爱华网一、负责公司各类文件和资料的及时下载传阅、收集整理、分类存档、借阅记录。
二、负责公司各类文件和精神的上传下达、执行及效果跟踪。
三、负责与公司重要信息的沟通，回传反馈。
四、负责服务站内质量报表和经营报表的编制和传递。
五、负责配合站内各部门日常零星事物的处理。
客服工作
一、负责维修后的用户回访（3-7 天内），每日统计、每月汇总。
二、负责定期保养用户提醒回访（月初-月中内完成），月底统计汇总。
三、负责新购车用户（上月购车档案）首保提醒回访，月底统计汇总。
四、负责流失用户维护回访（3 个月未回站用户，月中完成），月底统计汇总。
五、负责整理公司相关技术升级类用户，回访告知。
六、负责受理客户抱怨、咨询并组织关闭。
七、负责服务促销活动的提醒回访、节假日服务关怀及跟踪。
客户关系管理
一、负责建立客户基本信息档案，历史加新。
二、负责客户信息档案整理、分类
三、负责客户信用度分析
增值服务（根据公司后续发展需要，所延伸的服务项目）
一、负责建立车友俱乐部，实行会员制。
二、负责俱乐部车友的后续续保、年审等一系列增值服务。
三、负责策划并组织车友俱乐部的增值促销活动。
流程处理
一、保养提醒
通过使用客户管理卡和计算机中存储的客户档案，向客户提供“无遗漏、高品
质，时机适当”的定期保养提醒等招来活动服务。
步骤：
1. 同过客户管理卡和计算机中存储的客户档案，根据客户上次保养日期和行驶里
程，计算出下次定期保养日期。
2. 在客户下次入厂保养日期前13 日。通过计算机中存储的客户档案，确认需要致
电提醒的保养的客户。
3. 使用客户管理卡，通过如下方式，在下次保养日前13 日对客户进行提醒招来：
☆发送手机短信、电子邮件等形式给客户。
4. 在客户收到邮件和手机短信之后，在客户入厂日前11 日，使用电话提醒客户下
次入厂保养。
☆电话联络前，确认客户之前的维修保养的记录。
☆电话联络客户，提醒客户下次该进行保养的日期及保养内容。
☆询问客户最新的行驶里程并输入系统。
☆记录客户其他特殊需求。
如果客户有入厂保养的需求，对客户进行临时预约：
☆服务顾问及其他维修服务员工要了解预约制度及预约流程。
☆要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定
此客户下次是否再次预约的关键因素。
方法：
※让客户知道预约服务的好处：
☆缩短客户非维修等待时间；
☆节省客户的宝贵时间；
☆ 有更多的时间咨询、沟通；
☆ 维修人员可以马上开始工作；
☆ 可免费享受一些维修项目。
※ 在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
※ 把当日预约客户的名单写在欢迎板上，让客户感到被重视的感觉。
※ 给跟踪回访客户时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
※经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
流程
一、保养提醒
通过使用客户管理卡和计算机中存储的客户档案，向客户提供“无遗漏、高品质，
时机适当”的定期保养提醒等招来活动服务。
步骤：
1. 同过客户管理卡和计算机中存储的客户档案，根据客户上次保养日期和行驶里
程，计算出下次定期保养日期。
2. 在客户下次入厂保养日期前13 日。通过计算机中存储的客户档案，确认需要致
电提醒的保养的客户。
3. 使用客户管理卡，通过如下方式，在下次保养日前13 日对客户进行提醒招来：
☆发送手机短信、电子邮件等形式给客户。
4. 在客户收到邮件和手机短信之后，在客户入厂日前11 日，使用电话提醒客户下次
入厂保养。
☆电话联络前，确认客户之前的维修保养的记录。
☆电话联络客户，提醒客户下次该进行保养的日期及保养内容。
☆询问客户最新的行驶里程并输入系统。
☆记录客户其他特殊需求。
![[转载]4s店客户管理制度 4s店客户关系管理](http://img.aihuau.com/images/01111101/01081530t0171b106b2309b7948.jpg)
＞如果客户有入厂保养的需求，对客户进行临时预约：
☆确认客户入厂时间。
☆确认入厂保养内容及其他客户需求。
备注：
※针对客户主动打入电话，要求预约维修保养的车辆：
