爱华网人民群众情绪极不稳定
这两天最让我也让全国人民怒火中烧的新闻，就是28日发生在山东招远闹市区麦当劳餐厅里骇人听闻的虐杀案了。在光天化日之下、众目睽睽之中，六个畜生竟然将一位拒绝搭讪的女子活活虐打致死。这种恶性事件，怎么可能让人情绪稳定呢？不知道有多少人恨不得生食其肉，千刀万剐罪犯。也不知道有多少人会痛骂旁观者见死不救，胆小如鼠，还不少人痛骂麦当劳没能够保障自己顾客的生命安全。
这里，我并不想探讨为什么那些旁观者没有上前阻止悲剧的发生，一来，至少有10个目击者打电话报警，二来在电脑或者手机前咬牙切齿的人未必比现场的人做得更出色。我也不想探讨邪教对社会的危害。我想仅就危机公关说点事儿。而且不是所有当事人，只想说说麦当劳这个跨国公司的危机处理，尽管当地的警方也受到舆论的猛烈抨击。
在情绪不太稳定的情况下，不太适合写作，尤其是作为一个观察者。所以，昨天我实在无心写这个题目，于是就在微信公众平台上，和朋友们就此话题互动了一番。很感谢很多朋友的回应，今天，更多的信 息出来了，央视新闻也爆出来这几个暴徒原来是全能神邪教的成员，让那个终于漏出名字来的畜生张立冬也享受了一下薛蛮子、陈永洲和另一些敏感词的待遇。我的情绪终于稍稍稳定下来，就写上这段文字跟大家一起来重点分析这起命案中麦当劳的责任和他们的危机处理表现。
麦当劳该不该负上责任
昨天，当我在网上抛出“这起事件中麦当劳应付什么样的责任”“假如你是麦当劳的公关公司，你应该提什么样的建议”这两个问题时，最极端的反应有两种，一种是“身为全球知名的快餐连锁，麦当劳连自己的顾客生命安全都不去保护，今后坚决抵制！”，另一种是“有病啊，放着那些暴徒不去追究，放着旁观者的冷漠不去责问，警察救助不力不去问责，揪住麦当劳干鸟事！”
在这起惨案中，麦当劳到底该不该承担责任。重点要看他们在这起惨案中有否尽到法律所规定的保护消费者的相应义务。
在2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》第二次修正版的第十八条中规定：
“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”
在《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条中写明：
从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。
因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。
客观地说，麦当劳在这起命案中，并非加害方。麦当劳的员工也并非防暴警察，在店里很多的是非常年轻的雇员，有些还是大学里的实习生，女孩子居多，面对凶残的暴徒，他们也有性命之忧，而且按照媒体的报道，麦当劳的员工也曾努力阻止暴徒的行凶，并打电话报警，还遭受了暴徒用头盔的袭击，若真如此，应该说，他们在保护消费者生命安全上并非无所作为，但是否需赔偿遇难者，等看更细致的信息汇总。总体上来说，不应受到更多的苛责。
但是，作为一家全球知名的公司，人们对其有更高的期待。而且去麦当劳吃快餐，是很多年轻人时尚生活的一部分，假如一位普通顾客因为在麦当劳消费而殒命，必然让更多人的心理存在巨大的阴影。如果麦当劳对这样一起在全社会引起剧烈反响的恶性案件处理不当，势必会极大损伤企业的声誉。
麦当劳的危机公关怎么样
风暴眼中的麦当劳，到底做了些什么呢？我们看到在互联网时代的一些基本特点——充分利用自媒体。面对公众，麦当劳从头到尾，只是在官方微博上，发了三条微博。
第一条微博，是在5月30日19时18分所发，也就是人们对招远事件愤怒达到最顶点的时候，“对于山东招远事件，我们深感痛心，此案件正由相关部门处理，我们全力配合调查。”
第二条微博，是在5月31日14时16分，是在公安部微博通报称，6名凶徒均属于全能神邪教成员，并公布基本细节后所发。“关于招远事件，麦当劳深表痛心，我们对事件中遇难的受害者表示沉痛的哀悼，并对因上前阻止而受伤的员工深表关切。在事发当时，餐厅已立即报警。目前监控录像已交由当地警方调查。”
第三条微博，是在5月31日20时46分所发。这是在中央电视台在《焦点访谈》《东方时空》公布记者采访恶魔张立冬，并公布各嫌犯照片及全能神邪教活动更多细节之后所发。内容只是蜡烛的表情符号，并且置顶。
细心的人会发现，有关此事的媒体报道中，关于麦当劳表态，信息来源几乎完全来自于这三条微博。特别是前两条微博。为何此际民愤沸腾，麦当劳却如此低调、如此惜墨如金呢？
如果仔细想想，便不难理解。跨国公司面对所在国公共事件，一向谨言慎行，他们坚信言多必失的金科玉，倘若一言丧邦，则会沦入万劫不复的深渊。故此，他们非必要是绝不表态，表态之时也是能省则省，言简意赅。招远事件，尚在审理之中，需要配合公安部门的统一口径，更不能随意披露案件信息。所以麦当劳每次发微博的节点，都是在官方披露相关信息之后的表态之后。而非为了追求速度原则，一开始变进行了回应。
此外，麦当劳虽然一再表示对此事的痛心，但他们并未就此道歉。这点可能会让一些中国公众愤愤不平。但是，要注意的是，跨国公司特别是源自西方的跨国公司，对道歉的态度极为慎重。道歉，意味着自己做错了事情，要承担相应的赔偿责任。赔钱事小，认错是大啊。在第二条微博中，麦当劳巧妙地表白了并未失职，又不至于太过自辩清白，与公众情绪相抵触。
而第三条微博则是在央视大篇幅报道后，置顶发布的蜡烛表情符号。当官方的详细报道之后，公众情绪普遍存在愤怒与哀伤之际，麦当劳此时无声胜有声，表达了与中国人同悲共喜的立场。
应该说，尽管在评论帖中仍有不满之声，但肯定的声音也越来越多，说明麦当劳的危机公关初步奏效了。
进入社交媒体时代，危机公关一方面比过去更加复杂了，因为要面对的公众构成更加复杂，而人人皆可发声，使得组织必须考虑比以往更多的因素。另一方面，危机公关反而更加简单了。麦当劳没有开新闻发布会，没有联系记者，没有主动披露细节，而仅仅发了三条微博，让官方去证言其并无过失，却起到了少即是多的作用，展现了一家成熟企业临阵不乱的风范，不能不说创造了一个在新媒体时代危机处理的成功案例。
此外，麦当劳也应该从此次悲剧中汲取教训，在各个店面，对雇员应急处理的培训与应急设施的配备，必须立即提上议事日程。否则未来将难以应对突发事件。
钟清声2014.5.31
