爱华网引言
餐饮业的发展水平不仅反映着一个国家或地区的经济发展水平及开发、利用自然资源等方面的能力，而且也体现着该国家或地区的物质文明和精神文明的程度。而餐饮设施设备的完善与否（包括其维修保养程度），餐饮的清洁卫生程度，餐饮服务项目的多少，餐饮服务质量的高低及就餐宾客对餐饮服务的意见等直接影响饭店星级的评定。因此，餐饮服务是星级饭店服务的重要组成部分，餐饮服务水平和特色在很大程度上反映了饭店的总体服务水平和特色，同时也影响饭店的声誉和经济效益
第一节 餐饮管理的目标与要求
餐饮管理首先必须明确目标与要求。其内容主要包括以下几个方面：
一、营造怡人的进餐环境。
饭店的餐饮服务设施，不仅要满足宾客的生理需求，还要能满足其精神需求，如自豪感、享受感等。心理学研究表明，人们判断一件事物的好坏，％以上是通过感觉器官来进行的，所以餐饮管理者首先应营造一个舒适、怡人的进餐环境，以便给客人留下一个良好的第一印象。如餐饮服务设施的装饰、布局要与饭店等级协调一致；灯光、色彩应柔和、协调；家具、餐具必须配套并与整体环境相映成趣；环境卫生必须符合卫生标准要求；服务人员的仪表仪态应符合饭店要求；餐饮服务设施的温、湿度应宜人等。
二、供应适口的菜点酒水。
宾客的口味需求各异，且其对菜点酒水的质量评判以适口者为准，为此，餐饮部的员工应了解市场需求及宾客的消费趋向，供应的菜点酒水品种应符合目标市场的需求；食品原料的采购必须符合饭店的规格标准；厨房制作必须照顾宾客的不同口味要求；原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节密切配合，一旦出现问题，应及时解决等。
三、提供优质的对客服务。
适口的菜点酒水，只有配以优质的对客服务，才能真正满足宾客的餐饮需要。优质的服务虽然不能掩盖或弥补因粗劣的菜点酒水带给客人的不满，但适口的菜点酒水肯定会因不良的服务变得难以下咽。由此可见，对客服务从某种程度上比美味佳肴更能满足客人的需要。优质的对客服务包括良好的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能和适时的服务效率等，要求员工在规范化服务的基础上为客人提供个性化服务。
四、取得满意的双重效益。
餐饮管理的最终目标是获取效益，效益是衡量餐饮经营成败的依据。餐饮经营的双重效益是指社会效益和经济效益。社会效益是指餐饮经营给饭店带来的知名度和美誉度，，它可为饭店赢得客源，并增强饭店的竞争能力。而经济效益是指餐饮经营给饭店创造的利税（绝对效益）以及由餐饮带来的饭店其他设施的宾客消费（相对效益）。
第二节 餐饮服务与管理的内容
为达到餐饮管理的目标与要求，餐饮管理包括以下主要内容。
一、菜单设计
菜单是餐饮部向宾客提供食品、饮料的工具。菜单设计是餐饮管理的起点，菜单决定了食品原料的采购规格标准、采购的时间、地点等，也决定了验收、储存及销售等各方面的工作程序。
（一）设计装演
１．材料与尺寸。菜单的制作材料应根据餐厅使用菜单的方式而定。一般说来，菜单有“一次性”和“耐用”两种使用方式。“一次性”是指使用一次即处理掉的菜单，如咖啡厅的纸垫式菜单、客房送餐服务的门把手菜单、宴会菜单等；“耐用”是指能长时期使用的菜单，如零点菜单等。一次性菜单一般选用较为轻巧、便宜的纸张。耐用菜单则应选用优质铜版纸做封面，内页采用优质胶版纸。西餐厅还通常以皮革作为菜单封面。菜单的尺寸大小应根据餐厅规模、菜点品种而定，一般规格在范围内。
２．装潢要求。菜单外形应美观，其色彩、格调能突出餐厅特点。菜单封面应印有餐厅中英文的名称，风味餐厅还须印有相应国家或地区的文字。菜单封底应印有饭店名称、地址、电话、营业时间等内容。
３．文字图案。菜单上的文字图案均应印刷清楚、清晰可读。菜点名称应有中英文对照，风味餐厅的菜名还应配有相应国家或地区的文字。菜点的描述性说明应准确并恰如其分，做到实事求是、易于理解。
（二）花色品种各餐厅应根据餐厅 规模、性质及客源市场的需求等来安排菜单的花色品种，应迎合目标客源市场对菜点风味的消费需求。同时，餐厅菜点品种的结构应合理，冷菜、热菜、面点、汤类品种齐全，比例恰当。
（三）菜单价格价格是宾客在餐饮消费中较为敏感的一个因素。饭店必须根据星级、国家的物价政策、目标市场客源的消费水平等情况灵活定价，一般应遵循“高成本低毛利、低成本高毛利”的定价原则。
