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培训教材
Do`s and Don`ts（服务员的基本要求）
----我们应该做到的：
1、在同所有的客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚，
2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的态度
3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑
4、在同事之间推广团合作精神（互相合作）
5、保持高的卫生标准，不仅仅对自己还有你周围的人
6、员工之间要相互合作7、工作快捷、认真和安全
8、在任何时间要守时9、掌握所有设备的保养知识
10、重视安全的措施11、报告破损和损坏的设备
12、永远不能说：“不知道，不”13、当客人投诉时，第一时间内说：“对不起”！。
----我们不能做的：
1、不能穿着制服离开酒店2、当值时不能嚼口香糖
3、当值时不能吃、喝酒水及食物4、在非指定区域内吸烟
5、同事之间不争论6、不说脏话和有侮辱性的语言
7、不发誓8、当值时不能睡觉
9、在酒店内及经营场所，不能参与任何形式的赌博10、不能有“这不是我的工作的态度”
11、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度，穿鞋时不能拖曳12、在工作区域，不能跑步。
服务态度的基本要求
1、在任何时间要向客人问候“您好、先生、小姐”2、电话铃声不能响过三声接电话
3、给客人点饮品不让客人等待超过5分钟4、烟缸里的烟头不能超过二个
5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸6、热的食品出品一定要热
7、所有的咖啡都要温杯（冻啡除外）8、使用的桌子都不能有污点和坏的
9、所有的菜单不能是破的，有污点10、不可以使用破的桌布
11、永远不可向客人说：“不知道”
餐厅内规章制度
1、准时到岗 2、保持良好个人卫生及整洁3、佩戴名牌 4、穿着制服 5、不打架
6、不大笑 7、不站在一起8、不与同事聊天 9、不奔跑 10、不赌博
11、不打哈欠 12、不挖鼻孔13、不抓挠头发或身体 14、不争吵 15、不吸烟
16、不剔指甲 17、不剔牙18、不咳嗽或需用手帕捂住 19、不打喷嚏或需用手帕捂住20、不推拖
21、不将手放在口袋里 22、不盯着看客人23、不靠墙站 24、不坐在椅子上 25、不梳头发
26、不吃东西 27、不喝东西 28、不打私人电话29、不大喊大叫 30、家人或朋友不得在餐厅内等候。
好的服务 SERVICE
1、真诚（S）: 我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人，客人来到我们酒店，
我将表现诚实、关心、友善来提供我们的服务
2、效率（E）: 我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便
3、准备服务（R）: 我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点
4、看得见的物有所值（V）: 我们将给同样相待的服务
5、信息（I）； 我们将保证按客人的愿望来做
6、礼貌（C）； 体谅，我们将在客人的立场上为客人做得更多
7、优秀（E）； 我们将以给客人的愉悦，来作为我们唯一的目的
真诚：我们必须象对我们自己一样对待客人，客人来到我们酒店给了我们一次机会来为他们做一点什幺，我们不是帮客人做什幺，而是他们给了我们一次机会记住，客人是我们的老板，是我们的银行家，没有他们，我们将没有意义
效率：用最短的时间将事情做好到，得到最好成果，我们的规则是提供一种好的服务，我们要注意客人，不能让客人等待的时间太长，如果你有别的事，我们要告诉客人，我们马上找同事来帮助客人工作快是不够的，我们必须实现客人需要什么我们就要上他愉悦，“不是一次而是永远”是我们的职责
准备服务：要时刻记住我们是为别人服务的，我们时刻准备去关心我们的客人，总是帮客人解决问题，如果我们不可以解决的我们将事情告诉我们的上级，我们将怎样做好准备？开始前的准备，检查你的仪容，你的头发是否梳好，制服是否干净，你的鞋子是否亮
看得见的物有所值：明显的方法，我们必须看见客人，我们需站在台面的前面让客人看得见，当他们看不见你，他们不想被照顾
信息：每一个员工是我们酒店服务大使，在销售以前我们必须知道我们的产品（服务）非常好，我们需要了解，你要了解你工作的地方
礼貌：对客人和同事要有礼貌，总是为客人考虑，客人当然对我们为他们做的事感到高兴，我们总是要用“您好”的话句是对待客人，我们要用个性的服务，试图记下客人的姓名、地址，让他们感觉到他们是重要的要用的词语“谢谢、请、欢迎您、我们可以帮您吗、对不起”
优秀：说到观察是好的服务的基本要求，如果我们可以永远根据客人的需要提供优秀的服务，额外的服务和人与人之间的沟通是我们好的服务
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男/女服务员仪表规定
男服务员的仪表：
A、头发
1、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头
2、头发不能盖住眼睛
3、后边的头发不能超过衣领
4、鬓发不能过长
5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿
B、面部
1、脸面必须干净经常剃须
2、不能留有胡须根
3、经常要用毛巾洗耳朵
4、皮肤要保持干净，不能太油和太干
5、皮肤不能有皮炎、粉刺，若有一定要马上去治疗
C、牙
1、每天注意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特别注意牙齿的卫生
2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品，后要马上清洁牙齿
D、身体
1、员工在工作前必须洗澡
2、保持身体的清洁，不能留有汗味
E、手和手指
1、指必须每周剪甲，不能长的指甲
2、指甲内不能留有污垢
3、指甲不能有指甲油
4、手和指甲必须十分干净，不能有烟草
5、上厕所后必须用肥皂洗手
F、长袖衬衣
1、不能将衣袖卷起
2、衣袋里不能放有明显物品
G、外套
1、外套必须平整
2、外套的颜色一定要统一
H、袜子
1、袜子一定平整
2、袜子的颜色要和外套颜色相近（黑色）
3、袜子要保持干净
4、上班时间必须穿工作袜
5、袜子必须是黑色长筒袜
I、鞋子
1、上班时间必须穿工作鞋
2、鞋子的颜色只能是黑色
3、鞋子必须干净有光泽
女员工的仪表：
A、头发
1、必须每天用洗发水洗发
2、头发必须整洁干净
3、长头发必须将其盘起
4、头发的样式须将面部露出
5、头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油
6、禁止烫卷发
7、不能染鲜明的颜色
8、不能当客人的面梳头
9、每个月须去整理头发的样式
B、面部
1、面部必须干净不能留有头发
2、头发不能盖住眼睛
3、面部皮肤一定要干净，不能太油和太干
4、面部不能有粉刺，有皮炎要去清洁
C、鞋
1、工作时必须穿工鞋
2、鞋子的颜色是黑色
3、鞋子表面必须干净有光泽
4、不能穿太高的鞋跟鞋子
D、袜子
1、袜子是素色，不可有图案和破损
2、袜子必须穿着工作方便
E、饰品
1、最大限度带指环，不能带装饰太强的指环和结婚指环
2、不能带装饰性太强的耳环
3、工作时间不能将项链带在外面
4、不能带特别嗜好的饰品
F、名牌
1、上班时间必须带名牌
2、名牌带在上衣的左胸前
3、名牌必须干净
4、名牌字迹要容易看明
G、女式 衬衣
1、可以穿长袖或短袖
2、衬衫不可穿太透
H、化妆
1、女服务员必须化淡装上岗工作
2、女服务员可化一点眼影
3、不可用假睫毛
4、口红的颜色不可太过鲜艳，本色为主
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2010年4月21日14:27:13
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