爱华网(发表在《国元证券报》)
客户经理制度是市场营销总部成立以后在营业部前端推行的一项新的管理制度。到目前为止，制度已经推出一段时间了，这段时间里，通过跟大家的交流，我了解到大家对这项制度的很多意见和建议，也有声音表示对这项制度有疑惑或不理解，这都充分反映出大家对这项制度的关注和重视。这里我就个人对客户经理制度的理解跟大家进行交流，欢迎大家参与讨论。
一、为什么要实行客户经理制度
实行客户经理制度就是将存量客户的服务分解到每个客户经理，让每个客户都有客户经理为之服务。客户经理制度在服务行业流行甚广，银行普遍实行客户经理制，移动、联通等电信企业也引入了客户经理制，证券行业已经有许多券商也实行客户经理制。客户经理的核心是“客户分解到人、责任落实到人，收益体现到人”，是一种简单直接有效的责任制形式，目的是要调动一线员工工作的积极性和主动性。
多年来，证券行业一直在进行客户服务制度的摸索。2002年大鹏证券组建FC团队，建立咨询型的营销人员小组，兼做客户投资理财顾问，取得了一定的效果。富友证券虽然因经营不当已经被吊销牌照，但当时的“富友起义”将客户产权从证券公司名下拍卖为经纪人所有，用契约方式将公司的存量客户全部分解到员工个人的做法还是有积极意义的，正是这种方法使富友证券经纪业务市场份额在后面的一年中实现100%的增长。当年君安证券的“证券投资襄理”也曾创造过一度辉煌，但后来在其他营业部推广的时候由于不注重“投资襄理”的个人素质而遭到失败。
前事不忘，后事之师。我们目前的客户经理制度是一种相对朴素的客户服务制度体系，借鉴了以往其他券商的成功经验，是在公司人力资源市场化程度还不是很高的情况下一种有益的探索。当年券商在推出各种服务模式的时候，更多的是对前台员工的个人素质提出更高的要求，而没有注意到公司后台给前台员工的巨大支持。我们推行的客户经理制度，有一系列制度和技术平台进行周边支持，比如与之联系的分配制度、丰富的外购和自产报告、不断完善的CRM技术平台、Callcenter平台等，从而保证了客户经理制度顺利实施。
二、客户经理能力参差不齐会不会影响服务效果
有人担心，我们的客户经理能力参差不齐，有人水平高，有人水平低，有人善于交流，有人善于研究，如果全部客户经理都在一线为客户服务，是不是我们的客户不能得到最好的服务？
这个担心从实际情况出发为客户着想，很有道理。但是，这个问题我们应该从两个方面看。第一，如果客户不分组，或不将客户分解到单个客户经理，是不是客户就能得到最好的服务？这个问题的答案显然是否定的，因为如果客户服务工作现在做得很好，就没有必要推行客户经理制度。第二，现在推行的客户经理制度，只是客户服务的初级阶段，以后，客户经理服务能力得到大幅提升后，必然要按照客户经理的特长，自愿结合组成客户经理小组，小组内成员优势互补，形成合力。只是现在的客户经理制度是这个过程的必然阶段，就像当初人民公社阻碍了生产力的发展，才有了大包干，但大包干不是生产关系的最终形式，现在已经出现了自愿结合在一起的生产共同体，注意这个共同体是建立在自愿结合的基础上的，我们今后的客户————经理小组也应该是建立在自愿结合基础上的。
至于客户经理的个人能力，我不觉得太担心，因为直接关系到个人切身利益的事情，大家都会尽力而为的，我们的客户经理会尽力去做的，即使本人不愿意做，还有考核甚至还有淘汰机制在后面推着呢。电视连续剧《走向共和》有一幕我觉得对我们会很有启发，孙文在看到乡绅因为百姓不识字而代百姓进行投票选举后，批评乡绅：“我们不能因为小孩不识字而不让他去读书，不能因为百姓不懂宪政而不让他参与选举。”我们的客户经理能力是有高低，但通过不断的客户服务，大家的服务水平都会有提高，更何况，我们的客户经理都在证券市场从业多年，都有一定的客户服务能力，现在缺少的是一个制度来激发他们提高客户服务水平，如果因为有些客户经理服务水平稍差而不给他们直接面对客户的机会，那他们的服务水平不是更难提高吗？
三、每个客户经理能服务那么多客户吗
我们先来分析一下每个客户经理需要服务多少个客户。公司开户数43万多户，有交易的大约一半，如果整个公司按照400名客户经理来计算，平均每个客户经理要服务500名客户。500名客户是不少，但我有三条理由认为客户经理能够忙得过来。第一，这500名客户的交易、赢利情况都是跟客户经理本人的收入、评级挂钩的，客户经理的工作积极性被极大地调动，工作效率自然提高；第二，我们现在有CRM平台、统一资讯平台，能对客户经理的客户服务工作给予支持，特别是CRM二期将会增加咨询模块，并引入邮件群发功能，将极大地提高客户经理客户服务工作效率；第三，客户经理会将客户进行细分，科学分配自己的时间，重点客户重点服务，一般客户只进行一般性的短信、邮件等服务，“28法则”不是什么神秘的东西，相信客户经理都能自觉运用。
如果说这三条理由都成立，我们就不要担心客户经理能不能服务这么多客户，毕竟分组后我们的服务效率会有很大提高。如果客户分组后客户经理做不过来，那么我们现在不分组到个人的情况下，肯定也做不过来。
四、如何将客户经理的收入跟存量客户服务挂起钩来
