用优质服务打造96858品牌(正广和网上购物有限公司) 正广和官网 96858

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用优质服务打造96858品牌


“2010年上海市质量月活动”于9月份在全市开展,又一次将质量提到一个十分重要的位置,质量和品牌在现代市场营销和竞争中发挥着越来越重要的作用。

商品经营部客服中心,始终将提高服务质量,打造96858品牌为工作重心,为提高96858电话接通率,充分发挥榜样激励作用,绩效管理、现场管理,争创先进团队。在工作中强化员工业务能力,提高优质服务水平,把参与质量月的活动热情切实转化为工作动力,以一流的服务,精心打造96858品牌。

一、提高接通率

接通率是衡量客服中心基础管理的综合指标,它的高低反映了机房现场管理各方面工作质量。大多数客户喜欢在上班时间打电话订货,在工作日8点至12点电话量较集中。为了改变这一状况,我们从基础管理、席位优化配置方面入手制定相应措施:

1、基础管理为适应市场的发展和需要,提高接通率。①推出接通率报表,完善内部管理。客服中心推出“接线员一天工作明细”和“一天接通率汇总”,报表内容包涵:电话总接线时间、总空闲时间、投诉登记量等数据。每天通报并张贴在部门信息栏上,使接线员对每日工作状况一目了然,强化了员工的自主管理意识,接通率不断提高,大大缩短了客户的等候时间,得到客户的好评。②修订领班考核,每天将6:00_13:00、17:00-22:45二个话务高峰段,对领班进行现场管理考核、评比,与考分挂钩。③订购旺季公司招募署期大学生充实接线力量,提高96858订购电话接通率。

2、优化座席配置根据多年来商品订购淡、旺季规律,在订购高峰季节,客服中心挖掘自身 潜力,优化座席配置。①两头班班组人员从原来的9人,增加到13人(上午半天、晚上半天工),每天轮转当班;②内部管理人员每天错时上班,自觉延长工作时间,双休日拆分轮休;③公司领导组织青年突出队,公司上下齐心协力,为保证96858订购电话畅通出一份力。

二、提高服务质量。

为客户提供满意的高水准服务,是客服中心永恒不变的追求目标。对接线员开展现场服务过程的管理,一级对一级负责制,让管理人员增强责任意识,管理意识;让员工明白岗位职责,服务要求,在思想上始终绷紧服务质量这根弦。我们从现场管理、双语劳动竞赛、规范接线三个方面入手制定措施:

1、现场管理完善制度规范接线:①修订接线员服务规则,制定规范用语统一“脚本”,要求员工按“脚本”与客户进行交流。现场如发现接线员在与客户交流中,语气不耐烦、用语不规范,即刻离岗培训。录音抽查发现接线员服务态度不达标,组织班组人员集体听录音,写整改措施,引以为戒。②加强接线员的情绪管理、心理疏导,确保良好心态上岗,防患于未燃。客服中心青年员工居多,在强大的工作压力下,情绪控制受到了严峻考验,有时会出现服务态度不够耐心等问题。管理人员在机房一线现场办公,领班每天8次机房巡视,全程跟踪接线员的工作状态、情绪状态。③加强监听职能,质监人员每天对当日接线员至少10个电话检测,并详细记录,一旦发现服务质量违规,管理人员核实后,第一时间落实到本人,进行教育培训,确保服务质量不松懈。

2、双语竞赛双语竞赛提高技能。倡导知识服务、微笑服务、委屈服务。面对2010上海世博会的召开,为迎接八方来客,“外树形象,内塑素质”,以全新的服务,塑造公司文明窗口。客服中心组织50名35岁以下青年员工开展“参与世博做贡献、提升服务学双语”竞赛活动,旨在进一步增强全体员工支持世博、服务世博、参与世博的责任感和使命感,不断提升服务意识、服务能力和服务水平,立足岗位、建功世博成为追求的唯一目标,我们自编“英语接线十二项会话”脚本,自己当小老师对班组的姐妹们进行培训。我们通过情景模拟,轮流担当外国客户的角色,把平时接到外国客户订购电话所遇到的各种问题,都运用到情景模拟中,让每位培训的接线员都能逐渐适应用英语来对话的环境。并对所有培训员工都要进行测试,测试内容涵盖了平时培训的所有内容,锻炼自己会话能力,把所学到的内容运用到平日的接线工作中。原只有10%接线员能用英语接待外国客户,现80%以上接线员都能用英语为客户订购商品。

3、规范接线积极开展“接线语句统一脚本”大力度专题培训。由内部培训员与接线员一对一进行“情景模拟”培训,让全体接线员严格按照“脚本”要求,规范统一与客户沟通。特别是遇到客户对服务质量的投诉,每位接线员都应真诚地与客户说:“对不起,我们在服务中给您带来的不愉快,我代表公司先给您赔礼致谦”。把客服中心作为维护企业形象和声誉的窗口和阵地。

品牌对网络公司的发展起着至关重要的作用。正如美国著名品牌专家莱特所言:“拥有市场比拥有工厂更重要,而拥有市场的唯一方法,就是拥有市场主导的品牌”。企业的无形资产可以是有形资产的4﹁5倍,有形的资产价值有限,无形的资产价值无限。可见,要创造出一个名品牌,质量是一个很重要的关键因素。在市场经济条件下,客户消费注重品牌,我们只有做大做强96858品牌,使96858品牌成为客户喜爱的服务品牌,提高服务质量,力求使客户达到百分之百的满意。

  

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