答简短而粗暴，你要说“听得出您很忙，”或者“我现在打电话您是不是不太方便？”“我们还是选一个更合适的时间我再打过来吧。”；

3.没有关系，就没有销售；

4.潜在客户对你说“不”，其最大的可能是你没能帮他们建立起购买的信息，我们帮助潜在客户建立购买信心的15个实质问题：

1)我打电话是否适合或准时？

2)我是否准备充分？

3)我是否对一切条理清楚？

4)我能否回答客户可能问及的一切有关于产品的问题？

5)我是否有一些事找借口或责怪他人（货运没及时发，少东西，公司发来的信息有错）；

6)我在道歉吗？（我没做好准备，我不知道这个，上次发的东西有点小问题，我的报价单有问题）；

7)潜在客户是否问过关于公司的特殊问题？（如果我买了，六个月后我需要你们的服务我还能找到你吗？）；

8)潜在客户是否就我的产品提出过怀疑的问题？（保修期过后产品坏了怎么办？还有什么别的人买过这种产品？）；

9)潜在客户是否对我个人提出过怀疑的问题？（我在这个公司干了多久？我在这行有多少年经验？）；

10)我是否提到过其他满意的、忠诚的客户并产生了效果？

11)我是否显得随时在自我辩护，一直在回答关于产品或服务以外的问题；

12)我是否能以自信的态度和举止克服所有的拒绝？

13)我是否贬低了竞争对手？

14)客户在听我的产品介绍时是否精神分散？

15)我是否对于成交显得过于急切；

.成交=客户喜欢你+客户相信你的话+客户信任你的人+客户对你做的承诺有信心（四者缺一不可）

5.让潜在客户有足够信心购买的13种方法：

-----使用销售工具、例证及故事，是潜在客户把你的产品及他们所处的商业环境联系起来；

1)热情+准时+友好+专业；

2)准备充分；

3)尽早让潜在客户参与到产品介绍中来；

4)准备好一些书面的东西（关于公司/产品的报道/文章）；

5)讲一个关于你如何帮助了另一个客户的例子，创造出一种情景）；

6)尽可能使用介绍人资源，例如，“***先生，您应该给（公司名称和联系人名）打个电话，看看我们是怎样为他们提供服务，帮助他们的）；

7)不经意间点出更大的客户或对方竞争对手的名字；

8)打印出一个满意客户的名单，用优质纸张打（大小客户）；

9)拥有一打证明信（努力收集评述你生意各方面的信函：质量、送货、竞争力、服务和特别之处，要确认这些信中的一些能回答潜在客户心理的疑问；

10)强调售后服务，要介绍你们的送货、培训和服务；

11)强调长期合作关系，把你家里/私人电话给他们；

12)销售的目的是帮助客户而非赚取佣金；

13)整个过程“提出正确的问题”；

建立客户信心的工具----

1)若潜在客户问你还有哪些其他客户在使用你的产品，你就提出那些大客户的名字，或给他一张满意的客户清单；

2)若客户询问服务方面的问题，你就拿出可以作证明的信来使对方确信你的服务能力；

3)若你的公司比较年轻，信誉就是做成生意的重要因素。你必须一个人的经验和优质的服务的愿望为卖点，同时只要求对方做一次小额的试订货；

6.如果潜在客户不信任你的话，提供再便宜的价格，也不能帮你什么忙，而且一个过于低的价格，经常会吓坏买着；

7.在电话中如何建立起消费者的信心-----只用一件事来建立信赖

例如，“我相信我们可以帮助您的公司来做这个停车场系统，通过做这个停车场可以扩大你们公司的影响力，减少费用开支。我们刚为**公司做了一个同样标准型的停车场项目。让我给您发一个传真或邮件，请您看看他们在使用后发来的信吧。以便确定我们的产品是否完全适合您的需要；

8.如何知道自己是否赢得了客户的信任呢？标志是，人家毁了你电话，你得到生意或是对生意的承诺；

9.没有赢得客户信任的五种表现：

1)我们几周后给你回复......；

2)我们的预算已经用完了....；

3)我现在还没打算要买.......；

4)董事会需要开会讨论/我需要跟合伙人商量一下才能决定；

5)半年后你再给我打电话吧；

10.无论如何也不能使用/应避免的销售用语：

1)实话跟您说------一听就像不老实；

2)跟您说句实在的吧-----让人疑心大增；

3)老实说----后面永远让人觉得跟着的是谎言；

4)我说的就是这个意思----=“不，你不是”；

5)您今天能下订单吗？-----饶了我吧；

6)您今天好吗？----脑子里立刻冒出“这个蠢货又想跟我推销什么”

