爱华网第一章 餐厅服务员应具备的素质及岗位职责... 1
第一节 餐厅服务员应具备的素质. 1
第二节 餐厅服务员的礼貌服务. 3
第二节 餐厅服务员的岗位职责. 10
第二章 接待服务... 11
第一节 中国菜基本知识. 11
第三章 餐巾折叠... 13
第一节 餐巾的作用和类型. 13
第二节 餐巾折花的造型与技法. 14
第二节 餐巾折花摆放的艺术性. 16
第三章 端托服务... 17
第一节 托盘使用知识. 17
第二节 理盘. 18
第三节` 装盘. 19
第四节 端托服务. 19
第四章 摆台服务... 21
第一节 铺台布. 21
第五节 酒水服务... 25
第一节 酒类基本知识. 25
第二节 饮料基本知识. 29
第三节 选酒（饮料）与开启. 31
第四节 斟酒服务. 33
第六章 上菜服务... 36
第一节 上菜. 36
第二节 撤菜肴、食品. 36
第三节 撤换餐、酒用具. 37
第四节 撤换毛巾、口布和台布. 38
练习：... 38
第一章 餐厅服务员应具备的素质及岗位职责
训练和培养餐厅服务员具备良好的素质是做好餐厅服务工作的前提条件之一。餐厅各主要岗位的职责是初级餐厅服务员要掌握的主要内容。
第一节 餐厅服务员应具备的素质
为了做好餐厅服务工作,餐厅服务人员应具备四个方面的基本素质。
一、 思想素质
思想素质的具体要求是：
1、 树立正确的世界观和人生观 一个人的行为是受其思想影响和支配的，一个人只有具备了正确的世界观和人生观，才能把理想和现实结合起来，脚踏实地做好本职工作，在自己的岗位上为社会做出应有的贡献，从而实现自己的理想和抱负。
2、 树立稳定的专业思想 专业思想的本质是热爱本职工作。由于世俗的偏见，餐厅服务工作曾一度被认为是伺候人的低档工作，餐厅服务人员也得不到社会的尊重。然而，随着社会的进步，这种偏见失去了立足之地。人们普遍认识到，人的价值不在于其地位的高低、财富的多少、职业的差别，而在于他对人民和社会所做出的贡献。因此，从事餐厅服务工作的同志，必须充分认识服务工作的重要意义，热爱自己的专业，有意识地培养自己对本专业的兴趣，激励自己不断努力学习，奋发向上，多做贡献。
3、 培养高尚的职业道德 餐厅服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活不可缺少的部分，都是为人民服务。因此，服务人员的道德规范与其他职业的道德规范在本质上是一致的，都贯串着共产主义道德的基本原则。但餐厅服务工作兼有生产、销售和服务三种职能，有其特殊性，因而，对餐厅服务人员也有相应的道德要求。归纳起来，主要有以下几方面的内容：
（1） 宾客至上，质量第一。餐旅服务业以服务顾客、使广大顾客满意为目的。怎样才能使顾客满意呢？首先就要牢固树立宾客至上、质量第一的服务观念和经营思想。
宾客至上，就是树立顾客是至高无尚的观念，把顾客放在首位，一切为顾客着想，一切为了满足顾客的合理要求，让顾客满意，使之有宾至如归的感觉。这是每一位员工应尽的职业责任和道德义务。许多餐饮服务业，为了求得在激烈竞争中发展，为了得到顾客的信任，明确提出了“顾客就是上帝”“客人永远是正确的”。这些口号已成为员工言行的指导思想，客观上起到了提高服务质量，处处把顾客放在首位的作用。
质量第一，就是向顾客提供最优质的服务，提供优质的饭菜。质量第一与顾客至上的关系十分紧密，质量第一是顾客至上的必然结果。如果向顾客提供的不是一等的质量服务，顾客至上就无从谈起。所谓服务质量，就是指所提供的各种服务适合和满足顾客需要的程序，适合和满足需要的程度越高，服务质量就越好。
（2） 不卑不亢，一视同仁。不卑不亢，一视同仁是餐厅服务业中服务售货员民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，也是爱国主义精神的具体体现，是正确处理主客关系的重要道德规范。
餐厅服务工作者在接待服务工作中，经常接待不同层次、不同类型、不同国家地区的客人，怎样恰当处理主客之间的关系，是一个重要的敏感的问题。不卑不亢，一视同仁是正确处理这一关系的行为准则。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。在接待客人的过程中，既做到尊重客人，热情友好，谦虚谨慎，尽到自己的职业责任和道义责任；又要做到自尊、自爱、自信，端庄稳重，堂堂正正，体现我国餐厅服工作者的主人翁精神，民族自尊心和国格、人格。
一视同仁的“一视”，就是一样看待；同仁，就是同样仁爱，一视同仁就是要求我们在各类顾客面前不分厚薄、不分亲疏，尊重他们的人格，维护他们的合法权益，关心他们的切身利益，真诚为他们服务，满足他们的要求，体现出我们的职业责任感和人道主义精神。
4．要有良好的纪律修养 严格的组织纪律是做好餐厅服务工作的重要保证，餐厅服务人员具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守本企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，完成任务。同时要严格遵守国家的法律法规和外事纪律，严守国家机密，自觉维护祖国的尊严，不做任何有损害国格和人格的事。
二、 业务素质
服务人员不做要有良好的思想素质，而且要具备良好的业务素质，这对于提高餐厅服务质量和工作效率，降低成本，增强竞争能力都具有重要的作用。业务素质的基本要求是：
1． 熟练掌握专业操作技能 这是做好服务工作的基本条件。餐厅服务工作手工性强、技艺性高。其每一种服务、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，而且许多工作根本无法用机械来代替。如：摆台、上菜、分菜和服务人员的语言技巧、应变能力等等。因此服务人员必须努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐厅服务的技能技巧，懂得各种服务的规范、程序和要求，达到服务规范化、标准化。同时还要善于观察和揣测客人的心理和习惯，及时准确地提供相应服务。做到不仅满足客人的就餐要求，而且能通过自己娴熟的技艺给客人以美的享受。
2． 具有良好的文化素养 良好的文化素养和广博的社会知识，不仅是做好服务工作的需要，而且有利于帮助服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚忍不拔的意志。餐厅服务工作接触面广，灵活性大，作为一名合格证的服务人员，除了要掌握本专业的服务技能和服务礼节以外，还应不断学习，努力扩大知识面，提高自己的文化水平。服务人员要了解烹饪知识、商品知识、营养卫生知识、心理学知识和电器设备的使用、保养、维修知识，还要具有文学和史地方面的知识、美术与音乐方面的知识，以及民族风俗和法律方面的知识。当前特别要强调学习外语，因为饭店的主要任务是接待客人，随着改革开放的深入发展，世界各地来我国旅游观光、探亲访友、贸易经商的客人越来越多，如果服务人员不懂外语，同客人之间语言不通，无法进行交流，也就不可能提供高质量的服务。因此服务人员必须努力学习，尽快掌握专业外语知识。
三、 礼貌素质
礼貌素质的高低，决定着餐厅服务员礼貌服务的水平，时而影响餐厅的整体服务水平。礼貌素质的提高主要在于礼节、礼貌以及礼貌服务的培养和训练。
