爱华网第1章解决棘手问题的谈判艺术
1.调解的艺术
当谈判遇到死胡同时，解决问题的唯一办法就是引入调解人或仲裁者。所谓死胡同，就是“由于谈判始终无法取得进展，双方感到有些灰心丧气，以至于他们感觉再继续谈下去也毫无意义。”1998年的uPs罢工事件就是一个例子。谈判双方都不愿意将谈判进行下去，因为他们都感觉继续谈下去也没有任何意义。当时的劳工部长亚历克西丝·赫尔曼(AleXis Heman)在这场谈判当中扮演了调解人的角色，让双方达成妥协，并最终消除了分歧(我这么说可能有些夸张，但她至少让双方重新签订了一份新的劳动协议)。
调解和仲裁之间有着本质的区别，所以一定不要将二者混淆起来。调解人并没有权力作出裁决，也没有权力来判断谁对谁错。作为调解人，他们的主要作用就是尽力帮助谈判双方达成解决方案，而仲裁就不同了。在引入仲裁者时，谈判双方通常会事先认定仲裁者是公平的。双方都会给仲裁者必要的权力来作出判决，并监督双方严格执行判决结果。我在这里说的是绑定仲裁。我将在随后的章节当中详细阐述绑定仲裁和非绑定仲裁之间的区别。
在进行调解时，双方参加谈判的目的是为了相互达成妥协。他们总是希望能够达成一个双方都能够接受的协议。毕竟，只要有一方表不无法接受，双方都不会达成任何协议。而在进行仲裁时，双方都希望能够取得胜利。他们希望仲裁者认为自己一方是对的，而对手是错的。他们会尽力按照有利于自己的方式来陈述情况，并希望能够从仲裁者那里得到“奖赏”。但无论如何，仲裁者最终总能够找到解决方案，因为仲裁者本人拥有必要的权力来强迫双方接受该方案。在遇到纠纷时，你可以同时通过调解和仲裁的方式予以解决。
1998年，当通用汽车的员工举行罢工时，双方就通过调解的方式找到了解决方案。但同时又通过仲裁的方式解决了双方分歧中的部分问颖。也．就是此次罢工的合法性问题。
调解：低成本、高效率、彻底、专业、保密
如今调解正在成为一种越来越受欢迎的解决方式，因为人们越来越不喜欢诉诸法律。通过引入调解人，谈判双方可以有效地绕过法庭，并腾出更多时间来处理其他一些更加重要的事情。在解决冲突时，与诉诸法律相比，通过调解的方式来解决有很多优势。
第一，它的成本通常会较低。用法律途径来解决问题往往需要很高的成本，除非你能找到一名愿意根据结果来收取费用的律师。也就是说，如果你打不赢这场官司，他将得不到任何东西，而一旦打赢官司，你可以给他很高的报酬。可问题是，在大多数情况下，你在上庭之前就需要支出大量的费用。你的律师会向你收取高额的取证费用，同时还会要求你为他们所做的准备工作支付费用。
第二。通过调解的方式解决问题往往会更快。正常情况下，一件民事诉讼案要用几个月的时间才能开庭，而且在开庭之前，法官往往首先会建议进行庭外和解。民事案件开庭并不是一件容易的事情。而如果只是调解，你完全有可能只用几个小时就解决问题。而且调解者通常也不需要花大量时间来做准备，因为这样会影响到调解人的中立性。对于调解人来说，他可能只是需要在调解之前弄清双方的立场。
第三，通过调解解决的纠纷是不会出现上诉的。如果是打官司的话，即便你赢了一场官司，对方很可能会推迟执行法庭裁决，或者提出上诉，甚至被告还可能会通过申请破产的方式来逃避责任。而在进行调解时，既然双方都同意采纳调解人的意见，他们也就更容易执行双方所达成的协议。如果双方事先同意通过调解的方式来排解纠纷的话，他们就可以很自信地相信双方之间并不会因为这些分歧而诉诸法律。
第四，调解者往往比法官更加了解问题的实质。在很多情况下，纠纷双方都会选择一个相关领域的权威人士来进行调解。比如说房地产专家会来调解建筑问题，劳动专家会来调解劳资纠纷。这时调解者往往会比法官更加了解问题的实质。
第五，通过调解的方式往往也可以避免伤害双方的关系。在进行调解时，双方都会心甘情愿地接受最终达成的共识。毕竟，调解与仲裁和法庭判决不同。调解结束之后，双方仍然可以继续之前的关系，彼此之间并不会有任何怨恨。调解过程中的所有细节都将被保密。调解者知道，即便是在很多年之后，相关各方也不会公开调解过程的细节。调解者在调解过程中的所有记录都将被销毁，只保留双方最终达成的协议。而法庭记录则会在很大程度上被公开。所以，当纠纷双方不愿意让别人知道自己犯的错误，或者不愿意让公众知道自己和别人发生分歧时，调解往往会是一个比较理想的选择。
合格的调解人：公正、客观
商务谈判案例分析
千万不要不愿意通过调解的方式来解决纠纷。不要想：“我不想让我的上司知道这件事情，因为那样就等于我承认自己不是一个谈判好手，没有能力处理这件事。”记住，你之所以会寻求调解，并不是因为调解人比你更善于谈判。要知道，在很多情况下，引入调解者的原因有很多，有时候可能只是调解更有利于双方解决纠纷罢了。
一位调解人可以与谈判双方单独接触，建议他们采取一些更加合理的立场。(仲裁者甚至可以强制双方在24小时内拿出最终方案，并告诉他们自己会从两份方案当中选择一份比较合理的。这时纠纷双方就会拿出更加合理的方案，因为他们不希望对手的方案看起来更有吸引力。)
调解人会注意倾听双方的陈述，因为他通常不会带任何先入之见，所以也不会戴着有色眼镜看待双方所提供的信息。因为他并不是当事人，所以他通常会更加公正，在倾听双方陈述时也会带着一种更加开放的心态。他可以更好地说服双方，因为双方都相信调解人的立场会公正。正像我在先前出版的《优势说服的秘诀》（Secrets PowerPersuasion）一书当中所说的那样，当你的听众认为你是因为个人私利而陈述某件事情时，你的说服力就会大大降低。反过来说，当一位客户知道某位推销员并不是按销售额领取佣金时，他通常会更加容易相信这位推销员的话。