7)我能为您做点什么？------缺乏新意，听得太多；

11.在任何时候都应该避免的两种思维方式：

1)贬低竞争对手；

2)宣讲道德，说自己怎么好，永远不要用“人品好”这样的词来形容自己；

九.销售技巧、引导客户积极决策和试图成交

A.常见的销售技巧:

1.销售不是说的,而是问的.真正的销售高手会通过一系列巧妙的,经过设计的问题来引导客户的思考,从而达到销售目的;

2.问题的种类:

a)开放性问题:6W2H问题:

.6W:what(什么)；when(何时)；where(何地)；who(何人)；why(为什么)；which(哪一个)；

。2H:how(选择、选用什么方法进行，如何去做)；

How much(花多少预算、费用、时间等)；

b)封闭性问题:只回答是、不是；可能、不可能；行、不行；能、不能的问题，eg:您今天就下订单吗？是不是付现金？

c)限制性问题:提供两至三个答案让对方选择，eg:您是付现金还是刷卡？据心理学家测算，人们在回答二选一问题时，选择后一个答案的概率是75%；对于三选一问题，选择中间答案的概率是50%；

d)诱导性问题:即暗示性问题。实在封闭式询问的基础上加上提问者的主观意志，暗示你想听到或者期待的答案。eg：今天签约没有问题吧？

。通过恰当的问题，我们可以得到自己需要的信息，我们也可以控制谈话的方向，让结果朝着我们需要的方向前进；

。适当的提问能够营造开放的交流气氛，能抓住并维持客户的注意力，能发掘所有相关的客户需要；

。一个应对有固定供应商的例子:

A-销售员

B-客户

A:“李总，为了将来我们能很好地为贵公司服务，能否允许我请教几个问题？”

B:“当然，没问题。”

A:“你们通常是如何决定某产品（智能停车场系统）的采购的？”

客户回答。

A:“我非常同意您的看法，那您现在使用别的类似产品的过程中，比较令你满意的地方是什么？”（很多业务员一开始就问客户哪里不满意，这会使客户觉得他不会选择东西，会令客户没有面子）；

客户又回答。

A：“那有没有哪些地方您觉得改进了就会更好的？”

客户又回答了。

A:“听起来您是非常在乎某一方面的，我非常同意您的看法。那您觉得我们能提供对您不满意之处的解决方案，您会考虑吗？”

B:“那是当然的事情，你说说看。”

A“:很好呀，那我们现在就这一方面讨论一个初步的解决问题的框架，等到达成共识之后，我把内容整理好后再和您沟通合作签约的事宜，您觉得这样如何？”

B:“好的，就按您说的做。”

3.说服不如问服：

。四句经典的销售话术：

a.您选择产品的标准是什么？（您选择这个停车场系统会考虑哪些因素）----用开放性问题得到客户无偏见的意见，找到客户需求，了解客户“买点”；

b.这些对你来说是重要的吗？----用封闭性问题来锁定客户需求；

c.某某特性对您来说重不重要？或者，您会选择这种特性还是那种特性？

d.如果我能提供你所要求的，而且价格也很合理，你是否愿意成交？

。针对股指的客户，你可以问服他，通过问话，他就有了答案，那答案远比你告诉他还要好，让对方自己说服自己；

4.不塑造产品的价值不谈价格：

1)影响需求的四个因素：

1.了解：

。客户在决定购买前，需要了解这个产品（规格、外观、功能、服务、支持、运输和安装承诺等，或通过了解厂家生产的情况来判断产品的质量----从朋友介绍、厂家的广告宣传和商店的产品介绍；