礼节是人们在交往时，相互表示尊敬的形式。如中国古代的跪拜、作揖，现在的握手致意。一些国家的人在见面时所使用的拥抱、双手合十、接吻等种种表现形式，都是礼节的具体表现。
礼貌是指对他人表示尊敬的具体态度、动作和语言。人与人在交往时应举止文雅，言语谦虚恭敬。虽然礼貌的表现形式和要求在不同的时代、不同的民族和不同的环境中不尽一致，但其基本的内容是大致一样的，即诚恳、谦虚、友善和有分寸。
礼节、礼貌两者相互联系。人们在长期的社会生活和交往中，逐渐形成了一套礼尚往来的形式，这一形式是被人们承认和接受的。
礼节是礼貌的表现形式，两者相互依存。在与他人交往时只懂得礼节，会使对方感到缺乏诚意；而有礼貌却不懂各种场合下应有的礼节，则容易失礼或因为礼节不周而使人尴尬。懂礼节、讲礼貌是人与人之间建立相互尊敬友好关系的基础，是缓解和避免误解甚至冲突的关键，也同样是争取他人好感的重要条件。
餐饮服务业是殷勤好客的行业。殷勤是通过从事本行业人员的具有的良好礼节、礼貌素质反映出来的。具有良好的礼节、礼貌素质不仅会在餐饮服务工作中取得良好的效果，同时也是自身礼貌修养上的需要。
四、 身体素质
良好的身体素质是做好服务工作的保证。服务工作看来端端送送，其实并不轻松。服务人员“日行百里不出门”，站立、行走、托盘等等都要一定的腿力、臂力和腰力。所以要有健康的体格才能胜任此项工作。服务售货员应做到饮食起居有规律，坚持参加体育锻炼，始终保持旺盛的精力和体力。服务人员必须每年一次体格检查，取得健康证后方能上岗，凡患有各种传染病和化脓性、渗出性皮肤病的人不宜从事餐厅服务工作。
第二节 餐厅服务员的礼貌服务
本节着重介绍餐厅礼貌服务的主要内容和基本要求，以及与礼貌服务有关的知识。
五、 礼貌服务的主要内容和基本要求
礼貌服务的主要内容和基本要求
礼貌服务是餐饮服务人员为客人提供服务时应做到的。具体应有以下几个方面的内容和要求。
1． 语言美 餐饮服务人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润，音量适度，讲究语言艺术，回答客人问题要准确、简明；要根据不同的服务对象，用好服务敬语、问候语，准确地使用称呼。为客人服务应做到有“五声”，即：宾客来时有迎声；遇到宾客有称呼声；受到帮助有致谢声；工作失误有致歉声；宾客离店有送声。“十一字”应经常使用，即：您、您好、对不起、谢谢您、再见。
与客人谈话时要杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦燥语、否定语和顶撞语。
餐饮服务人员应做到：在各种不同的地点和场合能够运用规范的服务性语言与客人进行礼节性、工作性交谈。
2． 态度好 礼貌服务表现在餐饮服务人员的态度上，即要做到诚恳、热情、和蔼、耐心。诚恳即是从友好善良的愿望出发，真心诚意地为宾客服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任。热情首先是要求服务人员对本职工作有充分肯定的认识，对客人有深切的了解，富有同情心，能够发自内心地满腔热忱地为客人服务。和蔼即是为宾客服务时，从语言到表情协调一致，乐于倾听客人的要求和意见，实心实意地为宾客着想。耐心表现为对本职工作的热爱，对宾客提出的各种各样的合理要求都能尽力满足，正所谓“百问不烦、百拿不厌”。
另外表现态度好的一个重要内容就是向客人提供微笑服务，因为微笑服务是服务态度外在一个最基本的标准，它在礼貌服务中占有很特殊的位置。
微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。
微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言，主动提供微笑，可以对宾客的心情和情绪产生一种向愉快方面引导的作用。
3． 行动敏捷、优美 餐饮服务人员在服务工作中要体现出服务人员有应有的风度。在工作中动作合乎规范，轻快、敏捷，站立、行走要训练有互，符合要求。服务时须依据服务规格按照规定的程序及礼节、礼仪进行。
餐饮服务人员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然优美，端庄稳重，落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。
（1） 站立姿态。优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。
站立姿态的基本方法和要求是：站立时要直立站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在45°~60°，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提髋。双肩平，自然放松，双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。双目平视前方，下颌微闭，面带笑容。
除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。
男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两端尖向正前方，身体重心落于两脚上，身体直立，双手放在腹前交叉，挺胸收腹。
女服务员：双脚大致呈“V”字型，肢尖开度为50°左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前。
站立时要防止身体重心偏左或偏右，站立时间长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：上身保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部肌肉放松。
（2） 行走姿态。人的行走姿态是一种动态的美，服务员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到精神上的享受。每个服务员由于诸多方面的原因，在生活中形成了各种各样的行走姿态，或多或少地影响了人体的动态美感，所以，通过对服务员的正规训练，使他们掌握正确优美的行走姿态，并运用到工作场合中去，是一项非常现实的工作。
行走姿态的基本方法和要求是：上身正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30°。行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向上提，由大腿还动小腿向前迈进。肢尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚，使身体前移。行走迹要成为直线，而不能两脚走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，对餐厅服务员来讲，在餐厅行走一般不要求步幅过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员是经常手持物品来往于餐厅和厨房之间，较容易发生意外，另外，步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生一种蹿的感觉。男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在30百米左右即可。