１．菜单价格合理，菜名右侧标明价格及币种，并标明主、配料用量。
２．菜单上高、中、低档菜点比例合理，便于客人选择，能适应客人多层次的消费需求，并体现质价相符原则。
３．菜单价格应避免涂改。
４．服务费加收比例应清楚地印刷在菜单内页下方。
（四）其他
１．饭店菜单种类一般有零点菜单、团队菜单、宴会菜单、套餐菜单、酒水单、客房送餐菜单、每日特菜菜单、儿童菜单等，应根据餐厅经营业务需要灵活设计。
２．菜单内菜点原料选用全面，营养平衡。
３．菜单内菜点的成品质量应符合客人需求，做到色、香、味、形俱佳。
４．菜单应定期或不定期更换，以满足客人的不同消费需求。
５．餐饮部应根据目标市场客源的需求、餐饮原料的供求情况、厨房设备和厨师技术力量等因素，设计出具有本饭店特色的菜点，并随时征询宾客对菜点的意见和建议，不断对菜单进行调整和充实，以便更加适合并满足宾客的餐饮需求。
二、原料管理
餐饮原料的质量直接影响餐饮产品的质量，而其价格又直接关系到餐饮部的经济效益，因此，餐饮原料管理显得非常重要而关键，其内容有：
（一）原料采购管理饭店餐饮原料的采购模式众多，如餐饮部负责所有餐饮原料的采购；或是餐饮部负责鲜货原料的采购，而饭店采购部负责干货及酒水的采购；或是饭店采购部负责所有餐饮原料的采购。但不论什么人或部门进行原料采购，餐饮部都必须进行有效的控制。１．控制原料采购的数量和质量。饭店餐饮原料的采购数量必须严格控制，采购过量会造成原料积压乃至变质、资金占用；而采购不足则会影响餐饮服务的正常营业，所以应在掌握现有库存原料数量及当日或近期营业量预测的前提下确定各种原料采购的数量。原料采购的质量从根本上决定菜肴质量，因而必须为那些对菜肴质量和餐饮成本有较大影响的原料制定详尽具体的采购规格、标准，并分发给原料供应商以确保原料质量。
２．建立和健全请购制度。凡餐饮部所需的任何原料或物品，均需由使用部门提出采购申请，并严格按程序申报批准后交原料采购部门。
３．原料采购的价格控制。餐饮产品的价格的制定依据是原料成本和毛利率，一旦确定，一般不得轻易更改，但原料价格却受市场供求关系的影响而经常波动，这就要求管理者随时了解市场行情，处理好与供应商的关系等，从而使饭店以尽量低廉的价格购入尽量优质的原料。４．原料的验收控制。首先应确定验收人员，一般由仓库保管员、餐饮成本核算员、厨师长或其代表组成，同时还要求原料采购员在场；其次是根据饭店的采购规格标准、原料请购单、供应商的报价单及供货发票逐项检查所购原料的质量、数量和价格，如不符合要求应拒收；再次是受理原料，经验收合格的原料由验收人员在供货发票上签字后，应根据原料的用途分类分库储存或通知使用部门前来领用；最后是填写有关表单，如进货日报表，并要求相关人员签字。
（二）原料库存管理库存管理主要内容有：经验收的原料应根据储存要求迅速分类分库存放；每种原料均需固定存放位置；所有入库原料都必须记录在册；严格控制有权进入仓库的人数；仓库内一律不得存放员工的私人物品；定期做好各仓库的清洁卫生工作；制定防火、防盗、防霉变等一系列安全制度；定期盘点（一般每月一次），以便及时了解原料的库存量；定时检查各仓库的温湿度，确保其符合原料的存放要求；经常检查库存原料的质量，发现问题及时处理。
（三）原料发放管理预料发放管理的主要内容由：规定领料次数和时间；坚持使用领料单；坚持“先进先出”的原则；认真做好原料发放记录。
三、厨房管理
（一）开餐前的组织准备在开餐前厨房应向所有厨师通报客源情况，公布菜单，了解菜肴原料的短缺情况；合理安排员工；检查各班组的准备工作完成情况，发现问题及时解决。
（二）开餐时的业务管理开餐时厨房应遵循“以餐厅需要为依据，以炉灶为中心”的指导思想，根据宾客需求及时烹制美味可口的菜肴。
（三）做好成本的核算、控制厨房应根据核定的毛利率控制餐饮成本，在保证宾客利益的前提下，尽量节约，并减少浪费。
（四）搞好厨房设备管理厨房应建立并健全设备的操作规程，将所有设备按专业化分工定岗使用，加强设备的维护与保养，确保其正常运行。
（五）加强卫生管理卫生是厨房生产的命脉，所有厨房工作人员都必须加以重视。厨房必须切实做好环境卫生、食品卫生、用具卫生、个人卫生和操作卫生等方面的管理工作。
