服务行为规范 工作中信任的重要性

服务规范

仪容仪表

营业厅工作人员的形象是构成公司在社会中良好形象的重要因素,是形成客户良好印象的关键之一。因此营业厅的工作人员,在自己的工作岗位上,应该意识到自己代表是整个公司的形象。做到着装得体、热情主动。

女职员

(1)、发式:使用标准盘发,不披头散发,头发不宜过长,短发要合拢在耳后,过(及)肩要束起,佩带统一发饰,发髻不超过耳垂,不得染过于鲜艳的颜色。头发需勤洗,发色保持自然色彩,无头皮屑,且梳理整齐。

(2)、面容:面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。工作期间化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜,面带微笑, 不可在岗位上补妆。

(3)、口腔:保持口腔清洁,饭后洁牙,早、午餐不吃有异味的食品,不饮酒或含有酒精的饮料。

(4)、着装:着公司规定长度的制服裙/裤;服装要熨烫整齐,不得有污损;项链应放在制服内,不可外露;衬衫袖口须扣上,衬衫下摆需束在裙内或裤内;穿裙装时,需着肤色无花纹丝袜,无破洞;工号牌及团徽佩戴在制服外左上方, 即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。着黑色不露趾皮鞋,鞋跟为3—5CM,鞋子光亮、清洁。

(5)、耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗,不可留皮屑。

(6)、手部:指甲不得长于1mm,并保持清洁。涂指甲油时须涂自然色;可佩戴手表,但不得佩戴夸张的饰

品。

(7)、体味:要勤换内外衣物,给人清新的感觉,不使用香味过浓的香水。

男职员

(1)、发式:短发,不可盖过耳部及后衣领,清洁、整齐,不可漂染头发,作奇异发型。

(2)、面容:忌留胡须,每天刮胡须,面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。保持精神饱满,面带微笑。

(3)、口腔:保持口腔清洁,饭后洁牙,早、午餐不吃有异味的食品,不饮酒或含有酒精的饮料。

(4)、着装:穿着整洁制服,领口、袖口无污迹;领带紧贴领口,系得美观大方领带长度以刚好盖住皮带扣为宜;西装平整、清洁,纽扣完全扣上;衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜,袖口须扣上,衬衫下摆须束在裤内;系黑色皮带;西裤裤脚的长度以穿鞋距地面1cm为宜;西裤平整,有裤线,西装口袋不放物品。工号牌及团徽佩戴在制服外左上方, 即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。

(5)、耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗,不可留皮屑。

(6)、手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1mm.

(7)、体味:要勤换内外衣物,给人清新的感觉

四、行为规范

仪表是人体形态的外延及内涵的表露,是一种无声的语言,它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心

理状态等多种信息,因此,在服务中,端庄的仪容与得体的仪表,会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。

着装要求

(1)、着装统一、整洁、美观、大方。按公司规定统一春装、夏装、秋装、冬装的着装时间与标准;

(2)、禁止穿拖鞋上岗,禁止将长裤脚卷起;女员工穿裙装时,必须配以长统丝袜,皮鞋以中跟黑色为宜;(3)、上岗均佩戴工号牌,团员统一佩戴团徽,团徽应佩戴在工号牌上方;

(4)、工作期间着公司统一工作服;

(5)、工作期间保持工作服的整洁,如染有污渍则立刻至更衣室换装;

(6)、工作期间将工牌佩戴至标准位置,即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内;

(7)、女士着裙装时须配长统袜,避免露出袜口;

(8)、男士着深黑色皮鞋,女士着中跟(3—5CM)黑色皮鞋,忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。

站姿

标准站姿:抬头,双目平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。双肩自然放松端平,挺胸直腰收腹。男士应两脚分开,与肩同宽,右手轻握左手的腕部,左手握拳,置于身后;女士应双脚并拢,脚尖分开呈V字型,或“丁”字型站立,双臂自然下垂,将双手自然放于小腹前,右手叠加在左手上。

(1)、上岗期间:应做到仪容端庄,精神饱满,姿势规范,仪态大方。

(2)、迎接客户时:应采用标准站姿,目光平视前方,面带微笑。

(3)、客户走入营业厅距离自己3米左右时:用亲切的目光和灿烂的笑容说欢迎语:“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好,欢迎光临!”

