苏成华跟您分享上海玛萨美容院如何做到3个亿的终极成功秘诀 玛萨美容院招聘

中大型美容会所标准化接待服务标准流程

大型SPA连锁内部流程

1.站门迎客;2.签到;3.换鞋;4.参观;5.首次咨询;6.引入房间;7.更衣;8.淋浴;9.贵妃足浴;10.护理(护理前,护理中,护理后)11.更衣;12.品甜点;13.二次咨询;14.签卡;15.送客

流程一:站门迎客

站门要求:

1.左脚在后,右脚在左脚1/2处呈45度扇形打开;

2.左右手交叉,左手在上,双手拇指收起,放在肚脐右侧旁开指处;

3.抬头,挺胸,嘴角上翘15度,面向门外;

开门要求:

1.有客人来时,站门三分之一处,左手把门,右手跟进;

2.左脚后退半步,右脚后退一步;

3.左脚再后退半步;

4.门拉满怀,微笑注视;

迎宾礼要求:

1.客人进门时,上身倾斜15度,抬头,眼睛平视客人;

2.大臂不动,小臂从身体一侧抬起,五指并拢,手心微微向上和肩成一条线,指向店里;

3.美容师面带笑容,齐声问候,同时鞠躬30度,语气上扬,欢快,比平时快1/3;

4.在右前方引导客人,走向前台的客人专用区;

迎宾礼话术

“您好!XX欢迎您!里边请!”

流程二:签到

要求:

1.指引顾客到前台签到处;

2.大臂不动,小臂从身体一侧抬起,五指并拢,手心微微向上和肩成一条线,指向要指引的方向;

3.前台看见顾客过来时,马上起立准备迎接顾客,同时准备好签到表,签到笔盒柜门钥匙;

4.将签到本正面面向客人,双手递给客人笔,笔尖不能朝向客人;

5.用手指示并解释填写方法,请客人填写;

6.前台需要等到顾客离开后,才可以入座;

话术:“您好,这边请!”“小姐,请问您贵姓?”“您是首次进店还是有预约?”“您好!请这边签到”。“X小姐,您有贵重物品需要保管吗?”“那你自己保管好自己的东西”“我帮您保存到保险柜里,出来的时候您别忘记拿了”“谢谢您的配合。”

流程三:换鞋

要求:

1.美容师引领客人进入换鞋区,请客人坐下;

2.取出拖鞋,在客人右前方采用蹲姿摆好拖鞋,鞋尖朝向自己,注视客人,请客人换鞋;

3.拿起客人鞋子,起身摆好;

话术

“刘小姐,您请坐!”

“刘小姐,这是一客一换已消毒好的拖鞋,请您放心使用!”

“我把您的鞋子放起来,好吗?”

流程四:参观

要求:

1.在客人前方适当距离,以横摆式引导客人;

2.引领客户依次参观,在参观过程中为客户一一讲解;

话术:

“刘小姐,这边请!我先帮您参观一下我们的店面,然后再请我们的专业美容顾问为您咨询,好吗?

流程五:首次咨询

要求:

1.参观完毕,引导客人进入咨询室,双手给客人拉凳子,请客人坐下;

2.退出,取茶进来;

3.左手托杯底,双手打直置于肚脐上方胸前一拳位置;

4.上身倾斜15度,眼睛平视客人,双手握住杯子,放在顾客右手前方的桌面;

5.还原标准站姿;

6.推出,并通知顾问;

美容师话术

“您请坐”

“X小姐,您是喝养生茶还是养颜茶呢”

“X小姐,这是我特意为您准备的养颜茶,请品尝”

“X小姐,我去请我们的专业美容顾问为您咨询,请稍等”

顾问话术

“您好,我是XX专业美容顾问XX,很高兴为您服务,请问您贵姓?”

“X小姐,您好,请问您是咨询面部还是身体”

“请问您最想改善面部什么问题呢?”

“请问您知道您的斑是什么原因形成的吗?”

“那我为您做一个专业的仪器分析好吗”

“您的护理方案已经开好了,您的护理由X专业的美疗师为您服务;

流程六:引入房间

要求:

1.在客人右前方引导客人;

2.来到房间门口,为客户打开门,把客人请入房间;

3.进入房间,把客人引导椅子前;

话术:

“这边请,小心台阶”

“X小姐,您请坐”

流程七:更衣

要求:

1.将毛巾筐从柜中取出,端到梳妆台前;

2.如果客人不洗头,帮客人戴好浴帽;

3.将大浴巾展开,给客人遮挡;

4.客人换好衣服后,帮客人围好大浴巾披上小毛巾;

5.将客人衣服收起,放进更衣柜,最后将毛巾筐放入;

话术

“刘小姐,这里有大浴巾,小毛巾,一次性内裤”

还有一个小塑封袋,您可以放自己的贴身衣物;

“刘小姐,我帮您把衣服放起来,好吗”

流程八:淋浴

要求:

1.引导客人进入淋浴间;

2.为客人调好水温;

3.站在淋浴间外,等客人把毛巾换下时,提醒客人并将她的毛巾接过;

4.倒好一杯热水,然后端着毛巾,客袍或者浴巾站在淋浴间门外等候;

5.客人洗完澡后,递上毛巾;

