电脑销售技巧培训 销售技巧和话术培训

案例一:客人问电脑可不可以便宜?
1、营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价,打消客人削价的念头。
如回答时:"不好意思,这个价钱是公司规定的,是全国统一的定价,您先请坐下,慢慢看一下,好吗?"
2、 客人仍抱着有得便宜的希望,犹豫不决。
A、 主动向客人解释我们服务的承诺,我们的优势。
如:拿宣传单向客人解释,用肯定的语气告诉客人,我们销售的电脑绝对100%的原装行货,告诉客人"这里买的电脑7天包退换,15天内包换,一年内全国联网免费保修,终生保养,让客人觉得售后有保障。
B、如果客人选中了某一电脑,我们可以插上卡,教客人调功能,并说明此机的主要特色,以及让客人试打,这种做法,让客人感到不买都不好意思。

案例二:遇上客人买电脑还价十分离谱(说我们的货贵):
C、 我们明知客人在说谎,但切不可故意揭穿他。
D、可以引用一些其它牌子相同价格的电脑,并解说某一电脑外形、功能、质量与其它电脑的区别。
E、要耐心且温和地向客人解释:我们的电脑是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产,且是有质量问题实行国家规定的"三包"政策,也可运用案例一2的A、B点。

案例五:顾客为几个人一齐时:
A、 应付一个客人要坚持"一对一"的服务。
B、 两个店员要有主次之分,不可随便插口。
C、其他人员只能充当助手,协助销售。例如:帮找配件,递交包装盒等。

案例六:客人太多时:
A、 不可只顾自己跟前的客人。
B、 同时和其他围观的客人打招呼,如:
a、 点头微笑说"欢迎光临,有什么可以帮到您。"
b、 "请随便睇睇,有也帮到你"
c、 如短时间可以搞定的买卖,先搞定。
d、 或通知其他店员先招呼。

案例七:电脑颜色缺货或其他产品缺货。
A、 建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。
B、如客人坚持要求缺货的机,我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是:
a、从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色,最迟第二天能有货。
b、讲清楚代用的机不能弄花,要有盒和全套配置,而且不可超过第二天,并在单上注明换机日期和颜色,避免日后误解。
c、 留下客人的联系电话,机一到就通知他。
d、 叫客人留下订金,尽快帮他解决所需的机。

案例九:销售时遇到客人投诉:
1、客人投诉,都是心中有气,我们要态度温和,礼貌地请客人到休闲椅去坐,奉上茶水,平息他的怒气。
2、 要细心聆听客人的投诉,了解问题后,尽快给客人解决。
3、对于解决不了的问题,要及时通知零售店相关人员。

案例十一:客人购买电脑后(包换期内),回来认为有质量问题:
A、先了解情况,后试机,作出判断,是否是顾客心理作用(比如电脑听筒声音小),尽量说服客人不要换机。
B、如有质量非人为问题,按公司有关规定去做,让客人满意离开。

案例十四:同事之间要相互密切配合。
A、 在销售过程中要懂得"做戏",让客人得到一种心理上的满足(价格上)。
B、 在做销售资料时,要相互配合。
C、在客人处于犹豫不决时,要配合,起到推波助澜的作用。
D、在处理投诉时,要一主一次进行配合,圆满解决问题。
E、当与客人沟通到没有话题时,也要及时给自己台阶下,换另一个员工去跟客人沟通。

案例十五:客人说"告诉我你们经理的电话,这个问题我要跟他亲自谈。"
A、 不好意思,我不知道我们经理的电话号码!(肯定的语气)
B、您这个问题,我们会让您满意地得到解决,您看这样解决是否满意。。。。
C、 如解决B案行不通,则与直属上司联系。

案例十六:当客人投诉我们所售产品的质量有问题。
A、任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率,特别是电脑,这种高科技、高集成化的商品更是复杂化,这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。
B、由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。(如有必要可以送一个礼品给他)。

案例十八:当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时:
A、 不能有冷落客人的感觉,做到"来者都是客,进门三分亲",我们同样要热情招待。
B、主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动,推销我们优质的服务,让顾客买不买东西都是一个样。
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C、派送一些资料给客人带来,让他帮我们做广告宣传。如:有什么事情,请拔打我们的热线电话,或游览我们的网站。

案例十九:当遇到一些很不讲道理的客人时:
A、 不能跟顾客争吵,记住:客人永远是对的!
B、依然耐心热情向客人解释,尽量与顾客沟通多一点。
C、 特殊事情,特殊处理,及时向上一级反映此问题。

案例二十:送别客人:
A、 要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。
B、 目送顾客别离。
C、 如有条件亦可送顾客出店门面上口,挥手告别。
D、对尚有犹豫之心的客人,应补充一些话,以增强他的信心,例如:"先生,选中这款机,您真有眼光

  

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