通常，当对方通过某种方式对你进行试探时，他们会比较认可自己所提出的建议。一位调解人可以分别向双方提出可能的解决方案，同时又不让双方知道对方的想法。一位调解人可以在不代表任何一方作出任何承诺的情况下将双方重新带回谈判桌前。而且由于调解人通常是本领域的专家，所以往往经历过许多类似的纠纷，并能提出一个让双方耳目一新的解决方案。
不要参与调解，除菲能确定中立
调解人或仲裁者必须被纠纷双方视为是中立的。只要有任何一方对调解人或仲裁者的中立身份产生怀疑，他就无法进行有效的调解或仲裁。因此，在进行任何有效的调解之前，调解人必须让对方相信自己的中立身份。当自己的生意伙伴和一位自己并不熟悉的陌生人之间发生纠纷时，一位聪明的调解人通常会拒绝进行调解。同样，他也不会去为自己的朋友和一位与自己不熟悉的人进行调解。问题并不在于调解类似纠纷会影响到他与生意伙伴或者朋友之间的关系，真正的原因在于，每当出现问题时，他往往很难保持中立。当然，如果说某位调解人和纠纷双方都是好朋友，或者说他与双方都有生意往来的话，他仍然可以成为有效的调解人。
有时一位调解人在开始时可能是完全抱着善意进行调解，可在调解的过程中，他突然发现自己与纠纷中的某一方是好朋友。当出现这种情况时，他就应该向双方说明情况，并主动退出调解。当然，如果双方都同意让他继续调解的话，他仍然可以充当调解人，但他必须提前声明自己和纠纷一方之间的关系。一群心理学家曾经通过一项研究来确定中立调解人对调解过程的影响，并在这个过程中找到了一种让纠纷双方认同调解人中立性的方法。其实非常简单：当其中一方认为调解者有可能偏向另一方时，调解者可以立刻向产生怀疑的一方作出一些让步，并通过这种方式恢复自己的中立身份。接下来的故事就能说明这个问题。
我曾经参加过一次公司收购谈判。谈判双方各自组织了自己的律师团，希望能够通过谈判来解决双方之间的分歧。经过几个星期的谈判之后，我们双方都感觉好像遇到了死胡同。其中一位律师非常聪明，他说道：“我感觉我们的谈判所花的时间要比我们想象的长很多。我今天下午要出庭，但我会告诉我的伙伴乔，希望他能在午饭之后代表我继续谈判。”
于是在那位律师下午出庭时，乔前来接替他的位置。毫无疑问，他对这次谈判的内容一无所知。所以谈判双方必须向他解释当前的问题。为了确立自己的中立位置，乔告诉自己一方的律师：“我们这样做公平吗?是不是有些太咄咄逼人了?或许我们应该作出些让步。”这话一出，对方马上就会觉得：“嗯，这家伙好像要比上午那个更讲道理一些。说不定我们可以继续谈下去。”就这样，在确立了自己的中立形象之后，乔最终找到了双方的共识点，并最终带领双方走出了死胡同。
所以无论在任何情况下，一旦谈判遇到死胡同，一个最好的解决办法就是引入一个被双方都视为中立的第三方来进行调解或仲裁。
1案例直击
有时要用多年的时问才能确立中立形象
卡特总统之所以能够在戴维营成功地为以色列和埃及进行调解，一个最重要的原因就在于，他在双方心目中都成功地确立了自己的中立形象。可值得一提的是，美国政府花了很多年的时间才在埃及政府心目中确立这一中立形象。我们知道，埃及领导人一直都把美国当成敌人，把前苏联当成自己的朋友。在试图改变这一印象的过程中，亨利·基辛格发现了一个绝佳的机会，并迅速采取了行动。有一次，在和埃及总统安瓦尔·萨达特进行沟通时，基辛格发现当时萨达特正在试图请前苏联人帮助清理苏伊士运河。要知道，苏伊士运河是埃及政府最重要的财政来源之一，可由于运河当时积
满了战争时遗留下来的舰只残骸，所以该运河的运营受到了影响，这给埃及的财政带来了相当大的困难，所以萨达特总统迫切需要有人将运河清理干净。
前苏联政府也愿意帮助完成这项工作，可由于他们的官僚作风比较严重，所以决策非常缓慢。这时基辛格就提出：“你愿意让我们来帮助你吗?”萨达特说：“你愿意帮助我们吗?”基辛格立即拨通了尼克松总统的电话。几天之内，第六舰队就开进了苏伊士运河。从那时起，基辛格和尼克松就开始有意地确立自己在以色列人和埃及人之间的中立地位。这一举措最终使卡特总统成功地在戴维营调解了埃及和以色列之间的纠纷。
调解前
商务谈判案例分析
我的朋友尼尔·伯曼(NeilBeman)是一名心理治疗师，他曾经告诉我，要想让心理治疗发挥作用，治疗9币首先必须说服病人，让病人相信治疗师很清楚自己在做什么，相信治疗师能够有效地解决病人所面临的问题。病人不一定要了解整个过程，但他必须相信整个治疗的确有一个完整的过程。当然，事实上这个过程可能根本不存在。真正的关键在于病人是否相信。在进行调解的过程中，谈判双方必须相信调解人具有特殊的技能，而且正在努力达成一个会让双方都受益的决定。在进行调解之前，调解人必须让谈判双方：
◆相信调解人是中立的；
◆相信调解人了解谈判的主题，比如说建筑、零售、婚姻纠纷等等
◆相信调解人有类似的调解经验；
◆相信调解人将会通过一套行之有效的方法来进行调解。
第一次调解会议
调解人可以通过举行会议来与谈判双方进行第一次接触。虽然调解人也可以在举行会议之前分别和各方进行接触，但这种做法通常并不可取。