。介绍产品（客户访问公司时），要尽可能的让客户全方位的接触产品（看产品演示，让客户接触产品，让客户试用产品）；

2.值得（价值），要不断的塑造产品的价值；

3.相信（建立信赖感）；

4.满意（对服务、试用等满意）；

2)了解客户需求的两大公式：

1.NEADS

N(now)现在现在是用什么产品？

E(enjoy)喜欢哪里比较喜欢？

A(alter)改变、修改哪里比较不满意而需要改变？

D(decisionmaker)决策者谁负责这件事？

S(solution)解决方案包括原有不满意的地方并解决了不满意的地方

。优点：这套交流模式，可以让销售人员迅速把握客户的需求点、痛苦点，从而提出解决方案，可以充分了解客户需求，通过问题的引导，让客户自己说服自己；

。一个让客户使用自己产品的例子：当客户对现在使用的产品比较满意时-----

A----销售员

B----客户

A:“你现在使用的是什么产品？“

B:“使用A产品。“

A“:你对这个产品满意吗？”

B:“非常满意。”

A：“使用这个产品多久了？”

B:“好几年了，一直在合作。”

A:“在使用这个产品之前，你用的是什么产品？”

B:“B产品。”
A:“换用产品之前对你现在用的产品做了了解与研究吗？”

B:“当然。”

A:“换用之后是否对贵公司或个人带来很大的利益和方便呢？”

B:“是带来了很大的利益和方便。”

A:“几年前的了解和研究，给你和公司带来了很大的方便，利益和快乐，为什么同样的事情来临时不给自己一个了解一下的机会呢？”

B:“好吧。”

2.FORM

F(family)家庭

O(occupation)职业

R(recreation)休闲

M(money)金钱

。目的：通过看似与客户闲聊，实际上是有目的的发问，来了解客户的家庭、事业、兴趣及他的财务状况，了解他的价值观、痛苦点和快乐点，从而为下一步跟进打好基础；

。关于客户的需求：

1.理性的需求：客户希望通过你的产品或服务解决其实际问题；

2.感性需求：客户希望有一种愉悦的感觉，希望被重视、被理解；

3)巧用FABE法则打动客户：

1.F（feature）特点：产品、业务或服务所具备的特性和功能；

2.A(advantage)优点：由独特的特性、功能引发出来的便利之处，相对于竞争对手的优势对比；

3.B(benefit)利益：可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求，针对客户的需求，将产品的优势转换成客户将获得的利益;

4.E(evidence)证据：用以证明利益的案例、数据；

4)制造痛苦点来促成购买：

1.在销售过程中不断设置问题，引导客户的思路，善于制造痛苦点，并扩大痛苦点，在成交的最后不要忘了让客户转介绍；

2.如何找到痛苦点-----最好让客户自己说出来；

3.制造痛苦点的方法：

a)找到一个缺陷（可以是客户存在的问题，也可以是竞争对手的产品或服务的问题），切忌夸大，让对方认可这是一个缺陷，但也许无关紧要；

b)由这个缺陷说开去，可以打比方，讲故事，用客户见证，由这个缺陷带来什么样的后果，又由这个后果导致什么更严重的后果-----不断扩大由缺陷带来的痛苦；

c)告诉客户解决问题的办法，以及用你提出的这个方案给客户带来的快乐；

5)塑造产品的价值，传送利益;

a)能满足客户需求的那部分利益就是价值；

b)客户要的是满足他需求的利益，而不是什么特点和优点；

5.嫌货才是卖货人：

1)据调查，提出疑问或者异议的人，往往是有购买倾向的，我们要能有效地解答疑问、处理异议争取到客户；

2)客户拒绝你和产品的原因：

1.业务员引起的拒绝。客户根部不信任你，你的产品再好也不敢做决定。客户首先接触的是业务员，客户对产品和企业的感觉，取决于业务员留给客户什么样的第一印象；

a)外表、声音、语气、语速等；

b)不专业（行为）；

c)夸大的言词，随意胡乱承诺;

d)服务没有带来预期的效果------不兑现承诺或者服务不能令客户满意等；

2.客户自身的原因拒绝：

a)抗拒改变；

b)情绪不好，打电话时正在气头上，时间不对；

c)需求不对口；

d)没有意愿；

3.正确看待客户的拒绝：

1)拒绝是正常反射，没有一个客户希望被说服；

2)面对推销，大多数人抱着排斥与防御心理；

3)拒绝背后往往隐藏着大商机，只要你解决客户的抗拒点；

4)大多数拒绝都是假性的，成交总是在5次拒绝之后；

5)通过拒绝可以了解客户真实想法；

6)处理了拒绝就导入了成交的最好时机；

4.处理客户拒绝的策略：

1)用问不用说；

2)讲故事而不是讲道理，要学会塑造一些故事；

3)先赞同再说服，而不是一味的去否定、反对；

4)要会打太极；

B.引导客户积极决策的五个方面:

