电话回访技巧杂谈 销售回访电话话术技巧

电话回访技巧杂谈

针对患者进行有针对性的回访,是我们提高销量的重要手段之一,其意义在于:

1、了解患者需求,解决其服药过程中的问题,指导其正确用药,达到用药的最高疗效。

2、获取患者的信任,建立良好的医患关系,树立口碑,达到以口碑相传的宣传效果。

3、了解患者心理,了解市场动态,以及时调整营销策略。

而其中的最终目的就是:建议患者重复购买,延长服用疗程,提高市场销量。

根据此回访意义,我们必须做到以下几点:

一、回访基本要求。

①语言通畅。电话回访,是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。所以,回访者,一定要语言流畅,言简意赅,用患者听的懂、听的清的语言进行沟通。可用标准的普通话,也可用当地方言,在沟通过程中,根据语言环境,进行有技巧的交流。

②注意自己的音质。语音清晰优美,悦耳动听,往往给顾客赏心悦目的感觉,这样的电话,顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音,模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰,就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离10厘米为宜,说话声音小的人可以小于10厘米,否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些,但是说话声音小的人不要勉强大声说话,应尽量离话筒近一点,切忌大喊大叫似的和对方通话。同样,除非讲秘密的事情,否则不要用特别小的声音打电话。

③医学术语通俗化。对于风湿病学中的专业术语,尽可能的通俗化,学会用患者自己的语言来描述症状,这样,既让患者感到亲切,易于接受,又能达到良好的沟通效果。但是,根据不同的患者和不同的语言环境,如,有医学常识的患者,此时,可适当的运用一些医学术语,以展示我们的专业,树立专家威信,让患者更加的信任我们。

④态度端正,情绪饱满热情,充满关切。电话回访,虽然只是通过电话进行语言沟通,并没有面对面的交流,但态度的端正,仍是极度重要的,因为讲话时的态度,可通过电话进行传递,而且患者也能感受到。所以,打电话时,一定要放下手中的工作,专心的打电话,并充满热情。一方面,打电话前要求充分调动积极的情绪,不要在情绪低落时打电话;另一方面,如果声音太低或离话筒太近,以及说话没有感情,没有抑扬顿挫的节奏,顾客也会有冷冰冰的感觉。

⑤多打比方、举例子。电话回访时,多拿患者身边的事物进行比喻、对比,能更形象的说明问题;用患者了解、熟悉的老患者进行举例,能增加信任度;用患者所熟悉的俚语进行解释,会更具有说服力,使复杂的沟通简单化。如:“冰冻三尺,非一日之寒”、“石膏点豆腐,一物降一物”、“病来如山倒,病去如抽丝”等。

⑥多听少说,多让顾客说话。学会倾听。说话时语速尽量放慢,语气温和

⑦不要占用顾客太多时间,以免引起反感。

⑧注意电话回访时间,尽量避开顾客休息时间。

⑨如遇本人不在,则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

⑩结束时务必有祝福语,如祝您早日康复等。

二、回访的基本步骤

1、介绍自己。首先说声:您好。然后就是自我介绍,让患者知道自己的身份,以打消患者的顾虑。电话属于个人隐私,所以,有必要时,还要告诉患者自己是如何知道对方号码的。

如:“您好,我是蓝天风湿马钱片生产厂家的”。

“您不是在X月X日在XX药店买了X盒蓝天风湿马钱片吗?当时为了方便与你联系,了解您的病情及服药效果,我们的营业员给您开的有质量信誉卡,那上面留的有您的电话号码”。

2、确认对方身份。有时候电话号码会有误,所以要确认对方身份,以免打错,因为我们是风湿病的回访电话,有些人忌讳问病。

如:“您是X大爷吗?”

对患者进行有效的判断,并进行礼貌亲切的称呼。

3、介绍回访目的。简单明了的介绍自己回访的目的。

如:“我想了解一下,您的风湿病好了吗?”、“在服用蓝天风湿马钱片的过程中,有什么问题吗?”“您服用蓝天风湿马钱片效果怎么样?”“这段时间您的情况怎么样?”等等。介绍回访目的,借此打开客户的话题,让他们讲服用过程中的各种问题及病情,用心倾听,以便及时解答。

4、解答患者问题,建议继续服用。针对患者提出的各种问题,给予解答,然后,建议患者继续服用,或者按疗程服用,或者巩固性服用,或者建议做病例等。

5、记录回访内容,并注明下次回访时间和内容。

三、回访过程中常遇到的几种问题

我们回访的最终目的,就是让患者能够重复购买、继续购买!而在实际的回访过程中,有这样两种情况:有疗效的和无疗效的。

有疗效患者。

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1、有明显疗效的。针对这种患者,要多喜欢,多恭喜,建议按疗程服用。(先恭喜,再建议巩固治疗,然后进行恐吓,最后再次进行劝解、分析)

