爱华网中大型美容会所标准化接待服务标准流程
（大型SPA连锁内部流程）
1.站门迎客；2.签到；3.换鞋；4.参观；5.首次咨询；6.引入房间；7.更衣；8.淋浴；9.贵妃足浴；10.护理（护理前，护理中，护理后）11.更衣；12.品甜点；13.二次咨询；14.签卡；15.送客
流程一：站门迎客
站门要求：
1.左脚在后，右脚在左脚1/2处呈45度扇形打开；
2.左右手交叉，左手在上，双手拇指收起，放在肚脐右侧旁开指处；
3.抬头，挺胸，嘴角上翘15度，面向门外；
开门要求：
1.有客人来时，站门三分之一处，左手把门，右手跟进；
2.左脚后退半步，右脚后退一步；
3.左脚再后退半步；
4.门拉满怀，微笑注视；
迎宾礼要求：
1.客人进门时，上身倾斜15度，抬头，眼睛平视客人；
2.大臂不动，小臂从身体一侧抬起，五指并拢，手心微微向上和肩成一条线，指向店里；
3.美容师面带笑容，齐声问候，同时鞠躬30度，语气上扬，欢快，比平时快1/3；
4.在右前方引导客人，走向前台的客人专用区；
迎宾礼话术
“您好！XX欢迎您！里边请！”
流程二：签到
要求：
1.指引顾客到前台签到处；
2.大臂不动，小臂从身体一侧抬起，五指并拢，手心微微向上和肩成一条线，指向要指引的方向；
3.前台看见顾客过来时，马上起立准备迎接顾客，同时准备好签到表，签到笔盒柜门钥匙；
4.将签到本正面面向客人，双手递给客人笔，笔尖不能朝向客人；
5.用手指示并解释填写方法，请客人填写；
6.前台需要等到顾客离开后，才可以入座；
话术：“您好，这边请！”“小姐，请问您贵姓？”“您是首次进店还是有预约？”“您好！请这边签到”。“X小姐，您有贵重物品需要保管吗？”“那你自己保管好自己的东西”“我帮您保存到保险柜里，出来的时候您别忘记拿了”“谢谢您的配合。”
流程三：换鞋
要求：
1.美容师引领客人进入换鞋区，请客人坐下；
2.取出拖鞋，在客人右前方采用蹲姿摆好拖鞋，鞋尖朝向自己，注视客人，请客人换鞋；
3.拿起客人鞋子，起身摆好；
话术
“刘小姐，您请坐！”
“刘小姐，这是一客一换已消毒好的拖鞋，请您放心使用！”
“我把您的鞋子放起来，好吗？”
流程四：参观
要求：
1.在客人前方适当距离，以横摆式引导客人；
2.引领客户依次参观，在参观过程中为客户一一讲解；
话术：
“刘小姐，这边请！我先帮您参观一下我们的店面，然后再请我们的专业美容顾问为您咨询，好吗？
流程五：首次咨询
要求：
1.参观完毕，引导客人进入咨询室，双手给客人拉凳子，请客人坐下；
2.退出，取茶进来；
3.左手托杯底，双手打直置于肚脐上方胸前一拳位置；
4.上身倾斜15度，眼睛平视客人，双手握住杯子，放在顾客右手前方的桌面；
5.还原标准站姿；
6.推出，并通知顾问；
美容师话术
“您请坐”
“X小姐，您是喝养生茶还是养颜茶呢”
“X小姐，这是我特意为您准备的养颜茶，请品尝”
“X小姐，我去请我们的专业美容顾问为您咨询，请稍等”
顾问话术
“您好，我是XX专业美容顾问XX,很高兴为您服务，请问您贵姓？”
“X小姐，您好，请问您是咨询面部还是身体”
“请问您最想改善面部什么问题呢？”
“请问您知道您的斑是什么原因形成的吗？”
“那我为您做一个专业的仪器分析好吗”
“您的护理方案已经开好了，您的护理由X专业的美疗师为您服务；
流程六：引入房间
要求：
1.在客人右前方引导客人；
2.来到房间门口，为客户打开门，把客人请入房间；
3.进入房间，把客人引导椅子前；
话术：
“这边请，小心台阶”
“X小姐，您请坐”
流程七：更衣
要求：
1.将毛巾筐从柜中取出，端到梳妆台前；
2.如果客人不洗头，帮客人戴好浴帽；
3.将大浴巾展开，给客人遮挡；
4.客人换好衣服后，帮客人围好大浴巾披上小毛巾；
5.将客人衣服收起，放进更衣柜，最后将毛巾筐放入；
话术
“刘小姐，这里有大浴巾，小毛巾，一次性内裤”
还有一个小塑封袋，您可以放自己的贴身衣物；
“刘小姐，我帮您把衣服放起来，好吗”
流程八：淋浴
要求：
1.引导客人进入淋浴间；
2.为客人调好水温；
3.站在淋浴间外，等客人把毛巾换下时，提醒客人并将她的毛巾接过；
4.倒好一杯热水，然后端着毛巾，客袍或者浴巾站在淋浴间门外等候；
5.客人洗完澡后，递上毛巾；
6.客人擦好身体后，帮客人披上客袍（做脸）或者浴巾（做好身体），引领客人坐回椅子上；