1.疏导客户的负面情绪:

1)客户负面情绪的表现:

1.找借口.”对不起,我还有其他事要忙”;

2.沉默不语;

3.提出疑问.”这就是你所谓的完美产品”等客户带有负面情绪的讽刺或者带有怀疑的提问;

4.直接提出异议.说话直率,果断,不遮遮掩掩,直接表达自己的不满;

2)产生负面情绪的原因:

1.电话销售员的压迫感太重.不给客户反驳的余地,太急于成交;

2.电话销售员的介绍模棱两可;

3.对可能性收益不满;

4.对承诺的售后服务不满;

5.不方便自己当场签合同;

3)轻松排除客户的不良情绪:

1.让客户感觉到你是在为他着想;(投其所好;同类对比;以退为进)

2.用幽默的语言,放松客户的心情,;

3.讲故事,让客户感同身受;

4.让客户了解你的苦衷(成本;权限制约;工作压力)

.小节:在客户表现出负面情绪后,电话销售员应该给予尊重,不要急于插话也不能置之不理.若急于为自己辩解,就会激起客户的逆反心理,从而导致事情更加棘手;若置之不理或者含糊带过,就会让客户感觉不被重视.正确的应对方法是--------等客户表达完自己的不满后,然后及时回应,快速消除隔阂,用诚恳的态度和真实的语言来面对.

.换位思考,假如你现在是客户,对于刚才自己的表现,你会为自己打几分?

声音-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

态度--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

专业----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

灵敏----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

幽默----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

2.提出不同方案供客户选择:

1)针对大型企业,公司:

1.追求高效益；

2.扩大知名度；

3.注重质量和口碑；

2)对于中小型企业,公司:

1.想要降低成本；

2.想要追求高利润；

3)针对中产阶层:

1.强调客户身份与产品档次；

2.强调产品的健康与品质；

4)针对小资阶层：

1.不喜欢死板，听从内心意愿；

2.追求独特气质；

。小结：提问的技巧：

1)对客户的情况有了一定的了解后再提问；

2)保持友好态度，不卑不亢；

3)适时停顿，与客户形成互动；

3.新产品如何卖好价钱：

1)不要看不起传统产品，在介绍新产品前，还要肯定传统产品的优点；

2)证明产品的性价比，让客户真切的感受到实惠；

3)让产品帮助客户：

1.能帮客户节省时间；

2.能帮客户省钱；

3.能帮客户赚钱；

4.能为客户增加安全感；

5.能给客户带来享受；

6.能给客户带来尊重；

。小结：产品如何卖高价：

1)做好前期的调研工作；

2)不要轻易亮出低价；

3)不要接受对方第一次开价；

4)要为自己预留砍价余地；

4.弱化买卖氛围：

1)不要做没有感情的推销工具，没有客户想在别人的控制下购买某样东西；要让自己的言辞变得有感情；

2)询问客户对自己的话是否有异议；

3)站在客户的角度和立场来想问题；

。小结：在和客户交流时，要努力是客户忘记你是在推销产品，尽量营造出一种融洽的类似和好友聊天谈心的氛围，这样，会更容易得到客户的认同；

。怎样让客户接纳自己：

1)把为客户着想当成一种习惯；

2)把为客户着想当成一种责任；

3)从细节处罚为客户着想；

4)不怕吃亏，争取双赢；

4.利用权威来说话：

1)又称之为权威暗示效应，是指地位高、有威信、受人尊敬的人，说出来的话、做出来的事会很容易引起别人的重视，并使人相信其正确性；

2)利用“权威电话”进行销售的前提：

1.确保提及的人名或者技术、专业等是真实的；

2.要以平常心叙述，切忌自以为是；

3.不要泄露其他客户的重要信息；

C．成交的5种应对策略：

1.抓住客户的购买信号：客户的最终决定有时候可以通过他的态度和语言表现出来；

a)客户的购买信号：

一．态度信号：

1.表现沉默。可能有两个原因：他根本没兴趣；他有购买意愿，在等着你开口；“那我们现在就为您订一台可以吗？”“既然没什么问题，那您看，我什么时候把产品给您发过去呢？”；