“恭喜您啊,终于找到一种能有效治疗您的病的好药了。您得风湿病这么多年,药没少吃,医院没少去,钱更是没少花,现在找到蓝天风湿马钱片了,既然有疗效,您就坚持服用吧,我保证一定能够把您的病给彻底治好!但是,您一定要听我们专家的话,按疗程服用,蓝天风湿马钱片,三盒一个疗程,等您的病不疼了,没有任何感觉了,和正常人一样了,这时,您再坚持服用两个疗程,巩固一下,进行巩固治疗。因为,等您不疼了,这个时候只是病症消失了,并不是病好了,风湿病毒这时还在你的身体里潜藏着呢,等你一停药,就会复发,而且会更厉害。所以,等你的病没有感觉了,你一定再巩固两个疗程的,彻底把风湿病毒完全排出体外,这样,您的病才能彻底治好,不再反复!”

您一定要进行巩固性治疗,因为咱们东北是寒带区,天气比较冷,风湿病是最容易复发的了!您如果因为没有坚持再服这两个疗程进行巩固治疗,使您的风湿病再复发的话,那么,您不仅还要受风湿病的折磨,而且还会比现在更严重,病还得重头治,药还得重头吃,钱还要继续花,而且比现在花的更多呢!所以啊,您一定得病好后再巩固服用两个疗程的!”

2、有明显疗效,就是药贵,没有钱治疗。

“药是好药,疗效挺不错的,就是药太贵,我们家里穷,买不起了”。

这是患者的托辞。因为没有一个患者不在看病上花钱的。这时,我们需要做的就是和患者进行理性的沟通。在进行沟通之前,先和患者试着进行聊天,了解一下家里的情况,对其是否真有钱购药进行一下全面了解。

“是啊,俗话说:没啥都别没有钱,有啥都别有病。您现在既没钱又有病,真是都赶到一块去了。不过,咱有病,还得去看不是,也不能硬挺着啊。受这种罪多难受啊。有钱了可以去大医院去看,没钱,可以吃点止痛药,可以去小诊所看看啊。硬挺着也不是办法,毕竟这样下去,病会越来越严重,越严重,病越难治好,钱呢,也就会花的越多。咱们的蓝天风湿马钱片吧,其实并不贵,一盒虽说是57元,可是能吃21天,一天还不到三块钱呢,如果你每天按量少的3粒去吃,每天才划2元钱,还不到一盒烟钱呢!也就和止痛片的价格差不多了,但是,疗效却比止痛片好多了,你吃过蓝天风湿马钱片,你知道,它不仅能够止痛,而且还能够彻底治愈,你说,这种既便宜,又能治好你的病的药,你现在不吃,难道要等到你的病严重了,到大医院花几千元上万元去看病吗?再说了,你现在如果不继续吃蓝天风湿马钱片,那么,你刚吃的那一盒也就白费了,多浪费了57元。你现在不吃,等你病严重时,疼的受不了,你的家人不可能看着你受病痛的折磨不给你治病啊,我想,到时候,就是砸锅卖铁,到处借钱也会给你看病的。如果是这样的话,你的病何必不早治呢,早治,花钱还少,还少受罪。所以,为了你的家人,也为了你自己,蓝天风湿马钱片,你还得继续服用。有病早晚都得治,还是早治早好,而且少花钱。你现在的服用效果这么好,你多给我们做做宣传,到时候我们到你家去采访一下,我们厂家还能免费送你一盒两盒呢。”

3、疗效不明显。

“蓝天风湿马钱片,是纯中药制剂,它和西药不一样。西药呢,见效快,今天吃,今天就好,明天不吃,明天还是继续疼。但是,吃西药,你不能断药,而且吃的量会越来越大,病也是越治越严重了。现在都说风湿病不好治,其中一个原因,就是有部分患者乱吃药,特别是西药造成的。有些患者有病了,就去医院看,又是拍片子做检查,又是打针,又是吃药,特别是吃激素药,打封痹针,病是越看越严重,最后成了不死的癌症(举某某患者为例)。而中成药呢,无毒副作用,而且标本兼治,只是相比较西药来说,疗效慢了一点。不过,你想想,俗话说,病来如山倒,病去如抽丝,你得了几十年的老风湿病了,想一两个月就把病彻底治好,这可能吗?再说,如果一下子就治好了,会对身体好吗?肯定是只治标,不治本,将来还会复发。蓝天风湿马钱片,三盒一个疗效,能彻底治疗风湿性骨性。

