爱华网服务质量差距模型与服务质量的改进
1、企业中有哪些原因会造成顾客期望与感受之间的差距?
要提高服务质量，就必须缩短期望与感知之间的差距，才能使顾客感知服务质量有所改进。企业可根据模型中五差距找出形成差距的原因，并制定相应的策略，从而大大地改善服务质量和营销效果。
1）、顾客期望值与管理人员认识之间的差距。
2）、管理人员的认识与服务质量标准之间差距.
3)、服务质量标准与提供服务之间的差距。
4）、提供服务与外部沟通之间的差距。
5）、感知服务与期望服务之间的差距。
2 、针对顾客期望与感受之间 的差距，企业怎样来消除这些差距?
改善服务质量的途径
1、控制顾客期望与管理者认知的顾客期望的差距
1）、针对服务中存在的问题进行市场调查，以及管理者与顾客之间的直接联系等市场调查和营销努力会缩小这两者的差距。
2）、与顾客直 接联系的职员应所知所感传达给高层主管，管理者也应创造机会，鼓励员工与自己进行面对面的沟通。
3）、服务组织结构应扁平化，以减少向上沟通的障碍。
2、控制管理者对期望的认知与服务质量标准的差距。
3、控制服务质量标准与实际传递服务的差距。
4、控制实际传递服务与顾客感受的差距。
1）、加强企业内横向信息流动，以加强部门之间、人员之间的相互协作，从而实际企业的全局目标。
2）、避免对企业所提供的服务夸大宣传，可以避免顾客产生过高期望。