2.兴趣浓厚。即使电话营销员说话不爽快，客户还是愿意听他继续介绍；

3.态度友好且积极且友好。当电话营销员向客户提出问题时，客户会热情地作出回答，就算电话营销员的问题让他感受到难以回答，他也不会回避；

二．语言信号：

1.问题增多，尤其是不停地询问产品的具体信息；

2.直接询问成交方式。说明他已经下定决心购买了；

b)如何抓住购买时机：

一．当客户提到价钱时：

1.主动询问价格；

2.对价格提出自己的意见；

二．当客户询问购买后的情况时；

三．当客户询问付款方式时；

四．当客户询问交易的具体细节时：

1.询问赠品；

2.询问产品附加功能；

.小结：客户购买信号出现的五大标志：

1)客户对产品不断表示认同;

2)客户对产品表现出浓厚的兴趣；

3)客户一直询问产品的细节问题；

4)客户的疑虑被有效打消；

5)客户询问付款方式；

2.打心理战促成交易：

a.激将法：有些客户虽有购买需求，却犹豫不决，迟迟下不了决定，我们可以利用她们的好胜心、自尊心来激将他们；即将只能强调客户的自尊或是尊严；

b.欲擒故纵法：故意放开对手，使客户放松戒备，令客户缺点充分 暴漏，然后把他“抓住”；

c.机会难得法：从“高”、“精”、“优惠”等角度出发，让客户有购买的紧迫感；

d.暗示法：不直接说明，通过明显的暗示让客户明白事情的严峻性，更容易达成成交目的；

e.优势取胜法：与同类产品相比，你的产品在共性的基础上，提炼你产品自身的特点，但没有多少产品能做到百分百完美，有优势也会优劣势，如其让客户指出自己产品的劣势，不如自己先讲出来，这样反而能获得客户的好感；

f.以退为进法：先让对方一步，顺从对方，然后争取主动、反攻为守；

.小结：客户购买产品前的心理：

1)担心买贵了；

2)担心买的东西没有价值；

3)担心和别人买到同款的东西；

4)担心被别人批评眼光差；

3.用加减乘除法满足客户：电话销售成败的关键在于：你是否能让客户相信他得到的收益大于他的付出：1.要让客户的投入陈本看上去并没有那么多：2.强调客户的收益；

一．给客户的付出成本瘦身：

1.除法策略：在一组数据中，用所有数据之和除以数据的个数。例如，一套系统4万块，这套系统加入可以让你受益五年，这样算下来，每年只需8000，一年52周，相当于一周只需160，一周七天，每天只需20多块，而每天停车你可以收益多少，每天20多元的投资就能让您的个数获得巨大收益，您不觉得这很划算吗？用除法策略来介绍产品，产品的价格并没有变，却能让客户感到自己的投入减少了；适用范围：涉及团队订购、大批量售出或按年月来计算的服务；

2.减法策略：要让该策略奏效，电话销售员就得先保证自己推销的产品在质量、信誉上绝对没有问题；例如，第一天住宿500，第二天九折，第三天八折，第四天七五折....

二．放大客户的收益：

1.乘法策略：该策略针对的并不是电话销售员，而是客户，是要把客户得到的利润用乘法来扩大；例如，30家工厂，每家需要一台设备，每台带来的利润是1000万，30台带来的利润是每年3亿元。如果设备的使用年限是3年，那么利润会更大；

2.加法策略:把客户购买产品得到的利益全部加起来，让客户有利益增值的感受；

.小结：在运用这四种策略与客户交谈时，也要保证自己的语句连贯、内容真实；

.你能给客户带来的实惠：

1)价格实惠：物超所值获知价格低廉；

2)赠品实惠：客户喜欢的精美小礼物；

3)服务实惠：良好的售后服务；

4)感受实惠：你的友好的态度；

4.精通成交的方法:

1)请求成交法：（直接成交法），“王生，既然您没有其他意见，那您就在这个合约上签字确认吧”，适用于比较熟悉的客户，或者已经购买过的老客户，或者犹豫不决需要推动的客户。使用时要注意语气要缓和，以给客户提建议的方式进行；

2)选择成交法：销售人员预设客户已经统一购买的前提，直接提供两三个购买方案，选项应暗示出已经确认购买，只是还要确定一下购买的具体方式而已，让客户从中选择一个方案的方法；

3)总结利益法：把客户与自己达成交易所带来的所有的实际利益都展示在客户面前，把客户关心的事项排序，然后把产品的特点与客户的关心点密切地结合起来，总结客户所有最关心的利益，促使客户最终达成协议，例如，“从刚才的介绍中可以看出，使用这款产品有三大好处....’

