服务语言表达技巧 语言表达技巧训练

服务语言表达技巧 语言表达技巧训练
2011年3月21日面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势在你与客户面对面沟通时,重要的不是你说什么,而是你怎样说!你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!在与客户沟通时,成功四要素中语言只占7%,语调占38%,体态语占55%。正确掌握语调中语速、音量、音调的运用人讲话的声音,就像乐器弹奏的音乐。而语调就像音乐的声调,听你的语调,客户就可以知道你的心情,以及你要表达的内容。如果声调不对,客户就不会欣赏你的音乐。正确的服务语气应该是什么样子的?对此有一个很具体的描述,应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然,这是正确的客户服务的语气。语速说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。语速过快,客户会觉得你不耐烦,不在意。语速过慢,客户会觉得你漫不经心。正确方法是针对不同客户调整语速,并与客户保持一致。音量音乐家在演奏音乐时,要确保音量与所选的曲子一致。喊叫是愤怒、不满的表现,会使客户产生误会。音量的适度升高,有时可以显示对对方谈话的热情。音量适中,与对方保持一致,以对方听清为准。音调如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲,会怎么样?讲话时,音调要有起伏才可以去吸引你的客户,通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起,真的很抱歉”,“真的”语气要加重,这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候,在和客户进行语言上的交流的时候,需要应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点,就在那一点把音调提升起来,但是音调还是要以平稳为基础,不要歇斯底里,不断有意识去加强。服务用语表达技巧在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。如果向客户说出一些负面语言的时候,客户就感到你不能帮助他。客户服务人员应该告诉客户,能够做什么,而不是不能做什么,这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围,但也不是客户说什么就是什么。在客户服务的语言中,没有“我不能”。首先,当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”、“凭什么不能”上。正确的表达方式是什么?——看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行、不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退货”,你回答“那我可以帮你调换一下,但是不能退货的”,这样客户心理就会舒服得多,而不是说:“对不起,不能退货”,“为什么不能退”,“因为我们公司有规定,因为你买的这个发票上写着多少天就不能退了”。最后再说“但我可以给您换”,这时候客户已经很生气了,效果会大打折扣,因此应该开始时就给客户争取这个方案。在客户服务的语言中,没有“我不会做”。如果说“我不会做”,客户会产生负面感觉。正确方法:“我们能为您做什么,我可以帮您做什么”,而不是跟客户讲“我不会干这个”。或需要告诉他,你可以 解决一些小的问题,但是太大的问题还需专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”,“我可以帮您看一下”。在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的”。正确的方法:“我很愿意为你做”。“这不是我应该做的”,这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。比如说你去一个宾馆,带了很多行李,希望找个人帮你看一下,你找到这个人,他并不是直接负责的。他说:“对不起,这不是我应该做的,我不负责这个事情”,那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此,作为客户服务人员来讲,随时随地都需要做一个表态。什么表态呢?“我很愿意为您做”。可能你真的做不了,但你在告诉他为什么做不了之前,一定要表明一个态度——“我非常希望能够帮助您,不过这件事情,我们公司有专门的人负责这件事情,我可以给您一个电话,或者我可以帮您打一个电话,跟他联络,让他帮您解决,您看好吗?”在客户服务的语言中,没有“我想我做不了”。正确的方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们。在客户服务语言当中,没有“我想,我做不了”或“我想,我可能干不了”。当你说不的时候,你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。因此,需要先表明一种愿意服务的态度,然后再把不能够提供的事情讲出来,如果你有可能提供一些折中方案的话,要提前说出,应避免直接回绝客户。在客户服务的语言中,没有“但是”。在沟通中有一个很重要的法则叫做“Yes YesBut”,等于“不”。很多人都认为,以前很婉转地表达不同观点的最好方式是“Yes YesBut”。现在客户越来越精明,说“但是”等于前面说的话全都否定了。比如说:“你穿的这件衣服真好看,不过……”,“不过”就把前面说的那句话又收回来了。因此,现在比较忌讳说“但是怎么样”,不要让客户感觉到你的语言表达是一种外交辞令。在客户服务的语言中,有一个“因为”。要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,当你不能满足客户要求的时候,要告诉他原因,很多时候客户服务人员直接回绝客户:“对不去,不行”,“对不起,不可以”,客户马上就会问“为什么不可以呀?”因此,在客户服务语言中有一个“因为”,这一点至关重要。
让客户高兴的“魔法词汇”——您需要我帮您做什么吗?(你是在“帮助”,而不是“兜售”)。——我们可以解决这个问题。——请稍等,我会尽力找到答案。——我们会承担责任。——我们随时提供最新信息。——我们会按期提交。——我们将为您提供完整的服务。——很感谢您与我们做业务。

  

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