☆询问：确认客户及车辆信息，车辆最新的行驶里程。
☆询问：确认客户维修需求并输入系统。
☆与客户协商合适的入厂时间，临时预约工位。
☆记录客户其他特殊需求。
二、预约准备
1.针对在第一次致电提醒客户入厂保养时，还没有作出决定是否入厂的客户，进行第
二次致电；
☆提醒客户该进行下一次定期保养的日期。
☆向客户确认是否有预约入厂的意向。
＞如果客户有入厂意向，进行临时预约：
☆确认客户入厂时间。
☆确认客户入厂保养内容及其他客户需求。
※如果客户在第一次致电时明确提出不需要进行下一次入厂或预约，则不需要进行
第二次致电。
※第二次致电的日期应保证在零件部门的零件备货期前进行，以保证零件部门有充
足的时间进行零件准备，当预约所需的零件需要订货时，保证能在预约入厂日前将
零件准备好，该时间根据各地的实际零件备货期而定。
2.针对在定期入厂保养提醒致电时达成临时预约的客户，进行预约准备：
☆制作、打印施工单和估算单，零件出库单。
☆确认零件库存，当零件库存不足时，则需要进行零件订货。
☆向零件部门确认零件到货时间，若不能在预约入厂日到货，则需向客户重新预
约时间。
※打印施工单，估算单，零件出库单，进行预约准备开始的时间，应保证在零件部
门的零件备货期前进行，以保证零件部门有足够的时间进行零件准备，当预约所需
零件需要订货时，保证能在预约入厂日前能够将零件准备好。
3.将施工单、估算单、零件出库单递交技术总监，进行零件准备。
4.根据施工单，确认预约入厂日期及预约工位，维修技师，将施工单和零件出库单递
交相应的维修技师。
同时将估算单插入维修车辆管理板的维修准备槽中。
※估算单在维修车辆管理板的“维修准备”槽中的排列，应根据预约日期的先后顺
序和预约准备的紧急程度，将重要性最高的排列在最上面，从上至下依次排列。
5.维修技师根据施工单及零件出库单：
☆确认维修项目及所需零件。
☆向零件部门领取所需零件，放置在预约准备货架的零件准备小筐内。
☆根据预约车辆车牌号码，预约入厂日期，负责技师等制作标签，张贴于零件准备
小筐上。
☆根据领取零件在零件出库单上就零件出库状态做出确认。
☆将施工单，零件出库单递交至技术总监。
6.收到施工单、零件出库单，确认零件准备完成后，连同将估算单从“维修准备”槽
中抽出一齐递交服务顾问，告知预约准备已经完成。
※技术总监在每天工作开始时，应检查入库准备栏内的估算单，确认之前的预约准
备已经完成，以及当天需要进行准备的车辆。
备注：
※如果客户主动要求进行预约保养维修，但预约入厂时间在零件备货期之内，且零
件无库存需要订货时，则需要向零件部门确认零件到货时间，并建议客户更改预约
入厂时间。
三、预约确认
1.收到技术总监递交的施工单、估算单单、零件出库单后：
※根据零件出库单的库存确认，确认零件是否已准备齐全。
※确认预约准备已经完成。
2.将已经打印好的预约车辆的维修单据分别用透明文件夹分单搜集，进行分类管理：
☆将已经作好预约准备的文件夹按不同预约入厂日进行分类存放。
☆在客户预约入厂日之前2 日，对所有预约准备好的文件夹进行核对确认。
※服务顾问可通过客户管理卡和计算机中的客户档案中的预约入厂前2 日的预约情
况与准备好的文件夹进行核对，如果还有未收回的预约车辆单据，说明预约准备还
未完成，这时应向技术总监确认能否按时完成准备。
3.确认预约准备完成后，在预约入厂日前2 日对已临时预约的客户再次致电，进行预
约确认：
☆当客户能按预约时间入厂时，确认正式预约。
☆当客户要求更改预约时间时，进行重新预约。
☆如果客户要求重新预约的时间不能安排，则向客户提供能够预约的时间。
※尽可能将预约放在空闲时间，避免太多约见挤在上午的繁忙时间及傍晚。
※留20％的车间容量应付简易修理、紧急修理，前一天遗留下来的修理及不可预见
的延误。
※将预约隔开（例如：15 分钟间隔），防止重迭。
※与安全有关的、返修客户及投诉客户的预约应予以优先安排。
※当订货零件不能在预约入厂日到货时，应及时通知客户，建议客户更改预约时间。
备注：
※如果客户要求取消预约时：
☆在客户管理卡和计算机中的客户档案中取消预约记录。
☆如果有零件出库，在系统中进行退库处理。
☆将已经准备好的零件重新放回货架。
☆在系统中作施工单取消处理。
预约车辆数应占维修车辆数的80％左右。
留20％的车间容量应付简易修理、紧急修理，前一天遗留下来的修理及不可预
见的延误.