因为如果其中一方感觉调解人和另外一方关系比较密切，就很可能响到调解人的中立形象。在举行会议时，调解人通常会再三重申，调解成功，谈判双方必须愿意作出一定的妥协。他必须再三强调，有任何一方一味坚持自己的原有立场，整个调解将毫无意义。同时须强调谈判双方必须保持一定的灵活性，从而避免在调解过程中再到死胡同。这对整个调解的成功是至关重要的。
然后调解人可以向谈判双方解释具体的调解流程，比如说什么时候举行会议，双方将如何进行交流等等。他再次强调，自己曾经参加过多次调解活动，只要双方能够积极配合，最终一定可以达成一个让双方都比较满意的结果。接下来，调解人需要消除谈判各方诉诸更高权威的可能性。他应该坚持要求参加调解会议的各方代表必须有最终的决定权。当然，他的这一要求未必能够实现，因为在大多数情况下，那些规模比较大的公司通常不会让自己的谈判代表在现场做决定，但至少调解人应该尝试提出这个要求，或者他至少应该设法消除那些“虚构的”更高权威，以免在调解过程中出现任何令人不愉快的场面。
调解人还应该要求谈判双方以书面方式提交自己的观点陈述，并附带呈上相关的主要文件资料。他还应该要求谈判双方提交的文件一定要简短——最多不超过5页。除此之外，谈判各方还应该将同样的文件资料发送给自己的对手一份。这样就可以有效避免谈判各方通过任何不正当的方式来影响调解人的判断。在提交观点陈述时，谈判双方的文件应该包。含以下内容：
◆双方的纠纷从何而起；
◆已方希望解决的问题；
◆纠纷给自己带来了怎样的影响；
◆各方希望最终能够达成怎样的解决方案。
调解人告诉谈判各方，在举行第一次会议之前，双方都需要进行开场陈述，公开申明自己的观点。然后调解人应该尽快安排第一次会议。如果谈判双方都希望尽快开始调解，并非常希望能够达成协议的话，则调解人应该尽快采取行动。调解人通常会需要一整天的时间进行调解，所以第一次会议最好能安排在上午举行。地点可以选在调解人的办公室，如果不行的话，选在一个中立的地点也可以。在双方开始发言之前，调解人通常会发表一段开场陈述，并在陈述中强调以下几点：
◆自己在相关领域调解的成功记录；
◆自己并非仲裁者或法官，谈判双方并没有赋予自己强制达成任何决议的权力；
◆双方引入调解人的目的并不是要证明谁对谁错；
◆双方进行调解的目的是为了能够达成一个让双方都比较满意的解决方案。
谈判双方应该向对方表明自己的立场，而不是要争取调解人的支持。调解人应当征求双方同意，对调解过程进行笔录，但同时承诺调解过程中的所有记录都将被销毁，所有信息都会保密，双方所做的任何陈述都不会被作为法庭证据。
调解一开始，双方都应该陈述自己的立场。这点是非常重要的。要知道，在此之前，谈判双方可能已经维持了好几个月的冷战局面。而在这段时间里，他们彼此之间可能根本没有进行任何沟通。所以当最终有机会可以表明自己的立场时，他们都会有一种释放和解脱的感觉。不仅如此，完成陈述之后，他们还会感觉像是完成了一件很困难的工作，那种随之而来的放松感也会有助于随后的调解工作。
如果双方作出了一些无法印证的陈述，调解人还可以提醒各方提供事实性的、能够验证的资料。在双方进行陈述的过程中，调解人可以注意观察陈述各方的性格特点。如果双方都能提供事实性资料，并且能够尊重对方的意见，则双方很可能在很短时间里就达成共识。而如果双方只是相互攻击，调解人就必须想办法打断他们。通常情况下，第一次调解会议所应达成的目标如下：
◆各方都能够阐明导致纠纷的问题所在各方都知道对方的目标是什么；
◆调解人必须再三强调各方应该关注事实，而不要过于情绪化
◆调解人必须向双方强调自己确实“能够体会他们的感受”；
◆确立双方对解决纠纷、达成共识的信心。
第一次私下会谈
第一次调解会议结束之后，调解人会分别与双方举行会谈。他会分别要求各方指出当前问题的重要性，会进一步确认双方的可信度，还会和双方讨论是否有必要将当前的问题呈交法庭。做完这些准备工作之后，调解人就可以提高双方的灵活性，使得双方更加愿意彼此作出让步。
调解人这时已经很清楚地知道谈判双方的分歧所在。可能是因为他们在签署协议之前并没有认真阅读协议；也可能是因为他们当初就知道协议中有很多模糊的地方，但却没有及时指出来；也可能他们先前的陈述有些不符合实际。打个比方，他们先前可能说：“我们也不知道到底发生了什么事情。”可当调解进行到一定阶段时，他们又会改变自己的立场。现在他们的说法变成：“我们很清楚这样的事情可能发生。”出现这种情况时，调解人可以在私下告诉对方他们的问题所在，这样将会有利于进一步调解。通常情况下，一旦把所有的问题都挑明了，双方都会有一种解脱感。
第二次私下会谈
在进行第二次会谈时，调解人可以尝试让双方各自提出一个解决方案，并承诺将会对此保密。这时他会让谈判双方提出解决方案，而不是自己提出，因为他知道，双方所提出的方案很可能要比想象的容易接受得多。
接下来，调解人可以用一种模糊的方式告诉双方他们之间的分歧有多大，并建议他们允许自己公开双方所建议的解决方案。当双方的这些解决方案被公开之后，调解就进入到一个新的阶段，也就是谈判阶段。这时调解人就可以使用我前面讲过的所有谈判技巧来协助双方进行谈判。
达或共识
一旦双方达成了某种共识，他们就应该把它做成书面协议，并尽快签署。有时候他们可能会让律师审读一下，以备将来诉诸法律时使用。需要提醒的是，这时调解人千万不可介入起草协议的工作，即便他本人就是律师也不行。调解人并不能代表谈判双方，因为这样只会让他陷入非常不利的境地。谈判双方很可能指控他是出于某种利益而进行调解的。