六、 服务接待礼节
饭店、宾馆的餐厅服务人员，由于工作性质的特点，与国内外客人接触的机会较多，因此，服务接待时的各种礼节是十分重要的。下面介绍有关服务礼节。
1． 称呼礼节 餐厅服务员在称呼客人时，应注意礼貌用语：
（1） 对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“××先生”。
（2） 对年轻的女性客人可称“小姐”。
（3） 对已婚的女性客人可称“夫人”。
（4） 对不知道已婚未婚女性客人，可称“女士”。
（5） 对有学位的客人可称“博士先生”或“××博士先生”。
（6） 对有军衔的客人可称“××先生”，如“上尉先生”。
（7） 对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。
（8） 对国内的客人在一般情况下可以称呼“同志”，如“××同志”。
2． 问候礼节
（1） 根据不同的时间主动问候：“您好！”“早上好”“下午好”“晚上好”。
（2） 向就餐宾客道别时，应主动说：“晚安”“再见”“明天见”“希望您再次光临！”
（3） 当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺：“春节快乐”“新年好”“祝您圣诞快乐！”
（4） 客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺：“祝您生日快乐”“祝你们新婚愉快、白头偕老”。
（5） 见到客人生病时，则应表示关心，可以说：“请您多加保重，早日康复。”
3． 握手的礼节 餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务风吹草动则不应回避，回避是不礼貌的。
在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指合拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说“请原谅”。如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉握手都是不合适的。
4． 谈话礼节
（1） 与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。
（2） 与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事情，不国轻易许诺客人。
（3） 同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲、音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮住口鼻。
（4） 同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸，称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。
（5） 可与客人进行有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。
（6） 与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。
（7） 同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时，应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。
（8） 客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时，则应先打招呼，并表示歉意。
七、 餐厅服务用语
餐饮接待服务工作时时离不开语言，优美、礼貌的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。
1． 基本服务用语
（1）“欢迎！”或“欢迎您！”“您好！”用于客人来到餐厅时。此时，迎宾员和服务员要及时使用此语。
（2）“谢谢！”或“谢谢您！”用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，应本着感激的心情来说。
（3）“是”“明白了”或“听清楚了”，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。
（4）“请您稍候”或“请您等一下！”用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。
（5）“让您久等了！”或“让您等了！”用于对等候的客人使用，应热情而表示歉意。
（6）“对不起！”或“实在对不起！”用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。
（7）“再见！”或“请再次光临！”用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。
2． 餐厅服务用语
（1） 当客人进入餐厅时
—早上好，先生（小姐），请问一共几位？
—请往这边走。
—请跟我来。
—请坐。
—请稍候，我马上为您安排。
—请等一等，您的餐台马上就准备好。
—请您先看一看菜单。
—先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？
—对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？
—对不起，这里有空位吗？
—对不起，我可以用这把椅子吗？
（2） 为客人订菜时
——对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗？
——您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……。
——您喜欢用些什么酒？
——您是否喜欢……。
——您是否有兴趣品尝今天的特色菜？
——饭后您喜欢用茶还是咖啡？
——饭后您喜欢吃些甜吗？
——请问，您还需要什么吗？
——真对不起，这个菜需要一定时间，您多等一会好吗？
——真对不起，这个菜刚刚卖完。
——好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。
——如果您不介意的话，我向您推荐……。
——如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗？
——您订的菜是……。
（3） 为客人上菜时
——现在为您上热菜可以吗？
——对不起，请让一让。
——对不起，让您久等了，这道菜是……。
——真抱歉，耽误了您很长时间。
——请原谅，我把您的菜搞错了。
——实在对不起，我们马上为您重新做。
——先生，这是您订的菜？
（4） 餐间为客人服务时
——先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。
