爱华网服务规范
仪容仪表
营业厅工作人员的形象是构成公司在社会中良好形象的重要因素，是形成客户良好印象的关键之一。因此营业厅的工作人员，在自己的工作岗位上，应该意识到自己代表是整个公司的形象。做到着装得体、热情主动。
女职员
（1）、发式：使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，短发要合拢在耳后,过（及）肩要束起，佩带统一发饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色。头发需勤洗，发色保持自然色彩，无头皮屑，且梳理整齐。
（2）、面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作期间化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，面带微笑, 不可在岗位上补妆。
（3）、口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
（4）、着装：着公司规定长度的制服裙/裤；服装要熨烫整齐，不得有污损；项链应放在制服内，不可外露；衬衫袖口须扣上，衬衫下摆需束在裙内或裤内；穿裙装时，需着肤色无花纹丝袜，无破洞；工号牌及团徽佩戴在制服外左上方, 即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为3—5CM，鞋子光亮、清洁。
（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。
（6）、手部：指甲不得长于1mm，并保持清洁。涂指甲油时须涂自然色；可佩戴手表，但不得佩戴夸张的饰
品。
（7）、体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
男职员
（1）、发式：短发，不可盖过耳部及后衣领，清洁、整齐，不可漂染头发,作奇异发型。
（2）、面容：忌留胡须，每天刮胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。保持精神饱满，面带微笑。
（3）、口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
（4）、着装：穿着整洁制服，领口、袖口无污迹；领带紧贴领口，系得美观大方领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；西装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内；系黑色皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距地面1cm为宜；西裤平整，有裤线，西装口袋不放物品。工号牌及团徽佩戴在制服外左上方, 即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。
（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。
（6）、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm.
（7）、体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉
四、行为规范
仪表是人体形态的外延及内涵的表露，是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心
理状态等多种信息，因此，在服务中，端庄的仪容与得体的仪表，会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。
着装要求
（1）、着装统一、整洁、美观、大方。按公司规定统一春装、夏装、秋装、冬装的着装时间与标准；
（2）、禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起；女员工穿裙装时，必须配以长统丝袜，皮鞋以中跟黑色为宜；（3）、上岗均佩戴工号牌，团员统一佩戴团徽，团徽应佩戴在工号牌上方；
（4）、工作期间着公司统一工作服；
（5）、工作期间保持工作服的整洁，如染有污渍则立刻至更衣室换装；
（6）、工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内；
（7）、女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口；
（8）、男士着深黑色皮鞋，女士着中跟（3—5CM）黑色皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。
站姿
标准站姿：抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士应两脚分开，与肩同宽，右手轻握左手的腕部，左手握拳，置于身后；女士应双脚并拢，脚尖分开呈Ｖ字型，或“丁”字型站立，双臂自然下垂，将双手自然放于小腹前，右手叠加在左手上。
（1）、上岗期间：应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。
（2）、迎接客户时：应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。
（3）、客户走入营业厅距离自己3米左右时：用亲切的目光和灿烂的笑容说欢迎语：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！”
行姿
方向明确，身体协调，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线，双臂自然摆动，抬头挺胸，目视前方，不得将任何物品夹在腋下行走，禁止在服务厅内奔跑（紧急情况下除外）。
行进中带领、指引：
（1）、客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。
（2）、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。
（3）、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置。
（4）、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
（5）、及时关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。
（6）、行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
坐姿
头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐时占椅面三分之二的面积。男士双膝分开与肩同宽，双手自然放大双膝上；女士两腿靠紧并垂直于地面，交叉重叠斜侧，不可支于桌上，但要注意将腿向内回收，双手交叠自然放在双膝上。在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；任何时候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。
入座姿态
入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。女士应右手轻按衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
离座姿态
身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息，要先站定，方可离去。
（1）、空闲等候时：
空闲时可采用标准站姿或坐姿。如采用标准坐姿等候客户的到来，当等候的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。
（2）、客户径直走向你的台席并在视线3米内时：
应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。