我上面所讲的调解过程听起来可能有些模糊，但仔细回想一下，你会发现其实调解人已经取得了很大成功。在进行调解之前，谈判双方已经进入了一条死胡同，他们之间甚至不愿意彼此交谈。可在调解成功之后，我们会发现调解人已经成功地：
◆让双方彼此重新交谈；
◆让双方同意作出让步；
◆让双方在一个可控的环境中发泄了自己的怨气；
◆让双方把注意力重新放到了眼前的问题上，而不是再凭感情用事；
◆让双方相信调解人有能力帮助他们达成和解；
◆让双方相信调解其实是非常重要的，而且也可以帮助他们达成想要的结果；
◆让双方考虑到彼此之间的共同利益，而不再一味强调分歧和冲突；
◆让双方提出了自己认为可以接受的解决方案；
◆让双方重新建立信任，相信对方会遵守彼此之间达成的协议。
2.仲裁的艺术
仲裁在某些方面有些类似于调解，但也有一些不同的地方。二者的相似之处在于，仲裁和调解都比诉诸法律更方便，而且成本也更低。而二者之间最大的区别在于，在进行仲裁时，谈判双方通常会分出输赢。也就是说，在进行仲裁时，谈判双方并不希望最终达成相互妥协的结果。
仲裁者可能让一方或者双方作出让步，但最终还是会作出一些明显有利于其中一方的决定。下面我将详细描述一下具体的仲裁过程，这样就可以看出仲裁和调解之间的区别。
仲裁前
在进行仲裁之前，谈判双方应该找到一位双方都比较尊重和信任的仲裁者。我推荐你不妨考虑选择美国仲裁协会成员，这样可以确保仲裁者能够坚持一个比较公正的立场。该协会对其成员的仲裁方式有着严格的规定，并会向成员颁发具有法律效力的奖章。仲裁者应当对仲裁的领域具有相当的经验。在以下情况下，你通常会需要3位仲裁者：
◆双方都无法选择一个彼此能够尊重和信任的仲裁者。遇到这种情况时，双方可以各自选择l位仲裁者，然后由2名仲裁者共同推举第3位仲裁者；
◆双方面临的问题极其复杂，需要仲裁者具有多个领域的专业背景；
◆当谈判双方决定邀请多位仲裁者时，他们所邀请的仲裁者人数应该是奇数，这样可以有效避免在仲裁过程中遇到死胡同。通常情况下是3位。3位当中选择产生1位仲裁主席。仲裁主席将负责管理整个仲裁流程，并安排相应的听证会。他还有权力代表整个仲裁委员会安排一些流程性的事务，比如说安排会议、发出传票等。
仲裁者必须是中立的，而且必须被相关各方视为中立。这点在进行仲裁时尤其重要，因为仲裁本身具有一定的冲突性。如果在仲裁结果出来之后，输掉的一方突然不承认仲裁者的中立身份，则整个仲裁过程都将变得毫无意义。
仲裁者必须表明自己以前与相关各方是否有任何联系。即便会影响到他的中立形象，他也必须表明自己与各方之间的关系。他必须避免在一方不知情的情况下与另一方单方接触。为了避免单方接触，仲裁者通常需要聘请一名行政助理来处理所有的细节性工作，比如说仲裁地点以及会议的时间安排等。
预备会议
在进行正式仲裁之前，提出仲裁申请的一方和作出响应的一方通常需要举行一次预备会议。这次会议通常有以下目的：让参与仲裁的各方阐述自己的观点，探讨双方是否可以通过调解的方式来解决问题。当双方阐述完毕之后，他们有可能会发现通过调解的方式更有利于解决双方之间的分歧，而不一定要通过你死我活的仲裁处理纠纷。如果此时他们表明愿意通过调解的方式解决问题，仲裁者必须声明，一旦双方决定继续选择自己进行调解，他就将丧失仲裁资格，如果调解无效的话，双方将不得不选择新的人来进行仲裁。因为他在进行调解时所收集的信息，比如说双方建议的解决方案等，将会影响到他进行仲裁的能力。如果双方现在决定通过直接谈判的方式解决问题，仲裁者则应立即回避。
此时申请仲裁的一方应当向相关各方清楚地阐明自己的诉求。(仲裁者可以询问仲裁响应方是否准备提出反诉，这样就可以有效地避免响应方在最后一刻使用反诉作为拖延手段。)到了这个时候，双方都已经意识到仲裁将会比调解花费更多的时间、精力以及成本，如果愿意的话，他们还可以考虑通过调解来解决问题。
双方首先需要就取证的范围达成共识。仲裁者不同于法官，他并没有权力下令进行强行取证。这也可能是许多人愿意选择仲裁的原因之一。理想情况下，仲裁双方会自动提交所有相关文件资料。如果双方无法就此事达成共识，仲裁者则可以在预备会议上帮助双方确定取证范围，并同时确定相应的截止日期，以免任何一方在仲裁过程中以此为理由进行拖延。
仲裁双方还需要就报告交换时间，以及回答问询时间等问题达成共识。此外双方还需要确定一个听证日期。所以说预备会议可以同时满足许多目标。
仲裁听证
仲裁双方应当在第一次听证会之前向对方以及仲裁者提交一份包含所有相关文件资料的资料手册。除此之外，双方还应该提交一份他们准备传召的专家证人名单，以及他们希望仲裁者传召的文件及证人名单。他们还应当决定是否要对听证过程进行笔录，笔录的费用将由自己承担。
仲裁听证有些类似于你在电视上看到的法庭听证会，只是在进行仲裁听证时没有听众和陪审团罢了。听证室里可能只有3个人——仲裁者、原告及被告。双方还可以带着各自的律师，并请律师代表自己发言。各方应当进行开场陈述，传召证人，宣誓，作证。证人接受检查，然后传召另一方证人，双方进行辩论。双方可以反对那些具有诱导性、不相关的询问，或者是毫无根据的观点。
仲裁者会向证人或相关各方进行询问，他可以提出任何自己认为重要的问题。当被询问者进行回答时，仲裁者通常不得作出任何反应。比如说他不能点头表示认可，因为这样会被认为带有偏见。除此之外，他还要在询问的过程中不停地判断自己所接收到的信息是否与仲裁相关，并同时确认发言者的可信度。