（六）保证安全生产厨房工作人员应牢固树立安全意识，坚持安全生产，尽量避免因操作不慎而导致的刀伤、烫伤、摔伤等工伤事故，并做好消防安全管理工作。
四、餐厅管理
１．制定并实施餐厅服务规程。餐厅服务规程是餐厅提供规范化、标准化服务的前提，也是管理者控制餐饮服务质量的依据。因此，餐厅管理者应制定各服务过程的规范化程序，并组织实施。
２．餐前组织准备。餐厅管理者应组织安排员工做好各项餐前准备工作，并进行全面的检查，如搞好餐厅卫生、准备餐酒用具、摆台、领取并摆放酒水、香烟等。然后召开餐前例会，餐前例会一般由餐厅主管主持，其内容主要有：通报预订宾客的情况及其需求；公布餐前准备工作的完成情况；菜肴信息，如哪些缺供、哪些需特别推荐等；总结上餐或昨日的服务情况，进行必要的批评或表扬；检查员工的仪表仪容等。
３．开餐时的管理工作。餐厅管理者在开餐过程中应加强巡视，监督并检查餐厅服务的每一个环节，督促员工严格执行餐厅服务规程，尽力全面满足就餐宾客的餐饮需求，并对开餐过程中出现的问题或投诉进行及时的处理和总结。
４．低值易耗品管理。餐厅低值易耗品是指布件、餐酒用具、牙签、餐巾纸等单位价值较低，但极易消耗的物品。如控制不力，将直接影响餐饮部的经济效益。其管理要求为：确定消耗标准；定点存放；定人管理；定期盘存；制定相应的奖惩制度等。
５．搞好餐厅与厨房的沟通与协调。餐厅与厨房的沟通与协调向来是餐饮管理的一大难题。在管理过程中，管理者首先必须转变观念，树立“厨房服从餐厅，餐厅服从宾客”的经营意识；其次，餐厅与厨房之间应及时沟通，互传信息，如宾客对菜肴的要求，厨房的餐饮原料供应量等；再次是定期召开协调会，对餐厅与厨房各自提出的问题进行分析，明确各自的责任，树立全局观念，使双方消除误解，相互理解，共同做好餐饮工作，提高宾客的满意程度。
五、成本、费用管理
１．制定成本控制标准。餐饮部应根据饭店的等级、客源市场、宾客的消费水平和餐饮经营目标等因素制定相应的成本标准，按规定的毛利率确定菜肴的售价，在满足宾客需求的前提下，保证餐饮部的经济利益。
２．建立成本控制体系。餐饮部应与财务部、采购部一起建立餐饮成本控制体系，加强对餐饮生产全过程，如采购、验收、库存、发放、厨房的粗加工、切配、烹制、餐厅销售等各环节的成本控制。
３．加强餐饮成本核算与分析。餐饮部应会同财务部建立严格的核算制度，如成本日报表制度等，定期对餐饮成本进行比较分析，及时发现存在的问题及其原因，从而采取有效的降低成本的措施。
第一讲餐饮从业人员管理
第一节 餐饮部的地位和作用
尽管世界上存在不同的种族和民族，有着不同的肤色和语言，但对于维持人类生存和发展的饮食的需求是基本一致的，只不过世界上各民族因食品原料、烹调方法、饮食传统和习惯的不同而有所差异。世界各地的宾客在星级饭店的餐饮部不仅可以品尝具有异国（地）风味的美酒佳肴，还可以领略异国（地）情调的饮食文化，这不仅能使宾客得到必要的营养补充，也能从中受到艺术感染，从而得到精神上的享受和满足。
一、餐饮部是星级饭店的重要组成部分
星级饭店餐饮部的管辖范围包括各类餐厅、酒吧等传统的餐饮设施，有些饭店的餐饮部还管理歌厅、舞厅、茶座等娱乐设施，一些饭店的餐饮部甚至管理各种会议设施。所有这些设施均是宾客经常活动的场所，是宾客在饭店的活动中心。因此，餐饮部是星级饭店的重要组成部分。
二、餐饮服务直接影响饭店声誉
餐饮部工作人员，特别是餐厅服务人员为宾客提供面对面的服务，其一举一动、片言只语都会在宾客的心目中产生深刻的印象。宾客可以根据餐饮部为他们提供的餐饮产品的种类质量以及服务态度等来判断饭店服务质量的优劣及管理水平的高低。因此，餐饮服务的好坏不仅直接影响餐饮部的经济效益，更会直接影响饭店的形象和声誉。
三、餐饮部为饭店创造可观的经济效益
我国星级饭店的餐饮收入约占饭店总收入的，餐饮经营有特色的饭店的餐饮收入甚至已经超过了客房收入。因此，通过扩大宣传、推出有特色的餐饮产品、增加服务项目、严格控制餐饮成本和费用等手段，餐饮部增收节支的潜力非常大，也即餐饮部可为饭店创造可观的经济效益。
四、餐饮部的工种多、用工量大
餐饮部的业务环节众多而复杂，从餐饮原料的领用，到厨房的初步加工、切配、烹调，再到餐厅的各项服务工作，需要许多员工才能做好餐饮工作。因此，餐饮部的多工种和用工量大的特点为社会创造了众多的就业机会。