——给您再添点饭好吗？
——您是否还需要些饮料？
——您喜欢再加点别的吗？
——您的菜够吗？
——对不起，我马上问清楚后告诉您。
——先生，您是×××吗？您的电话。
——小姐，打扰您了，这是您的东西吗？
——我可以帮助您分一分菜吗？
——我可以为您服务吗？
——我可以撤掉这个盘子吗？
——对不起，打扰您了。
——我可以清理桌子吗？
——谢谢您的帮助。
——谢谢您的合作。
（5） 餐后为客人结帐并送客时
——先生，您的账单。
——对不起，请您付现金。
——请在这里签上您的名字和房间号。
——请付××元。谢谢。
——先生（小姐），这是找给您的钱和收据，谢谢！
——希望您晚餐吃得满意。
——希望您对这里的菜肴多提宝贵意见。
——非常感谢您的建议。
——十分感谢您的热心指教。
——谢谢，欢迎您再来。
——再见，欢迎您再次光临。
八、 餐厅服务员“禁绝”
“禁绝”，按其词意来解释，为彻底禁止这意。餐厅服务中的“禁绝”，既为餐厅服务人员应该彻底禁止的事宜。概括性地说，有以下八点：
1． 班前不饮酒，异味不入口 酒是一种能刺激人神经的饮料，不少人酒后面红耳赤，酒气熏人，甚至头脑发热，说话含糊，行为失控，轻者会使工作受到影响，重者可能还会惹出麻烦。作为一名餐厅服务人员，每天都要接待四面八方的来客，端菜送饭，写单结帐是少不了的工作，倘若因酒醉而出现差错，即影响正常的服务工作，又败坏企业的声誉，使经济效益蒙受损失。因此，餐厅服务员上班前和工作时间应该禁止饮酒。
至于“异味“，诸如：生葱、蒜、萝卜之类，这些食品吃了以后，会在口腔中留下一种令人难闻的气味。由于餐厅服务员要和客人打交道，说话间若散发出异味，会令客人讨厌。尤其一些西方国家的宾客，更为重视这些细节问题。所以，餐厅服务员上岗前，不准吃生葱、蒜及萝卜之类的异味食品。
2． 岗上不吸烟，厅堂不会友 为什么餐厅服务员在岗不准吸烟呢？一方面因为公共场合禁止吸烟，另外，若一边工作一边叼着烟出有失仪表、有碍卫生、影响说话、污染环境、不得工作、欠缺文明。所以，餐厅服务员在岗上不准吸烟。
“厅堂不会友”是餐厅的规矩。意思是餐厅服务人员不要在厅堂里太随便了，不能想干什么就干什么，因为“厅堂会友”即有碍工作、影响精力，还有可能出现个人贪占公家便宜的行为等，即使你在此间公私分明、一清二楚，也容易让人家产生一些怀疑。
3． 菜浊不吹除，端汤不浸手 “菜浊不吹除”是指在我们平时的上菜中，当发现菜肴中有异物时，最好要及时为客人重新更换。若在后厨汤菜见到糊葱花之类的东西时，切勿用嘴吹除。因为，这是最让客人恶心的不良作法。为了礼貌和卫生起见，用羹匙撇出糊葱花后再为客人端拿上桌最为妥当。
“端汤不浸手”主要是指当我们端炒菜或汤菜时，既不能用抹布垫托，同时在端拿时手指也不能浸入汤内。因为抹布污浊、肮脏，客人见了会生厌；另外在端拿菜内是卫生条例和客人所不容的。这种做法即污染菜肴，又让人难以接受，是缺乏职业道德的一种表现。
4． 餐中不扫地，客糗不撵走 客人在进餐过程中，服务员是不应该扫地的，因为，此时扫地，一方面会污浊菜点、污染空气和影响环境，另一方面还可能被误解成你在有意轰撵客人走。
“客糗不撵走”是指我们在业务繁忙，餐厅周转不开时，服务员不要用不文明的语言轰撵歇脚的客人。我们可以通过婉言解释和周到服务，如主动递茶送巾和询问结帐等巧妙的方式，使客人理解并体谅餐厅候餐顾客的具体情况，主动餐毕后迅速离座。
5．客语不旁听，奇客不盯瞅 “客语不旁听”是指客人在交谈中不旁听、不窃视、不插嘴。这也是餐厅服务员起码应具备的文明举止。如遇有特殊情况要与客人相商时，也不能骤然打断客人的谈话，最好采取暂先停立一旁目视客人的做法，待客人理解你有事要找他时，再向客人说声：“对不起，打扰了您的谈话”，然后再廛要说的问题。
“奇客不盯瞅”是指在接待一些服饰，打扮或相貌奇特的客人时，餐厅服务员应做到：不目盯久视，不惊奇窃笑，不交头接耳，不品评讨论。因为，在国际交往或其他社交活动中，这些举动容易使人产生不满情绪，严重的还可能发生不应有的磨擦。
6． 要讲，蛮言不记仇 所谓“忌语不要讲”，是指客人忌讳的词语，餐厅服务人员不要讲。有些服务员由于缺乏对这类知识的学习，不懂得语言艺术的重要性有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生。例如：一些人常用“要饭吃？”一词来征询客人点菜点饭，这使人听起来很不舒服。因为，人们习惯把这句话视为贬意。所以，最好改用“您想用点什么主食？”等使人听起来顺耳的话。另外，在服务员向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也属于“忌语”。
因为，“单间儿”在医院常指临危病人的房间，在监狱为重犯死囚关押的房间，在餐厅服务中，若用“单间儿”待客，实在让人难以接受。还是改用“雅座”或“雅间”为好。
“蛮言不记仇”意为客人说了某些难听的话时，作为餐厅服务员不应记仇或对对方“以牙还牙”。如果个别顾客用“喂”“哎”等欠缺文明的语言招呼服务员，服务员不能因为顾客言词有误就对其冷淡。如正在忙碌中，可回答：“请您稍等片刻，我马上就来”。
7． 两样，熟人不优厚 这两点是说，不能凭印象、靠感情接待客人。往往有些服务员对一些外地客人，穿着稍差的人或病残的人员等，有腻烦感，接待起来远不如像对熟人对穿着高雅的人，对点菜多的人那么痛快。这种做法与服务业职业道德规范要求是相背离的。要想搞好服务，融洽与客人之间的关系，必须改变上述不良的道德观念，做到：对陌生客人与对熟人一样；对外地客人与对本地客人一样；对港澳侨胞与对外宾一样；对老幼病残客人与对点菜多的客人一样。
另外，“熟人不优厚”是杜绝拉关系、走后门、占公家便宜等不良作风的重要要求。熟人来用餐，服务员也应该像对其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊地关照熟客而慢怠生客。为了避免产生异议，最好把熟客安排在别的服务员负责的餐桌按序候餐。
8． 客物不私分，送礼不能收 “客物不私分”指的是对客人遗忘的物品要采取收验后妥善保管的办法。要想失主所想，急失主所急，及时寻找失主。失主认领时，要认真负责地仔细核对证件，特征、数量，然后办理认领手续。当无人认领时，要及时上交领导妥善处理，绝不能揣入私囊或将其私分。
“送礼不能收”是服务员应具备的道德观念。顾客在用后，要送给服务员礼物表示心意时，客人的心意可以领，但礼物是不能收的，若客人执意要送，可暂收后交给领导处理。因为，服务员是人民服务员，为人民服务尽职尽责，让客人吃得满意是服务员应该做的。
第二节 餐厅服务员的岗位职责
根据餐饮服务工作的不同工作岗位，餐厅服务人员的岗位分工有“迎宾员”“服务员”（一般也称看台服务员）“传菜员”等。下面分别介绍各服务岗位的职责。
九、 迎宾员的岗位职责
餐厅的迎宾员是与客人第一个打交道的餐厅服务人员，也是餐厅的门面。迎宾员的工作是与餐厅管理人员一起迎送就餐的客人，为客人安排就座。具体职责如下：
（1） 着装整洁、美观，遵守上下班时间，对客人彬彬有礼，服从上级领导的指挥调动。
（2） 做好开餐前的各项准备工作，备好干净的菜单（数量充足），掌握备餐情况，做好各项卫生工作。
（3） 负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，认真做好记录，并负责具体落实安排。