7.双手给客人端上热水；
话术
“您稍等，我帮您调一下水温，您是喜欢温一点还是热一点的呢”
“X小姐，水温已调好！这边是沐浴露，您先洗澡”
“我在外边等您！有事您叫我，我叫XX名字（昵称）；”
“X小姐，请喝杯热水，有助于排毒养颜”；
流程九：贵妃足浴
要求：
1.木桶放置在椅子的右前方，水桶放在木桶的右前方；
2.工具篮放在椅子的左前方，小凳子放在工具栏的左前方；
3.操作前先带上一次性手套；
4.倒入热水，注意缓慢低水温度在36度以上；
（手轻轻的在桶内搅拌一下，感觉要比手稍微烫一点点，以客人适应程度为准）；
5.水量为水桶的三分之一；
6.倒完水后空的水桶放在凳子的后面；
7.左手托起毛巾，向顾客介绍；
8.毛巾展开，正面朝上，反面朝下，将毛巾铺平在小凳子上，左边长，右边短；
9.左手托起足浴粉，向客人介绍；
10.倒入足浴粉搅匀；
11.双手托起客人脚底，缓慢的放入水中，感受水温，要以自己感觉烫，还能适应为宜；
12.观察客人的脚在水里颜色的变化，分析客人的体质；
13.浇水，关注水流的变化，辨别客人皮肤的状况；
14.托起客人的脚放在小板凳上，包毛巾，包橘子，点按穴位，搓死皮放松；
15.双手托起客人的脚，帮她穿好拖鞋，将毛巾叠整齐；
话术:
“刘小姐，这边请坐！现在开始为您操作贵妃钎足护理，共需要10分钟；刘小姐，您好！这是一客一换已消毒好的毛巾，您可以放心使用；刘小姐，您好！这是来自云南哈尼族的足浴粉，含有49种名贵中草药，可以活血理气，舒缓减压，使我们在做项目时产品吸收更好；刘小姐，水温还可以吗？刘小姐，请您稍等一下，我现在把工具拿出去消毒，同时把双手也消毒，再来帮您操作其它护理项目；
流程十：护理（护理前）
1．护理前话术
“刘小姐，您觉得温度，音乐，灯光都合适吗？”
“刘小姐，您好！今天我为您做的是全身护理项目，需要2个小时，现在是7点，九点结束，现在开始护理，好吗？
请您朝洞口的方向慢慢躺下，帮客人盖好毛巾；
刘小姐，这是我专门为您准备的闻香盆，里面是薰衣草精油；
它可以帮您舒缓压力，放松神经，您稍等，我去暖一下手；
流程十：护理（护理中）
3.护理中话术：
刘小姐，首先给您做的是背部放松，这个力度合适吗？
您平时南里比较累？我给您重点加强一下；
您的身体已经做好了，请朝我的方向慢慢转过身来；
刘小姐，我们现在开始做面部护理，请您平躺好吗？
流程十：护理（护理后）
4.护理后话术：
刘小姐，今天的护理做好了，我扶您慢慢的起来好吗？
刘小姐，您睡累了吧，我帮您放松一下，给客人做肩颈背部，腰部敲打放松，刘小姐，我叫艳兰，今天很高兴为您服务；希望您给我今天的服务提出宝贵意见好吗？希望下次能再为您服务；
流程十一：更衣
要求
1.打开柜门，帮客人取出衣服，协助客人更衣；
2.通知营养吧准备甜点；
3.客人离开房间时，提醒贵重物品是否带好；
话术：刘小姐，您的贵重物品都携带好了吗？手机？项链？戒指，耳环手链；
流程十二：品甜点
要求：
1.在客人更衣时，通知营养吧准备甜点；
2.在客人更衣出门前，在咨询室提前把甜品准备好；
3.引导客人进入咨询室，请客人入座；
话术：
刘小姐，这是我为您准备的水果和养生粥，您请用；
您稍候，我去帮您请美容顾问，为您再次咨询；
流程十三：再次咨询
会员卡：5000，八折；
水晶卡：15000，7折；
贵宾卡：38000，6折；
钻石卡：58000，5折；
至尊卡：98000，4.5折；
要求：
美容顾问进入咨询室，给客人做进一步咨询，美容师配合
话术：刘小姐，您好，您对美容师今天的服务还满意吗？
那我给您介绍一下XX的卡项，XX卡有五种卡项，分别是至尊卡，钻石卡，贵宾卡，水晶卡和会员卡，我们顾客当中，办至尊卡和钻石卡的会员比较多，也比较划算，您看您是更中意哪一张呢？
好的，您是刷卡还是现金？
好的，这边请到前台办一下手续；
流程十四：签卡
要求：
1.美容师引领客人来到前台；
2.客户取卡递过来，前台双手接住；
3.签卡完毕后，前台双手将卡及单据递给客人；
话术：您好，请问您是刷卡还是现金？
流程十五：送客
要求：
1.美容师将客人送出门外到路口；
2.如果客人开车，将客人送至车前；
3.为客人拉开车门，送客人上车；
4.后退几步，立于安全位置，微笑注视客户启东车辆；
5.立于原地，挥手致意，目送客人；
话术：刘小姐，请慢走；