6.客人擦好身体后,帮客人披上客袍(做脸)或者浴巾(做好身体),引领客人坐回椅子上;

7.双手给客人端上热水;

话术

“您稍等,我帮您调一下水温,您是喜欢温一点还是热一点的呢”

“X小姐,水温已调好!这边是沐浴露,您先洗澡”

“我在外边等您!有事您叫我,我叫XX名字(昵称);”

“X小姐,请喝杯热水,有助于排毒养颜”;

流程九:贵妃足浴

要求:

1.木桶放置在椅子的右前方,水桶放在木桶的右前方;

2.工具篮放在椅子的左前方,小凳子放在工具栏的左前方;

3.操作前先带上一次性手套;

4.倒入热水,注意缓慢低水温度在36度以上;

(手轻轻的在桶内搅拌一下,感觉要比手稍微烫一点点,以客人适应程度为准);

5.水量为水桶的三分之一;

6.倒完水后空的水桶放在凳子的后面;

7.左手托起毛巾,向顾客介绍;

8.毛巾展开,正面朝上,反面朝下,将毛巾铺平在小凳子上,左边长,右边短;

9.左手托起足浴粉,向客人介绍;

10.倒入足浴粉搅匀;

11.双手托起客人脚底,缓慢的放入水中,感受水温,要以自己感觉烫,还能适应为宜;

12.观察客人的脚在水里颜色的变化,分析客人的体质;

13.浇水,关注水流的变化,辨别客人皮肤的状况;

14.托起客人的脚放在小板凳上,包毛巾,包橘子,点按穴位,搓死皮放松;

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15.双手托起客人的脚,帮她穿好拖鞋,将毛巾叠整齐;

话术:

“刘小姐,这边请坐!现在开始为您操作贵妃钎足护理,共需要10分钟;刘小姐,您好!这是一客一换已消毒好的毛巾,您可以放心使用;刘小姐,您好!这是来自云南哈尼族的足浴粉,含有49种名贵中草药,可以活血理气,舒缓减压,使我们在做项目时产品吸收更好;刘小姐,水温还可以吗?刘小姐,请您稍等一下,我现在把工具拿出去消毒,同时把双手也消毒,再来帮您操作其它护理项目;

流程十:护理(护理前)

1.护理前话术

“刘小姐,您觉得温度,音乐,灯光都合适吗?”

“刘小姐,您好!今天我为您做的是全身护理项目,需要2个小时,现在是7点,九点结束,现在开始护理,好吗?

请您朝洞口的方向慢慢躺下,帮客人盖好毛巾;

刘小姐,这是我专门为您准备的闻香盆,里面是薰衣草精油;

它可以帮您舒缓压力,放松神经,您稍等,我去暖一下手;

流程十:护理(护理中)

3.护理中话术:

刘小姐,首先给您做的是背部放松,这个力度合适吗?

您平时南里比较累?我给您重点加强一下;

您的身体已经做好了,请朝我的方向慢慢转过身来;

刘小姐,我们现在开始做面部护理,请您平躺好吗?

流程十:护理(护理后)

4.护理后话术:

刘小姐,今天的护理做好了,我扶您慢慢的起来好吗?

刘小姐,您睡累了吧,我帮您放松一下,给客人做肩颈背部,腰部敲打放松,刘小姐,我叫艳兰,今天很高兴为您服务;希望您给我今天的服务提出宝贵意见好吗?希望下次能再为您服务;

流程十一:更衣

要求

1.打开柜门,帮客人取出衣服,协助客人更衣;

2.通知营养吧准备甜点;

3.客人离开房间时,提醒贵重物品是否带好;

话术:刘小姐,您的贵重物品都携带好了吗?手机?项链?戒指,耳环手链;

流程十二:品甜点

要求:

1.在客人更衣时,通知营养吧准备甜点;

2.在客人更衣出门前,在咨询室提前把甜品准备好;

3.引导客人进入咨询室,请客人入座;

话术:

刘小姐,这是我为您准备的水果和养生粥,您请用;

您稍候,我去帮您请美容顾问,为您再次咨询;

流程十三:再次咨询

会员卡:5000,八折;

水晶卡:15000,7折;

贵宾卡:38000,6折;

钻石卡:58000,5折;

至尊卡:98000,4.5折;

要求:

美容顾问进入咨询室,给客人做进一步咨询,美容师配合

话术:刘小姐,您好,您对美容师今天的服务还满意吗?

那我给您介绍一下XX的卡项,XX卡有五种卡项,分别是至尊卡,钻石卡,贵宾卡,水晶卡和会员卡,我们顾客当中,办至尊卡和钻石卡的会员比较多,也比较划算,您看您是更中意哪一张呢?

好的,您是刷卡还是现金?

好的,这边请到前台办一下手续;

流程十四:签卡

要求:

1.美容师引领客人来到前台;

2.客户取卡递过来,前台双手接住;

3.签卡完毕后,前台双手将卡及单据递给客人;

话术:您好,请问您是刷卡还是现金?

流程十五:送客

要求:

1.美容师将客人送出门外到路口;

2.如果客人开车,将客人送至车前;

3.为客人拉开车门,送客人上车;

4.后退几步,立于安全位置,微笑注视客户启东车辆;

5.立于原地,挥手致意,目送客人;

话术:刘小姐,请慢走;

  

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