仲裁和诉讼之间的一个最主要的区别就是：在进行仲裁时不会有陪审团在场。仲裁者同时扮演法官和陪审团的角色。仲裁者不能像法官那样在听取双方辩论时要求陪审团离席，也不能像法官那样要求在开庭前与双方律师进行单独会面。
所以仲裁者经常会听到一些陪审团无法听到的信息，因为他必须判断信息的相关性。通常情况下，无论仲裁双方提交任何证据，仲裁者都应当表示允许，否则，他的裁决很可能会因此受到质疑。举个例子，在举行法庭辩论时，道听途说的信息通常不会被允许提交到法庭上，但在进行裁决时，这些信息、就可以被呈交给仲裁者。
裁决
在举行最后一次听证会后30天内，仲裁者需要以书面的方式向仲裁双方作出最后的裁决。裁决文件通常非常简短。其中仲裁者会详细阐明仲裁双方将会得到怎样的结果，他们所提出的要求将会在多大程度上得到满足，以及他是否决定驳回申请仲裁方的要求等。他也可能会因为某个特殊的原因而驳回部分请求。比如说他可能发现答辩方的确因为买了一条新游艇而欠下申请仲裁方20万美元，但并不欠申请方因为寻找新游艇而前往加勒比海的2万美元的旅行费用。当然，仲裁者切不可为了满足任何一方的要求而作出带有偏见的裁决。如果是那样的话，他完全可以通过调解的方式来解决。
大多数仲裁都是绑定仲裁，双方在仲裁之前就会表明自己将严格遵从仲裁者的裁决。在进行绑定时，获胜的一方可以将仲裁者的裁决提交法庭，并进行记录。当然，在有些情况下，仲裁双方也可能会决定进行非绑定仲裁。
这时双方就很可能会诉诸法庭。比如说，他们中的一方可能会说：“我同意进行仲裁，并听取仲裁者的最终裁决。如果仲裁者作出有利于我的裁决的话，我就没有意见。可如果他和你合伙对付我，我将仍然保留诉诸法庭的权利。”这样的情况最好不要发生，但它的确有可能发生。
通常情况下，除非双方事先声明输掉仲裁的一方将承担所有的仲裁费用。仲裁者可以不理会双方具体承担费用的比例，他也不需要就自己的裁决作出任何解释。
当仲裁者作出裁决之后，获胜的一方可以将裁决呈交给法庭，并进行认证。仲裁者并不需要解释裁决的原因，也不需要理会裁决的具体执行方式。一旦作出裁决，他的工作就结束了。他接下来的工作就是静观其变，希望自己的裁决不会被推翻。
在美国的大多数州，法庭都不能随意推翻一项裁决。只有当仲裁者的行为受到质疑时，法庭才可能考虑重新裁决。比如说仲裁过程是否存在欺诈或腐败行为?仲裁者是否存在偏见?等等。理想情况下，仲裁者都会避免欺诈或偏见出现。所以，在大多数情况下，仲裁双方推翻一项仲裁的唯一方法就是证明仲裁者存在偏见。所以，在进行任何仲裁之前，仲裁者都一定要想尽一切办法来证明自己的中立地位。
当仲裁者作出裁决之后，他就会销毁自己在仲裁过程中所做的所有记录。除此之外，他还会将所有相关各方提交的证据归还对方，并确保自己没有做任何记录，甚至连一张纸条都没有留下。总而言之，他不能留下任何能够反映自己在审查证据时思考过程的记录。
正像你所看到的那样，两种方法之间有着巨大的差异。在进行调解时，调解双方的目的在于达成一个双方都比较满意的协议，而在进行仲裁时，双方并没有准备作出妥协，所以最终通常会分出输赢。
3.解决冲突的艺术
冲突似乎已经成了当今人们生活中的家常便饭，至少在我所居住的洛杉矶就是如此。比如说有人买了把枪，然后就开始劫持人质。SWAT(特殊武器及战术)小组开始介入，他们在大街上设置路障。新闻媒体派来的直升飞机在事故现场上空盘旋，进行现场直播。与此同时，警察局派来的谈判专家开始出动，试图通过谈判的方式来解决冲突。有时候只是一场普通的抢劫，有时候是愤怒的前雇员向上司进行报复，有时候问题看起来似乎很小。在奥兰治县，我们遇到了一位愤怒的家长劫持了一所学校的董事会成员，其原因只是孩子的教育问题。
遇到这种情况时，人质谈判专家通常会如何处理呢?在美国，人们以前曾经一度以为人质谈判是距离自己非常遥远的事情，直到发生了两件引起公众广泛关注的事情：1971年9月的阿提卡(Attica)州立监狱暴动，以及1972年的慕尼黑奥林匹克运动会人质事件。
直到今天，阿提卡州立监狱暴动仍然被看成是美国历史上最具灾难性的冲突解决案例之一。这场发生在水牛城以东30英里的监狱暴动一共持续了4天时间，其间匪徒杀害了1名警察和3名犯人。4天之后，当时的纽约州长尼尔森·洛克菲勒(NelsonRockefeller)下令警察以武力方式夺回监狱。警察发动攻击，一共杀死了29名匪徒以及10名人质。为了掩盖自己的失误，警方宣布是匪徒杀害了这些人质。可后来的尸检报告揭开了真相，证明真正的凶手是警察。监狱犯人及嫌疑犯家属一共提交了l 280起针对警方的诉讼，其中的第一起诉讼直到四年之后才作出最终判决，警方被迫作出了400万美元的赔偿。
1972年慕尼黑奥林匹克运动会发生了同样血腥的人质劫持事件。试图前往营救的警察一共杀死了11名以色列运动员，5名巴勒斯坦恐怖分子以及1名德国警官。德国警方后来承认自己并没有做好充分的准备。由于担心世人会把这次奥运会与1936年希特勒统治时期的慕尼黑奥运会进行对比，德国警方刻意保持低调。所以巴勒斯坦的支持者们几乎没有遇到任何麻烦就进入了培训中心，并劫持了9名运动员作为人质，同时还杀害了2名反抗的运动员。在这起事件当中，谈判专家们还陆陆续续犯了很多错误。在以色列总理戈尔达·梅厄(Golda Meir，1898年～1978年，曾任以色列总理，终生致力于犹太人复兴事业，被认为是“20世纪最杰出的女性之一”。——译者注)的“不可向恐怖分子作出任何让步”的要求下，德国警方没有安装电话线，所以他们和恐怖分子之间几乎没有任何沟通。警方允许恐怖分子将人质转移到机场，对于今天那些经验更加丰富的人质谈判专家来说，这几乎是不可想象的。