（4） 负责了解饭店内其他餐厅的客情，以便随机安排。
（5） 负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，并安排合适的座位就座。
（6） 负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。
（7） 负责为就餐客人递送菜单、开胃酒单及推销餐前酒。
（8） 掌握客人进餐人数、桌数、翻台等餐厅业务情况，并认真做好局面记录。
（9） 负责接听电话，并及时通知受话人。
（10） 与宾客、领导、同事保持良好的关系。
（11） 接受宾客的建议、投诉，并及时向上级汇报。
（12） 负责将满意地就餐完毕的客人送出餐厅，并有礼貌地向宾客道谢，道别。
（13） 负责为宾客叫出租车，为住店宾客按电梯，并将客人送上电梯。
（14） 在餐厅满座时，要安排好就餐的宾客，并做好登记工作。
十、 餐厅服务员岗位职责
服务员是直接为就餐宾客提供各项服务的餐厅工作人员，服务员在餐厅经理的领导下，做好服务准备、现场服务和清洁等项具体工作，其岗位职责如下：
（1） 着装整齐、干净，守时，礼貌，服从指挥调动。
（2） 负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作。
（3） 负责餐厅布巾类用品的送洗工作。
（4） 负责餐厅摆台，做好各项开餐前的准备工作。保证各种餐用具卫生，无破损，保证各调味器皿卫生清洁。
（5） 负责准备好翻台用餐用具。准备好为客人订餐所用的订餐单、笔。
（6） 熟悉掌握餐厅菜单上各种不同菜肴，了解其原料、配料、烹调方法、所需烹调时间，菜肴的口味、所属菜系，菜肴的价格，菜肴具体的服务方法等。
（7） 熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容，能够做好介绍推销工作。
（8） 根据餐厅所规定的服务程序和标准，根据客人就外的要求，为客人提供优质服务。
（9） 负责为就餐宾客解决入餐时所遇到的各种事项。
（10） 负责正确为就餐宾客结帐，并接受客人对菜肴服务等提出的建议或投诉，及时汇报。
（11） 负责清理餐台，并将脏餐具分类码放，送至洗涤间，及时翻台。
（12） 负责做好餐后各项结束工作。
十一、 餐厅传菜员岗位职责
为了提高服务质量，加强餐厅与厨房前后台的联系，许多餐厅设有专职的传菜员，传菜员归餐厅经理领导，主要负责菜肴的传送工作，其具体职责如下：
（1） 着装朴素、整洁大方，守时，礼貌，快捷，服从指挥。
（2） 负责将订餐菜单送至厨房，并按照上菜顺序准确无误将菜肴送到餐厅。
（3） 开餐前负责准备好送餐用具，并准备好开餐所需的调味品及各种小菜。
（4） 配合厨师做好出菜前的各项准备工作。
（5） 协助餐厅服务员将撤下的脏餐具带回洗涤间。
（6） 负责传菜疳是和规定区域内的清洁卫生工作。
（7） 正确使用和保管各种传菜用具，掌握各种菜肴所需使用的器皿及各种特色菜的端送方法。
（8） 及时传递餐厅用餐宾客的各种要求，并负责落实。
（9） 负责保管订餐菜单，以备领导核查。
第二章 接待服务
第一节 中国菜基本知识
作为一名餐厅服务员，应不断丰富自己的菜品知识，这是提高服务质量的基础。
菜肴，是指在一定的区域内，因物产、气候、历史条件、饮食习俗的不同，经过漫长的历史演变而形成一整套自成体系的烹饪技艺，并被后人所公认的地方菜。中国地大和物博，民族众多，饮食习惯各不相同，公认的四大菜系有鲁菜、川菜、苏菜、奥菜，后又细分化，发展为八大菜系，即鲁菜、川菜、苏菜、奥菜、浙菜、闽菜，微菜、湘菜。
一、山东采系
简称鲁菜，主要由济南菜和胶东菜组成。它是我国北方菜的代表，华北、东北等地的菜肴，均受山东菜的影响。山东是我国古代文化的发祥地之一。北魏山东人贾思勰在《齐民要术》中已记载有山东菜百种以上，烹调方法有蒸、煮、烧、炖、酿、煎、熬、烹、炸、腊、泥烤等，这是我国最早的菜谱。明清时期鲁菜的品种和质量不断丰富和提高，济南、胶东两地方菜传入宫延，成为御膳的主体。鲁菜在我国是影响最大的菜系之一。
鲁菜可分济宁、济南、胶东三个分支。济宁地区以烹制河鲜及干鲜珍品见长，自成一体。济南菜取材广泛，品种多、以清香、鲜嫩、味纯为特点，口味略咸，尤精于制汤。胶东菜主要以烹制海味见长，以鲜为主，口味清淡，厚汁厚味。鲁菜选料精，制作细，宴会以丰盛实惠著称。
鲁菜著名代表葱烧海参、油焖大虾、九转肥肠、油爆双脆、烩乌鱼蛋汤、锅塌豆腐、奶汤蒲菜等。
二、四川菜系
简称川菜，主要由成都菜和重庆菜组成，历史悠久，享誉中外。
四川菜系的烹调技艺精深，调味品多，很有特色。菜肴的口味丰富而独特，素有“一菜一格，百菜百味”之美称。川菜口味特点是甜、咸、酸、麻、辣、香、鲜、嫩、软、脆十味皆备，又以麻、辣、酸为主。四川菜约有300多个品种，代表菜有鱼香肉丝、宫保鸡丁、麻婆豆腐、灯影牛肉等。
三、江苏菜系
简称苏菜，主要由淮阳菜、苏州菜和南京菜组成。
淮阳菜包括扬州、镇江、淮安一带的菜肴，其特点是少用酱油，紧油重味浓为主，菜肴油而不腻，烂而不糊，代表菜有清蒸鲥鱼、扬州锅巴。
苏州菜包括苏州、无锡两处的地方菜肴。其特点是细切粗斩，制作精细，用料考究，口味浓中带甜，侧重酥烂鲜香，代表菜有叫花鸡、松鼠鳜鱼等。
南京菜以烹制鸡鸭见长，特点是滋味柔和，咸淡相宜，厚汁本味，鲜香酥嫩，代表菜有南京扒鸡、清炖八宝鸡、煨三鸭等。
四、广东菜系
简称粤菜，包括广州、潮州、东江三个地方菜。粤菜用料广泛新奇，蛇、狗、猫、猴都能制成美味佳肴。菜肴清淡、生脆、爽口。在口味上，清、香、酥、脆、浓和咸、甜、酸、辣、苦、鲜五滋六味皆备。主要菜肴有烤乳猪、龙虎斗、开煲狗头、白斩鸡、东江、盐浇鸡等。
五、浙江菜系
简称浙菜，由杭州菜、宁波菜、绍兴菜组成。其中以杭州菜为代表。杭州菜形成于南宋时期。刀工讲究，制作精细，口味具有清淡、香脆、细嫩的特点，代表菜有西湖醋鱼、龙井虾仁、杭州酱鸭等。
宁波菜多以烹制海鲜为主，特点是鲜香清淡、酸甜，代表菜有三丝拌蛏、丝瓜卤蒸鱼等。
绍兴菜以制作河鲜、家禽为主，口味具有和时酥绵糯，滋味味浓重，富有乡土风味。
六、福建菜系
简称闽菜，由福州、泉州、厦门等地方菜组成，以福州菜为代表。烹调的的原料多为海味品。菜肴的特点是色彩绚丽，味鲜而清淡，略带酸甜，代表菜有佛跳墙、鸡汤川海蚌、福寿全、太极明虾等。
七、安徽菜系
简称徽菜，发源于安徽的徽州，以擅长烹调山珍和河鲜而著称。山珍如山鸡、野鸡、斑、果子狸等，河鲜如鲥鱼、鳜鱼、河虾、河蟹等。安徽菜口味特点突出三重：重油、重色、重火候。代表菜有红烧果子狸、雪冬烧山鸡、葫芦鸭子、蟹黄虾盅等。
八、湖南菜系
简称湘菜，主要由长沙地区、洞庭湖区和湘西区三种地方菜组成。湘菜源远流长，距今已有2300多年历史，它不仅品种多，而且风味独特。其显著特点一是刀工精妙，形味兼美；二是长于调味，酸辣著称；三是技法多样，注重火煨。湖南菜系代表菜品种较多，主要有东安子鸡、辣味合蒸、发丝百叶、口蘑汤泡肚、柴把鳜鱼、原汁水鱼、黄焖鳝鱼、油淋子鸡等。
第三章 餐巾折叠
第一节 餐巾的作用和类型
餐巾折花是餐前的准备工作之一，主要工作内容是餐厅服务员将餐巾折成各式花样，插在酒杯或水杯内，或放置在盘碟内，供客人在进餐过程中使用。
一、 餐巾的作用
