爱华网2014年9月旅客在老王博客上“留言”的小结
2014年9月1日～9月30日，博客上旅客评论数总计78条，其中咨询类2条，占3%，建议类4条，占5%；评论类44条，占56%，投诉类28条，占36%。
一、旅客咨询：2条
9月旅客咨询的问题有：咨询网上值机为何只支持上海出发的航线、咨询九寨沟旅游线路。
二、评论（含表扬）：44条
9月，旅客发帖对客舱部乘务人员、机长、地面服务人员、导游及领队的服务予以表扬。受到表扬的分别有：
1、8月7日9C8501乘务组：旅客对其热情、周到的服务表示感谢；
8月29日9C8567乘务组：旅客对其温馨、周到的服务表示感谢；
8月31日9C8920苑姓乘务员：旅客对其周到、细心及耐心的解答问题表示赞扬；
9月1日9C8568乘务组：旅客对其温馨、周到的服务表示感谢；
9月2日9C8819乘务员于婷：旅客对其帮助归还遗忘在座位上的ipad表示感谢；
9月2日9C8801乘务组：旅客对其协助求婚表示感谢；
9月4日9C8988乘务组：旅客对其周到的服务表示赞扬；
9月6日9C8964乘务组：旅客对其热情主动的服务及帮助垫付啤酒钱表示感谢；
9月7日9C8876乘务员刘姝辰：旅客对其亲切、主动的服务表示赞扬；
9月8日9C8955乘务组：旅客对其周到、微笑的服务表示赞扬；
9月9日9C8971吴姓乘务员：旅客对其热情、微笑的服务表示感谢；
9月12日9C8900乘务员王蕾：旅客对其热情、周到的服务表示感谢；
9月14日9C8572乘务组：旅客对其耐心、细致的服务表示赞扬；
9月16日9C8906乘务组：旅客对其周到、微笑的服务表示感谢；
9月17日9C8807乘务长李瑾、乘务员何昊杰：旅客对其亲切、微笑的服务表示感谢；
9月18日9C8842乘务组：旅客对其亲切的态度表示感谢；
9月23日9C8596乘务员徐阳：旅客对其细致、微笑的服务表示赞扬；
9月28日9C8826乘务组：旅客对其温馨、细致的服务表示赞扬；
2、8月7日9C8501机长：旅客对其敬业精神博表示感谢；
3、珠海王站长：旅客对其还给遗忘在座位上的ipad表示感谢；
4、导游唐承焱：游客对其热情、周到的服务及有着专业的知识表示赞扬；
导游邓红波：游客对其热情、周到的服务表示感谢；
导游谢超妮：游客对其细心周到的服务表示赞扬；
导游刘欣：游客对其知识丰富、微笑的服务表示赞扬；
导游欧阳兰庆：游客对其细心、全心全意的为旅客着想表示感谢；
导游高杜鹃：游客对其热情、细致、体贴的服务表示感谢；
导游吕春：游客对其细致、周到的服务表示赞扬；
5、领队李霞：游客对其细心、全心全意的为旅客着想表示感谢。
三、旅客建议：4条
1、营销策略：
建议放宽特价机票退、改、签政策；
2、服务方面：
建议优化官网页面；
建议提供虹桥出发的早航班免费班车服务。
四、旅客投诉：28条
9月共有26名旅客28次发帖提出投诉：
A、服务类：
1、旅客两次发帖反映：乘坐9月3日深圳-上海9C8776航班延误期间，乘务员刘晶晶未及时回答旅客问询，且也未能在后续服务过程中予以弥补，导致旅客不满。
答复：我们转交给客舱部，经了解，由于当日因航班延误，客舱中有旅客终止旅程，使得本已因长时间延误而情绪不佳的其余旅客更为激动，对于之后的客舱相关安全清舱工作极不理解，发帖人何先生试图呼叫正在为其前排旅客做解释工作的乘务员刘晶晶，但由于刘晶晶正在服务其余旅客，无法为何先生提供服务，让何先生稍等片刻。当刘晶晶完成前排旅客解释服务后，却没有及时再给予何先生服务，最终导致何先生不满。将根据《客舱服务部管理手册》6.9.7.5.2 “客舱服务”第（14）条规定，给予乘务员刘晶晶扣业务质量分，并通报让其他乘务员引以为鉴。目前客舱部工作人员已联系发帖人何先生向其致歉并解释，旅客表示接受；
2、2014-09-09旅客反映：想在我司官网为70岁母亲订购机票，但无法自行在网上订购，之后拨打客服电话询问具体情况，咨询员告知70岁以上老人订票需先提供相关证明，可在官网上直接上传老人相关证明，但经过多次尝试均无法上传，机票价格也上涨，最终还是选择订购其他航空公司机票。
答复：对于官网上无法上传老人相关证明的问题，信息技术部现已解决此问题。相关工作人员致电旅客向其表示歉意并解释，旅客表示接受；
3、9月有多位旅客反映：客服电话打不通。
答复：经与相关部门负责人核实，由于9月天气状况不佳，又正遇上换季等原因，而呼叫中心对突发的咨询高峰人员储备不足，导致有较多旅客来电咨询所订购的航班具体起飞情况，造成客服电话排队。旅客留言中若没留联系方式的我们都在回复中向旅客表达歉意，同时希望旅客留下联系方式以便我们主动联系。旅客有留联系方式的我们已经转交给呼叫中心工作人员，工作人员都已与旅客联系并解决；