德国方面还承诺将恐怖分子安全转移到开罗，当然，事实上，他们并没有打算这样做。毫无疑问，德国方面的这种欺骗做法让恐怖分子勃然大怒。最终，当警方以武力阻止恐怖分子登机时，我们发现他们的准备工作严重不足。警方只派出了5名水平一般的狙击手，这些狙击手根本没有配备任何夜视装置，甚至连无线通讯装置都没有。就好像在阿提卡州立监狱暴动中的做法一样，德国警方在事后也试图掩盖自己的失误。当以色列遇害人质的家属将德国政府告上法庭时，他们居然以“没有留下任何记录”为借口进行推脱。
20年之后，一位遇害运动员的妻子在德国一家电视台接受访谈时，突然接到一位匿名德国人的电话。这位德国人提供了一份80页的事件报告。由于此次事件，德国政府被迫公开了一间拥有3 000份文件和900张照片的资料库。总而言之，对于人质谈判专家们来说，1972年是非常糟糕的一年。这一年有超过1 000名人质失去了他们的性命，其中有760名是由于警方以暴力方式冲入犯罪现场而引起的。很明显，拒绝和人质劫持分子进行谈判，或者是用武力方式解决并不是最好的方式，其结果甚至比事件本身还要可怕。
纽约警方后来推出了一个专门应对类似人质劫持和自杀威胁之类事故的项目。他们请来了弗兰克·波尔兹(Frank Bolz)负责该项目，同时还邀请了临床心理学家哈维·舒尔兹伯格(Harvey Schlossberg)做指导。
后来他们在纽约大街上进行实战测试，并将此项目进一步推广到了全国。此举大大提高了美国人质谈判的水平。如今无论发生任何形式的人质劫持事件，只要人质谈判专家出马，被劫持人质基本上可保住性命。
在美国佛尔蒙大学开展的一项关于劫持儿童案件的研究中，研究者们发现，98％的儿童人质都不会受到任何形式的身体伤害。不仅如此，那些劫持儿童作为人质的犯罪分子也很少被击毙，如果考虑到当前的“警察协助下的自杀”潮流的话，你会发现这一现象具有非同寻常的意义。所谓“警察协助下的自杀”，就是指“那些希望通过劫持人质激怒警察从而被杀死”的情况。这些人表面上是在劫持人质，实际上是希望能够在警察的帮助下自杀。换句话说，他们实际上是希望警察将自己击毙。如今的加利福尼亚，在所有的警察击毙劫持人质分子的案例当中，有25％都被归为“警察协助下的自杀”。
在纽约警察局的研究中，弗兰克·波尔兹总结了5种人质劫持事件的应对方案。
方案l 根本没有与劫持分子进行任何形式的谈判
比如说阿提卡和慕尼黑事件，其最终结果都是灾难性的。
方案2 静观其变，等待劫持分子的下一步行动
当你觉得劫持分子暂时不会采取过激行为时，这无疑是一个很好的应对策略。就好像我在《自信的决策者》(The ConfidentDecisionMaker)一书中所说的那样，当你面临一个“做还是不做”的抉择时候，静观其变无疑应该成为你的第一选择。如果你什么都不做，结果会怎样？那些经历过得克萨斯韦科(Waco)停车场人质劫持事件的人应该很清楚这一点。停车场内的情况并没有进一步恶化，所以这时警方的最佳选择就是静观其变。
方案3 与劫持分子进行谈判，但不要作出任何让步
里根时代的人们曾经呼吁政府不要与人质劫持分子进行谈判，可事实上，这种做法是非常愚蠢的。我们应该和劫持分子进行谈判，而且应该适当作出一些轻微的让步。但请记住，当人质劫持分子提出任何过分的要求时，千万不要作出任何让步，因为那种做法显然是在鼓励更多的人效仿这些劫持分子。
方案4 与劫持分子进行谈翔，假装同意作出让步
这种方式通常比较容易被公众所接受。阿拉巴马州曾经发生过一起人质劫持事件，劫持分子拿着枪劫持了土斯卡鲁沙(Tuscaloosa)的一所学校的一班儿童作为人质。当时的州长盖伊·亨特(Guy Hunt)通过电视录像表示他可以赦免劫持分子，并将录像带交给了对方。劫持分子释放了人质，可他刚一走出教室，就被警方送进了监狱。州长收回了自己的承诺，宣称赦免只适用于那些“已经被判定有罪的人”，而对方当时并没有被判刑。这位劫持分子最终被判终身监禁。乍一看来，这似乎是一种很好的策略，为什么不可以对犯罪分子撒谎呢?可问题是，虽然对人质劫持分子撒谎能够解决眼前的问题，但从长远来看，却会让谈判者付出较高的代价。谈判者几乎不可能再通过同样的手段解决类似问题，因为他已经很难取得人质劫持分子的信任了。
方案5 进行谈翔，并愿意作出让步
纽约警方所制定的方案大致类似于最后一种。他们所最终确定的方案模型要求谈判者一定要冷静，用一种人性化的方式处理问题，要赢得人质劫持分子的信任，并通过一些小的让步满足对方的部分要求。
用小的让步化解大的冲突
下面我们将详细描述一次典型的危机处理全过程。在这个过程中，我们可以同时思考一下如何将类似的方法应用到自己的日常工作中，比如说当你遇到一位愤怒的客户要求取消订单时等。通常情况下，我们需要考虑以下3种形式的危机：自杀威胁，狗急跳墙的犯罪嫌疑人，以及人质劫持。这3种危机的处理方式基本相似。
最先到达事故现场的警察需要立即对事态的严重性进行评估，为随之赶来的媒体和好奇的公众准备一个安全区域，判断人质和旁观者可能面临的危险，并立即申请适当的后援力量。
为媒体和公众准备安全区域是非常重要的，尤其是在人质劫持案件当中。几乎在所有的人质劫持案件中，谈判者一定要记住，千万不可给嫌疑犯任何离开现场的机会。
