爱华网提升医院管理水平 构建和谐医患关系的通知
各县（市）、区卫生局，各医疗卫生机构：
一个时期以来，省内外相继发生医患矛盾，并在个别地区发生矛盾激化事件，尤其是哈医大杀医案，给我们敲响了警钟。按照张书记的批示精神，市卫生局针对目前卫生工作形式、环境及医患主要矛盾进行了认真的研究和分析，特制定有效提升医院管理水平、构建和谐医患关系的工作方案。
一、总体思路
以市十一次党代会精神为引领，以深化医药卫生体制改革为主线，通过在全市卫生系统开展职业道德素质提升工程和医院标准化建设决战工程，坚持两手抓、两手硬和双轮驱动的原则，建立我市配置科学、技术优良、医德高尚的现代化医疗卫生新局面，牢固树立我市在黑龙江东南部地区医疗卫生中心地位，充分发挥卫生工作在民生事业中的重要作用，使卫生系统真正成为人民群众健康和生命安全的守护者。
二、主要措施
（一）以职业道德素质提升工程促进卫生系统软环境建设
在全市卫生系统利用三年时间全面实施职业道德建设提升工程。按照“理念提升、文化提升和素质提升”的三个步骤，有序开展行业作风、医德医风和职业道德建设。通过强化培训教育，提高遵守职业道德的自觉性；通过强化选树典型，提高遵守职业道德的感召力；通过强化责任督办，提高遵守职业道德的监察力；通过强化体制机制，提高遵守职业道德的约束力。将“三好一满意”、质量万里行、平安医院建设、群众满意医院建设、优质护理服务工程及“万人评百科”活动有机结合，全部纳入卫生系统职业道德提升工程，使广大医务工作者认真履职尽责、严格规范程序、切实简化流程、主动接受群众监督，严格秉承“救死扶伤，为人民健康服务”的宗旨，树立广大医务人员全心全意为人民服务的职业精神，持续改进和提升优质服务水平。
（二）以医院标准化建设决战工程提升卫生系统硬件水平
以科学发展观为指导，突出以人为本的发展理念，利用三年时间，开展以项目建设为重点的医院标准化建设三年决战工程，提升我市医疗卫生硬件水平。今年，全市9个卫生大项目有7个项目开工建设，我们将在保证工程质量的前提下，加快建设速度，力争提前竣工、提前投入使用，切实改善我市就医条件和环境，不断提升卫生服务的能力和水平，秉承市委、市政府“求实创新，跨越争先”的发展理念，在市委、市政府的坚强领导下，通过全市上下的共同努力，卫生人的奋力拼搏，大幅度提升我市现有的医疗环境、技术水平，服务质量。三年后，市直卫生系统开放病床数提高93.67%，达到6000张；每千人拥有床位4.5张，每千人拥有医生3.5人，从根本上解决就医难的困境；医疗技术水平达到省级区域医疗中心规范标准，使我市成为辐射黑龙江省东南部地区的医学科研康复中心，成为与东北亚开展医疗合作交流的平台和前沿。
（三）以深化医药卫生体制改革提升医院管理水平
按照国务院深化医药卫生体制改革“十二五”规划的要求，我们将提高医院管理水平作为加强公立医院改革的主要课题，在巩固我市医院等级评审成果的基础上，加强对10所三级甲等医院、5所二级甲等县级医院、5所二级甲等县级妇幼保健院的管理，强化临床路径管理，加强医院感染防控，认真执行工作规范，持续改进医疗质量。深入实施“名院、名科、名医、名技”战略，突出发展重点学科，着力培养重点人才，使医院有知名专科，专科有知名医生，医生有知名技术，靠技术拯救患者生命，以安全和质量打造知名医院。
（四）以建立科学规范的工作流程和制度有效预防和化解医患矛盾
在医药卫生体制向纵深发展的重要阶段，特别是医院大项目建设的关键时期，我们将有针对性地建立一系列科学规范的工作流程和制度，在醒目位置公示，引导群众按照正确的流程提出诉求，以有效预防和处理各类医患矛盾。
一是各医疗卫生单位建立“投诉举报接待处理中心”，办公地点设在醒目位置，代表院长接待、调查、答复和处理所有患者的投诉、建议和意见，统一受理针对医院所有方面、所有环节的投诉举报接待和处理工作，负责分析患者投诉、建议和意见，提出对医院整改提高具有可操作性的初步方案，使群众的诉求得到及时受理和解决。
二是建立卫生局长接访制度，设立每月局长接待日，使卫生行政部门领导走进群众，受理群众投诉，倾听群众意见，掌握群众需求，推进医院管理和改革工作。
三是创新医疗纠纷调处机制，试行以仲裁的方式进行第三方调解，提升医疗纠纷处理的公信力，让群众满意放心。
四是建立医院管理信息化平台、卫生行业信息共享平台和患者投诉举报信息直报系统，用科学的手段实现医院管理。
五是在医疗单位执行首诊负责制和岗位责任制，建立AB角制度。首诊医院、首诊医生要以患者生命安全和身体健康为己任，坚决杜绝推诿、扯皮、漠视病人等情况的发生。在重点岗位实行AB角制度，实现全天无空岗，24小时可以提供服务的目标。
六是创新服务方式，重点研究和解决患者就医过程中的分诊、导诊、陪诊问题，实现无缝式衔接，让病人从进入医院起就能够体验到优质服务所带来的全新就医感受。
七是加强急诊急救工作，对重大安全生产事故、突发公共卫生事件、重大食物中毒事件和重大交通事故等应急工作按照“看重、看大、看急”的原则，严格执行“第一信号、第一反应、第一时间、第一现场”的突发事件应急反应工作机制。
八是加强对医护人员医患沟通技巧的培训，让科普式、无障碍的沟通改变患者的弱势地位，使医患关系更加融洽。
九是积极协调辖区公安部门，在医院建立“社区警务室”，加强安保力量，配齐监测器材，管理和指导院区治安工作，接待和处理院区治安案件，加大巡察力度，及时发现和排除安全隐患，处理安全事件，防范针对患者的盗、抢、骗、托等违法行为。
十是充分发挥各种宣传媒体的作用，架起医患沟通的桥梁，让正面事件和典型人物深入人心，将医疗卫生事业发展与进步的信息发布到社会各界，使群众更好地了解和掌握我市医药卫生体制改革成果。
目前，我市各级各类医院的项目建设相继开工，在医院大项目建设与医疗活动同步进行的重要时期，各医疗单位要坚定信心和决心，通过创新工作方式、建立管控制度，实现“两手抓，两手都有成效”的目标，切实构建和谐融洽的医患关系，缓解和消除医患矛盾，避免医患纠纷的深度发展，杜绝发生医患冲突，营造和谐安定的社会氛围。
附件：
1、化解医患矛盾、和谐医患关系领导小组
2、医院接待和处理患者投诉举报程序
3、卫生行政部门接待和处理患者投诉举报程序
4、医疗技术鉴定申请、受理、委托及鉴定程序
二○一二年四月十三日