4)优惠成交法：(让步成交法)，电话销售员通过提供优惠的田间促使客户立即购买的一种方法,但要注意三点：

1.让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉到自己很尊贵，很不一般；

2.千万不要随便给予优惠，否则会使客户提出进一步的要求，直到你不能接受的底线；

3.表现出自己的权力有限，需要向上级请示，例如，“对不起，在我的处理权限内，我只能给您这个价格，不过，因为您是我的老客户，我可以向我们经理请示一下，给您些额外的优惠。但我们这种优惠很难得到，我只能尽力而为。”

5)保证成交法：销售人员直接向客户提出成交保证，降低客户购买的风险，使客户立即成交的一种方法；

6)激将法：上面已经做过陈述；

7)问句成交法：成交其实就是发问的艺术。“既然您希望省钱，您觉得什么时候开始比较好呢？”

8)惜时成交法：利用“怕买不到的”心理------

1.限数量，“购买数量有限，欲购从速”；

2.限时间，在指定时间内才享有优惠；

3.限服务，在指定的数量内回响有更好的服务；

4.限价格，主要针对要涨价的商品；

9)默认成交法：（隐藏的同意），假设对方已经同意成交了，只需要去问成交之后的问题就可以了。“这批货一共五件，共6万元。对了，是送您公司还是送您家里？”

10)反问成交法：“你们这款票箱有红色的吗？“，您要红色的吗？”是就表示成交了。

11)试用成交法：客户下不了决心，可以建议少买一点试用；

12)欲擒故纵法：故意不卖给客户，“您可能不需要，可能不感兴趣”

13)订单成交法：在销售即将结束的时候，拿出订单或者合约开始在上面填写资料，如没制止，表示成交；

14)特殊待遇法：不少客户自认为是重要任务，总要求特殊待遇，这类客户要像这样，例如，“王先生，您是我们的大客户，这样吧-----”

15)三句话成交法：

1.你的感觉如何？或者，让你感兴趣的是什么？

2.你认为哪一种比较适合你？或者，你对哪一款比较比较感兴趣？

3.依你之见是***款比较适合你对吗？

16)假设条件法：“这位先生，我理解您的心情。您的意思是您要购买的，只要符合这样的条件是吗？”----如果客户有需求，一定会说的。“我也不知道您这样的条件，公司能不能批，我帮您去努力，我不能保证，但我一定会尽全力争取。换句话说，如果公司能答应您的这个条件，您一定会购买是吗？”

5.提防半路杀出的“程咬金”：

1)砍价：再便宜一点？“您应该知道，买东西买的是价值而不是价格，这个世界上确实存在众多优秀甚至几近完美的产品，但据我所知，没有一款产品的品质和价格不是对立的。我们或许能够找到性价比很高的产品，但是却不能要求专卖店的产品会卖到地摊货的价格。您说是吧？”

2)拖延付款时间：1.资金紧张，预算不够。“对于您遇到的问题，我能够理解。但是作为一家管理完善的公司，您不觉得合理的控制预算以及流动资金是很必要的吗？如果控制不好，就可能被预算以及流动资金限制住。不过，我想以您的能力和经验，是一定能协调好预算和流动资金的，不是吗？”2.先发货再过几天打款。“您看这样可以吗？我把货给您留着，等您的资金到位后，我这边立即发货。”

3)突然提出要在考虑一下：找到客户反悔的原因；

4)突然表示对前景的担心：“在机会来临时，我希望您不要只看到眼前的困难，还要预测到长远的发展。现在就有机会白在您面前，您决定要抓住他了吗？”

小结：一.成交时要注意三点：

1.时间成熟，要果断开口提出成交要求；

2,.协商清楚付款方式与发货时间；

3.大胆的引导客户，让客户没有犹豫的机会；

二．成交后要记住以下三点：

1.恭喜但不要感谢；“刘经理，恭喜您做了明智的选择”；

2.请客户转介绍；“如果您对我们的服务满意的话，您可不可以把您周围的朋友介绍给我，让他们也享受这样好的服务，您看这样好吗？”，“马经理，我知道您可能暂时不需要我们的服务，但您周围有没有一些人可能对我们的产品或者服务感兴趣呢？”

