《电话销售实战训练》 电话销售实战宝典

这本书难得让自己一口气坚持读完。写的有理有序。是集销售、沟通、管理于一天的书。

销售方法篇

1.一开始就要找对人

a)目标客户:有潜在或明显需求,有一定经济实力,有决定权(直接用户、最终签字的人、评估人、旁观者——组织架构的了解很重要)

b)方法:转介绍、查报纸黄页114,参展,网络搜索,直接购买法,资源共享法

c)前台或总机的沟通策略:给足够充分的转接理由!(重要性和必要性)

i.关键人物法(直呼名,我是李总,××机构)

ii.重要事务法(联谊会,是不是新来的,担的了责任吗?)

2.马上激发客户兴趣

a)针对客户条件性的反射拒绝,最好的办法是预防!

b)方法:首次陌生电话,要尽量避开顾客的固定思维模式,创意性开场白

i.陈述产品的最终价值:长途电话

ii.提出刺激性问题:网络漏洞

iii.让客户感到惊讶:缴税清单

iv.好奇害死猫:百分之一百/一万,帮助提升业绩

v.真诚赞美:偷走智慧

vi.欲擒故纵:1个月后准点打电话

vii.转介绍

viii.竞争对手信息

ix.先发邮件、小礼物

x.回访由头

3.建立信任和谐的沟通氛围

a)真诚帮助客户的心,准备,行动

b)根据客户性格模式:视觉型,听觉型,感觉型

i.配合说话速度

ii.配合语言文字

iii.配合情绪——同理心

iv.配合喜好——共同话题为突破口

c)尊重客户

i.学会倾听:不打断客户,认可并回应客户,听出言外之意和总体思路,做好提问者

ii.适当赞美:其想法、性格、公司、别人的话

iii.电话礼仪:30条!

1.润嗓子,充满热情

2.随时记录

3.熟悉电话功能

4.准时回电,无论是否办妥

5.不要让客户电话等待

6.具体时间,顺便告诉周几

7.重要的问题要确认

iv.专业度:自己的产品、竞争对手的产品、行业趋势(书、博客、研讨会)、思路有条例有独到见解(详细的脚本,新颖经典的概念等)

d)为人诚实、做事守信

i.信用额度:先答应一些小事,再答应大一点的。也可有意制造事件建立信用

4.发掘客户需求

a)真正需求:现状与期望间的距离

i.第一步骤就是销售一些烦恼、问题

b)有效提问:6W2H

i.权利式(是否可以)

ii.探索式(尽量精简问题数量,多使用前奏,有条例和先后顺序

iii.引导式

iv.确认式(您的意思是不是?)

5.影响客户对需求的认识

a)建立优先顺序——与我们保持一致:联想手机

b)从业绩 和政绩升级问题严重性,化问题为燃眉之急(西门子操作系统)

i.要客户自己先确认,不能随意夸大破坏力,提问尽量使用糖衣炮弹

6.提交合适的解决方案

a)趁热打铁

b)“提交”不是“提供”:和客户商量每个部分的解决方案,让其参与到整个方案设计中,销售人员只是参谋(1G)

c)掌握合适时机

d)方法:假设成交法,由小到大成交法,直接成交法,附加利益成交法,短缺成交法,相同情形成交法,小狗试用成交法,选择成交法,简单成交法,美好想象成交法,对比成交法,讲故事成交法

7.处理客户的反对意见

a)先预防:自己先提出反对一件

b)非真实反对意见:从侧面绕过它

i.客户的专家倾向:闭嘴洗耳恭听,吃惊,请教

ii.客户的条件反射:转移话题,避免正面长时间交锋

iii.客户的情绪反应:“如果因为刚才您的宣泄,让您的心情变好一些的话,我觉得打这个电话也值了!”

c)真实反对意见:

i.重复并认可:先处理客户心情,再处理客户问题

ii.确认背后真正原因

iii.适当处理:正面回复(3F介绍法:非常理解,其他顾客也,同时我们认为。若该意见为短处,则不合适),转换定义(贵,性价比),转移话题

1.早期阶段就关心价格,肯定有问题隐藏未说!