第二节 餐饮部的组织机构与岗位职责
一、餐饮部的组织机构
熟悉并掌握餐饮部的组织机构有助于服务人员明确自己在餐饮部中的位置，以便更好地沟通与协调。餐饮部的组织机构因饭店规模、星级、服务内容、服务方式、管理模式等方面的不同而不同。常见的餐饮部组织机构如图３所示。图餐饮部组织机构图在一般情况下，餐饮部的原料采购、验收、保管等业务由饭店采供部负责，而各营业点的收款工作则由财务部负责。
二、餐饮部的职能
１．掌握市场需求、合理制定菜单。餐饮部应了解本饭店目标市场客源的消费特点和餐饮要求，掌握不同年龄、不同性别、不同职业、不同国籍和民族、不同宗教信仰的宾客的饮食习惯和餐饮需求，并在此基础上制定出能够迎合目标市场客源的菜单，从而满足宾客对餐饮服务的各种需求。
２．进行餐饮创新、创造经营特色。饭店餐饮服务应具有吸引宾客并与其他饭店和社会餐馆、酒楼竞争的能力，最重要的是必须创造自己的经营特色。这就要求餐饮部应努力挖掘内部潜力，积极继承传统，研究开发新的菜点品种，并配以与之相适应的餐饮环境和特色服务。
３．加强餐饮推销、增加营业收入。餐饮部应在饭店营销计划的指导下，研究、分析餐饮宾客的消费需求，精心选择推销目标，制定内、外部推销计划，开展各种形式的促销活动，积极招徕各种宴会，努力做好节假日和饭店特色餐饮的宣传推销，以争取更多的客源并尽力提高来店宾客的平均消费水平。
４．控制餐饮成本、提高盈利水平。餐饮经营的目的是在满足宾客饮食需求的基础上为饭店创造利润。而要想提高餐饮盈利水平，除了扩大餐饮销售之外，就必须严格控制餐饮成本。首先是降低食品成本，餐饮部应根据饭店星级和目标市场客源的消费水平合理定价，控制食品原料的采购价格、数量和质量，加强食品原料的验收、库存和发放管理，减少食品原料的损耗和浪费等；其次是尽力降低劳动力成本，餐饮部应做好营业量预测，根据劳动定额合理组织劳动力和安排员工的工作时间，加强培训，提高员工的劳动效率，从而降低劳动力费用；再次是减少低值易耗品的消耗，餐饮部应确定低值易耗品的消耗标准，在满足客人需求的基础上，尽量减少浪费和损耗，从而增加盈利。
三、餐饮部餐厅员工的岗位职责
1．餐饮部经理的主要职责
（1）管理整个餐饮部的正常运转，执行计划、组织、督导及控制等工作，使宾客得到更大的满足及达到预期的效益。
（2）负责策划餐饮特别推广宣传活动。
（3）每天审阅营业报表，进行营业分析，作出经营决策。
（4）制定各类人员操作程序和服务规范。
（5）建立作健全考勤、奖惩和分配等制度，并切实予以实施。
（6）与行政副总厨、公关营销部、宴会预定员一起研究制定长期和季节性菜单、酒单。
（7）督促搞好食品卫生和环境卫生。
（8）负责对大型团体就餐和重要宴会的巡视、督促。
（9）处理客户的意见和投诉，缓和不愉快局面。
（10）抓员工的业务知识与技术培训。
（11）审阅和批示有关报告和各项申请。
（12）协助人事部门搞好定岗、定编、定员工作。
（13）参加饭店例会及业务协调会，建立良好公共关系。
（14）主持部门例会，协调各部门内部工作。
（15）分析预算成本、实际成本，制定售价，控制成本，达到预期指标。
（16）拟定最新水平之食品配方资料系统。
（17）协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作，处理员工意见及纠纷，建立良好的下属关系。
2．餐厅经理（主管）的主要职责
（1）掌握餐厅内的设施及活动，监督及管理餐厅内的日常工作。
（2）安排员工班次，核准考勤表。
（3）对员工进行定期的培训，确保饭店的政策及标准得以贯彻执行。
（4）经常检查餐厅内的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫生，以确保宾客的饮食安全。
（5）与宾客保持良好关系，协助营业推广、征询及反映宾客的意见和要求，以便提高服务质量。
（6）与厨师长联系有关餐单准备事宜，保证食品控制在最好水平。
（7）监督每次盘点及物品的保管。
（8）主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前的最后检查，并在餐后作出总结。