行姿

方向明确,身体协调,步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线,双臂自然摆动,抬头挺胸,目视前方,不得将任何物品夹在腋下行走,禁止在服务厅内奔跑(紧急情况下除外)。

行进中带领、指引:

(1)、客户开始行进时,应面向客户稍许欠身。

(2)、若双方并排行进时,服务人员应居于左侧。

(3)、若双方单行行进时,服务人员应居于左前方约一米左右位置。

(4)、在陪同引导客户时,服务人员行进的速度须与客户相协调。

(5)、及时关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒客户留意。

(6)、行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户。

坐姿

头部挺直,双目平视,下颌内收,身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部,挺胸收腹,上身微微前倾,坐时占椅面三分之二的面积。男士双膝分开与肩同宽,双手自然放大双膝上;女士两腿靠紧并垂直于地面,交叉重叠斜侧,不可支于桌上,但要注意将腿向内回收,双手交叠自然放在双膝上。在面对客户操作电脑处理业务时,应微侧坐,脸和身体朝向电脑与客户的中间方向,眼神兼顾;任何时候都不可仰靠椅背而坐;如座位可旋转,则不得左右转动身体;双脚禁止抖动,双手禁止不停摆弄物品。

入座姿态

入座时尽量轻稳,避免座椅乱响,噪音扰人。女士应右手轻按衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下。

离座姿态

身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。起身离座时,最好动作轻缓,无声无息,要先站定,方可离去。

(1)、空闲等候时:

空闲时可采用标准站姿或坐姿。如采用标准坐姿等候客户的到来,当等候的时间较长,可侧身面向电脑,目光注视电脑屏幕,利用空闲时间学习公司业务知识,当客户进入你的视线时再调整坐姿。

(2)、客户径直走向你的台席并在视线3米内时:

应起身呈标准站姿站立,目视客户,并主动向客户点头微笑示意。

(3)、客户到达营业台席时:

伸出右手,手掌伸直,四指自然并拢,拇指伸直,示意客户座下,同时对客户说:“您好,请坐。”

(4)、当客户坐下后:


按标准姿势入坐,坐好后亲切地询问客户:“先生/小姐,请问有什么可以帮到您?”或“请问有什么可以帮助您的?”


蹲姿

一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后肢跟提起,肢掌差地,臀部向下。

手势

(1)、为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度角;手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,用目光配合手势指示方向,手势范围在腰部以上,下颚以下。

(2)、与客户接送物品和单据时应双手,将正面向着对方,向客户递笔应双手,将笔杆向上递与客户右手方向;

(3)、待客户到柜台前,应右手指向略向下,与手臂成一条直线指向柜台前的凳子,停顿2-3秒,示意其入坐。

鞠躬

(1)、标准姿势:

鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象(2)、鞠躬的场合与要求:

遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。

眼神

(1)、直视对方,同时避免让对方感到压力时,请用双眼看着对方的任意一只眼;

(2)、交谈时视线不要离开对方;

(3)、在接递物品时,应注视交递的物品及客户的手部;

(4)、在营业场合,只要看到客户的目光,就要用眼神去迎候,不得视而不见,或将目光转开;

(5)、面对客户时,避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。

面容

(1)、注视对方;

(2)、“三米六齿”原则,即对方进入3米范围时向对方微笑,微笑以至多露出六颗牙齿为准;

(3)、微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。

4、营业厅服务行为禁忌

5、语言规范

声音规范

(1)、声调:在发声时选用中高音区声调,显得有朝气且便于语气及音量掌控自如;

(2)、音量:视客户的音量调节;

(3)、语气:轻柔、和缓、清晰、自然;

(4)、语速:适中,每分钟应保持在110-150个字。

服务用语规范

(1)、欢迎语:欢迎光临;

(2)、问候语:您好/早上好/下午好/新年好/节日快乐;

(3)、送别语:再见/请慢走/请走好;

(4)、征询语:需要我的帮助吗?/有什么可以帮到您?/我可以帮忙吗?/请问您办理什么业务?/我的解释您满意吗?

(5)、道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解;

(6)、致谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作;

(7)、答应语:好的/是的/马上就好/请稍等/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系;

(8)、指路用语:请这边走/请往左(右)边拐;

(9)、常用称呼:“您”、“我们”;男士一般称先生,女性年轻者可称为“小姐”,年纪稍长者可称为“女士”;知道客户的姓氏时,可称“××先生/××小姐。”