4、旅客两次发帖反映：父母第一次乘机，而且机票是女儿(发帖人)订购的，值机柜台工作人员询问两位老人具体机票信息时的态度很差。另外，行李称重时，工作人员就和两位老人说行李超重，也不说具体超重多少，叫其父亲连续整理行李箱三次，表示不满。
答复：我们将此投诉转交给地面服务部，了解到，当天工作人员查看老人相关签证时，发现是短期签证，根据公司相关规定需要查验旅客回程机票，工作人员用比较缓和的语气询问老人，老人的回答是女儿订的机票什么都不知道，工作人员见状便进一步引导旅客，问其是否能联系到老人的女儿，女儿在上海还是日本是否方便联系，当时由于老人什么都不知道所以感觉有点紧张和不知所措，工作人员再次和老人解释只要问到几号回来的机票就行了不用太担心，随后老人也问到了相关机票信息。但是在办理的时候老人的行李也超重了，工作人员便建议老人去整理一下自己的行李，老人整理了几次，最后和工作人员提出整理出的行李让人带回去，工作人员见此情景，便再次友情提醒旅客手提的行李千万不要带，登机口也会收费，旅客也欣然接受。但是在登机的时候相关工作人员发现老人还是把手提行李带了进去，按照相关规定收取了老人一定的逾重行李费。目前相关工作人员已与旅客取得联系并向其解释，旅客表示接受；
5、2014-09-13旅客反映：由于没有听到登机口变更的广播，导致父母漏乘。
答复：我们将此博客转交给地面服务部，经了解，相关负责人第一时间已与旅客联系，告知当天登机口变更广播、正常登机广播及最后催促广播，都会通过广播的形式通知旅客，但是旅客要求查询当天广播信息。最后，经与浦东机场核实，当天确实有进行更改登机口广播并进行播报名字的催促广播，现已与旅客解释过，旅客对此表示接受；
6、旅客两次发帖反映：乘坐8月15日台北-浦东9C8952航班，新买的新秀丽行李箱，托运时被损坏，对处理结果表示不满。
答复：我们转交给地面服务部，了解到，浦东行查又与该名旅客沟通联系了多次，表示因已经为其行李箱进行维修（维修前也提示会有色差，是在取得同意后才进行的），无法给予更多的赔偿。后考虑到旅客的箱子是新买的，提出可以为旅客提供一个新的行李箱套，但旅客还是表示不接受。地面服务部相关工作人员也多次与旅客电话沟通，但旅客不接受。目前该投诉已转给服务管理部，相关负责人会与旅客沟通解决此事。
7、2014-09-14旅客反映：乘坐9月10日上海-南宁9C8911航班，却备降至长沙，咨询工作人员是否可以办理全退，工作人员告知该航班无法办理全退。旅客认为自己订购的是到南宁的航班，可现在却只能飞到长沙，耽误其时间又增加交通费表示不满。
答复：我们将此条博客转交给服务管理部，工作人员已致电旅客，为其解决并致歉，旅客对其处理结果表示满意；
8、2014-09-20旅客反映：空乘在机上销售时音量过大，让其小声点，可空乘不听劝。
答复：我们将此博客转交给客舱部，由于客人文中没留下具体航班信息及联系方式，相关负责人表示会转告给所有空乘，在机上销售时声音尽量放低，避免影响旅客休息。我们已在回复中向旅客解释并致歉。到目前为止，旅客未再次发帖；
9、2014-09-26旅客反映：香港地面工作人员提前停止办理登机手续，让其重新购买机票乘机，态度也差，还说自己不是春秋航空的工作人员。
答复：我们第一时间将此博客转交给地面服务部，了解到，由于香港的地面服务是委托当地机场代理做的，操作上按照规定严格执行，正常按照起飞前45分钟截止办理登机手续，如工作人员在语言表达或服务态度方面不佳的，会与当地机场代理方沟通，要求提高服务水平。
B、旅游类：
1、2014-09-11旅客反映：9月3日在春秋旅行淘宝旗舰店购买了10月19日出发的长白山4天自由行，价格是1199元（超级预售活动）。过了7天后，在春秋旅行旗舰店查看相同出发日期的旅游线路时，发现有个秒杀产品价格899元，而且10月大概一共有76个名额，价格从899-1199元不等，导致旅客不满。
答复：我们第一时间将此博客转交给相关部门负责人，了解到，此款长白山899-1199元产品，是由淘宝组织的9/13大促活动，每天仅限4个位子特价899-1199元，限时特价售完即止。此活动与我们官方旗舰店的超级预售活动本身不冲突，且超级预售本身已经是很低的价格，淘宝的9/13大促活动和双十一活动是类似性质的，由淘宝牵头组织限时限量，且突出的重点就是价格低。相信我们平常买的东西也有在双十一出现且价格便宜很多的，这也是本着公平销售的原则。由于客人在文中没有留下具体信息，我们将此答复回复给旅客并希望得到他的理解，到目前为止旅客未再次发帖；
舆情服务处
2014年10月9日
