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本人：账号：国美网上商城账号，csscool
之前的订单号：3516930095
2013-1-6号买的诺基亚900款式手机；1月8号下午才到我手机（快递太慢了，但是认了）1-9号出现开不开机
情况；打电话与国美，国美让拿手机到诺基亚售后检修，因年底较忙，希望通过快递方式解决售后，我这边出
快递费也可以，但均遭拒绝。
无法，只能把手机快递到朋友那里，让朋友到诺基亚售后检修。
2013-1-18日到诺基亚龙华售后，售后证实手机的确开不开机，也证实我们从来没有打开过手机内部；但拒绝
出换机证明，理由是需要把手机返回北京总部进行主板检测？(疑问一：本人不是不讲理的人，但到现在都没
有弄明白为什么已经证明我们没有打开过手机内部，为什么就不能按照他们的承诺15天之内出现质量问题换新
机的约定给我们换一个新手机呢？）；更不靠谱的是下面的；维修部说需要入网凭证，问我们入网凭证呢？我
说不知道在那里贴着呀！后来，他们说就放在包着手机的塑料薄膜上！（天呀！在我的心理，诺基亚一直很为
客户着想的，很有客户价值的，没想到竟然把入网证放在一个拆开就很可能扔掉的塑料薄膜上！无语）我只能
说，扔掉了；售后说，那需要等10个工作日时间才能出结果，又能怎么样，我认了，谁让自己不小心保存那个
“贵重”的塑料薄膜呢！这个时候有一种被人欺骗、被人耍的感觉！
更让人惊诧的在后面；
本来有个天翼的手机卡，但发现天翼的卡莫名其妙的收费，一个月交了电话费200多，太可怕了，就把
它停掉了，现在新手机到北京检修，就没有手机用了，只有办公室的一个座机。于是艰难的等了十天，当然想
着要过年了，期间也催了几次售后，说要放假了，他们也是敷衍的说，帮我催促一下总部，当然，还是很感激
的，的确10天后，也就是2013-1-28号，一大早就打电话给售后，售后接电话查询了一下系统说，现在还没有
消息，等过会去问了一下总部给我回电话，这次还让我挺感动的，果然30分钟左右后，售后打座机给我说，检
验过了，同意我更换手机，然后通知我，到诺基亚龙华售后，给我开证明，并且说拿到证明后，我可以到国美
任何地方去更换一个新手机，很感动，但是还想着，国美还是不错的，全国连锁，很多地方都有分店，这样也
不会浪费很多时间跑路了。
虽然很忙，但是还是请了两个小时时间的假去了诺基亚售后，中午12点出发，坐了一个多小时的车，
下午一点半左右到了龙华诺基亚售后，服务人员挺热情，给我签了字，盖了章，然后又交代我说，顺着。。路
向前两个红绿灯，左拐，大概两三里地，那边有个大的国美，你可以在里面更换一个手机，感动！此刻，距离
购买到现在已经有23天了，期间快递用了3天，使用了1天，因为工作时间没有及时维修浪费了9天，快递到朋
友那里用了1天，诺基亚检修用了10天；
关键精彩在后面，于是坐上车，又走了一段路20多分钟到了国美，到了国美的售后，把相关的证明给了
他们售后，他们看了看，好像不认识似的，然后说让我等会，咨询经理，大概10分钟，一个服务员过来，说不
能给我新机，纳闷，我问：“为什么？诺基亚售后让我到你们这么更换新机的呀！难道网上的国美和你们实体
店的国美不是一个公司？”他说：诺基亚不了解我们公司内部的流程，我们实体店和网店是独立运营的，网上
买的你只能到网上更换，我很恼火，那样国美连锁还有什么意义？难道只是为了告诉大家，他们公司连锁摊子
很大，然后每个点都是独立运营？？？？？他说，他们的确不能换，公司规定，还告诉我，以后买东西还是到
他们实体店买，网上的很多不方便，我的妈呀！国美原来内部还有这么多矛盾呀！何况我这个外人呢！我当时
很失望又很无奈，那种感觉，就像是被骗子骗了一次，然后又被骗了第二[]次。我还是穷人，两千多块钱的手机
也舍不得不要呀！于是再次打了国美网上商城电话，网上商城的客服说，让我把诺基亚检修的相关证明扫描一
下通过网上提交申请，才受理，哎！这也许是唯一的方法了！于是就开始坐车回公司，想了想，难道现在网上
买东西都是这样，都侧重客户买单，售后都这么差吗？
更精彩还有，继续，请看
从国美出来，坐车回到公司已经是下午三四点钟了，打电话给国美网上商城？妈呀！400电话竟然打不通
？我想也许是因为，座机不能打400电话呢！我不太懂，又没有手机，于是找了半天终于在国美商城找到了一
个010-5885177的电话，打了过去，国美客服说，需要登录网上商城，然后提交退货申请，于是呼，我用手机
拍照，然后，把图片整理，开始在登录国美网上商城，申请退款，各位，我大学学习的是电脑程序设计，本人
有过两年的软件开发经验，一年多的网店销售经验，现在还在从事网站建设和网络营销工作，竟然花费了将近
30多分钟没有找到退货申请的入口，我想我是不是白痴呀！然后，通过国美在线，咨询，哎呦，可以理解，问
一个问题好长时间给我回复了一句话，“点击客户服务可以找到”，我点击了，然后还是没有呀！ctrl+f，网
页插在“申请”，没有找到，然后又等了一段时间，网上客服问，“截图，你能收到吗？”我看看了国美的在
线聊天软件，具有截图的功能，于是说，可以！又等了一段时间，对方好像截了个图，给我，而我收到的只是
