爱华网这本书难得让自己一口气坚持读完。写的有理有序。是集销售、沟通、管理于一天的书。
销售方法篇
1.一开始就要找对人
a)目标客户：有潜在或明显需求，有一定经济实力，有决定权（直接用户、最终签字的人、评估人、旁观者——组织架构的了解很重要）
b)方法：转介绍、查报纸黄页114，参展，网络搜索，直接购买法，资源共享法
c)前台或总机的沟通策略：给足够充分的转接理由！（重要性和必要性）
i.关键人物法（直呼名，我是李总，××机构）
ii.重要事务法（联谊会，是不是新来的，担的了责任吗？）
2.马上激发客户兴趣
a)针对客户条件性的反射拒绝，最好的办法是预防！
b)方法：首次陌生电话，要尽量避开顾客的固定思维模式，创意性开场白
i.陈述产品的最终价值：长途电话
ii.提出刺激性问题：网络漏洞
iii.让客户感到惊讶：缴税清单
iv.好奇害死猫：百分之一百/一万,帮助提升业绩
v.真诚赞美：偷走智慧
vi.欲擒故纵：1个月后准点打电话
vii.转介绍
viii.竞争对手信息
ix.先发邮件、小礼物
x.回访由头
3.建立信任和谐的沟通氛围
a)真诚帮助客户的心，准备，行动
b)根据客户性格模式：视觉型，听觉型，感觉型
i.配合说话速度
ii.配合语言文字
iii.配合情绪——同理心
iv.配合喜好——共同话题为突破口
c)尊重客户
i.学会倾听：不打断客户，认可并回应客户，听出言外之意和总体思路，做好提问者
ii.适当赞美：其想法、性格、公司、别人的话
iii.电话礼仪：30条！
1.润嗓子，充满热情
2.随时记录
3.熟悉电话功能
4.准时回电，无论是否办妥
5.不要让客户电话等待
6.具体时间，顺便告诉周几
7.重要的问题要确认
iv.专业度：自己的产品、竞争对手的产品、行业趋势（书、博客、研讨会）、思路有条例有独到见解（详细的脚本，新颖经典的概念等）
d)为人诚实、做事守信
i.信用额度：先答应一些小事，再答应大一点的。也可有意制造事件建立信用
4.发掘客户需求
a)真正需求：现状与期望间的距离
i.第一步骤就是销售一些烦恼、问题
b)有效提问：6W2H
i.权利式（是否可以）
ii.探索式（尽量精简问题数量，多使用前奏，有条例和先后顺序
iii.引导式
iv.确认式（您的意思是不是？）
5.影响客户对需求的认识
a)建立优先顺序——与我们保持一致：联想手机
b)从业绩 和政绩升级问题严重性，化问题为燃眉之急（西门子操作系统）
i.要客户自己先确认，不能随意夸大破坏力，提问尽量使用糖衣炮弹
6.提交合适的解决方案
a)趁热打铁
b)“提交”不是“提供”：和客户商量每个部分的解决方案，让其参与到整个方案设计中，销售人员只是参谋（1G）
c)掌握合适时机
d)方法：假设成交法，由小到大成交法，直接成交法，附加利益成交法，短缺成交法，相同情形成交法，小狗试用成交法，选择成交法，简单成交法，美好想象成交法，对比成交法，讲故事成交法
7.处理客户的反对意见
a)先预防：自己先提出反对一件
b)非真实反对意见：从侧面绕过它
i.客户的专家倾向：闭嘴洗耳恭听，吃惊，请教
ii.客户的条件反射：转移话题，避免正面长时间交锋
iii.客户的情绪反应：“如果因为刚才您的宣泄，让您的心情变好一些的话，我觉得打这个电话也值了！”
c)真实反对意见：
i.重复并认可：先处理客户心情，再处理客户问题
ii.确认背后真正原因