3.让客户肯定自己的购买决定；“我的印象中你买了我们好几套系统，为什么最后决定跟我买呢？”，要诚恳的询问———

a.请问你为什么决定要买我的产品？

b.请问我到底哪里做的比较好？

c.请问我到底哪里做对了让你愿意跟我做生意，愿意支持我？

三．电话成交四部曲：

寻找潜在目标客户------与客户建立关系------满足客户需求-----成交

十．如何处理客户抱怨：

1.客户为什么不满意：

1)客户没有享受到承诺的服务。电话销售员在做承诺时，一定要实事求是、量力而行。一旦做出承诺，就应该毫不犹豫、不折不扣的去履行，以提高客户的满意度；

2)销售人员态度冷淡。服务是一个持续关心的过程。

3)产品在使用中不尽如人意：

a.产品本身的缺陷或者质量问题；

b.使用方法不当，影响了产品功能的发挥，甚至给客户造成了不良后果；

c.产品在某些方面与客户的个人需求出现了冲突，让客户很难接受；

d.产品的功效没有销售人员所描述的那样出色，等等；

.应对方法：

1)在提供产品时向客户介绍基本的使用方法、注意事项；

2)定期跟踪客户，了解客户对产品的使用情况，并解答客户的疑问；

3)不做夸大宣传或虚假承诺；

2.处理问题前先处理情绪。无论你做多少解释，客户都会认为是借口；客户永远是对的，如有不对，请参照第一条；

3.投诉和抱怨是最好的礼物：

1)研究表明：绝大多数的客户是不会来投诉的，只有4%的客户会来投诉，而96%的客户不打算投诉；96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1:15，这这些客户至少会回忆15此这些不愉快的经历；100%的不满意客户会夸大她们的遭遇，目的是泄愤和报复；

2)与客户之间关系走下坡路的一个信号是，客户不抱怨了；

3)客户为什么会投诉：只是在购买解决方案的过程中，发现若干与自己期望不符合的地方，并提出改革要求而已；

4)企业应该从根本上找到投诉的根源，并从客户的情绪、情感层面进行处理，变消极对立为互赢互利，让每次投诉都变成提升企业品牌的机会，成为与客户达成情绪互动、情感积累的过程；

5)传统的销售模式，销售员是主角，客户处于一种被动接受的状态里，销售人员与客户站在两个不同的立场上，代表了各自的利益，他们之间的关系是对立的；感性销售模式，是以情绪或情感的互动，发现客户的需求，并协助客户找到解决方案的过程，在这个过程中，客户扮演了主角，而销售员则以支持者的身份出现，在适当的时候给予客户引导，客户自行定义自己的问题是什么，需要的解决方案是什么，同时管理自己的期望值；

6)当投诉发生时，首先要相信客户所有的负面情绪里都一定包含了积极的价值，从而理解客户，和客户一起寻找他所定义的解决方案，同事，通过倾听让客户释放负面情绪，形成品牌的正面口碑；

7)客户的投诉是金，抱怨是银，牢骚是铜，沉默是废铁；

8)客户需要业务员理解并体谅他们的情况和心情，而不是进行评价或判断；

4.客户不满的原因：

1)他的期望没有得到满足；

2)他此前已经对其他某个人或某件事心存不满；

3)他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没有人理睬或重视他；

4)你或者你的同事对他做了某种承诺而没有兑现；

5)你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或者不礼貌；

6)公司的两个员工对他一个指东一个指西；

7)他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的需求；

8)你没有受过足够的培训来迅速准确地处理他的问题；

5.不满意的客户，他们希望得到：

1)认真地对待：懂行、自信、认真地答复他关心的问题；

2)得到尊重：尊重客户以及客户关心的问题；

3)立即采取行动；

4)赔偿或者补偿；

5)让某人的到惩罚；

6)消除问题，不让它再次发生；

7)让别人听取自己的意见；

6.让客户生气的语言有：

1)你好像不明白...

2)你肯定弄混了....

3)你应该.....

4)我们不会...我们从没....我们不可能....

5)你弄错了....

6)以前从来没有人抱怨过这些....

7)这是我们公司的规定.

8)我不知道.

9)这不关我的事.

10)我们一直都是这样做的.