空格，问了一个，能不能帮我代办了，等了一会，回答，不能，我只能发了个邮箱号，让他把截图发我邮箱，
可怜呀！国美在线弹出来一个消息，说时间够了，将自动关闭，才发现，短短的几句话，聊了半个小时，于是
，只能再次点击在线客服，这次一样，不过我提前把我的邮箱号发了过去，果然，一会，新邮件，收到，看了
看，哦，原来那个申请在伪装的导航栏里，但我点击了，没有任何作用呀！我再次咨询网上客服，客服回答让
我更换浏览器，于是呼，我试用了306浏览器，搜狗浏览器，IE浏览器，傲游浏览器，都不行，无语下，我再
次打国美电话（这里就简说，国美的电话真的很难打进去，我打五通估计有一通可以打通，一般提示是：您前
面还有2位，三位客户等等，然后继续等待，结果滴滴几下就自动挂掉了。想了想，哇塞，国美售后还是挺繁
忙的，估计倒霉的人不止我一个，竟然有一种暗自偷喜的感觉，真想骂我自己，怎么这么个奴隶心理，言归正
传，打通了，他们问我，什么时候买的货，我说这个月六号，他们说过期了，不能申请换新货，我把售后的情
况说了一下，大部分时间耽误在检修上，他说从来没有遇到过这种情况，需要请示上级什么的！娘呀！你们不
是欺负人吗？？？？这种感觉像是我小时候欺负一只狗，手里拿着绳子，他向左走，我偏拉着他朝右走，他向
右，我偏拉着他朝左，他坐着，我非拉着她的耳朵，把它拉起来，他站起来，我非按着他们的后腿让他蹲下，
我觉得这个时候我是在得报应，我就是那只被欺负的狗。无语，于是在此拨通商城电话：终于，一个听上去比
较老练的售后，我把情况叙述下后，对方说，可以给我换，让我留下邮箱和电话，然后给我回邮件，然后让我
根据邮件地址，给他们发诺基亚的检修证明复印件。我说，我电话：就是现在的座机，手机没有，你打这个座
机，还有我邮箱是；6722**79@qq.com；我是怕说126或者163邮箱字母不好记，所以把我的qq邮箱说了，对方
记了下来，因为公司要放假了，我可以问了一下，什么时候给我发邮件，对方说：一会，果然挂了电话不到10
分钟，收到了一个邮件；邮件地址：service1 ；收到后，赶紧发了过去，我特意备
注了，收到请回复，以便确认真收到了。
公司明天就放假了，为了确保，晚上六点多种的时候，我再次打电话给国美。哎！艰难的打通之后，有
一次吧上面的情况叙述一下，真麻烦，话务员听了半天理解了！然后说，明天会联系我，现在他们什么部已经
下班了，我晕！哎！我问，打电话是要给我确认什么？或者说能不能快的处理一下，他们说，他们也不知道明
天打电话要确认什么，他们不负责，由其他部门负责，我的妈呀！欲哭无泪。。。。。。只能等第二天了！
2013-1-29号，一大早打开邮箱看到，国美的回复：
尊敬的顾客：
您好，您的邮件已收到，请您与网城提交退换货申请，我司会有相关工作人员进行处理。
感谢您对国美网站的支持！
【国美在线】
想着，终于国美收到了我的邮件，于是在办公室等了一天，只怕漏了国美的电话，不过接了大部分是推
销东西的和人才市场招聘的电话外，没有国美的电话！哎！吃完晚饭六点多的时候，再打国美电话，我尝试了
打400电话，妈呀！天大的喜事，竟然打通了！兴奋之余，一个话务员，接了电话，一听，就知道，肯定很累
并且很烦的感觉，我问问，我的手机的情况，他说让我提供电话，我说就这个电话，他让我等，查询了几十秒
，没有任何记录，我又告诉他我的国美订单号！他查询后，说：记录上说：客户18926.。。的电话停机了，客
户再打电话过来，要留下电话号码和邮箱号！。。。。。。狂晕，我说，昨天我重复了几次，说留下这个电话
号，并且邮箱已经有了回复邮件，你们怎么会又没有了我的邮件和电话呢？？？？？他说，记录上是这样记得
，他们只负责这些，我的吗呀！怎么能这样！这此时心情。。。。我真的不知道用什么比喻来形容。于是僵尸
似的说，我的电话是座机。。。。。，邮箱是：67**79@qq.com，最后，我又问了一句，我已经放假了，你们
时候放假呀！他说，我们不放假，我说，我明天再打电话的时候，你们会不会再让我提供电话和邮箱？我总不
能为了一个手机在深圳过年呀！我还要回家呢！。。。。。。。不知道怎么说了！我。。。。。。还是挂了！
免得。。。
更精彩还有：
在写这封邮件的时候，朋友打过来电话，奇怪，我问怎么回事，朋友说，国美刚给他电话，说，必须拿
着之前坏的手机，才能换新机！啊？？？？我已经没有力气惊讶了！因为我真不知道，现在我的那个坏的手机
是在诺基亚龙华售后服务部，还是在诺基亚总部仓库里？？？？不知道，真不知道。、
也许还有更精彩的！
精彩又来了，刚朋友又打过电话说：国美又给他电话了，然后，国美说他们再准备给诺基亚公司打电话，
确认此事，三天内给我答复！。。。。
也许下面真的还有更精彩的，我现在只能用精彩来形容！因为出现什么事我都觉得不够惊讶，因为这件事
的确让我惊讶了很多。
各位售后大哥大姐们！我还在等待！
顺便说一句！别的不会，但会网络传播，明天如果我得不到圆满的答复，这篇文章将在国内各个有名的网
站和论坛里出现！因为别的我也不会！知道怎么处理，12365我没打！
2013-01-29 晚上21:12于公司办公室电脑
梁‘s