（9）直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。
（10）审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。
（11）督促及提醒员工遵守饭店的规章制度。
（12）推动下属大力推销产品。
（13）抓成本控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。
（14）填写工作日记，反映餐厅的营业情况、服务情况、宾客投诉或建议等。
（15）负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照饭店规定的服务程序、标准去做，为宾客提供高标准的服务。
（16）经常检查餐厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转。
（17）每日了解当日供应品种、缺货品种、推出的特选等，并在餐前会上通知到所有服务人员。
（18）及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作、餐厅安全和防火工作。
3．餐厅领班的主要职责
（1）接受餐厅经理指派的工作，全权负责本区域的服务工作。
（2）协助餐厅经理拟订本餐厅的服务标准、工作程序。
（3）负责对本班组员工的考勤。
（4）根据客情安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行人员调整。
（5）督促每一个服务员并以身作则大力向宾客介绍推销产品。
（6）指导和监督服务员按要求与规范工作。
（7）接受宾客订单、结账。
（8）带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。
（9）处理宾客投诉及突发事件。
（10）经常检查餐厅设施是否完好，及时向有关部门汇报家具及营业设备的损坏情况，向餐厅经理报告维修事实。
（11）保证出口准时、无误。
（12）营业结束带领服务员搞好餐厅卫生，关好电灯、电力设备开关，锁好门窗、货柜。
（13）配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。
（14）与厨房员工及管事部员工保持良好关系。
（15）当直属餐厅经理不在时，代行其职。
（16）核查帐单，保证在交宾客签字、付账前完全正确。
（17）负责重要宾客的引座及送客致谢。
4．迎领服务员的主要职责
（1）在本餐厅入口处礼貌地问候宾客，迎领宾客到适当的餐桌，协助拉椅让座。
（2）递上菜单，并通知区域值台员提供服务。
（3）熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量，确保进行相应的迎领工作。
（4）将宾客平均分配到不同的服务区域，以平衡各位值台服务员的工作量。
（5）在营业高峰餐厅满座时妥善安排候餐客人。如客人愿意等候，则请客人在门口休息区域就座，并告知大致的等候时间；如客人是住店的，也可以请客人回房间等候，待传统有空位时再通知客人；还可以介绍客人到饭店的其他餐厅就餐。
（6）记录就餐宾客的人数及其所有意见或投诉，并及时向上级汇报。
（7）接受或婉拒宾客的预订。
（8）协助宾客存放衣帽、雨具等物品。
（9）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。
5．餐厅服务员的主要职责
（1）负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的清洁卫生。
（2）到仓库领货，负责餐厅各种布件的点数、送洗和记录工作。
（3）负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持其整洁。
（4）按本餐厅的要求摆台，并做好开餐前的一切准备工作。
（5）熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作。
（6）接受宾客点菜，并保证宾客及时、准确无误地得到出品。
（7）按本餐厅的标准为宾客提供尽善尽美的服务。
（8）做好结帐收款工作。