（3）、客户到达营业台席时：
伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，拇指伸直，示意客户座下，同时对客户说：“您好，请坐。”
（4）、当客户坐下后：
按标准姿势入坐，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”或“请问有什么可以帮助您的？”
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。
手势
（1）、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势指示方向，手势范围在腰部以上，下颚以下。
（2）、与客户接送物品和单据时应双手，将正面向着对方，向客户递笔应双手，将笔杆向上递与客户右手方向；
（3）、待客户到柜台前，应右手指向略向下，与手臂成一条直线指向柜台前的凳子，停顿2-3秒，示意其入坐。
鞠躬
（1）、标准姿势：
鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象（2）、鞠躬的场合与要求：
遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
眼神
（1）、直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼；
（2）、交谈时视线不要离开对方；
（3）、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；
（4）、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；
（5）、面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。
面容
（1）、注视对方；
（2）、“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；
（3）、微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。
4、营业厅服务行为禁忌
5、语言规范
声音规范
（1）、声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且便于语气及音量掌控自如；
（2）、音量：视客户的音量调节；
（3）、语气：轻柔、和缓、清晰、自然；
（4）、语速：适中，每分钟应保持在110-150个字。
服务用语规范
（1）、欢迎语：欢迎光临；
（2）、问候语：您好/早上好/下午好/新年好/节日快乐；
（3）、送别语：再见/请慢走/请走好；
（4）、征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？
（5）、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解；
（6）、致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；
（7）、答应语：好的/是的/马上就好/请稍等/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系；
（8）、指路用语：请这边走/请往左（右）边拐；
（9）、常用称呼：“您”、“我们”；男士一般称先生，女性年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”
服务忌语
（1）、不行
（2）、不知道
（3）、你懂不懂
（4）、不知道就别说了
（5）、这是规定，就不行
（6）、没到上班时间，急什么
（7）、着什么急，没看见我正忙着
（8）、刚才不是和你说过了吗，怎么还问
（9）、你想好了没有，快点
（10）、我就这态度，不满意到别处问
（11）、挤什么挤，后面等着去
（12）、我解决不了
（13）、我不是告诉你了，怎么还不明白
（14）、交钱。快点
（15）、没零钱，自己换去
（16）、眼睛睁大点，看清楚了再写
（17）、电脑坏了，我有什么办法
（18）、这手机谁卖给你，你找谁去
（19）、说了这么多遍还不明白
（20）、没有身份证就是不能办，你吵什么
6、服务过程规范
引导客户时的行为规范
（1）、主动迎宾：客户进入营业厅时，服务人员主动热情上前致意问候；
（2）、引领客户：如果客户需要，在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，按客户步速前进，至柜台前，为客户轻拉座椅。
（3）、送客：客户办完业务后，在客户起身将离开时，应立即做出反应，致告别语并目送客户；
（4）、照顾老弱病残孕幼：引导特殊人群优先办理；
（5）、疏导客户。
日常业务办理时的行为规范
（1）、详细了解客户需求，识别确认客户身份；
（2）、清晰说明业务办理程序和注意事项；
（3）、根据客户的要求办理业务；
（4）、打印业务单据并请客户签字确认；
（5）、说明和推介各项服务和费用；
（6）、向客户表示感谢。
客户咨询时的行为规范
（1）、根据客户的言行举止，主动上前招呼；
（2）、主动介绍并推介有关业务，介绍营业厅内各种设施的使用，做到客户有求必应，有问必答；
（3）、在客户明确表示不需要帮助时，应任由客户走动浏览；
（4）、回答客户咨询时应尽可能详细，不要假设客户已明白你的意思；
（5）、主动询问客户是否还有其它问题，而非仅仅回答客户的问题；
（6）、尽可能记录每一个咨询过程，以做整理。
客户投诉处理时的行为规范
（1）、当发现客户有争议倾向时，立即将客户引至客户关怀室或接待区，专人负责处理。
（2）、应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，应稳定投诉者情绪，运用倾听的技巧并加以劝慰、说服；
（3）、始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题；
（4）、站到客户的角度思考客户反映的问题；
（5）、现场解决客户的问题；如不能现场解决，应告知回复的时间；
（6）、不能满足客户需求时，应从客户角度耐心解释原因，避免直接予以拒绝；
（7）、超出处理权限时，应及时上报至厅经理，并告知提出者；
（8）、记录主要内容并保存，确保信息共享；
（9）、向客户表示感谢。
提供自助服务时的行为规范
（1）、了解客户的需求；
（2）、协助或指引客户进行相关操作；
（3）、提醒客户相关的注意事项。
终端产品销售时的行为规范
（1）、问候客户，询问客户需求；
（2）、有针对性地推介产品；
（3）、实物操作、功能演示；
（4）、详细介绍终端产品配置；
（5）、阐述售后服务（三包服务）的相关条款；
（6）、向客户表示感谢。
（7）、了解客户取消服务项目的原因，并做相应的记录；
（8）、明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的；
（9）、有针对性地采取措施挽留客户；
（10）、客户取消服务项目后，应向客户道歉和道谢（道歉表达没有令客户满意的含义；而道谢表达感谢客户曾经使用我们的服务）
客户挽留时的行为规范
（1）、了解客户取消服务项目的原因，并做相应的记录；
（2）、明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的；
（3）、有针对性地采取措施挽留客户；
（4）、客户取消服务项目后，应向客户道歉和道谢（道歉表达没有令客户满意的含义；而道谢表达感谢客户曾经使用我们的服务）。
客户体验时的行为规范
（1）、详细了解客户需求；
（2）、协助或指引客户进行相关操作；
（3）、提醒客户相关的注意事项；
（4）、介绍、推荐新业务，并向客户进行演示；
当处于空闲时的行为规范
（1）、整理工作台；
（2）、整理责任区；
（3）、阅读相关资料；
（4）、办理公务事宜（尽量避免离开公务区）。
交接班时的行为规范
（1）、快速进行交接班；
（2）、禁止在对客户的服务过程中进行交接班；
（3）、当前有客户时，请客户原谅，并致歉；
（4）、不得在交接过程中闲聊；
（5）、要交接清当班工作，特别是需再次答复客户的工作；
（6）、填写交接班记录。