a)分解价格,缩小到每年、每月、每周、每日、甚至每小时、分钟

b)重新定义价格为多种费用的组合

c)与竞争对手比较

iv.作出让顾客开心的适当让步:讨价还价是学问!(100-10-1让步法)

1.让客户明白你跟他同一阵营,并好不容易争取来的让步

2.客户买的不是便宜,而是占便宜的感觉

如何接听电话

1.新人从接电话开始

2.接好一个电话相当于100通陌生外呼

3.接听流程:

a)问候并了解客户的具体称呼

i.最好响3声再接电话

ii.不要等客户说话后才讲话

iii.无论客户咨询什么内容,一开始,都不需要着急给客户介绍,了解其称呼是关键

iv.“称呼您刘经理,刘总还是刘先生?”——身份暗示

b)了解其什么渠道知道公司电话(网络则排名等)

c)搜索对方信息资料(baidu)(电话号码、公司、姓名等)

d)了解来电原因,找到需求点,并深入挖掘

个人修炼

1.声音训练:

a)随时保持微笑、正确姿势、吐字清晰、充满热情、百分百自信、语速、语气、语调、节奏、语言连贯性

b)训练方法:吹蜡烛、狗喘气、吹纸片、胸腹联合呼吸、鼻腔共鸣、胸腔共鸣、吐字规因(顺口溜)

2.做好时间管理:

a)目的:单位时间的工作效率

《电话销售实战训练》 电话销售实战宝典

b)找问题点:一周工作日志。总通话时长不到80%有问题

c)方法:

i.列工作目标(细化时间要求)

ii.明确工作计划

iii.分清轻重缓急

iv.清楚不同时间段的价值

v.客户资料分类归档管理(尤其是潜在收益分类)

vi.对干扰说不(制定公司规章制度)

vii.学会授权和使用工具(客户资料搜集软件,销售助理发传真)

viii.清理办公桌(分类标签)

ix.决不拖延,马上行动

3.与客户保持跟踪联系的六大工具

a)电话

i.合适的切入理由(上次通话留个尾巴)

ii.跟踪电话需要符合销售流程,一环扣一环

iii.保持适当的时间间隔,亦步亦趋,不要太过紧逼(隔一两个月和客户简单聊聊或发短信)

iv.不聊产品,拉家长、时势、新闻,增进友谊也非常重要

b)msn、QQ:

i.设为隐身或离线,避免好友无意干扰

ii.多储存一些经典图片,以便传递信息和感情

c)Email/Fax:一般定期发送,让客户记着自己

i.有吸引力的标题,模糊的诱惑

ii.内容要新颖,有帮助

d)手写信件/卡片:物以稀为贵!

e)手机短信:言简意赅,一定要署名

f)电话记录本:活页夹,留出空行增加日后记录

4.说话的艺术:

a)词汇转换:

i.付款à投资,提成à服务费,但是à同时,签字à确认

b)方法:

i.善用前奏,先讲好听的:为客户着想……

ii.多用数字证据

iii.幽默

iv.找陪衬

v.多用比喻(声音、交通工具)

vi.举例说明(平时多积累一些精彩的例子)

vii.换位思考的说法

viii.借用权威

ix.激发客户的保护欲望

5.情绪掌控之道:好比掌控水流大小的水龙头

a)外界刺激à思考方向à身体语言

b)调整情绪:

i.提问法:我现在要怎么做,才能让自己重新振作起来呢?

ii.假装法:有意识的微笑,放松肌肉并深呼吸……

团队管理

1.人员选拔与培训

a)选拔标准:一眼能看出与众不同能力,则定义为不符合标准,谨慎录用

i.声音(非常重要)、学历(越高可能性越低)、工作经验(并非越丰富越好,陌生电话的话越浅越好),外表(与销售业绩成反比)

ii.亲和力,影响力,激励力,理解力,自信力

b)招聘工作:

i.部门间沟通

ii.重新设计求职申请表:“我保证以上信息属实……”

iii.看完整、书写、笔记、条理

iv.电话面试(群发短信):未回复减分,举成功案例

v.岗前培训和试用期

c)培训

i.培训目的:现状与期望间的差距

ii.你说我听,我说你听,你做我看,我做你看(对销售冠军进行研究,分解开场白、产品介绍、销售推进等每个动作,找到关键点,反复推敲、精心提炼成一套标准,并让冠军做陪练)