11)这是你的事，你自己做决定.

12)绝对不会，绝对不可能。

7.处理客户抱怨要注意的两个方面：

1)从负面消极的情绪中获得积极的价值：处理过程中，要进行换位思考，把自己放在客户的位置上，了解客户所看到的真相---

.客户认为什么地方错了？

.客户对此的感受是什么？

.客户希望得到的解决方案是什么（而不是你所认为的解决方案）？

2)通过聆听让客户释放负面情绪：近因效应------最近的信息对认知的影响最大；

8.处理客户都抱怨和投诉的六大步骤：

1)开场白:称呼对方的名字，用真诚的态度打动对方，先处理自己的情绪；

2)提出问题以获取信息。直截了当的提出问题以找到问题的根源；留给客户足够的时间说明他们的情况；

3)聆听、积极回应并思考；

4)提议其他选择，提出一种可以让双方都能接受的方案，并说明这个方案的好处，用建议的口吻；

5)达成一致，但不要立即就给出最大的让步；不要暗示客户的要求是无理的；不要承诺你做不到的事情；更不要给与客户与此无关的好处；

6)最后确定。重述、核实协议的细节，以体现专业，告知对方若有疑问，欢迎他们再来找你，告诉他们很高兴能为他们解决问题；最后重复一下你自己的姓名加强客户的印象，并告诉客户以后如何跟你联系，体现主动服务；

十一．周到的售后服务：

1)货款的五大催收技巧：

1.在合同中写明具体的付款事项；

2.透漏其他公司的良好付款情况；

3.富有同情心，但不要滥用；

4.选择正确的时间付款，如客户不忙时；

5.始终坚持自己的原则和公司的立场；

2)言出必行的核心内容：

1.力所能及的事情，一定要帮客户办到办好；

2.做不到的事情，不要随便承诺；

3)如何做到优质服务：

1.保证产品信息的开放性、安全性；

2.能够准确交出客户的名字；

3.发货延迟时，应该做出相应的补偿，比如赠送小礼物等；

4.认证倾听客户的电话并做出对其有用的答复；

5.让服务有章可循，有据可依，服务流程标准化、制度化；

4)接听电话的五个好习惯：

1.电话响两声后再接，避免早接时的慌乱或晚接时对客户的不礼貌；

2.自我介绍，“您好，这里是***公司”；

3.微笑着说话，让客户感受到自己的友好；

4.准备好工具，随时记录好有用信息；

5.记住先让对方挂电话；

5)如何应对客户的投诉：

1.表示同情；

2.表达歉意；

3.一起探讨解决方案；

4.向客户表达谢意；

6)售后服务分为售前、售中、售后服务，良好的售前服务可以带给客户受尊重，被重视的感觉，良好的售中服务让客户感受到做出购买决定的快乐，同时少不了必要的售后服务，他是与客户建立关系，长期合作的基础；

7)售后服务的方法-----留住老客户：

1.回访和跟踪：

.定期服务：

1.回访的初期阶段：“二四八”法则-----

二：销售产品的第二天。销售人员此时就应当同客户及时联系并询问客户是否了解该产品；

四：产品售出的第四天。客户这时候已经对这一产品有了某种感觉和体验，如这时销售员能给他打个电话，帮他分析这期间出现的问题并找到原因，对客户是一种安慰；

八：产品售出的第八天。可以去拜访客户，并尽可能地带上或推荐另一款产品，要注意恰到好处的称赞；

其他定期回访：客户的生日、客户结婚纪念日、国家法定节假日、公司纪念活动等；

.不定期的服务回访：

新商品发售时、客户家里有重大事件时、客户情绪悲观失望时、晋级晋升时、竞赛得奖时、客户需要帮助时等

2.建立客户档案：潜在客户、意向客户、成交客户、成交的大客户；

.通过以下方式与客户建立联系：

1)电话；

2)书信或贺卡---与众不同，有诚意；

3)登门拜访；

4)约会（关系熟，近）；

5)馈赠小礼物；

8.超出客户期望的三种服务：（前面有过介绍）

1)主动帮助客户拓展他的事业；

2)诚恳关心客户及其家人；

3)做与产品无关的服务

。小结：要想赢得客户就要提供与别人不一样的服务，与产品无关的服务，以及差异性的服务。与众不同的、独树一帜的服务才能吸引更多的客户；

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