服务忌语

(1)、不行

(2)、不知道

(3)、你懂不懂

(4)、不知道就别说了

(5)、这是规定,就不行

(6)、没到上班时间,急什么

(7)、着什么急,没看见我正忙着

(8)、刚才不是和你说过了吗,怎么还问

(9)、你想好了没有,快点

(10)、我就这态度,不满意到别处问

(11)、挤什么挤,后面等着去

(12)、我解决不了

(13)、我不是告诉你了,怎么还不明白

(14)、交钱。快点

(15)、没零钱,自己换去

(16)、眼睛睁大点,看清楚了再写

(17)、电脑坏了,我有什么办法

服务行为规范 工作中信任的重要性

(18)、这手机谁卖给你,你找谁去

(19)、说了这么多遍还不明白

(20)、没有身份证就是不能办,你吵什么

6、服务过程规范

引导客户时的行为规范

(1)、主动迎宾:客户进入营业厅时,服务人员主动热情上前致意问候;

(2)、引领客户:如果客户需要,在客户左前方二、三步处,用手势为客户指引方向,按客户步速前进,至柜台前,为客户轻拉座椅。

(3)、送客:客户办完业务后,在客户起身将离开时,应立即做出反应,致告别语并目送客户;

(4)、照顾老弱病残孕幼:引导特殊人群优先办理;

(5)、疏导客户。

日常业务办理时的行为规范

(1)、详细了解客户需求,识别确认客户身份;

(2)、清晰说明业务办理程序和注意事项;

(3)、根据客户的要求办理业务;

(4)、打印业务单据并请客户签字确认;

(5)、说明和推介各项服务和费用;

(6)、向客户表示感谢。

客户咨询时的行为规范

(1)、根据客户的言行举止,主动上前招呼;

(2)、主动介绍并推介有关业务,介绍营业厅内各种设施的使用,做到客户有求必应,有问必答;

(3)、在客户明确表示不需要帮助时,应任由客户走动浏览;

(4)、回答客户咨询时应尽可能详细,不要假设客户已明白你的意思;

(5)、主动询问客户是否还有其它问题,而非仅仅回答客户的问题;

(6)、尽可能记录每一个咨询过程,以做整理。

客户投诉处理时的行为规范

(1)、当发现客户有争议倾向时,立即将客户引至客户关怀室或接待区,专人负责处理。

(2)、应判明投诉的原因,如确实存在问题且必须立刻解决时,则应尽快解决,如属情绪等原因,应稳定投诉者情绪,运用倾听的技巧并加以劝慰、说服;

(3)、始终保持对客户的关注,让客户感觉你在为他解决问题;

(4)、站到客户的角度思考客户反映的问题;

(5)、现场解决客户的问题;如不能现场解决,应告知回复的时间;

(6)、不能满足客户需求时,应从客户角度耐心解释原因,避免直接予以拒绝;

(7)、超出处理权限时,应及时上报至厅经理,并告知提出者;

(8)、记录主要内容并保存,确保信息共享;

(9)、向客户表示感谢。

提供自助服务时的行为规范

(1)、了解客户的需求;

(2)、协助或指引客户进行相关操作;

(3)、提醒客户相关的注意事项。

终端产品销售时的行为规范

(1)、问候客户,询问客户需求;

(2)、有针对性地推介产品;

(3)、实物操作、功能演示;

(4)、详细介绍终端产品配置;

(5)、阐述售后服务(三包服务)的相关条款;

(6)、向客户表示感谢。

(7)、了解客户取消服务项目的原因,并做相应的记录;

(8)、明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的;

(9)、有针对性地采取措施挽留客户;

(10)、客户取消服务项目后,应向客户道歉和道谢(道歉表达没有令客户满意的含义;而道谢表达感谢客户曾经使用我们的服务)

客户挽留时的行为规范

(1)、了解客户取消服务项目的原因,并做相应的记录;

(2)、明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的;

(3)、有针对性地采取措施挽留客户;

(4)、客户取消服务项目后,应向客户道歉和道谢(道歉表达没有令客户满意的含义;而道谢表达感谢客户曾经使用我们的服务)。

客户体验时的行为规范

(1)、详细了解客户需求;

(2)、协助或指引客户进行相关操作;

(3)、提醒客户相关的注意事项;

(4)、介绍、推荐新业务,并向客户进行演示;

当处于空闲时的行为规范

(1)、整理工作台;

(2)、整理责任区;

(3)、阅读相关资料;

(4)、办理公务事宜(尽量避免离开公务区)。

交接班时的行为规范

(1)、快速进行交接班;

(2)、禁止在对客户的服务过程中进行交接班;

(3)、当前有客户时,请客户原谅,并致歉;

(4)、不得在交接过程中闲聊;

(5)、要交接清当班工作,特别是需再次答复客户的工作;

(6)、填写交接班记录。

  

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