iii.适当处理：正面回复（3F介绍法：非常理解，其他顾客也，同时我们认为。若该意见为短处，则不合适），转换定义（贵，性价比），转移话题
1.早期阶段就关心价格，肯定有问题隐藏未说！
a)分解价格，缩小到每年、每月、每周、每日、甚至每小时、分钟
b)重新定义价格为多种费用的组合
c)与竞争对手比较
iv.作出让顾客开心的适当让步：讨价还价是学问！（100－10－1让步法）
1.让客户明白你跟他同一阵营，并好不容易争取来的让步
2.客户买的不是便宜，而是占便宜的感觉
如何接听电话
1.新人从接电话开始
2.接好一个电话相当于100通陌生外呼
3.接听流程：
a)问候并了解客户的具体称呼
i.最好响3声再接电话
ii.不要等客户说话后才讲话
iii.无论客户咨询什么内容，一开始，都不需要着急给客户介绍，了解其称呼是关键
iv.“称呼您刘经理，刘总还是刘先生？”——身份暗示
b)了解其什么渠道知道公司电话（网络则排名等）
c)搜索对方信息资料（baidu）（电话号码、公司、姓名等）
d)了解来电原因，找到需求点，并深入挖掘
个人修炼
1.声音训练：
a)随时保持微笑、正确姿势、吐字清晰、充满热情、百分百自信、语速、语气、语调、节奏、语言连贯性
b)训练方法：吹蜡烛、狗喘气、吹纸片、胸腹联合呼吸、鼻腔共鸣、胸腔共鸣、吐字规因（顺口溜）
2.做好时间管理：
a)目的：单位时间的工作效率
b)找问题点：一周工作日志。总通话时长不到80％有问题
c)方法：
i.列工作目标（细化时间要求）
ii.明确工作计划
iii.分清轻重缓急
iv.清楚不同时间段的价值
v.客户资料分类归档管理（尤其是潜在收益分类）
vi.对干扰说不（制定公司规章制度）
vii.学会授权和使用工具（客户资料搜集软件，销售助理发传真）
viii.清理办公桌（分类标签）
ix.决不拖延，马上行动
3.与客户保持跟踪联系的六大工具
a)电话
i.合适的切入理由（上次通话留个尾巴）
ii.跟踪电话需要符合销售流程，一环扣一环
iii.保持适当的时间间隔，亦步亦趋，不要太过紧逼（隔一两个月和客户简单聊聊或发短信）
iv.不聊产品，拉家长、时势、新闻，增进友谊也非常重要
b)msn、QQ：
i.设为隐身或离线，避免好友无意干扰
ii.多储存一些经典图片，以便传递信息和感情
c)Email/Fax：一般定期发送，让客户记着自己
i.有吸引力的标题，模糊的诱惑
ii.内容要新颖，有帮助
d)手写信件/卡片：物以稀为贵！
e)手机短信：言简意赅，一定要署名
f)电话记录本：活页夹，留出空行增加日后记录
4.说话的艺术：
a)词汇转换：
i.付款à投资，提成à服务费，但是à同时，签字à确认
b)方法：
i.善用前奏，先讲好听的：为客户着想……
ii.多用数字证据
iii.幽默
iv.找陪衬
v.多用比喻（声音、交通工具）
vi.举例说明（平时多积累一些精彩的例子）
vii.换位思考的说法
viii.借用权威
ix.激发客户的保护欲望
5.情绪掌控之道：好比掌控水流大小的水龙头
a)外界刺激à思考方向à身体语言
b)调整情绪：
i.提问法：我现在要怎么做，才能让自己重新振作起来呢？
ii.假装法：有意识的微笑，放松肌肉并深呼吸……
团队管理
1.人员选拔与培训
a)选拔标准：一眼能看出与众不同能力，则定义为不符合标准，谨慎录用
i.声音（非常重要）、学历（越高可能性越低）、工作经验（并非越丰富越好，陌生电话的话越浅越好），外表（与销售业绩成反比）
ii.亲和力，影响力，激励力，理解力，自信力
