爱华网公交的产品是服务，服务的好坏直接关系到所提供产品质量的优劣。北京公交的元老、服务管理专家金江老师给公交的运营、安全和服务三者的关系进行了全新的定位，他指出“运营是第一，安全是保障，服务是锦上添花。”作为公交的服务即是生产工序的最后环节，又是产品质量的最终体现，也可以说优质的服务质量是我们公交企业的核心竞争力。为此如何提升宁波公交服务质量是我们需要不断持续解决的一个重要课题，通过对公交服务管理的学习，结合宁波公交目前的实际，粗略分析一下目前宁波公交存在的问题，并从宏观角度为提升公交服务提出一些建设性意见。
一、目前宁波公交存在的主要问题
（一）公交出行分担率低。由于受到道路、车辆等各种因素制约，宁波的公交分担率增长速度不快，不光与北京、上海、杭州等大城市市民出行分担率相差较大，与宁波同类型的大连、常州等城市的公交分担率相比差距也很大。
（二）线路布局欠合理。由于宁波市区公交非一家垄断经营，各公交企业为争抢核心区的客源，千方百计把线路延伸到核心区，导致某些道路公交线路重复设置十分严重。特别是东门口站和市第一医院站的公交线路多达20多条。而相对于城市边缘地区，线路较少。随着旧城改造后大批市民向城市边缘迁移，市民出行的矛盾日益严重。
（三）高峰乘车难。宁波是典型的上下班城市，客流早晚高峰和潮汐现象较为明显，尤其是早高峰客流聚集时间短，高峰时段线路拥挤情况较为突出，特别是在市区部分主干线路和进城的郊区线上。
（四）运营速度慢。随着私家车的快速增长，以及轨道交通和机场路建设，道路通行能力每况愈下，车辆拥堵日趋严重，高峰时段城市核心区公交车车速只有每小时12公里左右，相当于自行车的速度。导致公交车辆体现不出快速的优势，对于近距离的乘客则选用自行车、电动车等其它灵活的交通出行方式。
（五）候车时间长。因受客流、道路、车辆等较多因素影响，据统计较多线路高峰时段等候时间为8分钟至10分钟，平峰时段为10至15分钟，部分郊区线路为30分钟甚至更长。长时间的候车时间，致使部分乘客改用其他交通出行方式。
（六）乘车环境差。除市公交每年车辆更新力度在不断加大外，其它公交企业车辆更新力度较小，部分线路车辆老旧严重，市民乘车舒适性差。
（七）服务水平偏低。公交司机素质参差不齐，大部分司机文化程度在高中或高职水平。部分线路乘客服务意识淡薄，车辆越站、甩客现象时有发生。
二、提升服务质量的相关措施
服务质量的提升不是光靠一个部门、一群人就能做到的，它是一个系统工程，需要公司各部门和全体人员的通力协作，相互配合。为此这里所讲的服务是广义的，指的是从客运市场需求出发，合理安排运力，满足乘客的基本需求所提供的服务。下面将从硬件和软件两方面入手：
（一）硬件方面：
公交车辆是公交系统中的服务工具，车辆硬件环境改善是提升公交服务质量的重要的组成部分。主要可以从以下几个方面进行改进:安全性、便捷性、舒适性、实用性。
1、安全性：不断提高车辆安全性能，在车辆制动性能不断提升同时，增加车型内安全设备的配备，如车内摄像头、扶手、隔栏、安全锤等。
2、便捷性：在条件允许的情况下，购买自动挡、地踏板车型，即方便司机日常工作操作，减轻司机劳动强度，缓解工作疲劳，又能加快乘客上下车速度，节省乘客上下客时间。
3、舒适性：不断提高车辆采购标准，要以人为本，满足舒适性的要求，如采用高采光、自动挡、大空间的整合式车型；在乘客座椅及内部装饰上要按人体工程学要求进行设计等。
4、实用性：车辆的选购应根据线路客流群的定位而有不同侧重性，公交车辆功能太多不仅意味着高昂的价格，也意味增加乘客的交通费用；功能太少又会影响到乘客乘坐的舒适性；为此需要因地制宜，合理制定车辆采购计划，实现车与人的最佳组合。
（二）软件方面：
1、以人次为导向，不断优化调整公交线网
积极学习北京公交做法，以线路人次为导向，加大线路客流调查力度，掌握客流分布状况，善于主动挖掘新兴客流市场，加大新建小区公交线路覆盖率，同时根据客流分布情况，适时调整线路布局，降低线路重复系数，提高线网密度。努力形成布局合理、换乘方便、运行经济的公交线路网络格局。
2、以乘客为根本，不断改进服务措施和方式
公共交通服务的对象是人，因此在服务中要“以人为本”，使乘客在乘坐公交车的同时享受到优质的人性化服务。如在服务优化方面：一方面要求司机做好车厢优质服务，文明待客，做到首末站提前上车待客。另一方面要求现场调度员做好车辆调度，在非高峰时段做好车辆准点发车及班次预告工作，以方便乘客等候。同时待今后GPS调度系统及相关科技成熟后，可通过WAP网站或其他方式为乘客提供电话、手机短信问询车辆到站时间的服务，以此大大方便出行的乘客。通过公交服务方式的不断改进，使乘客有种“宾至如归”的感觉，从而形成良好的公交服务氛围。
3、以星级为载体，不断完善服务考评制度
通过星级考核将线路、司机服务考核和职工奖励直接挂钩，从而提升线路整体服务水平。目前我们宁波公交已实施了星级考核制度，实施效果较为明显，但在实施过程中仍有不足，特别是在考核指标、考核力度方面仍需要进行不断优化和改善。同时要建立长效的机制，长久持续的保证公交的服务质量。
4、以品牌为媒介，不断加强先进线路、人员的宣传力度
积极做好品牌创建工作，通过共产党员示范车、巾帼文明示范线、青年文明号和工人先锋号线路的创建，起到以点带线，以线带面的作用。通过对公司优秀典型和劳模的宣传，在公司内部形成学先进、比先进、超先进的良好工作氛围，从而涌现出一大批服务能手，进一步提升公交服务质量。
5、以稽查为手段，不断改进现有的检查模式
好的服务体系需要相应的稽查手段进行配套和监督，目前我们宁波公交稽查模式仍较为传统，主要还是以总公司和分公司二级稽查为主，稽查效果不是很理想，特别是分公司级稽查时常出现“老好人”现象。为此如何能够建立切实有效的稽查机制，改变现有的稽查体系是保障服务质量提升的关键。（我们培训班第二组的课题内容正是关于创新型稽查模式的探索，相信通过课题的研究，能够为我们稽查队伍的优化组合提出指导性意见，设计出适合我们宁波公交发展的服务稽查模式。）
6、以员工为核心，不断改善工资福利待遇
公交线路的司机是公交服务的提供者，是线路产品服务的直接生产者，生产者的素质好坏直接影响的服务质量。而目前宁波公交企业职工，特别是一线职工，劳动强度大，但工资待遇只略高于社会平均工资水平，提高公交职工待遇，是稳定公交职工队伍重要举措。只有队伍稳定了，才能形成爱岗敬业、创新奉献的工作理念，才能构建和谐的企业文化，才能促进公交服务质量的不断提升。
提升公交服务质量的措施还有很多，而上述的措施均属于宏观方面，具体实施还需进行更加深入的细化和分解，在此仅当做抛砖引玉，希望能够为宁波公交服务质量的提升提供些许帮助，希望宁波公交的服务水平能够更上一层楼，宁波公交的明天会更好！
第七组/许斌