餐巾，又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。餐巾的主要作用有以下几种。
1.餐巾是餐饮服务中的事种卫生用品。
宾客用餐时，餐厅服务员将餐巾放在宾客的膝上或胸前，餐巾可用来擦嘴或防止汤汁、酒水弄脏衣物。
2．餐巾可以装饰美化餐台
不同的餐巾花形，蕴含着不同的宴会主题。形状各异的餐巾花，摆放在餐台上，既美化了餐台，又增添了庄重热烈的气氛，给人以美的享受。
3．餐巾花形可以烘托就餐气氛
如用餐巾折成喜鹊、和平鸽等花形表示欢快、和平、友好，给人以诚悦之感。如折出比翼齐飞、心心相印的花形送给一对新人，可以表示出永结同心、百年好合的美好祝愿。
4．餐巾花形的摆放可标出主宾的席位
在折餐巾花时应选择好主宾的花形，主人花形高度应高于其他花形高度以示尊贵。
二、 餐巾的种类
1．按质地分
餐巾可分为棉织品和化纤织品。棉织品餐巾吸水性较好，去污力强，浆后挺括，造型效果好，但折叠一次，效果才最佳。化纤织品色泽艳丽，透明感强，富有弹性，如一次造型不成，可以二次造型，但吸水性差，去污力不如棉织品。
2．接颜色分
餐巾颜色有白色与彩色两种。白色餐巾给人以清洁卫生、恬静优雅之感。它可以调节人的视觉平衡，可以安定人的情绪。彩色餐巾可以渲染就餐气氛，如大红、偻红餐巾给人以庄重热烈的感觉；橘黄、鹅黄色餐巾给人以高贵典雅的感觉；湖蓝在夏天能给人以凉爽、舒适之感。
三、 餐巾折花注意事项
1．操作前要洗手消毒。
2．在干净的托盘中操作。
3．操作时不允许用嘴咬。
4．放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。
5．餐巾折花放置在杯中高度的2/3处为宜。
第二节 餐巾折花的造型与技法
餐巾折花的造型和种类很多，技法也各不相同。作为餐厅服务员要掌握餐巾折花的基本造型和折叠技法。
一、 餐巾折花的造型种类及其选择
1．餐巾折花造型种类
（1）按摆放方式分 可分为杯花和盘花两种。
杯花需插入杯中才能完成造型，出杯花形即散。由于折叠成杯花后，在使用时其平整性较差，也容易造成污染，所以目前杯花已较少使用，但作为一种技能，仍在餐厅服务中存在。
盘花造型完整，成型后不会自行散开，可放于盘中或其他盛器及桌面上。因盘花简洁大方，美观适用，所以盘花呈发展趋势。
（2）按餐巾花外观造型分 可分为植物、动物、实物三种。
植物类花形是根据植物花形造型，如荷花、水仙等。也有根据植物的茎、果实造型的，如慈姑叶、竹笋、玉米等。
动物类花形包括鱼、虫、鸟、兽。其中以飞禽为主，如白鹤、孔雀、鸵鸟。动物类造型。有的取其整体，有的取其特征，形态逼真，生动活泼。
实物类花形是指模仿日常生活用品中各种实物形态折叠而成，如帽子、折扇、花篮等。
2．餐巾折花造型的选择
（1）根据宴会的规模选择花形 大型宴会可选择简洁、挺括的花形。可以每桌选两种花形，使每个台面花形不同，台面显得多姿多彩。如果是1～2桌的小型宴会，可以在一桌上使用各种不同的花形，也可以2～3种花形相间搭配，形成既多样又协调的布局。
（2）根据宴会的主题选择花形 主题宴会因主题各异，形式不同，所选择的花形也不同。
（3）根据季节选择花形 选择富有时令的花形以突出季节的特色，也可以有意地选择象征一个美好季节的一套花形。
（4）根据宗教信仰选择花形 如果是信仰佛教的，勿叠动物造型，宜叠植物、实物造型。信仰伊斯兰教的，勿用猪的造型等。
（5）根据宾客风俗习惯选择花形 如日本人喜樱花、忌用荷花，美国人喜山茶花，法国人喜百合花，英国人喜蔷薇花，季内瑞拉人喜爱兰花等。
（6）根据宾主席位选择花形 宴会主宾、主人席位上的花称为主花。主花一般选用品种名贵、折叠细致美观醒目的花，达到突出主人、尊敬主宾的目的。如在接待国际友好人宴会上，叠和平鸽表示和平，叠花篮表示欢迎，为女宾叠孔雀表示美丽，为儿童宾客叠小鸟表示活泼可爱，使宾主均感到亲切。
总之，要根据宴会主题，设计折叠不同的餐巾花。要灵活掌握，力求简便、快捷、整齐、美观大方。
二、 餐巾折花的基本技法
餐巾折花的基本技法有叠、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰8种。餐厅服务员应反复练习，达到技艺娴熟，运用自如。
1．叠
（1）基本手法 叠是最基本的餐巾折花手法，几乎所有的造型都要使用。叠就是将餐巾一折为二，二折为四，或折成三角形、长方形、菱形、梯形、锯齿形等形状。叠有折叠、分叠两种。叠时要熟悉造型，看准角度一次叠成，如有反复，就会在餐巾上留下痕迹，影响挺括。叠的基本要领是找好角度一次叠成。
（2）基本种类图示 如图2—1所示。
2．折
（1）基本手法 折是打褶时运用的一种手法。折就是将餐巾叠面折成褶裥的形状，使花形层次丰富、紧凑、美观。打褶时，用双手的拇指和食指分别捏住餐巾两头的第一个褶裥，两个大拇指相对成一线，指面向外。再用两手中指接住餐巾，并控制好一个褶裥的距离。拇指、食指的指面握紧餐巾向前推折至中指外，用食指将推折的褶裥挡住，中指腾出去控制下一个褶裥的距离，三个手指如此互相配合。
折可分为直线折和斜线折两种方法。两头一样大小的用直线折，一头大一头小或折半圆形或圆弧形的用斜线折。折的要领是折出的褶裥均匀整齐。
（2）分解图示 如图示2—2所示。
3．卷
（1） 基本手法 卷是用大拇指、食指、中指三个手指相互配合，将餐巾卷成圆简状。卷分直卷和螺旋卷。直卷有单头卷、双头卷、平头卷，直卷要求餐巾两头一定要卷平，卷另一头，或一头多卷，另一头少卷，使卷筒一头大，一头小。不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷得紧凑、挺括，否则会因松软无力、弯曲变形而影响造型。卷的要领是卷紧、卷挺。
（2） 基本种类图示 如图2——3所示。
4．穿
（1） 基本手法 将餐巾先折好后攥在左手掌心内，用筷子一头穿进餐巾的褶缝里，然后用右手的大拇指和食指将筷子上的餐巾一点一点向后拨，直至把筷子穿出餐巾为止。穿好后先把餐巾花插入杯子内，然后再把筷子抽掉，否则容易松散。根据需要，一般只穿1~2根筷子。穿的要领是穿好的褶裥要平、直、细小、均匀。
（2） 分解图示 如图2——4所示。
5．翻
（1）基本手法 翻大都用于折花鸟造型。操作时，一手拿餐巾，一手将下垂的餐巾翻起一只角，翻成花卉或鸟的头颈、翅膀、尾等形状。翻花叶时，要注意叶子对称，大小一致，距离相等。翻鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要翻挺，不要软折。翻的要领是注意大小适宜，自然美丽。
分解图示 如图2——5所示。
6．拉
（1）基本手法 拉一般在餐巾花半成形进行，把半成形的餐巾花攥在左手中，用右手拉出一只角或几只角来。拉的要领是大小比例适当，造型挺括。
（2）分解图示 如图2——6所示。
7．捏
（1） 基本手法 捏主要用于折鸟的头部造型。操作时先将餐巾的一角拉挺做颈部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头捏住鸟颈的顶端，食指向下，将巾角尖端向里压下，用中指与拇指将压下的巾角捏出尖嘴状，作为鸟头。捏的要领是棱角分明，头顶然、嘴尖角到位。
（2） 分解图示 如图2——7所示。
8．掰
（1） 基本手法 将餐巾做好的褶用左手一层一层掰出层次，成花蕾状。掰时不要用力过大，以免松散。掰的要领是层次分明，间距均匀。