再说,吃药的疗效快慢,也和其他多种因素有关,比如,有的人得病时间长,得病几个月和得病几十年的,治疗效果就不一样,比如,有的是老年人,有的是年轻人,年轻人的身体素质好,药品吸收能力好,年轻人用药就比老年人用药好。比如,病和病不一样,有的是产后风和坐骨神经痛(举和患者不一样的病症),这两种病治起来就快些,而象类风湿和您得的这种病,治起来相对来说,就要慢一些。所以,病来如山倒,病去如抽丝,病要慢慢的看。你现在吃药,也不是没有疗效,只是疗效慢一点,但这也是好事啊,这样治好后,不容易复发。所以,你别急,病慢慢的治,我们的药三盒一疗程,你现在吃的药,还不到一(二)个疗程,像你这样的患者,若想治好,也得三四个疗程吧。”

另外,通过咨询,看患者是否在服药过程中有什么不对的地方,给予及时的纠正。

4、服用无效果。

针对这样的患者,关于药的疗效问题先不予以正面回答,把话题岔开,了解一下患者的病情、病症、服药过程、日常饮食,看看患者是否有这方面的问题,然后把责任推卸到患者身上,建议他改正后继续服用。

另外,患者用药不是没疗效,是患者在服用过程中没有注意保养,造成病情严重,而服用蓝天风湿马钱片,是把严重的病情控制住了,没有加重病情,药也在起作用了。

患者常出现的问题在于:

①是否受累。风湿病的一大病因就是受累。有很多风湿病就是因为劳累引起的。所以,如果患者近期出现干活、劳累、活动过量,就会引起用药疗效不明显。

②是否受凉。风湿病的另一大病因就是受冻。东北作用寒带区,近期降湿比较明显,如果身体感觉稍有点凉,就会加重病情,或者阴天、下雨,也会便病情加重,所以患者在近期降湿期间疗效不明显是正常的,建议患者特别注意别受凉,也别出汗,这样,用药才能明显。

③是否吃辛辣食物。在吃药过程中,饮食不注意也会降低用药的疗效。针对于疗效不明显的患者,告诉他们,要忌辛辣食品,忌酒,烟,大葱,绿豆食品,白糖等。

④是否服用其他药品。服用其他药品,也是导致药品疗效不明显的一个因素。

⑤是否有其他并发症。患者有其他并发症,也是造成药品疗效不明显的一个因素。

⑥是否按要求服用。每天一次,每次四粒,多服,少服,断断续续服用都可能导致疗效不明显。

⑦用药是否够量。三盒一疗程,服用是否够一个疗程,或者,是否服够两个疗程。服药时,中间别停药,三盒一个疗程,一直服用完。

⑧了解患者的病情、年龄,看是否是因为年龄、病情、病症造成药品疗效慢,不明显。

⑨以前是否用过西药,激素药,封痹针等,是否有胃病。这些也是造成疗效不明显的因素。

如果以上因素,有其中之一,就是造成疗效不明显或无疗效的缘故,警告患者要按要求继续服药。

另外,针对确实没有疗效的患者,建议去医院做一下检查,看是否是风湿性骨病,或者建议患者和钙片一起服用,或者建议患者试着和膏药一起用,内服外贴。

5、服用疗效好,以前治好了,现在又严重了。

针对这样的患者,从这几个方面进行沟通:

①以前服药不彻底,没有进行巩固治疗。病没有彻底治好,就停药了,这是病情复发的最常见的一种。所以建议患者,病治好时,一一定要进行巩固治疗两个疗程(6盒)。

②是否有受累,受凉、饮食不科学等(第四条陈列的九个)现象,这样,也是引起病情复发的一个重要原因。因为,正常人还会因为以上因素患上风湿病,何况我们这些有过病史的才刚刚好的患者呢。

③病好后,没有做到科学的保养和健身。

6、服用过程中,出现疼痛加重现象。

由于人体差异不同,服药后疗效也尽不相同。部分患者服药后会出现发疼、发肿、发麻、发木、发热、发痒的现象,不要害怕,这是治疗风湿过程中出现的好的现象,是药物在排风过程中正常的药理反映,就是中医讲的“痛则不通,通则不痛”的原理,说明我们的药在起效了。如现象更加严重,应停用2——3天后再使用。如果这种现象受不了,建议患者服用止痛片和罗红霉素进行简单的治疗(针对有医疗常识的患者),或者让患者服用一杯白糖水(解药),然后再继续服用。

  

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