（9）在开餐过程中关注客人的需求，在宾客呼唤时能作出迅速的反应。
（10）负责宾客就餐完毕后的翻台或为下一餐摆台，做好餐厅的营业结束工作。
（11）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。
6．传菜员的主要职责
（1）在开餐前负责准备好调料、配料和传菜工作，主动配合厨师做好出菜前的所有准备工作。
（2）负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾。
（3）负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作。
（4）负责将点菜单上的所有菜点按上菜次序准确无误地传送到点菜宾客的值台员处。
（5）协调值台员将脏餐具撤回洗碗间，并分类摆放。
（6）妥善保管点菜单，以备查核。
（7）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。
7．酒水员的主要职责
１．按标准搞好吧台内外的清洁卫生。
２．负责餐厅吧台酒水的申领、补充和储存工作。
３．按照规定的要求做好白葡萄酒、啤酒及其软饮料的冷藏工作。
４．负责吧台日常盘点工作，填写每日酒水销售盘点表。
５．负责吧台冷藏柜等设备的清洁、保养工作。
６．做好与服务员的协调，凭酒水订单发放酒水，并注意核实数量，保证手续完备。
７．积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。
第三节 餐饮服务人员的素质要求
随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高。因此，餐饮服务人员应树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高服务能力，从而提高餐饮服务质量。
一、思想政治素质要求
良好的思想政治素质是做好服务工作的基础。餐饮服务人员应具备的思想政治素质主要为：１．政治上坚定。餐饮服务人员在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾大局，不做有损国格、人格的事。
２．思想上敬业。餐饮服务人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新。
二、服务态度要求
服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是主动、热情、耐心、周到。
三、服务知识要求
餐饮服务人员应具有较广的知识面，具体内容有：
１．基础知识：主要有员工守则、饭店意识、礼貌礼节、职业道德、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
２．专业知识：主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
３．相关知识：主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律、各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。
四、能力要求
餐饮服务人员在工作中应具备的能力主要有：
１．语言能力。语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务人员应具有较好的语言能力。此外，服务人员还应掌握一定的外语。
２．应变能力。由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当等，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理。
３．推销能力。餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。
４．技术能力。餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。
５．观察能力。餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。
