LRA检查是一个酒店集团花重金请的第三方暗访团队,对旗下酒店经行细致的评估。这种暗访一般不会告诉酒店,第三方直接派人入住酒店开始默默对酒店经行一系列的细致考察。暗访结果会直接影响到一个酒店的声誉,星级及客源。所以,一听到LRA检查,酒店上上下下都是黄色预警。所有高层管理者都加班坚守岗位,所有一线员工都要放亮眼睛和规范自己行为。还安排专门人员,观察每位客人。对于可疑人员,宁可错报一千,不要错报一个,以至于让酒店方在暗访人员亮身份前提前识破。所以每一个一线员工还要背LRA近几年暗访人的名字和长相,特别是礼宾部和前台。这两个部门是第一个会接触到暗访客人的,所以一定要警惕,并且及时发现。
对于一个刚来实习不久的我来说,可能还没有不知道这种暗访所带来的严重性,因此我只是觉得我干好我的工作就行。我也从来没想到过自己会接触到暗访人员。也就是这天,我刚轮休回来,上部门,经理告诉我LRA来了,然后我环顾四周,整个酒店所有高层总监都在大堂的各个角落里游走。客户关系经理死守在电梯间,紧握电话,神情凝重,他是这次服务LRA的重要人物。我也忽然明白LRA真的很厉害。但是我心想我就一天站在师傅边上,LRA来了我师傅和经理肯定替我迎上去,我也就没那么怕了。可是,上午还没有过去,LRA就通知领着行李就走了,这很反常很反常!因为暗访一般会进行两天,可这次的暗访人员只住了一个晚上就要走了?所有的人都很奇怪,以为这是暗访人员的新招数。只能依然警戒着,见招拆招了。在总监们电话的多番确认下,警戒解除,原因是这个暗访--人员不是这次暗访westin的人员。也就意味这真正的暗访人员还没有来!
过了大概有半个月,酒店上下都盼望LRA赶紧到来,解除这种紧张的气氛时,他们真的来了!!!那天是周六的一个下午,我协助台子里的主管刚忙完一个团的行李,前台那边也刚忙完这个团的checkin,酒店大堂里瞬间变得很安静很安静。我就慢慢的往二道门那边走去,心想着没有活干,就到二道门那站会,给客人打打招呼什么的。刚站好,一对女士走向了我,因为长着亚洲人的面孔,我惯性的说了一句中文的你好,然后她们开始环顾四周并用英文问我在哪里办入住。我便请她们跟随我,并对她们得到来表示欢迎。我将她们引到了前台,站在台子里的只有两人,一人在服务其他客人,还有一人便是前台副经理,我就带了过去。一切就如往常一样,但是过了没多会,前台值班经理快步走向礼宾部,说这两女人是LRA,赶紧盯着点,让有经验的人送行李上去。这时的我,有点懵了。一是我在快速的回想我刚刚的服务流程中有没有什么问题,二是心理来了一阵莫名的紧张。不出所料,不到半个小时的时间,在家休假的各部门领导和总监全部都来到了酒店,然后开始一一的抓着我问,我是怎么服务的?我就细致的讲给他们听,原以为他们会批评我做的不好,结果他们全部竖起大拇指说good。我紧张的小心脏瞬间得到了安抚。但我经理还是怕我出问题,就放了我一天假。这让我好是高兴,所以剩下的LRA检查我并没有参与。可是,经历了LRA检查的一个头,就让我觉得是一个很不错的经历了!~
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