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用优质服务打造96858品牌
“2010年上海市质量月活动”于9月份在全市开展，又一次将质量提到一个十分重要的位置，质量和品牌在现代市场营销和竞争中发挥着越来越重要的作用。
商品经营部客服中心，始终将提高服务质量，打造96858品牌为工作重心，为提高96858电话接通率，充分发挥榜样激励作用，绩效管理、现场管理，争创先进团队。在工作中强化员工业务能力，提高优质服务水平，把参与质量月的活动热情切实转化为工作动力，以一流的服务，精心打造96858品牌。
一、提高接通率
接通率是衡量客服中心基础管理的综合指标，它的高低反映了机房现场管理各方面工作质量。大多数客户喜欢在上班时间打电话订货，在工作日8点至12点电话量较集中。为了改变这一状况，我们从基础管理、席位优化配置方面入手制定相应措施：
1、基础管理为适应市场的发展和需要，提高接通率。①推出接通率报表，完善内部管理。客服中心推出“接线员一天工作明细”和“一天接通率汇总”，报表内容包涵：电话总接线时间、总空闲时间、投诉登记量等数据。每天通报并张贴在部门信息栏上，使接线员对每日工作状况一目了然，强化了员工的自主管理意识，接通率不断提高，大大缩短了客户的等候时间，得到客户的好评。②修订领班考核，每天将6:00_13:00、17：00-22：45二个话务高峰段，对领班进行现场管理考核、评比，与考分挂钩。③订购旺季公司招募署期大学生充实接线力量，提高96858订购电话接通率。
2、优化座席配置根据多年来商品订购淡、旺季规律，在订购高峰季节，客服中心挖掘自身 潜力，优化座席配置。①两头班班组人员从原来的9人，增加到13人（上午半天、晚上半天工），每天轮转当班；②内部管理人员每天错时上班，自觉延长工作时间，双休日拆分轮休；③公司领导组织青年突出队，公司上下齐心协力，为保证96858订购电话畅通出一份力。
二、提高服务质量。
为客户提供满意的高水准服务，是客服中心永恒不变的追求目标。对接线员开展现场服务过程的管理，一级对一级负责制，让管理人员增强责任意识，管理意识；让员工明白岗位职责，服务要求，在思想上始终绷紧服务质量这根弦。我们从现场管理、双语劳动竞赛、规范接线三个方面入手制定措施：
1、现场管理完善制度规范接线：①修订接线员服务规则，制定规范用语统一“脚本”，要求员工按“脚本”与客户进行交流。现场如发现接线员在与客户交流中，语气不耐烦、用语不规范，即刻离岗培训。录音抽查发现接线员服务态度不达标，组织班组人员集体听录音，写整改措施，引以为戒。②加强接线员的情绪管理、心理疏导，确保良好心态上岗，防患于未燃。客服中心青年员工居多，在强大的工作压力下，情绪控制受到了严峻考验，有时会出现服务态度不够耐心等问题。管理人员在机房一线现场办公，领班每天8次机房巡视，全程跟踪接线员的工作状态、情绪状态。③加强监听职能，质监人员每天对当日接线员至少10个电话检测，并详细记录，一旦发现服务质量违规，管理人员核实后，第一时间落实到本人，进行教育培训，确保服务质量不松懈。
2、双语竞赛双语竞赛提高技能。倡导知识服务、微笑服务、委屈服务。面对2010上海世博会的召开，为迎接八方来客，“外树形象，内塑素质”，以全新的服务，塑造公司文明窗口。客服中心组织50名35岁以下青年员工开展“参与世博做贡献、提升服务学双语”竞赛活动，旨在进一步增强全体员工支持世博、服务世博、参与世博的责任感和使命感，不断提升服务意识、服务能力和服务水平，立足岗位、建功世博成为追求的唯一目标，我们自编“英语接线十二项会话”脚本，自己当小老师对班组的姐妹们进行培训。我们通过情景模拟，轮流担当外国客户的角色，把平时接到外国客户订购电话所遇到的各种问题，都运用到情景模拟中，让每位培训的接线员都能逐渐适应用英语来对话的环境。并对所有培训员工都要进行测试，测试内容涵盖了平时培训的所有内容，锻炼自己会话能力，把所学到的内容运用到平日的接线工作中。原只有10%接线员能用英语接待外国客户，现80%以上接线员都能用英语为客户订购商品。
3、规范接线积极开展“接线语句统一脚本”大力度专题培训。由内部培训员与接线员一对一进行“情景模拟”培训，让全体接线员严格按照“脚本”要求，规范统一与客户沟通。特别是遇到客户对服务质量的投诉，每位接线员都应真诚地与客户说：“对不起，我们在服务中给您带来的不愉快，我代表公司先给您赔礼致谦”。把客服中心作为维护企业形象和声誉的窗口和阵地。
品牌对网络公司的发展起着至关重要的作用。正如美国著名品牌专家莱特所言：“拥有市场比拥有工厂更重要，而拥有市场的唯一方法，就是拥有市场主导的品牌”。企业的无形资产可以是有形资产的4﹁5倍，有形的资产价值有限，无形的资产价值无限。可见，要创造出一个名品牌，质量是一个很重要的关键因素。在市场经济条件下，客户消费注重品牌，我们只有做大做强96858品牌，使96858品牌成为客户喜爱的服务品牌，提高服务质量，力求使客户达到百分之百的满意。