b)招聘工作：
i.部门间沟通
ii.重新设计求职申请表：“我保证以上信息属实……”
iii.看完整、书写、笔记、条理
iv.电话面试（群发短信）：未回复减分，举成功案例
v.岗前培训和试用期
c)培训
i.培训目的：现状与期望间的差距
ii.你说我听，我说你听，你做我看，我做你看（对销售冠军进行研究，分解开场白、产品介绍、销售推进等每个动作，找到关键点，反复推敲、精心提炼成一套标准，并让冠军做陪练）
2.团队发展和管理
a)成立期——指挥型
b)振荡期——教练式。标杆：非业绩最好，而是以团队利益为向导，勤奋、乐于助人
c)成熟期——支持式。合作伙伴
d)高效期——授权式。影子管理。只了解关键性因素。（星级管理：组长、经理助理等）
3.有效激励
a)正强化、负强化、自然消退
b)原则
i.因人因时而异
ii.掌握正确的激励方向（奖励电话数量最多的，不如奖励全天通话时长）
iii.公平公正且及时反馈
iv.“额外”的支持：针对性，成效性，多样性和突然性
v.正负两方面结合：负激励要坚持连续性
vi.物质和精神相结合：只有物质激励是害人，只有精神激励是愚人
c)方法：
i.口头表扬：及时性，随时随地进行
ii.荣誉表彰：“成交单数奖”，“成交金额奖”，“销售增长率奖”，“通话时长奖”，“××开场白”
iii.设立竞赛：销售业绩竞赛，销售增长竞赛，销售利润竞赛，通话时长竞赛
iv.培训辅导：魔鬼训练营，一对一辅导
v.让其承担更大的责任或晋升
vi.举办内部聚会：管理者＝服务者
vii.物质支持：总经理隆重颁发等。现金奖励、礼品礼包，商业保险，培训报销，订阅杂志，加底薪，公司股权……
4.团队沟通和会议管理
a)沟通：
i.步骤：明确话题（不模糊），适当的沟通方式，充分了解背景资料，达成共识和实施执行
ii.要点：最好面对面，对事不对人，注意多问少说，注意倾听并反馈，防止自己的主观意志干扰，表达技巧
b)高效会议
i.开会前一定要精心准备
1.时间地点和配套设施确认
2.确认角色分工：主持人和控制者，记录者，发言者，讨论和参与者
3.书面形式定下议程表：第一项一定是本次会议最关键的讨论话题！
ii.基本规则（手机关闭等）和流程
iii.精彩故事等提起大家兴趣，明确会议重要性
iv.投票表决和总结分析法结尾
v.避免问题：
1.一言堂
2.偏题严重
3.争论大会，你输我赢
vi.例会管理
1.早会：激励鼓舞。开心活动，分享销售观念，激励动作，不超过半小时，不作负面训斥
2.午会：比早会更短，支持正面激励，有趣的小活动
3.晚会：检查，总结，鼓励和鞭策。没必要活动
【其他】
1.“著”还是“编著”
2.艺名
3.“现在接电话方便吗？”，“帮个忙”，“道歉”，“请教……”，“报个到”，“汇报工作”，“严重的问题”，“很大的隐患”，“不愧为”，“太有道理了”，“我是广州……”
4.名气不大，介绍的时候就虚化，或者借力
5.FAB介绍法
6.一日之际不在于晨，而在于昨夜
7.“请问您是第一次打电话进来，还是以前咨询过类似业务？”（电脑系统无显示，保险起见问问好）
8.没有淡季的市场，只有淡季的思想
9.先调查再具体问题具体分析：陌生去电，听录音
10.亡羊补牢从来不是最好的解决办法
11.电话销售人员是“剩者为王”
12.专业赢得尊重
a)守时守约
b)专业度
【案例】
杀龙杀猪，防盗系统，《容容的观点》，半夜电话，感冒不一定住院，西门子操作系统，渔夫和青蛙蛇，