（2） 图示 如图2—8所示。
第二节 餐巾折花摆放的艺术性
一、 餐巾折花摆放的基本要求
餐巾是餐桌上的普通用品，餐巾折花则是一项艺术创作，它可以烘托宴会的气氛，增添宴会艺术效果，因此餐厅服务员要掌握餐巾折花摆放的基本要求。
1． 突出主位
主位要选择主花。根据主宾席位选择花形。宴会上，主宾席位上找餐巾折花被称为主花，主花一般要选择品种名贵、折叠精细、美观醒目的花形，以达到突出主位、尊敬主宾的目的。
2． 注意协调性
餐巾折花的协调性是指无论是大型还是小型宴会，除主位外的餐巾折花要高矮一致，大小一致，要把一个台面或一组台面当做一个整体来布置。一般主位的餐巾折花与其余的不同。
当只有一桌的宴会上选用各不相同的花形时，主花要明显。如果选择的花形都是比较矮的，与主花高低相差不能太多。除了主花以外，如果还有高低差别较大的花形，则要以主花为主，其余花形高的不能超过主花，同时要高矮相间布置，不要将高的花与矮的花挤在一起摆放，使整个台面整体协调一致。
二、 餐巾折花摆放的艺术性
餐巾折花在台面上具有抽象性和象形性，要每个花形都发挥其作用，餐厅服务员就要了解每个花形的最佳观赏位置，在摆放时应注意以下几占。
1． 主花要摆插在主位
主花摆在主位，一般的餐巾花摆在其他宾客席上，但要高低均匀，错落有致，达到一种视觉艺术的美。
2． 餐巾折花将观赏面朝向宾客
摆放餐巾折花，要使宾客下面观赏，如孔雀开屏、和平鸽等花形，要钭正面朝向宾客。适合侧面观赏的，要将最佳观赏面朝向宾客。
3． 相似花形错开摆放
在一个台面上，摆放不同品种花形时，形状相似的花形要错开，对称摆放。
4． 恰当掌握杯巾花的深度
餐巾折成花形后，放入杯内的深度要适中。杯内的部分要折叠整齐规范。
5． 摆放距离均匀
各种餐巾花之间的间距要均匀，做到花不遮餐具，不妨碍服务操作。
餐巾花既是用餐的一种卫生用品，又是台面上的一种艺术品、具有实用和观赏两种属性，餐厅服务员要认真掌握餐巾折花的折叠方法，做到技术性和艺术性相结合，达到台面的完整和谐。
三、 餐巾折花发展新趋势
1． 线条简洁明快挺括
因为这类花形折叠所需要的时间短，速度快、而且这种花形散开后，餐巾褶皱少，实用方便。
2． 趋向盘子花
因为杯花是用手将花插入杯中的，所以折花之前要严格消毒。用盘花可减少手握杯的环节，满足宾客清洁卫生的心理。因此，逐渐向盘花方向发展。
第三章 端托服务
第一节 托盘使用知识
托盘是餐厅服务员在席间为宾客端送物品的常用工具之一。因此餐厅服务员必须了解托盘的种类、规格及使用知识。
一、 托盘的种类与规格
1、 托盘的种类
（1） 木质托盘 这种托盘用木做坯，外表用油漆进行彩绘。
（2） 金属托盘 种类较多，有铜质托盘、铝制托盘、不锈钢托盘及高档的金、银托盘。金、银托盘一般采用铜质金属做胎，外镀金或银。
（3） 塑料托盘 这类托盘均采用防滑工艺处理。
2、 托盘的规格
托盘的形状大体有两种：一种是圆形托盘，有直径35cm..40cm.45cm.等不同规格，餐厅席间服务常用的餐厅直径40cm.较为适宜。另一种上长方形托盘，其规格是长51cm宽38cm .
二、 端托与托盘使用
端托服务中大体分两种：一种是徙手端托，另一种是托盘端托。
1、 徙手端托
餐厅席间服务中，往往需要服务人员用手直接将客人所需物品或食品端送至客人面前。使用金、银器皿将菜肴直接送至餐台上时，往往采用徙手端托的方法进行服务。由于金、银器皿和所端物品较贵重，在端托时应采用双手捧托的方法。
要端托菜肴食品盛器时，当盛器与托盘尺寸相同或大于托盘托盘的情况下，也应采用徙手端托的方法进行端托服务。
2、托盘端托
托盘端托服务根据凋托的不同物品及托盘的不同用途。端托方法分为两种，一种为轻托，一种为重托。
轻托又称胸前托，适宜端托体积较小、重量轻的物品。轻托服务物品操作时，技术要求高，因为所托物品越轻，端托操作时，托盘容易发飘不易端托平稳，因此，在轻托服务操作时，准备工作非常重要。
重托又称肩托，是指对较大且生的物品的端托。重托端托需要餐厅服务员有一定的臂力和技巧。
无论是轻托还是重托端托服务，都有理盘、装盘、托盘三大步骤。每个步骤均应按服务规范中的卫生要求去做：在整理托盘前，将托盘进行洗涤、消毒，同时操作人员的手也要进行消毒后方可理盘、装盘、端托服务，以免造成对食品的污染。
第二节 理盘
理盘就是根据所托的物品选择适用的托盘。
码放物品前，对于没有防滑处理的托盘，在托盘内应铺垫潮湿干净的餐巾或托盘垫布。垫布的大小要与托盘相适应，垫布的形状可根据托盘形状而定，但无论是方形圆形垫布，其外露部分一定要均等，使整理铺垫后的托盘既整洁美观又方便适用。
整理托盘时应注意托盘的平整，因为有些托盘使用一段时间后，就会出现变形，如金属类的托盘边沿容易变形。托盘的底变形不平，影响美观，这样的托盘对端托物品不安全隐患。有些塑料托盘使用一段时间后容易出现变色或斑痕。一旦出现了清理不掉的斑痕，再继续用其为客人端送物品时，一来不雅，二来容易引起客人对仪器的卫生安全产生疑虑，因此，这类托盘应停止使用。
第三节 装盘
装盘就是根据物品的形状，大小及取出的先后顺序，进行合理的装盘码放。装盘是端托的关键环节。
一、 轻托物品的装盘
轻托物品的装盘，一般均要求单件平摆（餐碟、汤碗除外），并根据所用托盘的形状码放。用圆形托盘时，码放的物品应呈圆形，用长方形托盘时，码放的物品应横竖成行，但无论使用哪种托盘，均就磁针 物品放于托盘的中心部位，摆放均匀，以保持重心平衡。如同时端托的物品重量和高度不等时，应将较高的物品放于托盘的中心部位，摆放分布得当，这样装盘既安全稳妥又便于端托服务。
二、 重托物品的装盘
重托物品装盘时，要把托盘内的物品分类码放，并使物品的重量在托盘内分布均匀，并注意把所托物品按其高矮、大小摆放协调，物体较高或较重者，应摆于托盘的中心位置，切忌将物品无层次地混合摆放，以免出现倒、掉而造成损失。装盘时，还要使物与物之间留有适当的间隔，以免端托行走时发生碰撞而产生声响或造成端托不稳。
第四节 端托服务
一、 端托托盘方法
端托托盘是将码放种各种物品的托盘端托在左手掌上为宾客进行操作服务。轻托与重托的端方法各有不同。
1、 轻托端托
轻托端托应左手掌伸平，五指分开伸直，指尖用力托起托盘后，将托盘的一部分，（如长方盘的一角）搁在小臂上，借助小臂的力量将托盘托平，端时大臂垂直，小臂与身体呈90度平伸于胸前左侧，使手掌与托盘底托实，这样才能将托盘的重心全部掌握住。如遇到客人多时，右臂可做保护托盘的姿势，便于一旦出现意外，能及时躲闪避让。
2、 重托端托
重托起托姿势就百：双手将托盘移至服务台的边没处，使托盘的1/2悬空，右手将托盘扶平，左手伸入托盘底部五指分开，掌心向上伸平托住托盘底部的中心，双脚分开 呈现外八字形，双腿屈膝下蹲呈骑马蹲裆式，腰部略向左前方弯曲，左手臂呈轻托起托状。起托后，在左手确定好端重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起，在托起的同时转动托盘，使托盘在左旋转过程中送至左肩外上方，待左手反映尖向后距肩2cm处，左手托实、托稳后，再将右手撤回呈下垂姿势。托盘一旦托起上肩，手臂要始终保持均匀用力，如果用力不匀，容易造成所托物品撒、掉、滑动等现象。重托托盘托举上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均属端托不到位，从而使手臂承重力不够，容易造成端托失败。
