体验110之一——接线员真辛苦~ 110接线员待遇

　　1月8号很庆幸有这么个机会走进太仓110真真正正的在一线体验110工作人员的生活~13点，我们一行10名网友到了13楼上的110指挥中心（真挺十三的，当时感觉╮(╯▽╰)╭，还好不是13个人(^o^)/~）……

　　110俞指挥长给了开场白之后大家迅速分两队开始体验，一组同学去跟着扫大街，一组去体验接线员的工作。鉴于大家外出积极性都很高&本人在交通事故啥啥上经常接触交警&当初作为流动人口，也曾一直跟苏州、南通的片警们打交道，对于外勤么啥特别的兴趣，于是就留在了呼叫中心，嘿嘿~~

　　太仓110呼叫中心整合了110、119、122的功能，这三组号码均接入110呼叫中心。当前一共有16名专职接线员，连同值班长和值班指挥长一共24人，分四组以日夜休休（也就是每4天上24小时）的班次轮流来上班，虽然休息只比普通工薪族稍微少一点，可是这个班次轮的也太快了点~而且，根据110指挥中心指挥长给出的数据，每天平均约1000个的呼入电话，基本上这些接线员每天谁都不太敢喝——呼入较多的时候没时间上洗手间。

　　两个小时的算是比较闲的时段里，我陪同的接线员小刘接听了二十几个电话：有拾金不昧的，有车祸的——跟外勤的同学们已经发了照片了（看dongmark的帖子：http://www.bbstc.cn/viewthread.php?tid=478761&extra=page=1），有咨询有关法律问题的，有报火警的（其中一个是孩子报的警——看见某公厕边起火），有吵架时候拨打了110一句话不说只管自己继续吵架且回拨后不接电话的，又被银行ATM机吞卡咨询银行电话的，有车被卡口拦下投诉的不一而足~

接那些电话的时候，有些电话说的情况比较紧急，尤其着火的那俩电话，报案人说的不是很清楚，地点也包不全（尤其那个孩子的电话），小刘还是很有耐心的有条理的给了报案人很好的引导，迅速得到我们所需要的信息要素——这里要赞一个，这个就是职业素养……与此同时，跟相关单位的电台、电话同步沟通，这样的素养和速度基本确保了市区报警后警察10分钟到现场、各乡镇20分钟到现场（当然某些实在很偏远的估计达不到吧）。

　　单纯的从这两个小时左右陪同接线员工作的角度出发，我给110指挥长提了三个建议：1、接线员需要进行心理干预——这些小伙子们平日接触的多数是些负面的信息——我们可以想象，在求助于110的时候，有多少人是能心平气和的讲话的？！他们要引导求助的市民，反过来也一样，我们需要对他们进行适当的心理疏导，不要把在工作上因为职责所压抑下来的情绪带回家里发泄或者由于心理压力过大而导致人心浮动，工作积极性下降，工作质量下降……2、要引导市民有效报警（譬如社区发放小册子、小区张贴广告灯）：最好能在给110电话时候能够三五句就讲清楚何时？何地？何人？发生何事？原因？过程？当前情况下，报警人的报警质量非常低下（姑且不去谈面板所说的那些骚扰电话之类）——那二十几个电话居然没有几个（印象中只有三个）报警电话能在两三句话里面将现场情况交代清楚的，这个在很大程度上增强了110接线员的工作量……3、GIS系统的应用（这块其实已经在用了只是某些功能暂时还不完善O(∩_∩)O~）