爱华网满足客户需求要“三需”并举
客户是企业最宝贵的资源，企业其他所有资源存在的意义就在于满足客户的需求，否则，将失去存在的价值。因此，满足客户需求是企业生存的唯一目的，利润只是在满足客户需求过程中的结果；社会责任也只能在满足客户需求并创造了利润后才能实现。所以，满足客户需求是在市场经济条件下，企业生存发展的永恒主题。
特别是面临由于美国的金融危机而导致全球的经济危机，使消费信心在动摇，客户需求在下降，市场容量在萎缩，产品价格在走低。客户对质量更加挑剔，对服务更加在意，对价格更加敏感。在这种严峻形势下，满足客户需求，更是企业生死攸关的大问题。
如何满足客户的需求呢？满足客户需求要“三需”并举。即不但要满足客户的物质需求、精神需求，而且还要满足客户的价值需求。
1.满足客户物质需求，即满足客户对产品的需求。
一是满足客户对产品质量的需求，要保证产品的安全和健康；二是满足客户对产品数量的需求，要保证按时按计划供给；三是满足客户对产品个性化的需求，要保证产品的特色；四是满足客户对产品造型 的需求，尤其是高档产品，不但是卖质量，而且是卖品相、卖造型，高档产品的高价格在一定意义上讲主要体现在产品造型的要求上。
在这里要特别强调的是产品质量和产品创新。产品质量是企业的生命，任何时候我们都不能掉以轻心，尤其是在经济危机，客户对质量更加挑剔的形势下，我们对产品质量更要精益求精。决不允许因质量问题而导致客户忠诚危机和市场信用危机。至于产品创新，我们要遵循一条主线——跟着客户的需求走，因为优秀的公司在满足客户对产品需求上不是牵着客户走，而是应该被客户牵着走。产品创新的构想来源于客户，产品创新的成果要满足客户的需求，这是衡量产品优劣的唯一标准。
2.满足客户精神需求，既满足客户对服务的需求。
随着生活水平的提高，人们消费不再是传统意义上的消费模式，而是逐步向重视物质和精神二者共同享受的消费方式上转变。人们不仅要购买产品，而且要购买服务；人们在满足生理需求的同时，也要满足心理上的需求。优质服务往往比优质产品更使客户的心理得到满足。因此，营销人员对客户要微笑服务、有求必应、热情主动，帮助客户解决实际问题，用真情和温情打动客户的心，以提高客户的满意度和忠诚度。
满足客户对服务的需求，不但营销人员要尽心尽力，而且公司各个部门都要共同努力。财务部门、质量部门、计调部门、生产部门、……说到底其基本职能都是为客户服务的，对客户的满意服务都应该尽职尽责。时刻记住，在市场经济条件下，谁能为客户提供优质服务，谁才能赢得客户、赢得市场，才有价值。
3.满足客户价值需求，即满足客户对价格的需求。
我们一般比较重视满足客户对物质和精神的需求，即对产品和服务的需求，而忽视客户对价值的需求，即对产品价格的需求。其实，我们应该清醒地认识到，之所以研究客户和消费者的需求心理，为客户和消费者提供满意的产品和服务，归根到底是为了让客户和消费者接受我们对产品所制定的价格。如果客户和消费者不接受我们产品的价格，我们在为满足客户对产品和服务的需求上所做出的努力都将付之东流，失去意义。所以，我们制定产品价格一定要以满足客户价值需求为准绳，而不能以企业的成本为准绳，一定要使客户感到我们所提供产品的价格是物有所值。因为，客户最根本的心理，就是能使自己的消费物有所值。
当然，品牌会提升产品的附加值，借助于品牌在消费者中的良好声誉和名望，可以拉开我们与竞品价格的档次。但是，要掌握度，以客户和消费者的接受能力为尺度，这不是打“价格战”，而是遵循价值规律。规律不能违背，只能遵循。否则产品价格超出客户可接受的限度，我们将失去客户，失去市场份额，失去市场竞争力。失去市场，企业将失去一切。
至于因成本的增加，而给公司效益带来的压力，只能靠企业内部消化来解决，决不能通过提升价格转化给市场、转化给消费者。实际上也转化不了，客户和消费者会背你而去。唯一的出路是从内部挖潜，在产品创新的同时，在压缩成本上狠下功夫。最大限度的压缩原材料成本、辅料成本、人力成本、财务成本、管理成本、营销成本、运营成本。砍掉可有可无的机构，压缩可有可无的编制，分流可有可无的人员，缩减可有可无的开支，为满足客户的需求节省每一分钱。
总之，满足客户需求，是企业经营的始点，也是企业经营的终点，这是铁的定律，只能遵循，不可违背。遵循它，企业才能发展、壮大；违背它，企业将衰败、消亡。
皓月集团营销副总裁:陈同庆(果旺)
2010年10月11日