客户经理实行“底薪+提成”的收入分配制度。目前，底薪在一段时间内是相对固定的，这次工资改革，客户经理的工资是根据“平稳过渡”的原则进行确定的。随着客户分解到个人，各个客户经理的工作绩效可以很方便的考核，根据《客户经理管理办法》，每隔一定时间（半年或一年），将根据办法规定的四项指标，按照事先确定的权数进行加权汇总，汇总得分将作为评定客户经理底薪的依据。也就是说，客户经理的底薪是跟客户经理的服务绩效挂钩的，而服务绩效由客户经理服务存量客户的几项指标汇总而来的，这样，就把客户经理的收入跟存量客户服务挂起钩来。
在条件成熟的情况下，也可以考虑将客户经理的底薪直接跟上月存量客户的服务挂钩，根据上月客户的佣金、交易量、客户资产增值等指标，计算客户经理的底薪，这样能更直接地调动客户经理服务存量客户的积极性。当然，这只是我个人想法，尚未提上议事日程。
五、存量客户如何分组
存量客户是公司历年积累的宝贵财富，是公司经纪业务赖以生存和发展的基础。在将存量客户进行分组的时候，要始终牢记客户分解到客户经理是为了给客户提供更好的服务，不能因为分组而使客户服务受到影响。
存量客户分组没有固定的模式。一般来说两类客户不要分，一类是营业部的大的机构客户和特大客户，这样的客户不多，一个营业部也就5个左右，一般不超过10个；另一类是休眠客户，指在至少18个月没有交易并且资产总量不超过一定规模的客户。大客户不分解到客户经理，是因为这类客户是营业部的核心客户，要由营业部的经理、副经理来直接服务，另外这类客户资产量比较大，变动幅度也比较大，如果分解到客户经理，客户经理的业绩将随客户资产的变动而剧幅波动，不利于客户经理的客观考核。休眠客户不分解到客户经理，目的是调动所有客户经理开发休眠客户的积极性。因为休眠客户的开发相对于开发新客户来得容易，毕竟休眠客户以前就是客户，对营业部有一定了解，营业部留有客户的联系信息，客户经理可能跟客户还比较熟悉。休眠客户不分解，客户经理谁熟悉谁开发，谁开发就放进谁的客户包。休眠客户在CRM中有明确表识。
这两类只是说一般不分，如果营业部认为分掉更好，也可以分解到客户经理。但除了这两类客户，其他客户要全部进行分解。
营业部在进行存量客户分解到客户经理的工作时，既要注重公平又要注重效率。所谓公平，是指今后客户经理的底薪要跟存量客户的服务挂钩，如果没有一定数量的存量客户，客户经理的底薪将无法保证；所谓效率，是指客户分组的目的是为了更好地为客户服务，要给服务能力强的员工相对更多的存量客户。
这里要提请大家注意的是，存量客户是宝贵的资源，而且是不可多得的宝贵资源。由于前期我们的分配制度没有直接跟存量客户服务挂钩，因此有些人把更多精力投向更能带来现期收益的增量客户开发和服务，而有意忽视存量客户的服务，甚至有客户经理明确表示不愿意为存量客户服务，排斥、拒绝存量客户，这样的想法和做法显然是错误的。当然，也不能完全怪大家，因为我们的制度设计还没有将存量客户的服务成果跟员工的收入直接挂钩，但挂钩是趋势，只是要一步一步地来，有个过程。那些认为存量客户服务效果没有跟自己收入直接挂钩而忽视存量客户、不想投入精力为存量客户进行服务的想法是短视的，因为存量客户的服务成果将来会直接反映在客户经理的底薪上。整体思路在第四部分已经说过了。
六、今后客户经理的工作跟现在有什么不同
我们设想，今后客户经理的工作将更多地通过互联网进行。早上开市前，客户经理必须要做的就是登陆CRM。CRM首页上有当日重要财经资讯、当日新录入资料库中的各类研发报告、以及公司制发、需要客户经理阅读的各类通知、办法、制度等。客户经理综合当天的市场信息后，将有关报告群发到相关客户信箱，将报告摘要和通知群发到相关客户手机，重要客户可能还要进行电话联络。收市以后，客户经理要大致浏览当天本组客户（特别是重要客户）的交易情况，对客户持仓重要变化做到心中有数。如果底薪跟客户服务直接挂钩，客户经理还可以大概计算出当天自己应得的底薪。在当天的其他时间里，客户经理可以穿插着进行客户电话回访、客户走访、增量客户开发、休眠客户盘活、学习公司新发的文件制度等工作，如果大家愿意，开市前或收市后还可以集中客户经理开个行情碰头会。
营业部经理安排给员工的工作，可以通过CRM以“工作流”的形式进行，营业部经理可以随时跟踪监督“工作流”的进展情况，“工作流”被处理完成后，所有的反馈意见或处理结果都将被系统存档并自动记录时间，方便汇总考核。
可以看到，客户经理的工作大部分要通过互联网进行，因此要给客户经理提供必要的上网的条件。CRM平台承担着重要作用，特别是要尽快将咨询模块嵌入CRM，所有客户经理可以在第一时间看到公司购买或自制的咨询产品，提高产品的流动效率利用效率。CRM提供的邮件群发和短信群发功能，再结合CRM的客户持股检索功能，能极大地提高一般客户服务的受众面和服务准确性。所有客服记录都在CRM中留痕，加上客户帐户的客观资料，更能准确客观地对客户经理进行考评。公司制度通过CRM进行传达，确保公司各项工作以最快的速度进行贯彻落实。以“工作流”的方式布置工作，可以很大程度上避免相互推委或工作拖沓的坏毛病，提高工作效率。