密歇根州小镇好富顿(Houghton)曾经发生过一起银行抢劫案，1名24岁的男子在一个冬日闯入银行，劫持了一名出纳作为人质，并在人质身上安放了炸弹。
然后他要求一名银行雇员为他准备一部汽车，并在这个过程中将银行经理打成重伤。警方迅速上前制止。结果当他们打开车门要嫌疑犯下车时，却发现车上还有个炸弹。嫌疑犯威胁要引爆炸弹，警方只好退后，但在退后的过程中，他们射穿了4个轮胎。当嫌疑犯驱车逃跑时，车轮陷入雪里，结果汽车只走了几英尺就被迫停下。警方迅速包围了汽车，开始与嫌疑犯进行谈判。不幸的是，谈判的进展并不顺利。1 7个小时过后，当嫌疑犯疲惫地试图引爆炸弹时，警方将其击毙，人质安然无恙。射破轮胎的举动听起来有些冒险，但考虑到当时的情况，射破轮胎并阻止嫌疑犯逃离现场的做法无疑是正确的。
接下来就是搬救兵。通常情况下，警方会请来谈判小组。谈判小组会立即与嫌疑犯建立联系，确认对方的要求，并尽力在不伤害人质性命的情况下解决冲突。谈判小组通常会有多位谈判专家。首席谈判专家负责直接和嫌疑犯沟通，后备谈判专家负责对沟通过程进行记录，给首席谈判专家提供必要的建议。第三位谈判专家则负责联系那些认识嫌疑犯的人，尽可能多地收集情报，比如说嫌疑犯的犯罪记录和心理健康状况等，这些都属于比较关键的信息。
然后请来SWAT小组。一旦谈判失败，SWA'I’小组就可以现场击毙嫌疑犯。警方会指定一名现场指挥官来负责整个过程。现场指挥官非常清楚，如果问题得不到圆满解决，他很可能会因此遭到公众的谴责和质疑。包括从市长到报纸编辑的所有人都会质疑他的判断能力。为了保护自己个人以及警方的声誉，他会要求对整个过程作出详细记录，他会要求所有人员严格遵守工作规范。聪明的现场指挥官还会像飞行员起飞之前所做的检查那样，逐项详细检查所有的准备工作，从而确保相关人员不会因为一时的忙乱而错过任何关键步骤。
谈判开始后，首席谈判专家先要与嫌疑犯进行沟通，并切断对方与其他人联系的所有渠道。首先谈判专家必须是唯一能够与嫌疑犯进行沟通的人。完成这一步骤之后，嫌疑犯唯一可以沟通的对象就是警方的首席谈判专家，这样就更加有利于谈判专家取得嫌疑犯的信任。如果嫌疑犯身边有电话，则警方应该立即切断嫌疑犯的电话线。记住，千万不能让嫌疑犯和媒体或者任何其他人进行对话。除此之外，警方还应该防止嫌疑犯以任何方式了解到有关警方行动策略之类的信息。一般情况下，谈判专家和嫌疑犯都是通过电话进行沟通的。因为如果让谈判专家和嫌疑犯直接进行面对面的沟通，可能会给谈判专家带来危险。
在好莱坞大片中，我们经常可以看到警方会请来嫌疑犯的朋友或亲戚与嫌疑犯直接对话。当嫌疑犯的朋友、亲人或爱人冒着生命危险去见嫌疑犯时，通常也就是谈判过程中最为紧张的时刻。通常经过一段涕泪横流的拥抱之后，嫌疑犯最终缴械投降。可现实生活远非如此。因为那些被警方选中并愿意劝说嫌疑犯缴械投降的人很可能和嫌疑犯之间本来就有过节，他或她的出现反而会激怒嫌疑犯，从而让情况变得更加糟糕。除此之外，最主要的原因在于，在处理此类危机时，所有与嫌疑犯之间进行的沟通都应当通过首席谈判专家。因为只有这样，他才能真正控制住嫌疑犯的所有活动。
如果所有的谈判技巧都没有达到预期的效果，警方可以派出一名经过训练的警官出场，以此来改变僵持的局面。在得克萨斯韦科人质劫持案当中，承担这一任务的是当地的一名警官，派他出场的唯一原因就是因为戴维·克里什(David Koresh，大卫教创始人，自称是《旧约》中的大卫王，宣称拥护多妻制度，1993年被美国政府剿灭。——译者注)了解而且信任他。
此时警方还应该立即切断人质所在场所的水、电以及暖气供应。这样一方面可以防止嫌疑犯通过电视获得任何信息，另一方面也可以防止嫌疑犯销毁毒品或者其他犯罪证据，并且可以使SWAT小组更方便地对犯罪现场进行监控。它还可以让嫌疑犯无法享受供暖或卫生间等设施。这样，在谈判专家与嫌疑犯进行交锋的过程中，恢复供暖或者是供电也可以被用来作为一种谈判筹码。除此之外，它还可以有利于在人质和嫌疑犯之间建立感情(我们知道，一起共患难的人往往更容易建立感情)。
时间是首席谈判专家最好的朋友。只要能平安地度过1分钟，就距离谈判专家解决问题的终点更近了一步。(而在好莱坞大片当中，时间的流逝只会加剧现场的紧张气氛。)一旦平安地度过了嫌疑犯提出的最后期限，就说明谈判专家已经取得了重大成功。绑匪很可能会在刚开始时提出要求：“如果12点之前还接不到州长的电话，我就会杀死1名人质。”毫无经验的谈判者听到这个消息之后可能会惊慌失措，可对于经验丰富的首席谈判专家来说，他却会为此而感到高兴，因为这说明嫌疑犯愿意进行谈判。不仅如此，他还知道，如果在过了12点嫌疑犯仍然没有杀害人质，那嫌疑犯的谈判筹码就会大大降低。这听起来可能有些冷酷，但事实上，那些提出具体的最后期限的绑匪很少会伤害人质。人质丧命的情况通常都是在那些比较激动的时刻发生的。比如说绑匪刚刚劫持人质时，那时他们的情绪会比较激动；或者是嫌疑犯感觉自己被首席谈判专家出卖时，他们的情绪往往也会比较激动。
首席谈判专家与嫌疑犯之间建立的关系对于危机的和平解决是非常重要的。正因为如此，首席谈判专家往往需要接受几个星期的培训，仔细研究人质劫持分子以及那些公开威胁说要进行自杀的人的心态。他们往往都是行为心理学以及情绪管理方面的专家。在与嫌疑犯沟通的过程当中，他们会认真揣摩对方的心态；在处理危机的过程中会把握嫌疑犯的心理活动。这也正是我为什么强调，在整个危机过程中，只允许首席谈判专家、后备谈判专家以及情报收集专家参与具体谈判活动的原因。