６．记忆能力。餐厅服务人员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。
７．自律能力。自律能力是指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力。服务人员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。此外，餐厅服务人员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证。在餐厅服务工作中，服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。
第四节 星级标准对餐饮的要求
一、餐饮设施配备
星评标准规定四五星级饭店应有下列餐饮设施：
1、餐厅设施：
（１）有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少提供两种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于时；（２）有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房（五星级饭店必备）；（３）有独具特色、位置合理的咖啡厅（简易西餐厅）。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于小时并有明确的营业时间；（４）有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中、西式宴会服务；（５）餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用３种（四星级饭店要求２种）外语（英语为必备语种）提供服务。
２．酒吧设施。
四、五星级饭店应具有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧。
３．厨房设施。
四、五星级饭店最少应具备下列厨房设施：（１）位置合理、布局科学，保证传菜线路短且不与其他公共区域交叉；（２）墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；（３）冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；（４）粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；（有充足的冷库；（６）洗碗间位置合理；）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；（８）厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；（９）采取有效措施消灭蚊蝇、蟑螂等虫害。
二、餐厅环境要求
１．餐厅温度。餐厅温度在冬季应保持在之间，在夏季应保持之间。必须保证餐厅内空气新鲜。但应根据室外温度的变化及客人的衣着多少来随时调整，以确保客人感到温度宜人。２．餐厅湿度。餐厅湿度应控制在之间。３．餐厅噪音。餐厅噪音应控制在之内。４．餐厅照明。餐厅照明应良好，自然采光度不低于，灯光照度不低于，以方便客人进餐。总之，餐厅环境应营造出怡人气氛，装饰布置与餐厅类型及所供菜点相适应，以给客人带来美感和舒适感。
三、餐厅用品
（一）餐酒用品
１．瓷器类：包括餐碟、装饰盘（又称展示盘或服务盘，西餐厅用）、汤碗、汤勺、味碟、筷架、茶杯（含垫碟）、咖啡杯（含垫碟）、花瓶、烟灰缸、酱醋壶、盐椒盅、糖缸、奶壶、牙签筒等。２．不锈钢类：包括汤勺、头盆刀叉、鱼刀叉、肉刀叉、咖啡匙、点心叉、水果刀、筷架、毛巾夹、冰块夹、冰桶（含支架）、服务叉匙等。３．玻璃器皿类：包括水杯、葡萄酒杯、黄酒杯、烈酒杯、白兰地杯、鸡尾酒杯、香摈杯等。４．银器类：四、五星级饭店可根据餐厅业务需要配备一定数量的银制餐具。餐厅使用的所有餐酒用品应完好无损、洁净光亮、清洁卫生，同一餐厅的所有餐具必须统一，花色品种必须配套。