2.团队发展和管理

a)成立期——指挥型

b)振荡期——教练式。标杆:非业绩最好,而是以团队利益为向导,勤奋、乐于助人

c)成熟期——支持式。合作伙伴

d)高效期——授权式。影子管理。只了解关键性因素。(星级管理:组长、经理助理等)

3.有效激励

a)正强化、负强化、自然消退

b)原则

i.因人因时而异

ii.掌握正确的激励方向(奖励电话数量最多的,不如奖励全天通话时长)

iii.公平公正且及时反馈

iv.“额外”的支持:针对性,成效性,多样性和突然性

v.正负两方面结合:负激励要坚持连续性

vi.物质和精神相结合:只有物质激励是害人,只有精神激励是愚人

c)方法:

i.口头表扬:及时性,随时随地进行

ii.荣誉表彰:“成交单数奖”,“成交金额奖”,“销售增长率奖”,“通话时长奖”,“××开场白”

iii.设立竞赛:销售业绩竞赛,销售增长竞赛,销售利润竞赛,通话时长竞赛

iv.培训辅导:魔鬼训练营,一对一辅导

v.让其承担更大的责任或晋升

vi.举办内部聚会:管理者=服务者

vii.物质支持:总经理隆重颁发等。现金奖励、礼品礼包,商业保险,培训报销,订阅杂志,加底薪,公司股权……

4.团队沟通和会议管理

a)沟通:

i.步骤:明确话题(不模糊),适当的沟通方式,充分了解背景资料,达成共识和实施执行

ii.要点:最好面对面,对事不对人,注意多问少说,注意倾听并反馈,防止自己的主观意志干扰,表达技巧

b)高效会议

i.开会前一定要精心准备

1.时间地点和配套设施确认

2.确认角色分工:主持人和控制者,记录者,发言者,讨论和参与者

3.书面形式定下议程表:第一项一定是本次会议最关键的讨论话题!

ii.基本规则(手机关闭等)和流程

iii.精彩故事等提起大家兴趣,明确会议重要性

iv.投票表决和总结分析法结尾

v.避免问题:

1.一言堂

2.偏题严重

3.争论大会,你输我赢

vi.例会管理

1.早会:激励鼓舞。开心活动,分享销售观念,激励动作,不超过半小时,不作负面训斥

2.午会:比早会更短,支持正面激励,有趣的小活动

3.晚会:检查,总结,鼓励和鞭策。没必要活动

【其他】

1.“著”还是“编著”

2.艺名

3.“现在接电话方便吗?”,“帮个忙”,“道歉”,“请教……”,“报个到”,“汇报工作”,“严重的问题”,“很大的隐患”,“不愧为”,“太有道理了”,“我是广州……”

4.名气不大,介绍的时候就虚化,或者借力

5.FAB介绍法

6.一日之际不在于晨,而在于昨夜

7.“请问您是第一次打电话进来,还是以前咨询过类似业务?”(电脑系统无显示,保险起见问问好)

8.没有淡季的市场,只有淡季的思想

9.先调查再具体问题具体分析:陌生去电,听录音

10.亡羊补牢从来不是最好的解决办法

11.电话销售人员是“剩者为王”

12.专业赢得尊重

a)守时守约

b)专业度

【案例】

杀龙杀猪,防盗系统,《容容的观点》,半夜电话,感冒不一定住院,西门子操作系统,渔夫和青蛙蛇,

  

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原文地址:销售工程师宝典作者:森达奥电气1.前言我想写这本书已经有好几年了,起初是自己在销售中遇到很多问题,到书店去买销售学方面的书,结果发现,不是理论性太强不实用,就是外国公司的销售经验,我们中国公司的销售人员根本无法操作。而且

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