即便是那些经验丰富的现场指挥官可能也无法体会首席谈判专家和嫌疑犯之间沟通的细节信息。通常情况下，现场指挥官倾向于作出过激的举动。打个比方，当他们听说嫌疑犯素要1 000万美元，或者是要求与州长举行联合记者招待会时，他很可能一口回绝，但这样做只会导致嫌疑犯采取暴力行动。而对于首席谈判专家来说，当嫌疑犯提出某个具体要求时，他反而会把这理解为对方准备开始进行谈判的信号，这时谈判专家往往会很乐意和对方展开谈判。总而言之，对于谈判专家来说，没有什么比那些一言不发的劫持分子更糟糕的了。
在整个危机处理过程中，首席谈判专家会仔细揣摩嫌疑犯的内心活动。如果感觉对方内心动荡不安，谈判专家就会作出一些小的让步，让嫌疑犯逐渐恢复理智。如果嫌疑犯一言不发，他的内心很可能正极度沮丧。为了克服对方的这种沮丧心理，谈判专家通常会告诉嫌疑犯不要绝望，所有的问题都可以解决，不会有人受到伤害。通过这种方式，首席谈判专家可以逐渐赢得嫌疑犯的信任。需要提醒的是，在这个过程中，谈判专家不应该作出任何无法兑现的承诺，他必须做到言行一致。
最重要的是，谈判专家应该尽量改变嫌疑犯的原有立场，并逐渐将谈判的焦点集中到双方共同的利益上。毫无疑问，谈判专家和嫌疑犯的利益可能相差十万八千里，但即便如此，他们之间还是会有一些共同的利益。这并不是说首席谈判专家害怕对嫌疑犯采取强硬手段。他随时都可以对嫌疑犯发起武力威胁，尤其是当嫌疑犯伤害人质之后。“一旦你伤害了任何一名人质，我就无法保证你的安全了，”谈判专家一定要明确告诉对方，“到时候情况就不在我的控制之下了。”
时间一分一秒地过去。嫌疑犯也发泄了自己的怒气。规定的最后时刻也过去了。他的态度开始软化，提出的要求也渐渐降低了。当然，从谈判专家的角度来说，他每作出一些让步之后都要让嫌疑犯作出同样的让步。“如果你释放一名人质，我们就可以给你一个三明治。”就这样，双方渐渐建立了一个讨价还价的平台。随着时间的流逝，嫌疑犯内心的对立情绪开始减弱。他开始逐渐降低自己的要求，并开始接受眼前的现实。就这样，过了一段时间之后，嫌疑犯开始学会信任首席谈判专家，并逐渐接受专家的建议。
有效化解对方的愤怒
无论是在应对一位愤怒的丈夫或妻子，一名威胁要辞职的员工，还是一位威胁要取消订单的客户，我们都可以从这些人质谈判专家的身上学到很多东西，并把它应用到我们的日常工作当中来。下面我将告诉读者应当如何将谈判专家的技巧应用到日常工作当中，具体来说：
要学会控制现场，防止情况进一步恶化。打个比方，当你的妻子威胁说要离家出走时，你可以在她走出门时夺下她的皮箱。也可能是从一位愤怒的年轻人手里夺走汽车钥匙，或者是说服一位愤怒的客户同意举行进一步会谈或者是举行一次电话会议。
让谈判对象的情绪得到发泄。正像人质谈判专家所说的那样，一定从对方的角度看问题。他们可能会要求你请来亚伯拉罕·林肯与。你不一定要告诉对方你已经听到了他们的要求，但你必须意识的要求。
当对方生气时，一定要搞清原因。通常情况下，一个人之所以生气，他们受到了伤害。那么到底是什么让这个人感觉自己受到了伤害呢？一般来说，承认对方受到的伤害将会在很大程度上减轻对方情绪。
一定要尽快向对方表明自己的立场。一旦对方提出具体的要求，即没有准备作出任何让步，也一定要立即满足对方的部分要求。打个比方，你的员工可能会告诉你，他要辞职……除非你能给他增加工资。按公司的规定，遇到这种情况时，你通常会坚决拒绝。但即便如此，应该问对方：“你到底想让我给你增加多少薪水呢?”在大多数情况下，一旦能够对问题进行量化，你所面临的问题基本上也就解决了一大半。
尽量收集尽可能多的信息。想象你就是一位首席谈判专家，你正在通过自己的信息专家采访所有认识嫌疑犯的人。一定要尽可能多地获取关于嫌疑犯的信息。你对嫌疑犯了解得越多，最终解决问题的可能性就越大。在收集信息的过程中，你可能会发现许多新的问题。比如说那位威胁要辞职的员工可能并不是为了钱，他之所以感到愤怒，可能是因为他的对头在他之前得到了提升；也可能是因为他爱上了自己的某位同事，希望能够离开公司，和对方保持一定的距离；也可能是因为他听到了一个不实的谣言。
尽力让对方改变自己最初的立场。提醒对方把注意力集中到双方的共同利益上。比如说，那位员工可能也想继续留在公司，或者你和那位愤怒的客户都希望能够继续你们之间的关系。问题在于，一旦过于强调分歧，你就很容易忽视你们之间的共同利益。在这方面，一个最经典的例子就是冷战。当时美苏双方的立场都非常坚定。美国人称前苏联为邪恶帝国。前苏联人在联合国开会时，常常把脚翘到桌子上，咆哮着要活埋美国人。那时候双方的立场都十分强硬。可即便如此，双方也有着巨大的共同利益。
双方都希望能削减军费开支。美国都希望能够进行商务往来。前苏联有很多钛，美国需要钛来修建我们的高尔夫俱乐部!可如果双方只是一味地关注彼此之间的分歧，美国就无法看到这些共同的利益。
只有当双方都表明自己的意图，你已经收集到足够的信息，并开始努力寻求双的方共同利益时，你才有可能真正地开始与对方谈判。也只有到了这个时候，谈判专家的作用才能真正发挥出来。我称其为“优势谈判专家的信条”。在进行谈判时，谈判者最重要的想法往往不是“我能让对方给我什么”，而是“我怎样才能提供给他们一些既不会改变我的立场，又能够对他们有价值的东西?”
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