服务质量评分标准 工程质量评分标准

评分细则:

一、信息内容准确(20分)

1、 信息内容准确无误(8分)——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确

2、 信息内容全面(5分)——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整

3、 是否与用户核实(4分)——与用户进行沟通过程中,互动的内容和用户核实

4、 有无夸张(3分)——为用户提供信息与事实不符或偏差过大

说明:此类项满分20分,达到1、2、3项目规定,得其小项相应分值。

如出现解释错误,后又及时纠正,不影响用户理解,且达到用户满意,1项为4分

业务解释不严谨,1项为4分

出现当中第4项错误者,其小项分为0。

二、语音语调语速(10分)

1、吐字清晰(2分)——语句清晰明了

2、语调适当起伏(2分)——音调要恰当的起伏,不得过高或过低

3、声音修饰(1分)——语音语调要适当修饰,听起来自然专业

4、是否拖音(2分)——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象

5、语速适中(2分)——语言速度适当,不要过快或过慢

6、停顿适当(1分)——不要一气讲完,当中恰当停顿

说明:此类项满分10分,达到其项目规定,得其小项相应分值。

三、服务用语(10分)

1、 普通话(3分)——普通话标准,无方言现象

2、 礼貌用语恰当(2分)——恰当运用“您”“请”等礼貌用语

3、 致谢语(1分)——对用户所提意见及其他,及时感谢用户;

当用户向致谢时,及时合理回应

4、致歉语(1分)——出现问题,或是用户不满时,及时表示歉意

5、开头语、结束语(3分)——开头语及结束语适时、完整、全面

6、服务禁语(-2分)——出现直呼客户“喂”,“不清楚”“不明白”等服务禁语

7、语言随意(-2分)——语言组织不好,过于白话,随意,不专业

8、口语(-2分)——出现“啊”“呀”等其它口语

说明:此类项满分10分,达到1、2、3、4、5项目规定,得其小项相应分值;

开头语或结束语中,当中有一项不符合标准者扣2分;

6、7、8三项当中出现任意一项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分;

四、服务态度(23分)

1、 服务热情(9分)——精神饱满,服务状态积极,服务热情亲切

2、 服务耐心(6分)——服务状态平稳,不急不躁,心态平和,不打断用户

3、 微笑服务(4分)——微笑服务,但不要笑出声

4、 是否推诿(4分)——正确理解用户询问内容,不得随意推脱

说明:此类项满分20分,达到2、3、4项目规定,得其小项相应分值。

服务质量评分标准 工程质量评分标准
服务状态热情,状态积极,精神饱满者服务热情项目9分;

服务状态较好,精神较好者,情绪一般者服务热情项目5分;

服务热情度一般,精神不饱满者服务热情项目0分。

在用户挂机前,急于结束通话,但不影响整体服务质量者,服务耐心项得3分。

五、理解能力(7分)

1、 引导性提问(2分)——当用户意图不明确、不清晰时,合理用户进行引导性提问

2、 正确理解用户意图(5分)——正确理解明白用户表达的意图方向

说明:此类项满分7,达到1、2项目规定,得其小项相应分值。



六、应答技巧(20分)

1、 用语灵活(2分)——服务过程中,语句组织灵活易于理解

2、 语句婉转(3分)——语言真诚,表达婉转

3、 条理清晰(3分)——服务中 思路清晰明了,有针对性

4、 易于接受(2分)——语言表达便于用户接受,使用户理解

5、 快速理解用户意图(4分)——及时迅速的理解用户表达的意思、意愿

6、 操作迅速(3分)——为用户办理或进行操作服务迅速及时

7、 及时回答用户问题(3分)——对用户提出的问题,快速及时回答

说明:此类项满分20,达到其项目规定,得其小项相应分值。

七、主动营销意识(10分)

1、 推荐合适业务(4分)——主动并有针对性的为用户推荐其适合的业务及活动内容

2、 突出业务卖点(4分)——是否能够突出业务的特点、优点及方便用户使用之处

3、 消除客户顾虑(2分)——在推荐业务时是否能迅速察觉用户疑虑并针对其疑虑进行消除,易于用户接受使用

说明:此类项满分20,达到其项目规定,得其小项相应分值。

  

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