二、 端托行进
端托行进中，选用正确的步伐是端托服务的关键，端托行进步伐的选用应根据所托物品的需要而定。
1、 常步
常规步伐，指端托一般物品时，可选用常规步伐行走。
2、 疾步
快步，指端送火候菜肴或急需物品时，应选用较快的步伐，但快步不同于跑步，而是要求在稳中求快。也就是说，要俚语菜不变形、汤汁不洒、安全平稳的前提下，以最快的行走速度将物品托送到位。
3、 碎步
小步，指端托服务蝇小步幅的中速行走。这种步伐适用于端送汤汁多的菜肴及重物品。采用这种步伐行走，可保持上身平稳及减少手臂的过大摆动，从而保持所托物品的平稳。
4、 垫步
又称辅助步，如端送物品到餐台前欲将所托物品放于餐台上时，应采用垫步。这种步伐能使身体呈略向前倾的姿势，以便平稳地将物品放下。
5、 巧步
技巧步，指超出常规行步的灵活多变的步伐。在端托行走时，如突然遇到意外或障碍时，就要用巧步，以避免意外事故的发生。
正常端托行进时，双脚行走应呈一条线，步伐均匀，稳步行进，并做到快在稳中求。
端托行进时，上身要挺直，动作轻快、敏捷、自然、精力集中，步伐稳健，视线开阔。
三、 端托服务应注意的问题
1．端托姿势
端托姿势的正确与否直接影响服务人员服务动作美观的效果。端托姿势主要体现在起托及端托上。
起托时，正确的姿势是：餐厅服务员站于距操作台30cm处（以身高来调整距离），双脚分开，双腿屈膝，腰与臂呈垂直下坐势，上身呈略向前倾状站稳，伸出左手掌心向上，指尖向前与操作台平行，伸出右手拉拿托盘的边沿，将托盘移向左手掌及小臂处，待托实后，双脚并拢并收回右手，同时身体回复直立状，托盘起托后，大臂呈垂直状，大臂与小臂呈90°直角，使托盘置于身体左侧胸前。端托时，做到站稳、端平、托举到位、高矮适中。
2．端托卫生
端托时要注意卫生。轻托时，所托物品要避开自己的鼻口部位，也不可将所托物品置于胸下，端托中需要讲话时，应将托盘托至身体的左外侧，避开自己的正前位：重托时，端托姿势要正确，托举到位，不可将所托物品贴靠于自己的头颈部位。
3．端托安全
（1）端托时，左手端托，右手下垂，除了起托和落台时右手扶托外，禁止右手扶托。右手扶托危害有三点，一是不雅观；二是遮挡行走视线；三是容易造成端托失误。
（2）端托时，目光应平视前方，切勿只盯托盘；端托需拿托盘内所托物品时，应做到进出有序，确保所托物品的平衡。
（3）需用托盘垫布时，垫布置托盘正中，四角下垂应相等，切勿偏铺，影响美观。
第四章 摆台服务
第一节 铺台布
台布是餐厅摆台所必备的物品之一。台布的规格及色泽的选择，应与餐台的大小、餐厅的风格协调一致。
一、 台布的种类与规格
1．台布的种类
台布的种类很多，因纯棉台布吸湿性能好，大多数餐厅均使用纯棉提花台布。台布的图案有团花、散花、工艺绣花及装饰布等；台布鞋的颜色有白色、黄色、粉色、红色、绿色等，但多数选用白色。选择台布的颜色，要与餐厅的风格、装饰、环境相协调。
台布的形状大体有三种：正方形、长方形和圆形。正方形常用于方台或圆台，长方形则多用于西餐各种不同的餐台，圆形台布主要用于中餐圆台。
2．台布的规格
台布的规格大小有多种，经常使用的有140cm×140cm、160cm×160cm、180cm×180cm、200cm×200cm、220cm×220cm、240cm×240cm、260cm×260cm等的台布。使用时应根据餐桌的大小选择适当规格的台布。如140cm×140cm的台布适用于90cm×90cm的方台上；160cm×160cm的台布适用于100cm×100cm、110cm×110cm、的方台上；180cm×180cm的台布适用于直径150cm、直径160cm的圆台上；200cm×200cm的台布适用于直径170cm的圆台上；220cm×220cm的台布适用于直径180cm或200cm的圆台上；240cm×240cm的台布适用于直径220cm的圆台上；260cm×260cm的台布适用于直径240的圆台上。
除了方台布外还有长方形台布，如160cm×200cm、180cm×300cm等不同规格。这类台布用于长方台及西餐各种餐台，可根据餐台的大小形状选用不同数量的台布，一块不够用时可随意拼接。在拼接时注意将接口处接压整齐。
圆形台布其规格各有不同，一般的圆形台布多见于这定型特制，即根据餐台的大小将台布制成大于餐台直径60cm圆形台布，使台布铺于餐台上圆周下垂30cm为宜。
二、 台布铺设
台布铺设是将台布舒适平整地铺在餐桌上的过程。
1．准备工作
铺台布之前，首先应将所需餐椅按就餐人数摆放于餐台的四周，使之呈三三两两的并列状，如图4—1所示。
然后服务人员应将双手洗净，并对准备铺用的每块台布进行仔细地检查，发现有残破、油液和皱褶的台布则不能继续使用。
最后应根据餐厅的装饰、布局确定席位。餐厅服务员站立在副主人餐椅处，距餐台40cm，将选好的台布放于副主人处的餐台上。
铺台布时，双手将台布打开并提拿好，身体略向前倾，运用双臂的力量，将台布朝主人坐位方向轻轻地抛抖出去。在抛抖过程中，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。
2．铺设方法
中餐圆台铺台布的常用方法有3种：
（1）推拉式铺台 即用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着平行推出去再拉回来。这种铺法多肜于零餐餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座于餐台周围等候用餐时或在地方窄小的情况下，选用这种推拉式的方法进行铺台。
（2）抖铺式铺台 即用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。这种铺台方法适合于较宽畅的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行。
（3） 摆酒具 葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距勺垫边1cm；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，杯口与杯口距离1cm。酒具的花纹要对正客人。摆放时，酒杯应扣放于托盘内。操作时，手取拿酒杯的杯座处，不能触碰杯口部位。
（4） 摆筷架和筷子 筷架应放在内碟的右侧，与勺垫的横向中心为一条线，注意造型、图案。如果是动物造型，头应朝左摆放，筷子放于筷架上，筷子图案或字要朝上对正（筷子套同样），筷子未端距离桌边1cm，筷身距离勺柄未端1cm。
（5） 摆公用碟、公用勺、公用筷 公用碟应放置在正、副主人席位的正前方，碟边距葡萄酒杯底托2cm。公用勺就在靠桌心一侧，公用筷放在靠桌边一侧，勺柄朝左，筷柄向右，成为对称形，勺与筷中间间距1cm，筷子离公用碟部分两端相等。10人以下摆放两套公用餐具，12人以上应摆4套，其中另外两套摆在台布的十字线两端，应呈十字形。如果客人人数少，餐桌较小时，可在正、副主人位置餐具前摆放公用筷架及筷子即可。
（6） 摆牙签盅 牙签盅应摆在公用碟的右侧，右不超出筷柄未端，前不超出碟边外切线。
（7） 摆放水杯及餐巾 将叠好的餐巾折花插入水杯中，摆放于葡萄酒杯的左侧，3套杯的中心应横向成
