爱华网| 一、宗旨：端正态度，态度决定一切 1。正确认识服务工作的重要意义。 2。热爱自己的企业、热爱本职工作，有做好服务的强烈愿望和主动精神。 3。学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 二、养成十种习惯 ※第一个习惯：服务人员必须明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 服务人员在为顾客服务的同时，也是在为企业而服务。服务人员最需要知道的是企业对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响企业的服务质量。因此，每一位服务人员都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种企业战略中和服务人员有关的工作。  ※第二个习惯：服务人员都必须做到：尽量使用顾客的姓氏称呼顾客，预见并满足顾客的需求，热情亲切地送别顾客， 使用顾客的姓氏称呼顾客，表达了对顾客的尊重和关注。满足顾客的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见顾客的需求，在顾客还没有提出或顾客认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助顾客解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把顾客送走，整个服务过程才算结束。 ※第三个习惯；服务人员在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。 服务人员应该培养企业意识。企业意识是指服务人员的言行举止应该有其必备的职业素质和风度。应该做到： 礼貌：见到顾客和同事应该打招呼，问好，并主动询问顾客是否需要帮忙。 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻、安静；有顾客在时应该停止内部的对话，转而关注顾客的需求。如果在和另外的顾客讲话或通电话时，应该用眼神和顾客打招呼。由于工作需要要用客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其它顾客讲话。 礼让：顾客使用企业公共设施时应该自觉礼让。让顾客优先使用。 ※第四个习惯：保证对你面前3米的顾客微笑致意。并让电话中的顾客听到你的微笑。 微笑是服务人员的重要习惯。微笑不仅会带来顾客的喜悦，而且可以化解顾客的不满。我们不仅要求服务人员保证向顾客微笑，更重要的是使微笑成为服务人员生活的一部分。 ※第五个习惯：为满足顾客的需求，充分利用企业给你的权力，直至寻求总经理的帮助。 满足顾客的需求是企业获取利润的源泉。只要是为了满足顾客的需求，服务人员应该对自身的判断力充满信心，运用企业的授权解决顾客的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。企业管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。 ※第六个习惯：服务人员必须不断认识企业存在的缺点，并提出你的改进建议，使企业的服务和质量更加完美 。 任何一个企业都存在无数的缺点，企业只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。企业管理层应该创造一个让服务人员消除畏惧心理的开放环境，用对待顾客投诉的态度和方式对待任何服务人员的意见和建议。 ※第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其它部门或同事。在工作场所，不要对企业做消极的评论。 当顾客提意见时，服务人员把责任推到其他同事或者其它部门，甚至推到领导身上的事例遇见不鲜。他们不明白顾客考虑的不是企业中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是企业要负责任。服务人员这种推卸自身责任的态度会令顾客更加不满，进一步损害企业的整体形象。因此，企业服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护企业整体形象。 第八个习惯；把每一次顾客投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决顾客投诉，保证投诉的顾客得到安抚。尽一切努力，重新赢得顾客的信任。 服务人员必须认识到，没有一个顾客愿意投诉。服务人员应该把顾客每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得顾客对企业的信心。 第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。 第十个习惯：爱护企业财产，发现企业设施设备破损时必须立即报修。 |
如何培养服务意识 服务意识都有哪些
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